【正文】 解消防知識(shí)，熟記應(yīng)急疏導(dǎo)方式和線路，熟練使用消防器材。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、客房部服務(wù)員崗位職責(zé)在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)規(guī)范，為賓客提供服務(wù)。每天按時(shí)參加班前、班后會(huì)，接受工作安排；嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按規(guī)定填寫交接班記錄。負(fù)責(zé)做到客房用品、用具、設(shè)施、設(shè)備等整潔、齊全和完好；設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)損壞、丟失時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。負(fù)責(zé)客房、衛(wèi)生間的清潔和衛(wèi)生，做到客房床上用品一客一換；茶具、用品用具、潔具一天一消毒；一次性用品用具、毛巾、浴巾等一天一換；衛(wèi)生間、垃圾桶一天一清理；客房定期通風(fēng)，環(huán)境優(yōu)雅。負(fù)責(zé)對(duì)客房、衛(wèi)生間門窗、窗臺(tái)、窗簾、天花板、墻面等一周徹底清潔一次，保持干凈清潔，無污跡、無水漬、無蜘蛛網(wǎng)；地面無紙屑、無污跡、無水跡、無煙頭、無口香糖斑跡、無雜物等，一天一清理。工作中講普通話，規(guī)范使用文明用語。隨時(shí)掌握客房入住狀況，把握（入住房、空房、退房、維修房等）房態(tài)，提高客房入住率。顧客結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)用品、用具、設(shè)施、設(shè)備是否齊全完好，3分鐘內(nèi)向總臺(tái)提供信息。積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施和高速公路基本知識(shí)，以便解答顧客提問。1正確對(duì)待顧客投訴，并立即向領(lǐng)班報(bào)告。1熟知消防知識(shí)，掌握應(yīng)急疏導(dǎo)方式和線路，熟練使用消防器材。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三章 客房服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表和行為執(zhí)行《服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范》二、服務(wù)技能總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)熟知客房的入住情況、客房的設(shè)施配置和價(jià)格，以及整個(gè)服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目的基本情況，能夠解答客人提出的有關(guān)問題。應(yīng)熟練掌握《服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范》、《客房服務(wù)規(guī)范》、《客房服務(wù)作業(yè)規(guī)范》的相關(guān)內(nèi)容?？头糠?wù)員應(yīng)熟知客房的入住情況，熟知客房的設(shè)施設(shè)備配置，能熟練操作客房內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備?？头糠?wù)員應(yīng)熟悉整個(gè)服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目的基本情況，能夠解答客人提出的有關(guān)問題。客房服務(wù)員應(yīng)熟練掌握《服務(wù)區(qū)工作人員儀容儀表和行為規(guī)范》、《客房服務(wù)規(guī)范》、《客房服務(wù)提供規(guī)范》、《客房（衛(wèi)生間）的整理清潔作業(yè)規(guī)范》、《布草清洗作業(yè)規(guī)范》、《茶具口杯清洗消毒作業(yè)規(guī)范》、《樓道公共衛(wèi)生間清潔作業(yè)規(guī)范》等各項(xiàng)規(guī)范和要求，并能熟練的進(jìn)行相應(yīng)作業(yè)活動(dòng)。三、客房的配置和要求設(shè)備設(shè)施：①家具：床兩張、床頭柜一個(gè)、沙發(fā)（或扶手椅）兩個(gè)、椅子一把、茶幾一個(gè)、衣柜一個(gè)、組合柜一張、行李架一個(gè)。家具應(yīng)完整無破損，家具表面油漆無脫落。②電器：彩色電視機(jī)一臺(tái)：不低于21英寸、圖像清晰、能接收不少于12個(gè)頻道。電熱水器一個(gè)：帶漏電保護(hù)功能，熱水器容量不低于50升，提供熱水的溫度不低于60度。飲水機(jī)一臺(tái)或電熱水壺一個(gè)。中央空調(diào)或壁掛空調(diào)一臺(tái)：具有制冷、制熱功能，功率不小于1匹。燈具不少于五盞：走廊燈、頂燈、床頭燈、梳妝臺(tái)燈、衛(wèi)生間燈。③面盆一個(gè)、馬桶一個(gè)：表面光潔、無污漬、無異味。④防滑墊：塑料或橡膠，在衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)配置。⑤房間的房門應(yīng)牢固，配有防盜鏈或插銷、應(yīng)急疏散圖，門鎖應(yīng)完好、牢固。⑥24小時(shí)不間斷供水、供電。物品配備：①床上用品：被褥兩床、床單兩條、枕頭兩個(gè)、枕套兩個(gè)。全棉、白色、表面光潔、透氣性良好、無污漬、無毛發(fā)、無異味、無破損；②毛巾兩條、浴巾兩條：全棉、白色為主、柔軟、吸水性能好、無破損、無污漬，如為其他顏色應(yīng)不退色。③拖鞋兩雙：一次性拖鞋或穿著舒適、行走方便、具有防滑性能的拖鞋。④牙具兩套：簡易包裝。牙刷刷毛柔軟、整齊，以尼絨絲為主，不得使用對(duì)人體有害的材料。牙膏香味純正、膏體濕潤、細(xì)膩、色澤一致，無擠壓變形，無滲漏污損。⑤香皂兩塊：簡易包裝。香味純正、組織均勻、色澤一致。⑥洗發(fā)水兩瓶、沐浴液兩瓶：黏度適中、無異味、包裝完好、無溢漏。⑦梳子兩把：簡易包裝。梳身完整、平滑、厚薄均勻、齒頭光滑、不宜過尖。⑧衛(wèi)生紙一卷：白色、紙質(zhì)柔軟、纖維均勻、吸水性好、無雜質(zhì)、無損。⑨茶杯兩個(gè)、口杯兩個(gè)：玻璃制品或陶瓷制品，形體端正、杯口圓潤、內(nèi)外壁平整無破損。⑩茶葉兩包：茶葉干凈、無異味、包裝完整、標(biāo)明茶葉類型。?煙灰缸一個(gè)：陶瓷或玻璃制品。?衣架兩個(gè)：完好無破損?窗簾一面：紗和布兩層，干凈、無破損。?提示卡：“請(qǐng)勿臥床吸煙”、“小心觸電”等。印刷精美，內(nèi)容清晰。?服務(wù)指南：飯店介紹、顧客須知、地區(qū)風(fēng)景介紹、市內(nèi)交通圖、撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)說明、服務(wù)項(xiàng)目介紹、損壞物品賠償?shù)?。印刷美觀、指示明了、內(nèi)容準(zhǔn)確。四、客房衛(wèi)生環(huán)境客房、樓道、樓梯、公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生要求參見《客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》?？头績?nèi)冬季溫度大于16度，夏季溫度不高于28度，噪聲小于55分貝。五、客房服務(wù)應(yīng)將房價(jià)表置于總服務(wù)臺(tái)顯著位置，供客人參考。服務(wù)區(qū)如給予客人房價(jià)折扣，應(yīng)當(dāng)書面約定，并由服務(wù)區(qū)經(jīng)理簽字認(rèn)可。 客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，可以加收一天房費(fèi)。如服務(wù)區(qū)可以提供洗衣、電話等服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)國家規(guī)定，可以加收服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)當(dāng)在房價(jià)表及有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上注明。床上用品一客一換一清洗。單個(gè)客人連續(xù)入住不超過3天的原則上不再更換，如客人提出要求應(yīng)馬上更換。當(dāng)客人不提出要求時(shí)，每3天更換一次。茶杯、口杯，一客一換一消毒?？头颗鋫涞囊淮涡杂闷窇?yīng)每天補(bǔ)充，必要時(shí)更換。客房與衛(wèi)生間每日全面整理一次，按客房清掃程序進(jìn)行?？腿艘蟠驋叻块g時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先整理，30分鐘內(nèi)必須完成?？腿撕艚蟹?wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在5分鐘之內(nèi)趕到?？腿巳胱》块g內(nèi)的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)修理或更換。一般情況下，修理時(shí)間不能超過60分鐘，如無法及時(shí)修復(fù)，應(yīng)予以更換或給客人更換住房。1房間里配備的物品需要更換時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在10分鐘之內(nèi)更換完畢。1客人結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房內(nèi)，服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還給客人或替客人保管。三個(gè)月后仍無人認(rèn)領(lǐng)的，服務(wù)區(qū)可進(jìn)行登記造冊(cè)，按拾遺物品處理。第四章 作業(yè)規(guī)范第一節(jié) 客房作業(yè)流程圖一、客房服務(wù)提供流程二、客房整理和清潔流程三、公共衛(wèi)生間清潔作業(yè)規(guī)范流程第二節(jié) 客房作業(yè)規(guī)范一、客房服務(wù)作業(yè)規(guī)范當(dāng)顧客走近總臺(tái)，應(yīng)目視顧客并點(diǎn)頭微笑致意，有禮貌地問候：“您好，歡迎光臨！”。向顧客介紹服務(wù)區(qū)房間類型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特色、服務(wù)設(shè)施等，在確認(rèn)顧客要住宿時(shí)，請(qǐng)顧客出示有效證件，核實(shí)后給予辦理入住登記手續(xù)，收取住房押金?？偱_(tái)及時(shí)通知客房服務(wù)人員做好顧客入住準(zhǔn)備，核實(shí)房卡無誤后，交予顧客。提示顧客保管好自己的貴重物品。登記過程應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成。顧客到達(dá)樓層，客房服務(wù)員主動(dòng)上前迎接，向顧客問好，核對(duì)顧客房號(hào)、房卡無誤后，打開房門，伸手示意顧客進(jìn)入房間，向顧客介紹房間各種設(shè)備的使用和服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施。問詢顧客無其他需要時(shí)，與顧客道別，祝顧客住宿愉快。面向顧客，后退兩步轉(zhuǎn)身將門輕輕關(guān)上。顧客呼叫服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到，向顧客詢問服務(wù)要求。進(jìn)入顧客房間時(shí)，輕敲顧客房門，并報(bào)“我是服務(wù)員”，應(yīng)允后方可進(jìn)入；問清顧客要求后，應(yīng)及時(shí)為顧客提供服務(wù)；如超出服務(wù)范圍，或無法為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，要說明原因，并向顧客致歉。顧客在退房之前，服務(wù)員應(yīng)進(jìn)入房間檢查；如顧客在房間內(nèi)，應(yīng)先敲門后進(jìn)入。如房內(nèi)有顧客，應(yīng)等顧客離房后方可進(jìn)行檢查。服務(wù)員應(yīng)檢查客房設(shè)備設(shè)施是否有損壞，非贈(zèng)送物品是否有遺失，檢查房間酒水等物品的消費(fèi)情況，將其查房結(jié)果迅速通知總臺(tái)，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知總臺(tái)。檢查顧客是否有遺留物品，如有，立即通知總臺(tái)；貴重物品、大額現(xiàn)金應(yīng)立即通知服務(wù)區(qū)經(jīng)理到場清點(diǎn)核實(shí)后做記錄。每個(gè)房間的查房在3分鐘之內(nèi)完成。1為顧客辦理退房手續(xù)，請(qǐng)顧客出示押金票據(jù)，如無消費(fèi)，將押金如數(shù)退還顧客，請(qǐng)顧客清點(diǎn)。1與顧客道別：“請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！”1作業(yè)檢查：服務(wù)態(tài)度周到、熱情；客房內(nèi)干凈、整潔，空氣清新；業(yè)務(wù)熟練，手續(xù)辦理快捷、準(zhǔn)確。注意事項(xiàng)：為顧客辦理入住登記時(shí)，對(duì)顧客出示證件有疑問的，要問明情況和原因，必要時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告，當(dāng)問題查清楚后，方可辦理住宿手續(xù)。二、客房整理作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：工作車、床上用品、一次性用品、茶具、垃圾袋、煙灰缸、抹布按規(guī)范開門進(jìn)房，用頂門器把門支好，直到房間整理清潔完畢。將房間里所有的燈具開關(guān)打開，檢查燈具是否有問題。發(fā)現(xiàn)燈泡有損壞，立即登記并報(bào)告領(lǐng)班通知維修人員更換。觀察室內(nèi)情況，檢查顧客是否有遺留物品，房內(nèi)用品有無丟失，空調(diào)、電視等電器及房內(nèi)設(shè)備是否有損壞，以便及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。拉開窗簾，打開玻璃窗，便于通風(fēng)。注意拉開窗簾時(shí)應(yīng)檢查簾子是否脫鉤、破損。清理煙灰缸和垃圾：將煙灰倒入臥室的垃圾簍中，倒煙灰缸前，要檢查煙灰缸中的煙頭是否熄滅；收拾臥室、浴室內(nèi)的垃圾，將垃圾放入垃圾簍中（注意檢查丟棄的物品中是否有賓客的物品）；更換垃圾桶內(nèi)的垃圾袋，垃圾袋平整的套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘米。打開所有的抽屜和衣柜，清除垃圾、清除所遺留的物品，放好衣架，撤去不合格的衣架。撤走用過的床單和枕套，把臟布草放進(jìn)清潔車內(nèi)。撤床單時(shí)，抖動(dòng)幾次確認(rèn)里面無衣物及其他物品。若發(fā)現(xiàn)床單、褥墊等有破損及受污染情況，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。收去臟布草后，放入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草。禁止猛拉床單。做床。按作業(yè)規(guī)范進(jìn)行操作。整體清潔：從房門開始，按環(huán)形路線依次把房門、壁柜、行李架（柜）、寫字臺(tái)、梳妝臺(tái)、電視機(jī)、燈具、窗臺(tái)、圈椅、水壺（瓶）、沙發(fā)、茶幾、床頭柜、裝飾畫、空調(diào)開關(guān)等家具、電器用品抹試干凈，不要漏擦，注意擦拭墻角線。清潔整理衛(wèi)生間，按照作業(yè)規(guī)范操作。1按照客房規(guī)定的數(shù)量和擺放規(guī)格逐一添補(bǔ)客用品和宣傳品，用干凈托盤帶進(jìn)消毒的茶水具、玻璃杯等。1整理完畢，環(huán)視客房，看是否有漏項(xiàng)，家具擺放的是否正確，床整理的是否平整美觀，客用品是否齊全，窗簾是否拉上等，最后進(jìn)行地面清潔。1關(guān)掉所有的燈具和電源，鎖好房門。1登記客房清潔整理情況：每間客房清掃完成后，認(rèn)真填寫清掃的進(jìn)出時(shí)間，布草、服務(wù)用品的使用和補(bǔ)充情況以及需要維修的項(xiàng)目和特別事宜等。1作業(yè)檢查：房間空氣清新，干凈整潔；物品完備、歸位擺放整齊，設(shè)施設(shè)備可正常使用。客房服務(wù)人員不得使用客房內(nèi)設(shè)施，不得使用房內(nèi)衛(wèi)生間，不得接聽客人電話，不得使用客房內(nèi)電話與外界通話。注意事項(xiàng)：進(jìn)入有顧客住宿的房間進(jìn)行清潔時(shí)要注意：進(jìn)入客人房間前必須先按門鈴或敲門，確定房內(nèi)無人后再進(jìn)入房間，房間若有應(yīng)聲，應(yīng)征求顧客意見，得到顧客允許后才可進(jìn)入房間；清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，不能弄亂位置，不準(zhǔn)翻看，對(duì)于放在地上的物品，替顧客稍加整理，禁止自行處理或丟棄；客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，可掛到衣柜里；睡衣、內(nèi)衣要掛好或疊好放在床上；不要輕易動(dòng)顧客的衣物。對(duì)于女性用的化妝品，要稍加整理，但不可挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉；要特別注意不要隨意觸摸顧客的照相機(jī)、計(jì)算機(jī)、筆記本和錢包之類重要和貼身物品；擦壁柜時(shí)，搞大致衛(wèi)生即可，但注意不要將客人衣物摘亂、搞臟；房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意，然后退后兩步，再轉(zhuǎn)身離開房間，出門后輕輕將房門關(guān)上。三、做床作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：干凈的床單、被套、枕罩將床拉出約40厘米；檢查調(diào)整床及床墊，發(fā)現(xiàn)有污漬及時(shí)更換；發(fā)現(xiàn)床架有突出的尖銳物體及時(shí)處理。床單定位：站在床的一側(cè)甩單，并一次到位；床單中線對(duì)準(zhǔn)床墊中心線；床單正面朝上。床單包角：包四個(gè)角，包角平整度成90度；床單的四邊包進(jìn)床墊下面，且繃緊。套被套：將被芯平鋪在床上；將被套外翻，把里層翻出；使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定；手伸進(jìn)被套里，緊握住被芯部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被芯完全展開，使被套四周飽滿；調(diào)整被套位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，棉被的中線與床墊的中心線對(duì)齊；將棉被床頭部分翻折30厘米；將被套開口封好。套枕套：抖開枕套平放于床上，右手握住枕芯，左手以食指、中指、無名指打開枕套口，把枕芯套入枕套內(nèi)，注意枕芯不能外露，四角飽滿，枕面無褶皺。枕芯平放于床頭中間，離床頭邊緣5公分。注意枕套的開口背向床頭柜，折法一致。推床：將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭吻合。作業(yè)檢查：床面潔凈、平整、美觀。注意事項(xiàng)：按規(guī)范程序鋪設(shè)，床單、被罩、枕罩潔凈、無污跡。四、客房清潔作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：工作車、毛刷、抹布、消毒劑、掃帚、拖布、畚箕擦房門、衛(wèi)生間門：先擦門把手，再從上到下、從內(nèi)到外用濕抹布擦凈門框、門板。注意檢查門板是否有脫漆、破損現(xiàn)象，查看門鎖是否靈活，并做好記錄。擦衣（壁）柜：用抹布適度地按以下順序擦拭：掛衣桿衣架衣柜門。 所有物品擦完后要按規(guī)定擺放好。注意查看衣架、掛衣桿是否一應(yīng)俱全。擦行李架及寫字臺(tái)、梳妝臺(tái)：用抹布依次擦拭行李柜寫字臺(tái)及梳妝臺(tái)表面和邊角，同時(shí)檢查家俱是否有脫漆或破損現(xiàn)象，如有，應(yīng)作好記錄。擦鏡面：用濕抹布擦拭鏡框后，用潮抹布擦拭鏡面后，再用干抹布擦干。擦梳妝凳：凳邊周圍要擦，要檢查凳面有無頭發(fā)等雜物。擦電視：用柔軟的棉布擦屏幕；用干布擦機(jī)身、遙控器。忌用濕布擦電視，擦電視機(jī)后應(yīng)按規(guī)定調(diào)好頻道，并檢查遙控器是否正常。擦電話、遙控器：先聽電話有無忙音，用潮抹布擦去話筒、遙控器灰塵及污垢，再用消毒劑擦試。擦圈椅、茶幾：用潮布擦圈椅、保證無雜物、無污漬。杯具一客一消毒，杯體內(nèi)外無茶漬、水漬。擦托盤：將托盤上的物品移開，用潮布擦拭托盤，去除污漬，然后將物品復(fù)原。確保無塵、無水漬。擦水壺（瓶）：倒掉水瓶、電熱水壺內(nèi)的積水，用潮抹布擦干壺（瓶）身，用消毒劑擦拭消毒，放回托盤。壺（瓶）具光亮、無塵、無水漬、無異味。