導(dǎo)購業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-07-21 14:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 種銷售技巧，使顧客接受銷售的產(chǎn)品，以促成交易。 現(xiàn)代的導(dǎo)購是銷售人員咨詢口才的巧妙發(fā)揮，是導(dǎo)購中銷售對象傳遞信息，溝通思想的過程，是具有一定技巧性的。所以，導(dǎo)購員在推薦介紹時，注意以下幾面方； 一、 洞察顧客來訪的目的： 有目的而來的顧客 因這類顧客要買的產(chǎn)品已心中有數(shù)，故導(dǎo)購無需再作詳細(xì)商品介紹，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩土私馑枰呢浧贩N類，從而提供恰當(dāng)?shù)姆?wù) 處于選擇段心理的顧客 由于他想買某貨品，但具體要買什么樣貨品還沒有拿定主意，故他們對商品比較關(guān)心，對貨品觀察得比較細(xì)，并反復(fù)揣摩，因此，導(dǎo)購員應(yīng)根據(jù)他的需求，主動為他推薦有關(guān)產(chǎn)品，并作詳細(xì)的介紹, 以增加顧客的購買決心，你也不要不耐煩，仍須以禮相待。這樣，顧客才有可能再次光臨。 抱著“瀏覽”心理的顧客 這類的顧客，給他們推薦一些款式新穎、獨特、質(zhì)量可靠的貨品，從而刺激他們的購買欲望或讓顧客隨便的瀏覽每一件貨品，而我們提供服務(wù)。但不要目不轉(zhuǎn)睛地盯著顧客，這樣會使他們感到心理壓力而不自在。 二、 說話技巧 盡量避免命令式語氣，多采用請求語句。命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人意見就勉強別人去做。請求式的語氣是尊重對方，以協(xié)商的態(tài)度，請別人去做。 少用否定語句，多采用請求式語句。例如：顧客問“這樣的貨品沒有紅色的嗎？”導(dǎo)購員答：“沒有”。這就是否定句，顧客聽后反應(yīng)自然是既然沒了，那我就不買了。但若導(dǎo)購員回答：“目前只有藍(lán)色和黃色的了，這兩樣顏色都很好看，您先試試看?！边@是一種肯定的回答，但給人一種溫和的感覺。 要用請求式的肯定語句說拒絕的話。例如：顧客提出“降價”要求時，導(dǎo)購員說：“辦不到”，那么便會立即挫傷顧客的心境而打消購買欲望?！∪魧?dǎo)購員向顧客說：“對不起，我們的質(zhì)量保證，價錢是很實實在在的，您試穿看看，很漂亮的”。這實際上是用肯定的語氣請求顧客體諒，這就是技巧。 要一邊說話，一邊看顧客的反應(yīng)。 導(dǎo)購員切忌演說式的獨白，而應(yīng)一邊說一邊看顧客的反應(yīng)，提一些問題，了解顧客需求以確定自己的說話方式。 要用負(fù)正法講話。先把商品的缺點說出，然后再加以肯定它的優(yōu)點。 例如：“我們的貨品價格雖然高了點，但款式、面料及質(zhì)量都是一流的?！?言詞生動、聲音悅耳。 A、 言詞符合時代，時代在進步，導(dǎo)購員必須跟上時代，以現(xiàn)代的言詞與顧客講話，才能打動顧客； B、 注意說話中的停頓和重點； C、 聲音應(yīng)溫和悅耳，講究抑揚頓挫，這樣才不至于使人感到枯燥乏味； 重視講解藝術(shù)，把握針對性； 對一般普通的顧客，講解語言要通俗易懂、符合顧客的胃口，切忌專業(yè)和學(xué)術(shù)化；面對專業(yè)人員和技術(shù)人員，由于他們學(xué)有所長，懂行、善于分析，所以，講解語言自然不能通俗化，應(yīng)突出專業(yè)知識。 三、總結(jié)―――銷售時應(yīng)做的事情。 銷售時應(yīng)做的事情； （1） 應(yīng)采取主動及熱誠的態(tài)度去招呼顧客； （2） 應(yīng)一心一意，全力協(xié)助顧客； （3） 應(yīng)清楚了解店鋪存原資料； （4） 應(yīng)注意推銷附加物品――新到貨品，減價貨品，存貨較多的貨品，與顧客購買之貨品有關(guān)的物品； （5） 易地而處，滿足顧客的需求； （6） 無論顧客有否購物，者應(yīng)一視同仁，熱情有禮的進行接待和道別； （7） 應(yīng)切實注意說話的技巧，以免傷及顧客自尊心。 （8） 應(yīng)注意個人的儀容，儀表及站立姿勢； 不應(yīng)做的事情； （1） 不應(yīng)催促顧客或向他表示不耐煩； （2） 不應(yīng)與顧客發(fā)生沖突； （3） 不應(yīng)用貨品做發(fā)泄工具，以向顧客表示不滿； （4） 不應(yīng)借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顧客； （5） 不應(yīng)以貌取人，不以服飾來鑒定顧客的購買力； （6） 不應(yīng)粗言穢語，惡言相向。 四、促成交易五方法 推薦物法――得知顧客喜歡的商品，委婉的勸買 消除法――排除不符合顧客愛好的商品，認(rèn)真推敲顧客所喜歡的商品 二選一法――拿出兩件以供選擇 動作訴求法――請試穿一下看看效果吧 感性訴求法――借助另外的人使其下決心 五、其他注意事項 什么是正確等待時機的方法 A、 顧客沒來時，整理陳列的貨品和票據(jù) B、 把兩手交叉地放在身前以精力充沛的姿態(tài)，看著正前方，留意顧客的來臨。 C、 留心從眼前走過的顧客，若眼睛相投時，應(yīng)給對方一個微笑； 顧客愿意進入的商店和不愿意進入的商店 A、 顧客未進入店鋪時，全體店員應(yīng)邊整理，邊等待顧客的光臨。 B、 店員整理商品完畢時，應(yīng)面對著門口，而等待顧客的到來。 C、 播放氣氛歡快的音樂，以使店內(nèi)充滿生機力?；虿シ泡p柔、悠揚的樂曲留住顧客倘佯。 接待客人的時機，過早：強迫；過晚；失去購買情。］ A、 顧客觸摸商品或拿在手里的時候 B、 邊看商品邊逛的客人突然停止腳步的時候（針對其注視的商品的特點優(yōu)點進行說明，刺激其購買欲望。） C、 與顧客的目光相對的時候。 D、 顧客注視特定的商品時（打招呼） E、 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時（此時事不宜遲） 引導(dǎo)顧客購買的時機 A、 當(dāng)顧客的問題全部提出時， B、 當(dāng)顧客開始考慮價格時， C、 顧客開始詢問購買商品后的服務(wù)和付款條件等時。 D、 顧客征求同伴意見時 E、 顧客不斷點頭時 F、 當(dāng)顧客同間試穿時導(dǎo)購常見問題解答（專業(yè)知識）莫代爾面料的內(nèi)衣為什么容易起球？答：莫代爾是一種木漿纖維，纖維特細(xì)，象嬰兒的肌膚般細(xì)滑，具有真絲般的光澤，手感特別柔軟舒適。穿著時經(jīng)常受外衣摩擦而使面料受損產(chǎn)生輕微的起毛現(xiàn)象，但不會起毛球，也不會影響衣物的舒適性。很多針織純棉內(nèi)衣經(jīng)洗滌后都很容易變形？請問如何解決？答：這種情況一般與洗滌保養(yǎng)方法有關(guān)，建議手洗純棉內(nèi)衣，溫水（3040度）用中性洗劑小心輕柔，洗滌結(jié)束后內(nèi)衣領(lǐng)口與袖口及衣下角應(yīng)適當(dāng)整理平整，放置陰晾處自然晾干最好，防止退色。如果產(chǎn)品購買已久，建議更新產(chǎn)品。為什么萊卡面料嘜頭上寫的是氨綸？答：氨綸是一
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