【文章內(nèi)容簡介】 一、CAE簡介（CCA）公眾消費民意調(diào)查中心是中消協(xié)研究會直屬的全國性專業(yè)化機(jī)構(gòu)，創(chuàng)建于1993年，目前已發(fā)展成為全國最有影響力的消費者市場調(diào)查咨詢服務(wù)中心；，擁有216個城市的辦事處機(jī)構(gòu)，并在25個省會城市設(shè)立全資直屬公司——中消研市場研究有限公司。廣州是其中之一；，CAE擁有2300多名全職員工和1500多名兼職員工；：中國移動，海爾，雀巢，美的，寶潔，沃爾瑪，格力，華為，中信等。二、CAE的業(yè)務(wù)及市場營銷人員的業(yè)務(wù)消費者調(diào)查品牌或企業(yè)形象調(diào)查價格調(diào)查廣告調(diào)查競爭策略調(diào)查營銷環(huán)境調(diào)查消費產(chǎn)品調(diào)查消費者市場需求調(diào)查市場拓展 客戶服務(wù)調(diào)查實施售后服務(wù) 企業(yè)內(nèi)部調(diào)查員工滿意度調(diào)查人力資源管理CAE的業(yè)務(wù) ，屬于知識密集型社團(tuán)法人；，CAE與清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、中山大學(xué)等高校合作，將自己的調(diào)查的優(yōu)勢和他們的研究的優(yōu)勢相結(jié)合?！?清華大學(xué)顧問在調(diào)查咨詢中的角色肯定是肯定不是●同管理人員共同找到答案，并協(xié)助制訂解決問題的方法，確保其嚴(yán)格規(guī)范；●培訓(xùn)項目小組成員，傳遞工作技能，提供必要的分析支持；●提供外部先進(jìn)觀點和成功經(jīng)驗，同時與具體組織內(nèi)部特色相結(jié)合——模式、框架——對比、參照——最佳模式●確保實際的以結(jié)果為導(dǎo)向的實施方法?！窀嬖V答案；●在工作程序上替代公司的專職管理人員；●要求管理人員創(chuàng)造奇跡；●無視內(nèi)部知識和專家經(jīng)驗；●理論性的、以研究學(xué)習(xí)為導(dǎo)向的方法；●提供不切合實際的照搬照套的模塊式管理方法和高價低效、高價低質(zhì)的服務(wù)方式。三、CAE的特色，超越調(diào)研。CAE認(rèn)為科學(xué)的決策等于豐富、客觀、公正的信息加上良好的判斷。CAE從調(diào)研入手，并在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行整理、分析、提出改進(jìn)建議，為企業(yè)的管理者提供決策的依據(jù)；。CAE按照行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展階段等因素將企業(yè)分類，結(jié)合并借鑒國際上的明尼蘇達(dá)量表等調(diào)查工具的長處，設(shè)計出不同類型的調(diào)查問卷；。CAE在對企業(yè)進(jìn)行人力資源調(diào)研時，針對企業(yè)的具體情況，經(jīng)過研究，共對企業(yè)的調(diào)查項目分為18個種類。在針對具體企業(yè)的項目調(diào)查時，依據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題，分析企業(yè)的實際需要，有選擇地進(jìn)行調(diào)查和分析。 四、CAE的優(yōu)勢。CAE在調(diào)查領(lǐng)域有豐富的案例經(jīng)驗，建立起自己的數(shù)據(jù)庫，在調(diào)查方法、調(diào)查工具、調(diào)查服務(wù)流程上形成自己的體系；。CAE做人力資源調(diào)研的收費低廉，但服務(wù)內(nèi)容和價值較高，客戶容易接受。CAE這樣做的目的是為了迅速占領(lǐng)市場，擴(kuò)大品牌效應(yīng)；。CAE自身有著豐富的人才資源，%的員工具有本科以上學(xué)歷，%是碩士，%是博士，%是博士后，三分之二的咨詢顧問有過HR和國際管理顧問公司經(jīng)驗。在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)上，CAE還聯(lián)合了清華大學(xué)的部分專家，強(qiáng)強(qiáng)合作，共謀發(fā)展；。CAE在中國內(nèi)地設(shè)有六個跨省市的區(qū)域分理中心，擁有216個城市的辦事處機(jī)構(gòu)，并在25個省會城市設(shè)立全資直屬公司，有較強(qiáng)的規(guī)模優(yōu)勢； 五、中消研基本法本項內(nèi)容要求自學(xué)，但作為考試內(nèi)容。課時4 人力資源管理系統(tǒng)目標(biāo)：掌握人力資源、人力資源管理的概念；了解人力資源的特點；掌握人力資源管理系統(tǒng)的構(gòu)成；掌握3P的含義及相互關(guān)系；掌握傳統(tǒng)的人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別。一、概念：所謂人力資源，是指一個組織所擁有的以制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的人力，從企業(yè)的角度來看，人力資源包括體質(zhì)、智力、知識、技能四個方面；：是指通過獲取、保留、終止、發(fā)展以及合理使用組織中的人力資源，達(dá)成組織目標(biāo)的過程。二、人力資源的特殊性； ； 三、人力資源管理在企業(yè)管理中的地位和作用：隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的提高，企業(yè)間的競爭從產(chǎn)品經(jīng)營競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y本經(jīng)營競爭，又逐漸發(fā)展到智力資本經(jīng)營的競爭。智力資本經(jīng)營的競爭就是要將人力資源和附在人力資源上的智力作為企業(yè)最重要的資本來經(jīng)營、開發(fā)、管理。：主要體現(xiàn)在選人、育人、用人、留人四個方面。四、人力資源管理的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀和趨勢（一）傳統(tǒng)管理階段（20世紀(jì)初以前）老板=工人（二）科學(xué)管理階段（20世紀(jì)初—20世紀(jì)30年代中期）“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)（三）人際行為關(guān)系階段（20世紀(jì)30年代中期—20世紀(jì)50年代）“社會人”假設(shè)（四）管理科學(xué)階段（20世紀(jì)50年代—20世紀(jì)70年代）“理性人”假設(shè)（五）現(xiàn)代管理階段（20世紀(jì)70年代以來）“復(fù)雜人”假設(shè)五、人力資源管理向柔性化、扁平化、復(fù)雜化發(fā)展柔性管理就是以高素質(zhì)員工為核心的現(xiàn)代人力資源管理模式。柔性管理本質(zhì)上是一種“以人為中心”的管理，要求用“柔性”的方式去管理和開發(fā)人力資源。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要使顧客(外部上帝)滿意，首先要以員工(內(nèi)部上帝)滿意作為基礎(chǔ)和條件。人力資源的柔性管理是在尊重人的人格獨立與個人尊嚴(yán)的前提下，在提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感的基礎(chǔ)上，所實行的分權(quán)化的管理。柔性管理的最大特點，在于它主要不是依靠外力(如上級的發(fā)號施令)，而是依靠人性解放、權(quán)力平等、民主管理，從內(nèi)心深處來激發(fā)每個員工的內(nèi)在潛力、主動性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)不斷開拓新的優(yōu)良業(yè)績，成為企業(yè)在全球性劇烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的力量源泉。柔性管理以企業(yè)內(nèi)部組織的柔性化和企業(yè)間的動態(tài)聯(lián)盟為組織特征。扁平化是指組織結(jié)構(gòu)的扁平化。由于計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的運用，組織層級結(jié)構(gòu)減少，組織運作效率提高。人事協(xié)調(diào)復(fù)雜化。這種復(fù)雜化是由辦公分散化等所引起的，辦公分散化，也就是原來大家聚在一起的辦公方式將發(fā)生變化，因為有了互聯(lián)網(wǎng)，辦公地點無論在哪里，都不是一個問題了。分散化辦公給人力資源管理帶來很大的麻煩，毫無疑問，那就是管理跨度、管理難度的增大。附：人力資源管理系統(tǒng)的構(gòu)成績效考核薪酬管理工作分析人力資源規(guī)劃招聘與配置職業(yè)生涯管理員工培訓(xùn) 六、3P模型的含義及相互關(guān)系職位評價系統(tǒng)（Position evaluation system），績效評價系統(tǒng)（Performance appraisal system），薪酬管理系統(tǒng)（Pay administration system），合稱3P。企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營的特點和戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行職位評價，明確所有員工各自的職位職責(zé)，根據(jù)企業(yè)的職位評價結(jié)果，設(shè)計人力資源的工作績效方案和工具，并用這些考核方案和工具對企業(yè)所有成員進(jìn)行定期考核，并根據(jù)績效考核結(jié)果，設(shè)計工資福利及其獎金的發(fā)放方案和工具；三者是有機(jī)聯(lián)系的統(tǒng)一體。三者的有機(jī)聯(lián)系，可以充分體現(xiàn)公正、合理、科學(xué)競爭的原則，強(qiáng)調(diào)個人努力同團(tuán)結(jié)協(xié)作的統(tǒng)一性，工作報酬與工作獎懲的統(tǒng)一體，員工個人命運與公司命運一體化，不強(qiáng)調(diào)資歷而看重現(xiàn)實的工作表現(xiàn)，定量評價與定性分析相結(jié)合，業(yè)績考核與工資待遇、獎懲相互依存，考核是人事決策的客觀依據(jù)，待遇獎懲是考核的結(jié)果。由此構(gòu)成一個完整清晰易于操作的人力資源管理系統(tǒng)。七、傳統(tǒng)的人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別管理價值管理活動管理地位管理焦點部門性質(zhì)管理職能傳統(tǒng)人事管理成本被動反應(yīng)型執(zhí)行層以事為中心非生產(chǎn)非效益部門進(jìn)、管、出現(xiàn)代人力資源管理資源主動開發(fā)型決策層以人為中心直接帶來效益和效率的部門工作設(shè)計、招聘、合理配置和使用人力資源，協(xié)調(diào)工作關(guān)系課時5 員工滿意度1目標(biāo)：掌握員工滿意的概念和意義；掌握員工滿意度的概念及其SWOT分析。一、員工滿意員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值比較后形成的感覺狀態(tài)。（1）員工滿意 → 客戶滿意 → 管理者滿意 = 企業(yè)成功（2）管理者通過營造良好的制度環(huán)境，讓員工滿意；員工因為獲得了滿意，努力工作讓客戶滿意；客戶滿意使企業(yè)得到回報。（1） 建立以人為本的企業(yè)理念；（2） 創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境。包括績效考核的公平、薪酬的公平以及晉升機(jī)會的公平等；（3） 為員工提供發(fā)展、提高其能力的機(jī)會，如員工培訓(xùn)、工作設(shè)計等；（4） 為員工的工作盡可能創(chuàng)造良好的條件，包括硬件和軟件環(huán)境，以幫助他們高效地完成工作；（5） 賦予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力，給予員工足夠的信任和支持；（6）建立暢通的溝通渠道，包括從上到下的溝通，也包括由下至上的溝通。管理者對員工的反饋給予足夠的尊重，并對員工的意見做出及時的答復(fù)；（7）讓員工通過自我實現(xiàn)，感受到成功和工作的樂趣；二、員工滿意度（1）員工滿意度：指員工接受企業(yè)的實際感受與他期望值比較的程度。 員工滿意度=實際感受/期望值 （2）員工滿意度指數(shù)：用來反映員工滿意狀況的量化指標(biāo)。在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查之后，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，分析企業(yè)的優(yōu)勢（Strength）