【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售。1．產(chǎn)品陳列。做好賣(mài)場(chǎng)的生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷(xiāo)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。2．收集信息。銷(xiāo)售人員要利用直接在賣(mài)場(chǎng)和顧客、商品打交道的有利條件，多方面收集信息并向公司及時(shí)反饋。3．收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。4．收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。5．收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣(mài)場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷(xiāo)支持。6．了解賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷(xiāo)商反映。（1）填寫(xiě)報(bào)表。完成日、周、月銷(xiāo)售任務(wù)及其他報(bào)表填寫(xiě)等行政工作，并按時(shí)上交主管。（2）其他。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣(mài)場(chǎng)安排的有關(guān)工作。總之，各店鋪及人員是公司的窗口，它直接影響到顧客對(duì)公司的形象、聲譽(yù)、品牌、產(chǎn)品的印像，一線(xiàn)人員是否能優(yōu)秀完成他的職責(zé)也關(guān)系到公司的成敗興衰。第三部分 流程篇 店鋪每日工作流程一、上崗前的準(zhǔn)備當(dāng)班店員必須提前１５分鐘到達(dá)店鋪，換上工作服，檢查自己的儀容儀表和個(gè)人裝備是否已符合標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)具體情況，如營(yíng)業(yè)時(shí)間未到，可暫時(shí)不將店門(mén)全開(kāi)，待營(yíng)業(yè)時(shí)間到后全部開(kāi)放。１．打開(kāi)燈源、空調(diào)等。２．簽到或報(bào)到。３．由店長(zhǎng)主持開(kāi)班會(huì)（３――５分鐘）主要內(nèi)容如下：（1）儀容儀表的檢查（2）簽收主管部或其他同事所提供的資料（3）店長(zhǎng)對(duì)前一天工作進(jìn)行總結(jié)（4）介紹昨天的十大暢銷(xiāo)款及營(yíng)業(yè)額（5）制定今天的目標(biāo)（6）員工問(wèn)題一起探討或店長(zhǎng)解答（7）店長(zhǎng)布置工作常用及階段性服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)二、店鋪清潔、檢查１．導(dǎo)購(gòu)員清潔地面及專(zhuān)賣(mài)店各部位衛(wèi)生。２．將店內(nèi)所有小物品擺放到位。３。所有商品補(bǔ)充，各項(xiàng)商品是否準(zhǔn)備齊全，并已陳列妥當(dāng)。４．檢查各項(xiàng)營(yíng)業(yè)道具是否正常。５．檢查備用金，是否足夠。６．檢查各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤并將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)上傳公司。二、貨品整理１．檢查運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣陳列是否符合要求。２．對(duì)于較亂的運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣要整理歸位，并做到以客為先。３．檢查運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣表面是否有灰塵，并進(jìn)行處理清潔。４．檢查已經(jīng)調(diào)價(jià)的貨品是否需要更新。５．留意斷碼貨品是否有需要補(bǔ)貨或調(diào)整陳列。四、櫥窗的整理１．對(duì)櫥窗進(jìn)行清潔。２．思考陳列貨品，注意季節(jié)性的貨品。３．考慮櫥窗的陳列位置。４．觀察櫥窗的效果，提出改進(jìn)意見(jiàn)。五、開(kāi)始營(yíng)業(yè)１．營(yíng)業(yè)中的導(dǎo)購(gòu)員時(shí)刻要注意服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)流程，正確操作各種設(shè)備，并將單據(jù)備份。２．暢銷(xiāo)款針對(duì)其特點(diǎn)應(yīng)當(dāng)積極向顧客推薦。３．客人進(jìn)要有禮貌“上午好！歡迎光臨NBA運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣”４．時(shí)刻注意顧客走動(dòng)，適時(shí)展開(kāi)銷(xiāo)售。５．代顧客選貨品并做適當(dāng)建議推薦（盡量推薦庫(kù)存大的一款）。六、銷(xiāo)售服務(wù)服務(wù)是以勞務(wù)來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，通常被看作是商品的一部分，即 商品＝產(chǎn)品＋服務(wù)。１．以身示范（導(dǎo)購(gòu)員親自拿樣品向顧客展示）２．精心陳列擺設(shè)（樣品的陳列）３．以小促大（附加銷(xiāo)售）４．關(guān)聯(lián)推薦（買(mǎi)一推一）５．服務(wù)熱情主動(dòng)。６．清楚公司規(guī)定，購(gòu)物后７天在不影響產(chǎn)品二次銷(xiāo)售的同時(shí)允許換貨。７．若原購(gòu)產(chǎn)品已經(jīng)降價(jià)或漲價(jià)均按小票售出價(jià)格。七、收銀收銀員從顧客處將錢(qián)收入，應(yīng)唱收唱找；認(rèn)清錢(qián)幣。八、附加銷(xiāo)售九、送客十、次品處理１．標(biāo)明次貨品的原因，用“箭頭標(biāo)示”２．放在指定的箱子內(nèi)，退回后倉(cāng)。十一、更換ＳＫＵ１．定期對(duì)陳列樣品進(jìn)行更換。２．根據(jù)活動(dòng)、天氣變化、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存等隨機(jī)更換陳列。３．弄臟的運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣要及時(shí)更換。４．隨時(shí)留意被顧客買(mǎi)走的運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣及時(shí)補(bǔ)樣出樣。十二、推廣貨品展覽１．選出好的商品進(jìn)行展示（季節(jié)、顏色、款式）２．選擇陳列區(qū)域及位置３．留意顧客對(duì)陳列的反應(yīng)４．保持展示區(qū)的整潔，若有損壞馬上更換。５．總結(jié)展示的好與壞，有哪能些好的方面及存在的不足。６．留意樣品運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣是否有全碼。７．加強(qiáng)櫥窗的陳列。十三、聚人氣自動(dòng)作業(yè)＝定位負(fù)責(zé)＋流動(dòng)補(bǔ)位十四、畢店前的工作（一）導(dǎo)購(gòu)員１．對(duì)店鋪進(jìn)行全面清潔２。與收銀員進(jìn)行對(duì)帳。３．進(jìn)行銷(xiāo)帳工作，核對(duì)商品庫(kù)存。（二）收銀員１．進(jìn)行結(jié)帳２．填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表３．填寫(xiě)貨品配貨單。（三）店長(zhǎng)１．新到貨品上帳，及時(shí)補(bǔ)充貨品。２．整理出需要調(diào)換及退回的貨品。３．鎖門(mén)前仔細(xì)檢查電源、門(mén)鎖重點(diǎn)部位，注意防火防盜。４、中午交接班時(shí)，由店長(zhǎng)或店助召開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)單例會(huì)。主要內(nèi)容如下：５、以打電話(huà)或發(fā)信息的形式將當(dāng)日銷(xiāo)售件數(shù)與金額報(bào)至主管，如有誤差于次日上午11點(diǎn)之前打電話(huà)告知物流部。第四部分 儀容儀表篇作為一名終端銷(xiāo)售人員，每天要接待眾多的顧客；整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、穩(wěn)重高雅的舉止，將最大限度贏得顧客的好感。因此，我們必須更多的注意我們的職業(yè)形象。一、著裝及妝容裝飾１．發(fā)型：清潔，不可染發(fā)、有頭屑。統(tǒng)一盤(pán)起來(lái)。２．化妝：妝容清新淡雅，不可濃妝艷抹，餐后要補(bǔ)妝。３．手部：指甲修剪圓潤(rùn)，整潔，不涂過(guò)份鮮艷的指甲油。４．制服：清潔、整齊、適當(dāng)?shù)撵俜＃担焊蓛舻皿w、與制服和諧搭配。６．襪：一天一換，保持清潔、無(wú)破損。７．飾物：除特殊物品其它一律不準(zhǔn)配置二、基本動(dòng)作規(guī)范１．站姿：Ａ：八字步；自然站立，兩腳成八字形，兩腳跟并齊兩腳間分開(kāi)約６０度。雙手下垂直交叉于腹部位置，左手握右手心，兩眼平視前方。Ｂ：丁字步；自然站立，兩腳成丁字形，兩腳跟并齊兩腳間分開(kāi)約９０度。雙手緊握，貼于腰間。兩眼平視前方２．笑容：不可緊繃、無(wú)力、面無(wú)表情；十點(diǎn)十分的笑容。２．走姿：挺胸抬頭、步伐敏捷、迅速、但不可奔跑。３．指引：指引時(shí)，四指并攏、拇指微張，眼睛注視指引位置，不可用手作指引。４．講解：向顧客講解產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人，然后將特點(diǎn)逐一指出并詳細(xì)介紹。三、舉止動(dòng)作１．不可扎堆聊天，嘻笑打鬧。２．不可在工作時(shí)間嚼口香糖或吃各類(lèi)食品。３．站立時(shí)不可抱胸或是把手插于口袋。４．工作時(shí)注意個(gè)人行為，不可喧嘩、講粗話(huà)。５．不要在店內(nèi)批評(píng)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。６．對(duì)待顧客要公平一致。７．在店內(nèi)嚴(yán)禁導(dǎo)購(gòu)員扎堆議論顧客。８．工作時(shí)間不宜談話(huà)謝絕私聊。四、賣(mài)場(chǎng)禁忌１．不要為了業(yè)績(jī)而忽視人際關(guān)系。２．不要把顧客當(dāng)賊防范。３．不要隨意打擾正在接待顧客的同事。４．不可用賣(mài)場(chǎng)禁語(yǔ)。五、聽(tīng)、說(shuō)方法基本技巧（一）七項(xiàng)基本的說(shuō)話(huà)方法１．以明朗、清晰、輕快的聲音說(shuō)話(huà)。２．發(fā)音正確、吐字清晰。３．少用冷僻字眼和無(wú)意義字句如“咽。。這個(gè)嘛?！保矗远叹洹⒑?jiǎn)潔的說(shuō)法來(lái)說(shuō)話(huà)。５．說(shuō)話(huà)時(shí)；句中保持適當(dāng)間隙。６．請(qǐng)用正確的普通話(huà)接待顧客。７．以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話(huà)。六、良好的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言１．關(guān)心話(huà)題、愉快的話(huà)題２．確認(rèn)不易了解之處。３．巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)、反問(wèn)、點(diǎn)頭等技巧。４．了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心。５．把話(huà)聽(tīng)到最后，切莫中途插話(huà)。６．消除動(dòng)作上的惡習(xí)。７．單純的聽(tīng)，不要有先入為主的觀念。七、接、打電話(huà)的基本方法１．以正確的姿勢(shì)說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)。２．看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)。３．以明朗的笑臉說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)。第五部分 銷(xiāo)售服務(wù)篇一、銷(xiāo)售服務(wù)七步曲一步曲親善大使：1． 站在門(mén)口注目，留意兩邊的人流2． 邀請(qǐng)手勢(shì)：五指并攏，手心向外，手指與肩膀成一直線(xiàn)3． 站姿：腰骨挺直，眼睛平視，兩腳微微分開(kāi)（20—30厘米）4． 用陽(yáng)光微笑，語(yǔ)氣親切與客人目光接觸，上前邀請(qǐng)進(jìn)入二步曲熱情迎客：1． 微笑問(wèn)候2． 顧客進(jìn)店，放下工作立刻迎客3． 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x（標(biāo)準(zhǔn)50—60厘米）三步曲主動(dòng)出擊：1． 判斷顧客類(lèi)型準(zhǔn)備，推介適合的內(nèi)衣款2． 主動(dòng)了解顧客真正需要，打開(kāi)話(huà)題3． 確定內(nèi)衣款，逐一推介，留意顧客反應(yīng)4． 運(yùn)用FAB吸引推介5． 引導(dǎo)顧客試穿四步曲協(xié)助試穿：（內(nèi)衣除外）1． 安排雜志，復(fù)述貨品，邀請(qǐng)顧客等待2． 做好KEEP ONE，迅速取出外套3． 上倉(cāng)有回應(yīng)4． 檢查服裝包裝，雙手拿服裝展示給顧客5． 表示歉意，邀請(qǐng)顧客坐下6． 半蹲顧客側(cè)面，不阻通道7． 打開(kāi)服裝包裝，衣蓋疊在服裝下面8． 詢(xún)問(wèn)顧客是否試穿服裝9． 伸手進(jìn)服裝內(nèi)檢查，將所有雜物拿出，解開(kāi)衣帶與衣扣10．給顧客試穿11．邀請(qǐng)顧客到鏡子前面，看試穿效果12．詢(xún)問(wèn)顧客穿著的感覺(jué)五步曲熱力銷(xiāo)售：1． 推介陪襯效果，贊美穿著效果2．失去機(jī)會(huì)危機(jī)技巧，二次推介激起購(gòu)買(mǎi)欲3．客人的姓氏我的名字4．照顧顧客和同事互相友愛(ài)5．恰當(dāng)使用“內(nèi)疚式服務(wù)”六步曲安排付款1． 表達(dá)謝意邀請(qǐng)收銀臺(tái)，告之收銀通員，客人的姓氏2． 給顧客復(fù)核貨品，貨品輕放入袋3． 雙手交貨品給顧客，解釋銷(xiāo)售單4． 交際聯(lián)絡(luò)，恰當(dāng)推銷(xiāo)七步曲送客門(mén)外1． 再三致謝，邀請(qǐng)?jiān)俅侮P(guān)臨（大使，導(dǎo)購(gòu)員都要做到）2． 臨別推介，再次吸引3． 送客送到店門(mén)外，目送顧客再次道別二、銷(xiāo)售技巧為了能更好地幫助大家提高銷(xiāo)售的水平和完成銷(xiāo)售目標(biāo)，公司提供了一些在銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題及規(guī)范的銷(xiāo)售技巧給大家參閱：顧客類(lèi)型顧客的個(gè)性各式各樣，有沉默的、開(kāi)朗的、外向的、內(nèi)向的等等。導(dǎo)購(gòu)員必須配合每一位顧客的個(gè)性來(lái)提供購(gòu)物的服務(wù)與滿(mǎn)足感。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，配合各類(lèi)型顧客提供服務(wù)是磨練自己的好方法。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類(lèi)型及其應(yīng)對(duì)方法，是不可或缺的。具體情況，請(qǐng)參閱下表：類(lèi)型應(yīng)對(duì)要領(lǐng)急躁型（容易發(fā)怒的顧客）要注意慎重的用詞與待客態(tài)度待客動(dòng)作敏捷，不要讓顧客等待太久休閑型（慎重選擇的顧客）要認(rèn)真地聆聽(tīng)，自信地介紹不要焦急或強(qiáng)制顧客讓顧客能有充分思考的機(jī)會(huì)內(nèi)向型（性格內(nèi)向的顧客）以冷靜沉著的態(tài)度接近配合顧客反應(yīng)的步調(diào)，使顧客樹(shù)立信心多話(huà)型（性格外向的顧客）不要打斷顧客的話(huà)題，要耐心地聆聽(tīng)把握機(jī)會(huì)引導(dǎo)顧客的話(huà)題嘲弄型（喜歡諷刺的顧客）要用穩(wěn)重心情來(lái)接待應(yīng)對(duì)用類(lèi)似“您真幽默”來(lái)帶過(guò)顧客的嘲諷猜疑型（有疑心的顧客）詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)，把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)確實(shí)的說(shuō)明理由與根據(jù)在說(shuō)明的過(guò)程中要具有信心，并表現(xiàn)出誠(chéng)意優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷的顧客）針對(duì)產(chǎn)品上的重點(diǎn)，讓顧客能夠作比較運(yùn)用“我想這個(gè)比較好”做恰當(dāng)?shù)慕ㄗh好勝型（不肯服輸?shù)念櫩停┳鹬仡櫩偷男那榕c意見(jiàn)，進(jìn)而向他（她）推薦如顧客有何要求，說(shuō)明時(shí)要有信心理論型（注重理論的顧客）有條有理，一點(diǎn)一點(diǎn)加以介紹介紹時(shí)簡(jiǎn)單明了，而且要有根據(jù)對(duì)于特殊材料的商品要充分說(shuō)明知識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）要運(yùn)用比如“您的專(zhuān)業(yè)知識(shí)懂得真多”之類(lèi)的贊美語(yǔ)發(fā)覺(jué)顧客的喜好，并進(jìn)行推薦權(quán)威型（態(tài)度傲慢的顧客）在應(yīng)對(duì)態(tài)度與言談中要特別慎重要多贊美顧客，同時(shí)適時(shí)地介紹商品了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理的8個(gè)階段和銷(xiāo)售過(guò)程5個(gè)階段（1）、顧客從留意的商品開(kāi)始，到?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)商品的心理過(guò)程，可由下述購(gòu)買(mǎi)心理的8個(gè)階段開(kāi)始了解：l 留意l 興趣l 聯(lián)想l 欲望l 比較l 信任l 購(gòu)買(mǎi)l 滿(mǎn)足（2）、為促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的情況下，在銷(xiāo)售過(guò)程中分為以下5個(gè)階段：l 以客優(yōu)先l 了解需要l 介紹商品l 建議說(shuō)明l 鼓勵(lì)試穿l 附加推銷(xiāo)l 收銀l 送客將購(gòu)買(mǎi)心理的8個(gè)階段、銷(xiāo)售過(guò)程的5個(gè)階段整合為下表：購(gòu)買(mǎi)心理銷(xiāo)售過(guò)程銷(xiāo)售過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù),發(fā)掘顧客的喜好,簡(jiǎn)潔地說(shuō)明商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、,讓顧客想象.,.、比較.、尺碼及金額,迅速把貨品包裝后交到顧客手中,都需向其道別,并真誠(chéng)地希望顧客再次光臨銷(xiāo)售過(guò)程（1）、以客為先對(duì)進(jìn)店（柜）的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)招呼點(diǎn)頭示意。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表示的真誠(chéng)、自然。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過(guò)于積極，給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。l 主動(dòng)與顧客打招呼。l 面帶親切的微笑。l 要以誠(chéng)懇的態(tài)度，與顧客有目光的接觸。l 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)。l 與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，予以足夠的活動(dòng)空間。l 當(dāng)你已面對(duì)一位顧客，若有其他客人經(jīng)過(guò)，應(yīng)立即微笑地向其他客人先打招呼。語(yǔ)言：l 您好！l 歡迎光臨！l 歡迎光臨NBA專(zhuān)賣(mài)店（專(zhuān)柜）！l 上午（下午、晚上）好！l 您好！請(qǐng)問(wèn)（我能為您做點(diǎn)什么呢？）有什么需要幫您的嗎？l 現(xiàn)行活動(dòng)內(nèi)容。（2）、了解顧客的需要在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。目的：主動(dòng)了解顧客的需要，以便向顧客提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)及有針對(duì)性的介紹。了解顧客需要的時(shí)機(jī)：l 停留在某一陳列架（貨架）前l(fā) 長(zhǎng)時(shí)間注意某一貨品l 重復(fù)觀看，用手觸摸l 拿起貨品細(xì)看，到鏡子前對(duì)比l 與朋友討論貨品l 找導(dǎo)購(gòu)員協(xié)助五W一H技巧：What——需要什么了解顧客所需產(chǎn)品的種類(lèi)、數(shù)量。Who——何人使用銷(xiāo)售商品時(shí)，要弄清楚使用對(duì)象，才能有針對(duì)性地向顧客作重點(diǎn)介紹。Where——何處使用是上班時(shí)穿，還是休閑度假時(shí)穿，或是出席正規(guī)場(chǎng)所、晚會(huì)時(shí)穿。Why——為什么使用導(dǎo)購(gòu)員找出顧客購(gòu)買(mǎi)的理由才能強(qiáng)調(diào)某一銷(xiāo)售要點(diǎn)，成功完成推銷(xiāo)。顧客購(gòu)買(mǎi)的理由有：日常生活所需、襯托身份、舒適、增加自信等。When——何時(shí)使用季節(jié)性、平時(shí)或重要事件時(shí)使用。How——如何使用了解搭配衣服的顏色、風(fēng)格等。開(kāi)放式及封閉式問(wèn)題。（3）、介紹貨品目的：主動(dòng)及專(zhuān)業(yè)地向顧客介紹貨品信息，令顧客對(duì)貨品更有興趣及加強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)欲望。