內(nèi)衣導(dǎo)購業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)大綱(編輯修改稿)
2025-07-21 00:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在于顧客是否感到滿意，而顧客對服務(wù)好壞的感受，是從個人期望而定，他們對所遇到的服務(wù)未達到理想時，就會說成是劣等服務(wù)。所以，迎合顧客的要求就是好的服務(wù)，它的重要性則充分體現(xiàn)在：A．對公司的影響； 1．公司聲譽； 2．競爭能力，市場地位； 3．發(fā)展機會； B．對你個人的影響 1．顧客的贊賞會令你愉快，有滿足感，對自己的工作充滿信心； 2．你會得到上司及公司的贊賞及認同； 3．深深感受工人和的趣味性； 4．你的工作表現(xiàn)是從顧客的反應(yīng)得來的。四．對顧客服務(wù)的宗旨； 1．真誠、熱情； 2．樂于幫助顧客； 3．面常帶笑容； 4．說話語氣溫和，有禮貌； 5．有耐性招呼顧客； 6．講究速度及效率； 總括來說，就是顧客為先，服務(wù)至上。五．顧客服務(wù)的全面管理 顧客服務(wù)建立在五項原則上： 1．滿足顧客的需求是公司營運的基本原則； 2．了解及滿足顧客的需求也是每一位員工的責(zé)任； 3．要求每一位員工都要在工作上不斷改進，務(wù)求所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充分滿足顧客的需求； 4．我們必須使用那些經(jīng)過證實可提高服務(wù)水平的方式及程序，把握機會，并付之行動；5．店鋪經(jīng)理充分參與，提示重點，領(lǐng)導(dǎo)及支持服務(wù)素質(zhì)的提升。六、顧客購買行動與店鋪對顧客服務(wù)及銷售的關(guān)系。階段 顧客的行動 店鋪服務(wù)及銷售的階段 注意 注目 注意其之后反應(yīng)；容易進入； 興趣 止步 具有吸引的DISPLAY(陳列品) 進鋪 踏入店鋪 導(dǎo)購員與顧客打招呼，留下好印象； (微笑、眼神接觸、語氣柔和) 觀察 瀏覽 與顧客保持適當(dāng)距離，觀察購買反應(yīng) 聯(lián)想 注視特定商品 接近顧客，了解其動機 欲望 凝視商品 將商品呈現(xiàn)于顧客眼前； 比較 注意價格及其他商品 商量 ，建議 試身 對商品表示興趣 請顧客試身量圍，引領(lǐng)客人到試衣室； 信念 詳細了解商品 強調(diào)銷售重點 決定 購買 另推一些相關(guān)連系列化的商品； 1售后 付錢 清楚及快捷的收銀； 1離去 離開店鋪 邀請顧客再次光臨七. 營業(yè)中之顧客服務(wù)； 前線位置的同事當(dāng)看到顧客時，應(yīng)說：“先生、小姐，早上好，請隨便看看?！?正午十二時前)或“歡迎光臨，XX(品牌名稱)，請隨便看看”。(其它時間) 站立中、后線的同事，可以用以下話語向顧客打招呼和提供服務(wù) a.“你好，請隨便看看”。 b.“請問有什么可以幫您的嗎？……，如果您有需要，可以找我?guī)兔?，我叫小周”?c.“這件款式挺好，不如穿上試試，看看效果” ：“有時間請再來看看，謝謝光臨?！? 注：店長分配人手時，按需定位，若有店員離開崗位時，一定要知會附近同事，然后大家互相補位。 觀察顧客購買反應(yīng)： 離客三尺，一邊整理貨物，一邊觀察顧客需要。若顧客感興趣時，她的行為會表現(xiàn)為： ， ，尋求協(xié)助； ，查看質(zhì)料、價錢及尺碼； ，即已看過在自己面前的產(chǎn)品，但希望可以環(huán)顧四周找到自己適合的貨品。 協(xié)助顧客查詢貨： ，就馬上上前應(yīng)答并說：“先生、小姐、太太，請問有什么可以幫你的嗎？” ，應(yīng)上前耐心了解, 協(xié)助客人選購所需之衣物，如：“請問要什么尺碼？這件是全蕾絲的，它可以……” 邀請顧客量身試圍提議：“不如穿上身，看看效果怎么樣？”“如果有時間，不如穿上看看效果？” 附加推銷其他配襯貨品。 1 收銀。 1 詳細復(fù)述銀碼。 1 貨品總價錢…… 1 收銀顧客的款項。 1 找回給客人的款項。 1 把包裝好的貨品交給客人時，應(yīng)面帶笑容
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