【文章內(nèi)容簡介】 及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。最高管理者應以實現(xiàn)顧客滿意為目的。為此，應做到：a) 確定顧客的需求和期望通過市場調(diào)查、預測、與國外產(chǎn)品對比或與顧客的直接接觸來實現(xiàn)、執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》。b) 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為企業(yè)的要求這些要求包括對產(chǎn)品的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足顧客需求和期望時，顧客才會滿意。c) 與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求得到滿足企業(yè)應滿足與產(chǎn)品有關的法律、法規(guī)和強制性國家、軍用、行業(yè)標準等的規(guī)定。這些規(guī)定和要求可能隨時間而更新，企業(yè)應隨之更新以求適應新的要求，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》。本條文的支持性文件：Q/ 01—2002 文件控制程序Q/ 03—2002 管理評審控制程序Q/ 08—2002 與顧客有關的過程控制程序 質(zhì)量方針 企業(yè)的質(zhì)量方針科技創(chuàng)新 開發(fā)新品科學管理 質(zhì)量第一Q/ 012002顧客滿意 持續(xù)改進 質(zhì)量方針的含義a) 科技創(chuàng)新：科技是第一生產(chǎn)力，目前電子設備裝載車輛競爭激烈，只有不斷加強設計和開發(fā)的投入，不斷以新產(chǎn)品開拓市場，企業(yè)才能決勝于千里；b) 開發(fā)新品：目前，我廠生產(chǎn)的軍用電子設備裝載車輛，其骨架方艙及扭簧式獨立懸掛低承載面拖車是我廠的優(yōu)勢，與同行業(yè)相比處于領先地位，特別是獨立懸掛結構，是我廠的專利，應利用這項技術，開發(fā)出大噸位裝載車輛，以求占領更多市場；c) 科學管理：按照國際標準化組織總結出的先進管理辦法，即GJB 9001A—2001《質(zhì)量管理體系要求》標準建立并實施質(zhì)量管理體系，使企業(yè)內(nèi)的諸過程得到連續(xù)控制，合理配置并有效利用基礎設施和人力資源，并使設計和開發(fā)、生產(chǎn)和服務提供等得到控制和監(jiān)視，使管理更為科學；d) 質(zhì)量第一：貫徹“軍工產(chǎn)品、質(zhì)量第一”方針，按照質(zhì)量管理體系標準及質(zhì)量手冊、程序文件要求，規(guī)范各項質(zhì)量活動，在設計和開發(fā)階段得到評審、驗證和確認，確保產(chǎn)品的設計和開發(fā)策劃滿足所期望的要求，生產(chǎn)和服務提供得到監(jiān)視和測量，產(chǎn)品符合規(guī)定要求，質(zhì)量更高；e) 顧客滿意：顧客滿意是企業(yè)的追求目標。只有顧客滿意，企業(yè)才能得以發(fā)展。因此，企業(yè)要不斷了解和關注顧客現(xiàn)在和將來的需求，并想法超越顧客需求，使顧客滿意；f) 持續(xù)改進：只有不斷改進，企業(yè)才能發(fā)展。為此，企業(yè)應對質(zhì)量管理體系運行的過程進行監(jiān)控，對產(chǎn)品實現(xiàn)進行監(jiān)視和測量，關心顧客，了解顧客需求，掌握和分析各種有用數(shù)據(jù)，對質(zhì)量管理體系進行管理評審，尋求改進機會，實施不斷的改進。這樣，才能使體系更加完善，產(chǎn)品更加滿足規(guī)定要求，顧客更為滿意。 策劃最高管理者授權質(zhì)量管理辦公室對策劃作出規(guī)定，使質(zhì)量管理體系更加完善，以實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標。 企業(yè)的質(zhì)量目標a) 年開發(fā)新品1～2個，通過鑒定交顧客使用；b) 通過新時代質(zhì)量認證和監(jiān)督檢查，不出現(xiàn)嚴重不符合項，一次順利通過；c) 產(chǎn)品內(nèi)、外損失低于2‰；d) 重大質(zhì)量事故為零；e) 年質(zhì)量改進項目3～4項；f) 顧客綜合滿意度大于90%。 質(zhì)量目標的含義a) 新品是指主體結構和用途功能上較原產(chǎn)品有較大的突破的產(chǎn)品（如采用新結構、應用新工藝）；b) 為提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，適應企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展形勢，企業(yè)將在原與081總廠通過GJB/Z 9001—96標準認證的基礎上，獨立申請GJB9 001A—2001質(zhì)量管理體系認證，一次初審通過認證，并通過后續(xù)監(jiān)督檢查，在四年內(nèi)不出現(xiàn)嚴重不符合項，滿足質(zhì)量管理體系要求和過程監(jiān)督檢查；c) 重大質(zhì)量事故以下列情況之一作為判定依據(jù)：── 在試驗、交付后出現(xiàn)質(zhì)量問題時引起整車報廢；── 事故損失在5萬元以上；── 試車時導致車輛主要功能失效。該質(zhì)量目標為四年目標。d) 產(chǎn)品內(nèi)、外損失應包括廢品損失，返修返工損失，售后服務差旅費，材料費以及其它損失（如Q/ 012002 索賠、交通事故等）；e) 質(zhì)量改進項目的確定依據(jù)信息分析后總結出相應的改進項目內(nèi)容，由技術質(zhì)量部會同相關部門確定改進項目內(nèi)容進行實施并驗證；f) 顧客綜合滿意度指采用規(guī)定的途徑，對顧客調(diào)查后的滿意度統(tǒng)計，但對反饋后的信息應進行分析，尤其應對顧客的不滿意和質(zhì)量問題進行分析，找出出現(xiàn)不滿意和抱怨的原因，采取相應的糾正和預防措施且跟蹤落實；該質(zhì)量目標為四年目標。 質(zhì)量管理體系策劃 策劃的時機企業(yè)應在下列情況下進行策劃：a) 按照《質(zhì)量管理體系要求》標準建立、改進質(zhì)量管理體系；b) 企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、企業(yè)組織結構發(fā)生重大變化；c) 企業(yè)的實際配置、產(chǎn)品結構發(fā)生重大變化；d) 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。注：針對具體的產(chǎn)品、。 策劃的內(nèi)容最高管理者應對制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源進行策劃，策劃的內(nèi)容應包括：a) 需達到的質(zhì)量目標，質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應規(guī)定；b) 識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系所需建立的過程和資源配置；c) 對質(zhì)量管理體系和實現(xiàn)總體質(zhì)量目標及階段或局部的質(zhì)量目標進行評審的規(guī)定，重點應評審過程和活動的改進；d) 根據(jù)評審結果，尋找與質(zhì)量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率；e) 策劃的結果（包括變更）應形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量計劃等。 策劃輸出文件的編制原則a) 應參照質(zhì)量手冊的有關內(nèi)容，并符合質(zhì)量方針、目標，與產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；b) 已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容；c) 質(zhì)量策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放按《文件控制程序》控制。本條文的支持性文件：Q/ 01—2002 文件控制程序 職責、權限與溝通 職責及權限最高管理者應確保企業(yè)內(nèi)的職責、權限得到規(guī)定和溝通。，除此之外，最高管理者應確保：a) 質(zhì)量管理部門和質(zhì)量檢驗部門獨立行使職權；b) 最高管理者對最終產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理負責；c) 最高管理者應確保顧客能夠及時獲得產(chǎn)品質(zhì)量問題的信息。 管理者代表最高管理者從企業(yè)管理層中指定一名成員作為管理者代表來建立、實施和保持體系運行。管理者代Q/ 012002表應具有以下方面的職責和權限：a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持，并建立相應的企業(yè)質(zhì)量管理機構；b) 定期向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c) 確保在整個企業(yè)內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；d) 負責與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)系，如第三方認證和監(jiān)督檢查。 內(nèi)部溝通 質(zhì)量管理辦公室代表最高管理者負責日常的內(nèi)部溝通工作。不同部門和層次的人員，不同職能間應進行溝通。溝通的方式采用：各種會議、簡報、布告欄、通訊、廣播、培訓等形式。溝通的方式方法應被人接收和參與； 管理者代表指導質(zhì)量管理辦公室建立適宜的內(nèi)部溝通過程并適時開展內(nèi)部溝通活動； 溝通的重點是質(zhì)量管理體系過程、活動及其他有效性和效率。 管理評審 總則最高管理者原則上每年初主持對上年度進行一次管理評審，時間間隔不超過12個月，特殊情況(如：發(fā)生重大質(zhì)量問題、組織機構發(fā)生變化、產(chǎn)品結構發(fā)生變化等)可及時組織評審。評審執(zhí)行《管理評審控制程序》，評審包括質(zhì)量管理體系持續(xù)運行的適宜性、充分性和有效性，同時，評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 評審輸入評審的輸入應包括以下信息：a) 質(zhì)量管理體系內(nèi)、外審核結果；b) 顧客的信息反饋；c) 過程的業(yè)績及電子設備裝載車輛與技術要求的符合性；d) 預防和糾正措施的制定、實施及跟蹤狀況；e) 以往管理評審輸出的執(zhí)行情況及跟蹤措施；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，如機構調(diào)整、產(chǎn)品結構發(fā)生重大變化；g) 有關改進和建議；h) 與質(zhì)量管理有關的財務報告數(shù)據(jù)分析。 評審輸出評審輸出應包括：a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；b) 與顧客要求有關的電子設備裝載車輛的質(zhì)量改進；c) 基礎設施、工作環(huán)境、人力資源需求的改進；d) 應保持管理評審的記錄。本條款的支持性文件：Q/ 02—2002 記錄控制程序Q/ 03—2002 管理評審控制程序6 資源管理 資源提供Q/ 012002企業(yè)及時確定并提供以下方面所需的資源：a) 實施保持質(zhì)量管理體系有效運行并持續(xù)改進其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 人力資源 總則制定并執(zhí)行《人力資源控制程序》。確定企業(yè)所需的從事產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員，基于適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和?jīng)驗，使之能夠勝任其工作。 能力、意識和培訓a) 各部門應配合人力資源處確定本部門從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必須的能力；b) 人力資源處應采用適宜的措施編制相應的《年度培訓計劃》并實施，以使這些人員滿足需求；c) 通過考試、測評、實際工作考核等辦法來評價所采取的措施的有效性以便實施措施的改進；d) 應讓員工認識到所從事活動在其過程中的相關性和重要性，讓員工發(fā)揮主觀能動性，為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出自己應有的貢獻；e) 人力資源處應保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的記錄，以證明人員的能力滿足要求和為措施改進提供依據(jù)；f) 對各級管理者以及對產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的人員應按規(guī)定的時間間隔進行有關質(zhì)量、管理知識和崗位技能的培訓、考核，并按規(guī)定要求持證上崗，以適應技術的發(fā)展和產(chǎn)品要求的提高。本條文的支持性文件：Q/ 04—2002 人力資源控制程序 基礎設施基礎設施是人、機、料、法、環(huán)五因素之一，是質(zhì)量管理體系有效運行及滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的重要保證。因此，應編制《基礎設施控制程序》，由廠長負責基礎設施的提供，對基礎設施的需求、審批、采購、安裝、維護保養(yǎng)等過程進行控制。 基礎設施的需求提出a) 相關部門依據(jù)電子設備裝載車輛、過程和質(zhì)量管理的需要，可預計的未來要求、設施的更新、財務狀況、風險等識別并提出基礎設施；b) 相關部門依據(jù)基礎設施的重要性、用途，確定并實施基礎設施的維護、保養(yǎng)，保持基礎設施的能力；c) 相關部門依據(jù)需要（包括法律、法規(guī)要求）評價基礎設施的能力，作出更換、添置、改進等決定。 基礎設施包括a) 建筑物、工作場所（包括辦公和生產(chǎn)場所）和相關設施（水、氣、電供應的設施）；b) 過程設備（如：機器、測試儀器）；c) 支持性服務（如配套用運輸或通訊服務等）。 基礎設施的需求確定及批準a) 使用部門提出需求申請，填報《設備購置申請審批表》和《建筑工程需求審批表》；b) 機動技安處、物業(yè)管理處會同設計所等相關部門對基礎設施進行審核；c) 審核通過后，報請廠長批準。 基礎設施的提供和驗收Q/ 012002a) 機動技安處按照批準的申請對設備部份實施采購、改造、遷移；b) 物業(yè)管理處按照批準的申請對建筑物部份進行新建、擴建、改造；c) 機動技安處在設備安裝、調(diào)試合格后，組織相關部門進行驗收并將相關資料歸檔；d) 物業(yè)管理處在建筑物完成后，邀請具有相應資格的人員驗收，并將相關資料歸檔。 基礎設施的維護、保養(yǎng)a) 機動技安處對設備制定年度及季、月度維修、修養(yǎng)計劃，實施維修、保養(yǎng)和檢定；b) 物業(yè)管理處對建筑物制定年度維修計劃并維修。本條文的支持性文件：Q/ 05—2002 基礎設施控制程序 工作環(huán)境必要的工作環(huán)境是實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的支持條件。因此，應制定《工作環(huán)境控制程序》，由廠長負責工作環(huán)境的提供，對工作時所處的相關條件進行控制，以實現(xiàn)產(chǎn)品符合性。工作環(huán)境的控制內(nèi)容：a) 對電子設備裝載車輛的質(zhì)量構成影響的環(huán)境，包括對人員有不良影響以及造成工作失誤的環(huán)境；b) 對電子設備裝載車輛質(zhì)量構成影響的環(huán)境因素包括：溫度、濕度、塵埃、光線、振動、噪聲、氣流、靜電、磁場、腐蝕等物理、化學因素以及人的行為、心理等的影響因素；c) 生產(chǎn)計劃處對影響電子設備裝載車輛產(chǎn)品符合性所處工作環(huán)境進行確認，包括：油漆、發(fā)泡所需溫度和濕度、壓縮空氣的含水量、生產(chǎn)現(xiàn)場衛(wèi)生、現(xiàn)場定置等；d) 對檢驗所需的環(huán)境要求需符合產(chǎn)品標識要求并保持檢測環(huán)境的適宜性；e) 企業(yè)管理處應保證質(zhì)量管理體系各過程都具備了必要的工作環(huán)境，并加以管理，為達到產(chǎn)品符合要求，保持良好的工作環(huán)境；f) 生產(chǎn)計劃處和企業(yè)管理處應檢查、評價工作環(huán)境是否能滿足要求并采取改進措施。本條文的支持性文件：Q/ 06—2002 工作環(huán)境控制程序 信息信息對于以事實為依據(jù)進行決策以及激勵員工創(chuàng)新是一種必不可少的資源。質(zhì)量管理辦公室應建立質(zhì)量與可靠性信息系統(tǒng)，確定信息的需求、收集、分析、處理、貯存、傳遞信息的途徑、方法和職責、利用信息持續(xù)改進。 信息的控制內(nèi)容信息包括與產(chǎn)品有關的信息及與管理相關的信息；a) 質(zhì)量管理辦公室應確定質(zhì)量信息的需求，特別要求考慮顧客對產(chǎn)品質(zhì)量信息的要求，對產(chǎn)生的信息進行有效管理；b) 設計所、生產(chǎn)計劃處、檢驗處等應收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量要求；c) 質(zhì)量管理辦公室、企業(yè)管理處等應收集與管理有關的信息；d) 相應部門對收集的信息應進行處理、貯存，根據(jù)需要向有關部門傳遞并保證信息完整、準確、有效；e) 信息管理應有助于信息的交流和利用，但也應注意信息安全和保密；f) 質(zhì)量管理辦公室、檢驗處應與顧客建立可靠的信息溝通渠道，在向顧客及時傳遞其所需信息的Q/ 012002 同時，也要收集顧客對產(chǎn)品和管理反饋的信息；g) 質(zhì)量管理辦公室應組織相關部門對信息管理系統(tǒng)進行評價并予以改進。本條文的支持性文件：Q/ 17—2002 質(zhì)量信息管理辦法Q/