【正文】 壺（瓶）具光亮、無塵、無水漬、無異味。確保無塵、無水漬。杯具一客一消毒，杯體內(nèi)外無茶漬、水漬。擦電話、遙控器：先聽電話有無忙音，用潮抹布擦去話筒、遙控器灰塵及污垢，再用消毒劑擦試。擦電視：用柔軟的棉布擦屏幕；用干布擦機身、遙控器。擦鏡面：用濕抹布擦拭鏡框后，用潮抹布擦拭鏡面后，再用干抹布擦干。注意查看衣架、掛衣桿是否一應(yīng)俱全。擦衣（壁）柜：用抹布適度地按以下順序擦拭：掛衣桿衣架衣柜門。四、客房清潔作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：工作車、毛刷、抹布、消毒劑、掃帚、拖布、畚箕擦房門、衛(wèi)生間門：先擦門把手，再從上到下、從內(nèi)到外用濕抹布擦凈門框、門板。作業(yè)檢查：床面潔凈、平整、美觀。注意枕套的開口背向床頭柜，折法一致。套枕套：抖開枕套平放于床上，右手握住枕芯，左手以食指、中指、無名指打開枕套口，把枕芯套入枕套內(nèi)，注意枕芯不能外露，四角飽滿，枕面無褶皺。床單包角：包四個角，包角平整度成90度；床單的四邊包進床墊下面，且繃緊。三、做床作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：干凈的床單、被套、枕罩將床拉出約40厘米；檢查調(diào)整床及床墊，發(fā)現(xiàn)有污漬及時更換；發(fā)現(xiàn)床架有突出的尖銳物體及時處理。注意事項：進入有顧客住宿的房間進行清潔時要注意：進入客人房間前必須先按門鈴或敲門，確定房內(nèi)無人后再進入房間，房間若有應(yīng)聲，應(yīng)征求顧客意見，得到顧客允許后才可進入房間；清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，不能弄亂位置，不準(zhǔn)翻看，對于放在地上的物品，替顧客稍加整理，禁止自行處理或丟棄；客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，可掛到衣柜里；睡衣、內(nèi)衣要掛好或疊好放在床上；不要輕易動顧客的衣物。1作業(yè)檢查：房間空氣清新，干凈整潔；物品完備、歸位擺放整齊，設(shè)施設(shè)備可正常使用。1關(guān)掉所有的燈具和電源，鎖好房門。1按照客房規(guī)定的數(shù)量和擺放規(guī)格逐一添補客用品和宣傳品，用干凈托盤帶進消毒的茶水具、玻璃杯等。整體清潔：從房門開始，按環(huán)形路線依次把房門、壁柜、行李架（柜）、寫字臺、梳妝臺、電視機、燈具、窗臺、圈椅、水壺（瓶）、沙發(fā)、茶幾、床頭柜、裝飾畫、空調(diào)開關(guān)等家具、電器用品抹試干凈，不要漏擦，注意擦拭墻角線。做床。收去臟布草后，放入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草。撤床單時，抖動幾次確認里面無衣物及其他物品。打開所有的抽屜和衣柜，清除垃圾、清除所遺留的物品，放好衣架，撤去不合格的衣架。注意拉開窗簾時應(yīng)檢查簾子是否脫鉤、破損。觀察室內(nèi)情況，檢查顧客是否有遺留物品，房內(nèi)用品有無丟失，空調(diào)、電視等電器及房內(nèi)設(shè)備是否有損壞，以便及時報告領(lǐng)班。將房間里所有的燈具開關(guān)打開，檢查燈具是否有問題。注意事項：為顧客辦理入住登記時，對顧客出示證件有疑問的，要問明情況和原因，必要時向值班經(jīng)理報告，當(dāng)問題查清楚后，方可辦理住宿手續(xù)。1為顧客辦理退房手續(xù)，請顧客出示押金票據(jù)，如無消費，將押金如數(shù)退還顧客，請顧客清點。檢查顧客是否有遺留物品，如有，立即通知總臺；貴重物品、大額現(xiàn)金應(yīng)立即通知服務(wù)區(qū)經(jīng)理到場清點核實后做記錄。如房內(nèi)有顧客，應(yīng)等顧客離房后方可進行檢查。進入顧客房間時，輕敲顧客房門，并報“我是服務(wù)員”，應(yīng)允后方可進入；問清顧客要求后，應(yīng)及時為顧客提供服務(wù)；如超出服務(wù)范圍，或無法為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)時，要說明原因，并向顧客致歉。面向顧客，后退兩步轉(zhuǎn)身將門輕輕關(guān)上。顧客到達樓層，客房服務(wù)員主動上前迎接，向顧客問好，核對顧客房號、房卡無誤后，打開房門，伸手示意顧客進入房間，向顧客介紹房間各種設(shè)備的使用和服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施。提示顧客保管好自己的貴重物品。向顧客介紹服務(wù)區(qū)房間類型、收費標(biāo)準(zhǔn)、特色、服務(wù)設(shè)施等，在確認顧客要住宿時，請顧客出示有效證件，核實后給予辦理入住登記手續(xù)，收取住房押金。三個月后仍無人認領(lǐng)的，服務(wù)區(qū)可進行登記造冊，按拾遺物品處理。1房間里配備的物品需要更換時，服務(wù)人員應(yīng)在10分鐘之內(nèi)更換完畢?？腿巳胱》块g內(nèi)的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時修理或更換。客人要求打掃房間時，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先整理，30分鐘內(nèi)必須完成?？头颗鋫涞囊淮涡杂闷窇?yīng)每天補充，必要時更換。當(dāng)客人不提出要求時，每3天更換一次。床上用品一客一換一清洗。按客人住一“間/夜”，計收一天房費；次日12時以后、18時以前辦理退房手續(xù)者，可以加收半天房費；次日18時以后退房者，可以加收一天房費。服務(wù)區(qū)如給予客人房價折扣，應(yīng)當(dāng)書面約定，并由服務(wù)區(qū)經(jīng)理簽字認可?？头績?nèi)冬季溫度大于16度，夏季溫度不高于28度，噪聲小于55分貝。印刷美觀、指示明了、內(nèi)容準(zhǔn)確。印刷精美，內(nèi)容清晰。?衣架兩個：完好無破損?窗簾一面：紗和布兩層，干凈、無破損。⑩茶葉兩包：茶葉干凈、無異味、包裝完整、標(biāo)明茶葉類型。⑧衛(wèi)生紙一卷：白色、紙質(zhì)柔軟、纖維均勻、吸水性好、無雜質(zhì)、無損。⑦梳子兩把：簡易包裝。香味純正、組織均勻、色澤一致。牙膏香味純正、膏體濕潤、細膩、色澤一致，無擠壓變形，無滲漏污損。④牙具兩套：簡易包裝。全棉、白色、表面光潔、透氣性良好、無污漬、無毛發(fā)、無異味、無破損；②毛巾兩條、浴巾兩條：全棉、白色為主、柔軟、吸水性能好、無破損、無污漬，如為其他顏色應(yīng)不退色。⑥24小時不間斷供水、供電。④防滑墊：塑料或橡膠，在衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)配置。燈具不少于五盞：走廊燈、頂燈、床頭燈、梳妝臺燈、衛(wèi)生間燈。飲水機一臺或電熱水壺一個。②電器：彩色電視機一臺：不低于21英寸、圖像清晰、能接收不少于12個頻道。三、客房的配置和要求設(shè)備設(shè)施：①家具：床兩張、床頭柜一個、沙發(fā)（或扶手椅）兩個、椅子一把、茶幾一個、衣柜一個、組合柜一張、行李架一個?？头糠?wù)員應(yīng)熟悉整個服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)項目的基本情況，能夠解答客人提出的有關(guān)問題。應(yīng)熟練掌握《服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范》、《客房服務(wù)規(guī)范》、《客房服務(wù)作業(yè)規(guī)范》的相關(guān)內(nèi)容。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1正確對待顧客投訴，并立即向領(lǐng)班報告。積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。隨時掌握客房入住狀況，把握（入住房、空房、退房、維修房等）房態(tài)，提高客房入住率。負責(zé)對客房、衛(wèi)生間門窗、窗臺、窗簾、天花板、墻面等一周徹底清潔一次，保持干凈清潔，無污跡、無水漬、無蜘蛛網(wǎng)；地面無紙屑、無污跡、無水跡、無煙頭、無口香糖斑跡、無雜物等，一天一清理。負責(zé)做到客房用品、用具、設(shè)施、設(shè)備等整潔、齊全和完好；設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)損壞、丟失時，及時向領(lǐng)班報告。三、客房部服務(wù)員崗位職責(zé)在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)規(guī)范，為賓客提供服務(wù)。1了解消防知識，熟記應(yīng)急疏導(dǎo)方式和線路，熟練使用消防器材。負責(zé)配合經(jīng)理安排預(yù)定客房和接待服務(wù)工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告貴賓入住房號、時間及其它工作。負責(zé)跟蹤客房入住狀況，掌握（入住房、空房、退房、維修房等）房態(tài)，做好客房入住情況統(tǒng)計工作。督促員工正確使用和保養(yǎng)用品、用具、設(shè)施、設(shè)備，指導(dǎo)員工安全使用清潔劑、消毒劑，防止浪費。負責(zé)協(xié)助客房部經(jīng)理擬定員工培訓(xùn)計劃，組織好員工的培訓(xùn)，指導(dǎo)下屬的服務(wù)技能和服務(wù)水平達到崗位標(biāo)準(zhǔn)和要求。每天7:30參加服務(wù)區(qū)早班會，每天7:50按時參加客房部工作會；負責(zé)按時組織班組員工班前、班后會，安排工作，組織交接班人員進行工作交接。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1了解吉林名勝古跡、風(fēng)土人情等旅游信息，為賓客提供全面服務(wù)。根據(jù)上級下達的預(yù)算和目標(biāo)，負責(zé)制定本部門年度、月度經(jīng)營預(yù)算，分析報告月度、年度經(jīng)營情況。負責(zé)監(jiān)督、檢查、控制客房各類物品、用具的使用情況，采取有效措施，降低物耗，節(jié)約成本。每周組織不少于2次安全教育。負責(zé)抓好本部門員工的出勤、考勤工作，嚴格遵守組織紀律。每天不少于2次對客房進行檢查，檢查客房、衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生是否符合工作標(biāo)準(zhǔn)和要求；掌握客房入住信息；填寫崗位流程自檢表。第二章 崗位職責(zé)一、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)在服務(wù)區(qū)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)本部門的經(jīng)營和管理工作。墻面：干凈無蛛網(wǎng)、無污漬。便池：里外清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。墻面：清潔、無污漬。二、公共衛(wèi)生間門：干凈、無灰塵、無成片的油漆脫落。⑥臉盆及化妝臺：干凈，使用正常，鏡面明凈，燈具完好。④天花板：無灰塵、蛛網(wǎng)、污漬，完好無損。②地面：清潔、干燥、無積水，接縫處完好。⑩室內(nèi)無蚊蠅、無害蟲。⑧茶具、杯具消毒無痕跡。⑥布草潔白無灰塵。④天花、墻面無大于2020mm的脫落或污漬。②天花、墻壁：無斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落等。眼看到的地方無污跡，手摸到的地方無灰塵，空氣清新無異味。地漏、水龍頭的維修更換不能超過4小時；大便器、洗手臺相關(guān)設(shè)備的維修更換不得超過24小時。洗手間墻面、地面、鏡面等嚴禁直接用水沖刷。不堵塞、無異味；紙簍內(nèi)雜物達三分之二時及時清理；浴缸內(nèi)外、皂盒、浴缸塞、淋浴器、開水閥和水管開關(guān)等清潔干凈?？头?、衛(wèi)生間梳妝臺、門窗、窗臺、窗簾、燈具、天花板、墻面等一周徹底清潔一次，保持干凈、整潔，無灰塵、無污跡、無水漬、無蜘蛛網(wǎng)?？头?、衛(wèi)生間干凈、整潔，無蒼蠅、無異味；地面無紙屑、無污泥、無水跡、無煙頭、無口香糖斑跡、無雜物等。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。妥善解決顧客對住宿方面的投訴。登記住宿賓客信息，按照規(guī)定配備消防器材，做好防火、防盜工作。高速公路服務(wù)區(qū)客房部主要工作職責(zé)如下：負責(zé)為顧客提供一個舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對顧客的習(xí)慣和特點做好細致、便捷、周到、熱誠的對客服務(wù)。 高速公路服務(wù)區(qū)客房管理第一章 概述 高速公路服務(wù)區(qū)客房部專為高速公路駕乘人員提供住宿服務(wù)，滿足其短暫休息需求，既具有一般賓館客房管理的特點，又要考慮到服務(wù)區(qū)人員流動性大、顧客消費需求差異性較大的特點。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。 第十個習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。盡一切努力，重新贏得客人的信任。第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負責(zé)，而是酒店要負責(zé)任。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。 第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。 第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。 第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。 第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。他們對這些目標(biāo)的認知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。 十、餐飲員工要養(yǎng)成的十個好習(xí)慣第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。分菜時做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；，可用旁桌分菜法。 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、 飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。：，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”。，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。 上菜操作規(guī)范，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。上菜（或副主人）右邊，在零點上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 ，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。 ，步伐不宜過大、過急。 ，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 ，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。 、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。 、再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 、擺牙簽 、擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 、擺酒具：中餐宴會用三個杯子