【文章內(nèi)容簡介】 為客人上食品、飲料（包括咖啡和茶）時，須事先示意客人。（2） 為客人點煙時，注意避免燙傷客人。（3） 隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。（4） 擦拭餐具及玻璃器皿時，須注意發(fā)全。（5） 服務員在餐廳不允許急走，更不允許跑。（6） 進出門時，推門要慢，以免碰撞門后的人。（7） 為各人服務的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。（8） 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水，以免有破碎物混入水里。（9） 協(xié)助客人照相館顧孩子，不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷。服務中特殊情況的處理程序☆ 聽不懂客人間題（1） 第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復一次。（2） 如確實聽不懂時應向客人講明原因，請領班或餐廳經(jīng)理來解決問題。（3） 不得不懂裝懂。（4） 再次為客人服務時須向客人道歉?！?客人有特殊要求（1） 服務員應禮貌、耐心地聽取客和要求。（2） 將客人的要求及時通知領班或餐廳經(jīng)理，以獲得協(xié)助解決。（3） 如不能滿足客人要求時，須提出一其他其議以供客人選擇。（4） 晚霞各種變化及時通告有關部門和人員，以便做出相應變化?！?服務中出現(xiàn)失誤（1） 馬上向客人致歉。（2） 立即尋求解閃辦法。（3） 及時通知餐廳經(jīng)理或領班。（4） 采取補救措施，給予客人適當?shù)馁r償。（5） 再次向客人道歉。中餐餐桌服務中餐廳（館）曾有例規(guī)語“七分堂口三分灶”，堂口即餐廳，這說明餐廳服務工作的重要性?！笆场笔恰叭恕钡南旅嬉粋€良字，是說明人要在最良好的狀態(tài)下才能就食，固不論是廚房調(diào)制食品是多么美好，如果餐廳“堂口”服務不周，客人決源居惡劣的狀況下進食的。良好的服務，匯集點在餐桌的服務上必須每個服務人員都有靈敏的適應能力，配合適當?shù)募记?，發(fā)揮我國“以禮待客”的優(yōu)良傳統(tǒng)，方能贏得客人的欣慰和滿意?！?接待：餐桌服務在程序上，從接待顧客開始，在接待客人時以微笑和藹的招呼客人，即輕移座椅請客人入座，切記“女男老幼”，“賓先主后”服務的次序：隨即道好，相詢“您是否要等朋友呢？”敬茶水，茶要保持熱度，用服務侍巾持茶壺，為其注3/4的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或倒?jié)褡啦?，再取餐巾順手輕鋪向客人腿上，通常此為形式支作，因客人都會立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余地餐具撤走?！?禮待：從客人的右側文武 始，如數(shù)位客人時即環(huán)轉著餐桌依逆時針方向按順序服務，攜拿菜單姿勢，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜意單，應用右手打開譜單，自客人右側呈遞。原則上每一位客人都應遞上一份譜單，如果夠時，其次序先給女士，如封鎖女性者以年和者為先，兒童都有相同座成人代點的，有時主人會為全部客人代點，或由客人各自點菜當客人在閱讀菜單時，稍向后站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他們感到是在催促點菜?！?一位優(yōu)秀的服務員應每日細心研讀當日菜單元，如有不明之處，得請教領班或廚師，熟悉菜名、價格、熟飪內(nèi)容與時間（這為餐左在職訓練），以備對客人必要介紹說明。不過說明時，不宜提供太多的項目，困介紹太多將更使客人無所適從，且也為個人節(jié)省工作時間。有的客人為了趕時間，而所點菜又需要長時間烹調(diào)時，應以機敏的方式告訴客人，或許有些客人為同桌客人的方便改變點菜。當客人對菜肴有疑問或不懂菜單時，相機介紹菜肴的優(yōu)點，做到使客人不覺得你是在推銷餐飲，而相信你是在幫助他決定點菜?！?記錄點菜時，必須很有系統(tǒng)地記錄，用有夾板的拍紙簿，記錄客人所選的項目，書寫要正確清晰，然后至出納臺開具“也化憑單”按該憑單為三聯(lián)式的，第一聯(lián)為根據(jù)列“統(tǒng)一發(fā)票”及作賬：第二聯(lián)送廚房出貨：第二聯(lián)想為存根：務必按出貨憑單作業(yè)。如團體客人個別點菜，記錄必須記明桌號或座位；有一種可以參考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號，利用門或窗，或其他的目標物為基準點，將每一桌的第一個椅子作為第一號，為免弄錯，務要聽清客人所選各樣食品，注意；①可對客人重述其所點的菜；②在離開時，取回菜單，并向其道謝。點菜記錄單元也可作為賬單，因為點菜記錄單是客人賬單以及服務業(yè)銷售資料。按照管理規(guī)則，發(fā)給服務員的這種點菜記錄（賬）單上都有服務人員的號碼，名字的第一字母或姓名；所有單記載明確而對其負責，記錄菜單值得注意的作法如下；①用藍或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰的書寫明確，使餐廳人員及客人易懂能讀。②所有的字體必須一致，且易為廚師、食物檢員、會計、出納和監(jiān)督人員閱讀：③注意你的名字或號碼、日期、桌號、客人數(shù)目的注明；④如使用副本聯(lián)時，最好是復寫一致，使其人他的人容易辨別；⑤書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去，瑞士地其上修正，切勿擦掉，重寫新的并將舊的交監(jiān)人員簽廢；⑥用記號在左上角記錄桌號或客人識別；⑦無論何時所用筆不準夾在耳朵上；⑧可直接將所點的菜記入價錢，合計的交出納加賬單憑證，開具統(tǒng)一發(fā)票。每服務員的點菜記錄（帳）單簿他人不可使用，下班時交由出納為其保管，出納并記下它最后的號碼☆上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費換得是實質的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時間進食為恰當，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服務，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯識波及糾紛?，F(xiàn)將上菜注意事項分列如下：①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領菜；②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度③上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：④領菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓主后之序進行。⑧熱燙的中菜上桌時，應提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷；⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，并準備刀叉，適其習慣與需要提供應用；⑩外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；⑿一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及叉子的服務?！?結帳：是一件很重要的事，帳單應在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結算清楚準備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習慣上要等客人招呼結帳（買單）時，快捷送上賬單。（1）賬單的呈遞：將結算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因將賬單遞給某人，而造成尷尬場面。當一男一女在一起進食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時應即道謝。隨即應保持距離，俟客人將銀錢準備妥當后再趨前收取，并當面將現(xiàn)金復點一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應站離遠一點，主要避免有等候小費之嫌，結賬完畢，無論有無外償，均應向客人說聲“謝謝”。（2）結賬注意事項：①凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人；②結賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬；③付款時銀錢當面給客人點清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢；④錢鈔上附有細菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；⑤結賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風險性得注意；⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結賬；⑦付外幣時將兌換率消費金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護照號碼；⑧對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可靠的辦法，原則上由領班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認單如附，務請客人親自簽認。⑨旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙（Stopkey）證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認，以憑轉入旅館大柜臺結賬； ⑩支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬； ⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務員應將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結賬單，然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結賬簽單交回出納（并收取所記小費）；⑿服務費與小費，在性質上是不同的；服務費是按照固定的百分比計算，通常在賬單內(nèi)列入的服務費的；而小費為客人隨意犒賞服務員提供勞務的報酬不得任意向客人索取?！钏涂停嚎腿私Y賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時領班相機詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務是否周到，以及是否發(fā)生過誤會，若有何不周之處，應即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意機而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。餐廳服廳須知一位訓練有素的服務員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見，現(xiàn)將餐廳服務須知，分列于下：☆ 餐前注意事項（1）服務人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。（2）營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。（3）清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始?！?餐中注意事項（1）遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。（2）服侍七要件須留意： ①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②餐巾必須永遠干凈，折疊藝術化，使客人欣賞而利用。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。⑤煙灰缸必須保持清潔，不準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當?shù)匿N售。⑦結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。（3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人（因客人都在看著你）；行走靠左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。（4） 對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。（5） 與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。（6） 不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。（7） 同仁間切忌圍聚一團聊天或調(diào)笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。（8） 客人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。（9） 偶爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當心。（10） 凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。（11） 對兒童照顧，應透過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。（12） 服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。（13） 如果遇到客人脫衣服放在凳背，應主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。（14） 領班留意事項：① 在工作時內(nèi)，應十分小心地注意服務員（生）的工作態(tài)度，隨機應變，機動指揮。② 指示各服務人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應經(jīng)常訓練各服務人員如何領略領班“眼式”。③ 服務人員如因疏忽觸怒了顧客時，領班應即趨前道歉，或即相機換人服務。④ 對于酒醉的客人，應妥予照料保護。☆ 餐后注意事項（1）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。（2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。（3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領。（4） 客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。（5） 打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。☆ 餐廳安全注意事項（1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。 （2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風雨時要特別留意所有進口的內(nèi)外。（3）清洗地板時，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)域。（4）雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。（5）按照規(guī)定路線進出配餐間或廚房時，從指定的門進出，當只有一扇門時，應小心開啟，以免碰及從另一方來的人。（6）注意附近其他工作人員的動作，進入他們的行走方向，而須先行