北京勝利飯店工作手冊(編輯修改稿)
2025-07-26 16:39 本頁面
【文章內容簡介】 “不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。⑿當賓客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”。⒀當聽不清楚客人問話時說“對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？”⒁當交談中指第三者時，說“那位先生”、“那位小姐”或“那位女士”。⒂送客時說“再見”、“一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。（5）與客人交流注意選擇文雅詞語。比如：?、儆谩皫孜弧贝妗皫讉€人”；?、谟谩百F姓”代替“您叫什么”； ③用“去洗手間”代替“去廁所”；?、苡谩安恍迈r”、“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；（6）不講有損害賓客自尊心的話，禁用蔑視、侮辱性語言；禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（7）若遇問題客人提出異議，可婉轉解釋或請上級處理，不可與客人爭辯、吵嘴。（8）員工之間見面要相互問好、打招呼。遇有外部客人或上級領導走近，應站立問好，注意先客人后領導。舉止（1）與客人交流時保持一米左右距離。（2）見到客人時要在主動打招呼的同時，微笑著向客人點頭問候。（3）當客人向你的崗位走來時，應向客人示意，并準備服務于客人。（4）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路，不準搶行，不準在賓客中間穿行，必要時止步側身。（5）與客人同行至門前時，應主動開門讓對方先行。（6）迎客時讓客人走在自己后面，送客時讓客人走在自己前面。（7）上樓時讓客人走在自己的前面，下樓時讓客人走在自己的后面。（8）在客用區(qū)內可快步行走，如無極特殊情況不可跑步。（9）與客人同乘電梯時，服務人員應用手按住電梯門開關，不使梯門關閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途先于客人離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出電梯時讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。（10）對賓客切忌交頭接耳、指手畫腳，不準圍觀，不準模仿譏笑賓客的方言土語。（11）對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。（12）員工在工作時做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（13）對客人服務要做到“四勤”，即“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。（14）對客人的詢問應圓滿答復，若遇不知道、不清楚的事應查找資料、詢問同事或請示上級，盡快、盡量答復客人，禁止以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任、不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（15）員工接聽電話要做到：①務必在三響之內接聽。②拿起話筒首先問候，后報單位或崗位，不得顛倒順序。③通話時聽筒一頭放在耳朵上，另一頭置于唇下5厘米左右。④對話要求按言談第一條規(guī)定。⑤中途若需與他人交流，要捂住話筒。⑥通話要點要問清，向對方簡要復述一遍，必要時做好記錄。⑦對方掛斷電話為通話結束，不得先掛電話，任何時候都不得用力擲話筒。四、工作紀律遵守《北京勝利飯店勞動合同管理規(guī)定》。遵守《北京勝利飯店考勤與休假制度》。遵守北京勝利飯店各部門規(guī)定的業(yè)務流程、工作程序、質量標準和管理制度。嚴格遵守下列工作紀律：（1）依據(jù)崗位要求提前抵達工作崗位進行交接并做好班前準備。（2）不可擅自離開工作崗位，嚴禁串崗聊天。工作中禁止干與工作無關的事情。嚴禁非工作需要上網?！ 。?）禁止工作中大聲喧嘩、嬉戲、說過分的玩笑話?！ 。?）除具體接待工作外，員工不得使用客用電梯等其他客用設施。（5）除特殊情況，不得將無關人員帶入工作場所，不得在工作時間內接待親友及處理私人事務。 ?。?）愛護飯店的一切公用設施設備、不損壞公物。（7）節(jié)約使用水、電、氣和易耗品，禁止鋪張浪費。（8）不準向客人索取小費及物品。（9）禁止不著工裝、不戴工牌上崗。身著工裝時不得敞懷或手插兜，不準用部分工裝搭配自己的衣服。（10）嚴禁員工在客用區(qū)域和飯店禁煙區(qū)域吸煙。（11）不準在工作崗位上用餐、吃零食、喝酒、喝飲料。（12）不得隨地吐痰、扔果皮、紙張或其他雜物。（13）員工見到地面有煙頭、廢紙、塑料袋等雜物須立即拾起放入垃圾箱（桶、筐）內。（14）員工在職工餐廳就餐應自覺排隊。（15）員工非當班時不得回工作崗位做與工作無關的事情。（16）員工班后不準穿背心、非制服式短褲等不雅服裝在飯店內穿行。五、安全條例嚴格執(zhí)行北京市《安全生產條例》。嚴格執(zhí)行北京勝利飯店各崗位安全生產規(guī)定。飯店各崗位員工要掌握安全知識，預防事故發(fā)生，消除安全隱患，按照要求積極妥善應對安全突發(fā)事件，并及時上報。不得將易燃易爆和有毒有害物品或其它違禁品帶進飯店。
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