【文章內容簡介】 一、CAE簡介（CCA）公眾消費民意調查中心是中消協(xié)研究會直屬的全國性專業(yè)化機構，創(chuàng)建于1993年，目前已發(fā)展成為全國最有影響力的消費者市場調查咨詢服務中心；，擁有216個城市的辦事處機構，并在25個省會城市設立全資直屬公司——中消研市場研究有限公司。廣州是其中之一；，CAE擁有2300多名全職員工和1500多名兼職員工；：中國移動，海爾，雀巢，美的，寶潔，沃爾瑪，格力，華為，中信等。二、CAE的業(yè)務及市場營銷人員的業(yè)務消費者調查品牌或企業(yè)形象調查價格調查廣告調查競爭策略調查營銷環(huán)境調查消費產品調查消費者市場需求調查市場拓展 客戶服務調查實施售后服務 企業(yè)內部調查員工滿意度調查人力資源管理CAE的業(yè)務 ，屬于知識密集型社團法人；，CAE與清華大學、復旦大學、中山大學等高校合作，將自己的調查的優(yōu)勢和他們的研究的優(yōu)勢相結合?！?清華大學顧問在調查咨詢中的角色肯定是肯定不是●同管理人員共同找到答案，并協(xié)助制訂解決問題的方法，確保其嚴格規(guī)范；●培訓項目小組成員，傳遞工作技能，提供必要的分析支持；●提供外部先進觀點和成功經驗，同時與具體組織內部特色相結合——模式、框架——對比、參照——最佳模式●確保實際的以結果為導向的實施方法。●告訴答案；●在工作程序上替代公司的專職管理人員；●要求管理人員創(chuàng)造奇跡；●無視內部知識和專家經驗；●理論性的、以研究學習為導向的方法；●提供不切合實際的照搬照套的模塊式管理方法和高價低效、高價低質的服務方式。三、CAE的特色，超越調研。CAE認為科學的決策等于豐富、客觀、公正的信息加上良好的判斷。CAE從調研入手，并在調研的基礎上進行整理、分析、提出改進建議，為企業(yè)的管理者提供決策的依據；。CAE按照行業(yè)性質、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展階段等因素將企業(yè)分類，結合并借鑒國際上的明尼蘇達量表等調查工具的長處，設計出不同類型的調查問卷；。CAE在對企業(yè)進行人力資源調研時，針對企業(yè)的具體情況，經過研究，共對企業(yè)的調查項目分為18個種類。在針對具體企業(yè)的項目調查時，依據企業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題，分析企業(yè)的實際需要，有選擇地進行調查和分析。 四、CAE的優(yōu)勢。CAE在調查領域有豐富的案例經驗，建立起自己的數(shù)據庫，在調查方法、調查工具、調查服務流程上形成自己的體系；。CAE做人力資源調研的收費低廉，但服務內容和價值較高，客戶容易接受。CAE這樣做的目的是為了迅速占領市場，擴大品牌效應；。CAE自身有著豐富的人才資源，%的員工具有本科以上學歷，%是碩士，%是博士，%是博士后，三分之二的咨詢顧問有過HR和國際管理顧問公司經驗。在人力資源調研業(yè)務上，CAE還聯(lián)合了清華大學的部分專家，強強合作，共謀發(fā)展；。CAE在中國內地設有六個跨省市的區(qū)域分理中心，擁有216個城市的辦事處機構，并在25個省會城市設立全資直屬公司，有較強的規(guī)模優(yōu)勢； 五、中消研基本法本項內容要求自學，但作為考試內容。課時4 人力資源管理系統(tǒng)目標：掌握人力資源、人力資源管理的概念；了解人力資源的特點；掌握人力資源管理系統(tǒng)的構成；掌握3P的含義及相互關系；掌握傳統(tǒng)的人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別。一、概念：所謂人力資源，是指一個組織所擁有的以制造產品或提供服務的人力，從企業(yè)的角度來看，人力資源包括體質、智力、知識、技能四個方面；：是指通過獲取、保留、終止、發(fā)展以及合理使用組織中的人力資源，達成組織目標的過程。二、人力資源的特殊性； ； 三、人力資源管理在企業(yè)管理中的地位和作用：隨著市場經濟發(fā)達程度的提高，企業(yè)間的競爭從產品經營競爭轉變?yōu)橘Y本經營競爭，又逐漸發(fā)展到智力資本經營的競爭。智力資本經營的競爭就是要將人力資源和附在人力資源上的智力作為企業(yè)最重要的資本來經營、開發(fā)、管理。：主要體現(xiàn)在選人、育人、用人、留人四個方面。四、人力資源管理的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀和趨勢（一）傳統(tǒng)管理階段（20世紀初以前）老板=工人（二）科學管理階段（20世紀初—20世紀30年代中期）“經濟人”假設（三）人際行為關系階段（20世紀30年代中期—20世紀50年代）“社會人”假設（四）管理科學階段（20世紀50年代—20世紀70年代）“理性人”假設（五）現(xiàn)代管理階段（20世紀70年代以來）“復雜人”假設五、人力資源管理向柔性化、扁平化、復雜化發(fā)展柔性管理就是以高素質員工為核心的現(xiàn)代人力資源管理模式。柔性管理本質上是一種“以人為中心”的管理，要求用“柔性”的方式去管理和開發(fā)人力資源。在現(xiàn)代市場經濟中，企業(yè)要使顧客(外部上帝)滿意，首先要以員工(內部上帝)滿意作為基礎和條件。人力資源的柔性管理是在尊重人的人格獨立與個人尊嚴的前提下，在提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感的基礎上，所實行的分權化的管理。柔性管理的最大特點，在于它主要不是依靠外力(如上級的發(fā)號施令)，而是依靠人性解放、權力平等、民主管理，從內心深處來激發(fā)每個員工的內在潛力、主動性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)不斷開拓新的優(yōu)良業(yè)績，成為企業(yè)在全球性劇烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的力量源泉。柔性管理以企業(yè)內部組織的柔性化和企業(yè)間的動態(tài)聯(lián)盟為組織特征。扁平化是指組織結構的扁平化。由于計算機技術和通信技術的運用，組織層級結構減少，組織運作效率提高。人事協(xié)調復雜化。這種復雜化是由辦公分散化等所引起的，辦公分散化，也就是原來大家聚在一起的辦公方式將發(fā)生變化，因為有了互聯(lián)網，辦公地點無論在哪里，都不是一個問題了。分散化辦公給人力資源管理帶來很大的麻煩，毫無疑問，那就是管理跨度、管理難度的增大。附：人力資源管理系統(tǒng)的構成績效考核薪酬管理工作分析人力資源規(guī)劃招聘與配置職業(yè)生涯管理員工培訓 六、3P模型的含義及相互關系職位評價系統(tǒng)（Position evaluation system），績效評價系統(tǒng)（Performance appraisal system），薪酬管理系統(tǒng)（Pay administration system），合稱3P。企業(yè)根據生產經營的特點和戰(zhàn)略目標進行職位評價，明確所有員工各自的職位職責，根據企業(yè)的職位評價結果，設計人力資源的工作績效方案和工具，并用這些考核方案和工具對企業(yè)所有成員進行定期考核，并根據績效考核結果，設計工資福利及其獎金的發(fā)放方案和工具；三者是有機聯(lián)系的統(tǒng)一體。三者的有機聯(lián)系，可以充分體現(xiàn)公正、合理、科學競爭的原則，強調個人努力同團結協(xié)作的統(tǒng)一性，工作報酬與工作獎懲的統(tǒng)一體，員工個人命運與公司命運一體化，不強調資歷而看重現(xiàn)實的工作表現(xiàn)，定量評價與定性分析相結合，業(yè)績考核與工資待遇、獎懲相互依存，考核是人事決策的客觀依據，待遇獎懲是考核的結果。由此構成一個完整清晰易于操作的人力資源管理系統(tǒng)。七、傳統(tǒng)的人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別管理價值管理活動管理地位管理焦點部門性質管理職能傳統(tǒng)人事管理成本被動反應型執(zhí)行層以事為中心非生產非效益部門進、管、出現(xiàn)代人力資源管理資源主動開發(fā)型決策層以人為中心直接帶來效益和效率的部門工作設計、招聘、合理配置和使用人力資源，協(xié)調工作關系課時5 員工滿意度1目標：掌握員工滿意的概念和意義；掌握員工滿意度的概念及其SWOT分析。一、員工滿意員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值比較后形成的感覺狀態(tài)。（1）員工滿意 → 客戶滿意 → 管理者滿意 = 企業(yè)成功（2）管理者通過營造良好的制度環(huán)境，讓員工滿意；員工因為獲得了滿意，努力工作讓客戶滿意；客戶滿意使企業(yè)得到回報。（1） 建立以人為本的企業(yè)理念；（2） 創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境。包括績效考核的公平、薪酬的公平以及晉升機會的公平等；（3） 為員工提供發(fā)展、提高其能力的機會，如員工培訓、工作設計等；（4） 為員工的工作盡可能創(chuàng)造良好的條件，包括硬件和軟件環(huán)境，以幫助他們高效地完成工作；（5） 賦予員工適當?shù)臋嗔?，給予員工足夠的信任和支持；（6）建立暢通的溝通渠道，包括從上到下的溝通，也包括由下至上的溝通。管理者對員工的反饋給予足夠的尊重，并對員工的意見做出及時的答復；（7）讓員工通過自我實現(xiàn)，感受到成功和工作的樂趣；二、員工滿意度（1）員工滿意度：指員工接受企業(yè)的實際感受與他期望值比較的程度。 員工滿意度=實際感受/期望值 （2）員工滿意度指數(shù)：用來反映員工滿意狀況的量化指標。在進行員工滿意度調查之后，對調查數(shù)據進行統(tǒng)計分析，分析企業(yè)的優(yōu)勢（Strength）