【正文】 介紹產(chǎn)品的特點； 向顧客說明買到商品后將會給她帶來的益處； 回答顧客對商品提出的疑問； 說服顧客下決心購買此商品； 向顧客推薦別的商品和服務項目； 讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。做好賣場的生動化、產(chǎn)品陳列和POP維護工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標準化陳列。完成日、周、月銷售任務及其他報表填寫等行政工作，并按時上交主管。２．將店內(nèi)所有小物品擺放到位。３．檢查運動內(nèi)衣表面是否有灰塵，并進行處理清潔。２．暢銷款針對其特點應當積極向顧客推薦。八、附加銷售九、送客十、次品處理１．標明次貨品的原因，用“箭頭標示”２．放在指定的箱子內(nèi)，退回后倉。７．加強櫥窗的陳列。４、中午交接班時，由店長或店助召開一個簡單例會。４．制服：清潔、整齊、適當?shù)撵俜?。２．走姿：挺胸抬頭、步伐敏捷、迅速、但不可奔跑。６．對待顧客要公平一致。２．發(fā)音正確、吐字清晰。六、良好的應對語言１．關心話題、愉快的話題２．確認不易了解之處。３．以明朗的笑臉說話、聽話。l 主動與顧客打招呼。目的：主動了解顧客的需要，以便向顧客提供專業(yè)的服務及有針對性的介紹。開放式及封閉式問題。Interest興趣l 簡略地介紹商品的特性、優(yōu)點、好處；l 列舉其他顧客購買的例子，邀請試穿；l 其它：畫冊、宣傳資料；環(huán)境輕松、明亮；溫度宜人、整潔。l 如顧客指定的貨品已經(jīng)售完或缺貨時，主動代顧客查詢其它分店。l 當你和顧客說話時，你的眼睛高度應和顧客平行或以下。l 如果你發(fā)現(xiàn)顧客不喜歡這件運動內(nèi)衣，把它拿到視野之外。l 解決顧客的疑問顧客產(chǎn)生異議a、 顧客的語言異議，而非心理異議，萬不能錯誤理解為顧客在拒絕。② 投其所好地勸說：揣摩顧客的心理，遵從顧客的意愿。c、 “沒錢”：顧客暫不需要改變。d、 誤解：1) 要婉轉的轉達，顧客不愿承認自己的錯誤。③顧客提出一些成效條件。③時間、形象也是錢。（5） 提供容易成交的推廣產(chǎn)品。l 找錢時雙手把錢及收據(jù)交與顧客。只有找到銷售致勝的關鍵，導購員才能夠有的放矢。由于推銷工作的特殊性，顧客不可能有充足的時間來發(fā)現(xiàn)導購員的內(nèi)在美。心理學家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發(fā)展。即便是相同的產(chǎn)品，不同的顧客需求不同，其對產(chǎn)品的訴求點并不相同。善于聯(lián)絡顧客的感情在銷售的同時，與顧客能保持愉快的感情聯(lián)絡，是導購員成功的關鍵之一。在工作崗位上要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊敬她。遇到這種情況，絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應該這么想：“她一定非常喜歡這件運動內(nèi)衣，要不然她不會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在她一定急著把商品帶回去給家人看所以她才會催我”在這種想法下，便會對顧客露出體諒的微笑。我們的服務宗旨是：1．用最短的時間了解顧客需求2．用最短的時間讓顧客買到最合適的產(chǎn)品3．讓顧客滿意我們的服務第六部分 商品管理篇棉氨知識T400彈性纖維是美國INVISTA公司推出的新型聚酯纖維，它由兩種不同聚酯纖維并列復合紡絲而成，由于它們的熱收縮比不同而自身具有優(yōu)良的彈性。強力：3436cN/tex 伸長率:1214% 莫代爾的特點是將天然纖維豪華質感與合成纖維的實用性合二為一。主要品種有錦綸6和錦綸66,其物理性能相差不多。它的耐磨性是棉纖維的10倍，是干態(tài)粘膠纖維的10倍，是濕態(tài)纖維的140倍。　　錦綸織物屬輕型織物，在合成纖維織物中僅列于丙綸、腈綸織物之后，因此，適合制作登山服、冬季服裝等。如粘/錦華達呢，采用15%的錦綸與85%的粘膠混紡成紗制得，具有經(jīng)密比緯密大一倍，呢身質地厚實，堅韌耐穿的特點，缺點是彈性差，易折皺，濕強下降，穿時易下垂?！?。 滌綸表面光滑，內(nèi)部分子排列緊密，分子間缺少親水結構，因此回潮率很小，吸濕性能差。 染色性較差。這些品種具有絲綢織物的飄逸懸垂、滑爽、柔軟、賞心悅目，同時，又兼具滌綸面料的挺括、耐磨、易洗、免燙，美中不足的是這類織物吸濕透氣性差，穿著不太涼爽，為了克服這一缺點，現(xiàn)已有更多的新型滌綸面料問世，如高吸濕滌綸面料便是其中的一種。常見的有人造高級鹿皮、人造優(yōu)質鹿皮和人造普通鹿皮三種。 尼龍中的主要品種是尼龍6和尼龍66，占絕對主導地位，其次是尼龍11，尼龍12，尼龍610，尼龍 612，另外還有尼龍 1010，尼龍46，尼龍7，尼龍9，尼龍13，新品種有尼龍6I，尼龍9T和特殊尼龍 MXD6（阻隔性樹脂）等，尼龍的改性品種數(shù)量繁多，如增強尼龍，單體澆鑄尼龍（MC尼龍），反應注射成型（RIM）尼龍， 芳香族尼龍，透明尼龍，高抗沖（超韌）尼龍，電鍍尼龍，導電尼龍，阻燃尼龍，尼龍與其他聚合物共混物和合金等，滿足不同特殊要求，廣泛用作金屬，木材等傳統(tǒng)材料代用品，作為各種結 構材料。缺點是吸水性大，影響尺寸穩(wěn)定性和電性能，纖維增強可降低樹脂吸水率，使其能在高溫、高濕下工作。（2）重點作業(yè)流程的管理（內(nèi)容）：①盤點的方法（實盤）②盤點的周期（一個月）（3）帳務的處理規(guī)定；（4）盤點出現(xiàn)差異的處理方法及改進對策；（5）對盤點結果的獎罰規(guī)定。（2）盤點作業(yè)檢查對各小組和各責任人員的盤點結果，各專賣店店長等負責人要認真加以檢查，檢查的重點是：每一類商品是否都記錄到盤點單上，并已盤點出數(shù)量和金額；對單價高或數(shù)量多的商品，需要將數(shù)量再復查一次，做到確實無差錯；復查劣質商品和破損商品的處理情況。定時補貨是指在非營業(yè)高峰時的補貨，不定時補貨是指只要貨架上商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨影響銷售。補貨時先將原有的商品取下，然后打掃貨架（這是清潔貨架里面的最好時機），將補充的新貨放上去，最后將原有的商品放倉庫，做到商品陳列也有先進先出。上傳公司物流部與其核對，如發(fā)現(xiàn)核對有誤應再次盤點直到正確為止。初次盤點由責任人進行，對初點的結果要進行復點。 商品盤點商品盤點作業(yè)管理盤點作業(yè)是一項繁雜，花時間和費人力的作業(yè)，但就是盤點作業(yè)顯示了企業(yè)的經(jīng)營成果的大小，可以說，盤點作業(yè)是衡量專賣店經(jīng)營的好壞的最標準的尺度。各種尼龍按韌性大小排序為： PA66＜PA66/6＜PA6＜PA610＜PA11＜PA12.　　4． 滌綸仿鹿皮織物 是新型滌綸面料之一，以細旦或超細旦滌綸纖維為原料，經(jīng)特殊整理加工在織物基布上形成細密短絨毛的滌綸絨面織物，稱為仿鹿皮織物，一般以非織造布、機織布、針織布為基布。　　1． 滌綸仿真絲織物 由圓形、異形截面的滌綸長絲或短纖維紗線織成的具有真絲外觀風格的滌綸面料，具有價格低廉、抗皺免燙等優(yōu)點，頗受消費者歡迎。可耐漂白劑、氧化劑、烴類、酮類、石油產(chǎn)品及無機酸。彈性模數(shù)為22～141cN/dtex，比錦綸高2～3倍。滌綸紗線或織物經(jīng)過定形后生成的平挺、蓬松形態(tài)或褶裥等，在使用中經(jīng)多次洗滌，仍能經(jīng)久不變。錦綸塔夫綢多用于做輕便服裝、羽絨服或雨衣布，而錦綸縐則適合做夏季衣裙、春秋兩用衫等?！　∧蜔崮凸庑远疾粔蚝?，熨燙溫度應控制在140℃以下。 它是世界上最早的合成纖維品種，由于性能優(yōu)良，原料資源豐富，一直被廣泛使用。國際上稱尼龍。吸濕量 6070%主要用途:Modal 是柔軟、舒適針織和機織物的理想纖維原料。Modal（木代爾）產(chǎn)品特點：以天然原木為原料，柔軟、順滑、絲質感穿著舒適順滑的質地真絲一般的光澤頻繁水洗后依然柔順極好的吸濕性和透氣性富有亮麗的色彩為會產(chǎn)生原纖化是改善織物性能理想的混紡纖維Modal（木代爾）的技術指標：纖度： T400纖維玻璃化溫度較滌綸低，分散染料染色溫度適宜控制在120℃左右。選用的生產(chǎn)設備有003燒毛機、冷軋堆前處理線、BRUGMAN直輥絲光機、THIES高溫高壓染色機、卷染機、BABCOCK拉幅定型機和莫立森RBM200預縮機。3．千萬不要忘記使用禮貌用語。3．要有寬闊的胸懷接待過過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導購員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。三、微笑服務的魅力對NBA專賣店來說，至關重要的是微笑服務。銷售市場的競爭非常強烈，顧客往往會有多種選擇，這就給導購員帶來很大的壓力。即優(yōu)秀的導購員在專業(yè)知識的學習方面永遠優(yōu)于一般的導購員。 強烈的自信自信是成功人員必備的特點，成功的導購員自然也不例外。優(yōu)秀的導購員都有執(zhí)行計劃，其內(nèi)容包括：了解自己的產(chǎn)品及消費群，最短的時間內(nèi)貼近顧客的方法甚至提供解說技巧和推銷的解決方案，幫助顧客解除疑慮，讓其快速做決定購買產(chǎn)品。1整理在顧客離開后，導購員必須快速將銷售現(xiàn)場整理干凈，以作好迎接下位顧客的準備。l 與顧客確認所購買貨品的件數(shù)及總值。（3） 主動以開放式的問題詢問顧客的需要。b、價格異議：①肯定的告訴顧客，專賣店是全國統(tǒng)一價。買單a、 買單預兆：①顧客突然不再發(fā)問。③ 一般不必要花太多的時間解釋，說得越多，顧客越覺得有問題。顧客的拒絕a、 “不需要”：由于你夸張的產(chǎn)品介紹和過火的銷售技巧。理解顧客語言含意，轉移到顧客感興趣所在。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復，應及時聯(lián)系售后或其他有關部門，了解清楚再作答復。l 如果大小不合適，再試一試另一個碼。l 彎腰或用膝蓋落地幫顧客穿好。l 勸說應從多方面進行，如品牌知名度、產(chǎn)品質量、產(chǎn)品功能與特點、材質、顏色等。4．以貨品的獨特性作推薦。When——何時使用季節(jié)性、平時或重要事件時使用。語言：l 您好！l 歡迎光臨！l 歡迎光臨NBA專賣店（專柜）！l 上午（下午、晚上）好！l 您好！請問（我能為您做點什么呢？）有什么需要幫您的嗎？l 現(xiàn)行活動內(nèi)容。打招呼須注意時機，要表示的真誠、自然。七、接、打電話的基本方法１．以正確的姿勢說話、聽話。６．請用正確的普通話接待顧客。４．不可用賣場禁語。４．工作時注意個人行為，不可喧嘩、講粗話。雙手緊握，貼于腰間。２．化妝：妝容清新淡雅，不可濃妝艷抹，餐后要補妝。２．整理出需要調換及退回的貨品。５．總結展示的好與壞，有哪能些好的方面及存在的不足。７．若原購產(chǎn)品已經(jīng)降價或漲價均按小票售出價格。４．觀察櫥窗的效果，提出改進意見。二、貨品整理１．檢查運動內(nèi)衣陳列是否符合要求。２．簽到或報到。6．了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。四、產(chǎn)品銷售；利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。 幫助顧客做出最佳的選擇。1賬目要清晰，隨時接受公司和店長的監(jiān)督。 對店鋪的存貨清晰。陳列、貨品、收銀工作一、陳列 一周必須進行一次大轉場。） 每天開會的時候，資深導購要有3——5分鐘的時間發(fā)言，訂立當天的工作目標、回顧不足之處。 以身作則，為其他同事樹立良好形象。3) 驗鈔：防止假幣事件發(fā)生。（三）、收銀操作1．準備工作1) 準備工具：驗鈔機、電腦小票、收據(jù)、筆、計算器、袋子、封口膠。3) 執(zhí)行公司訂立的收銀操作程序、制度、紀律及指示。3) 保持自己在最佳的精神及工作狀態(tài)。留意市場動向（如競爭對手的情況）推廣公司貨品，樹立公司良好的形象。熟悉產(chǎn)品（特性、優(yōu)點、好處、護理方法、設計風格等）安排、實施推廣活動，對賣場進行調整。E、協(xié)助店長上傳同事及顧客的意見。b、 晚會要營造所有人員參與到一日的總結，共同維護團隊的氣氛。f、 小結。主持晚會1) 晚會的目的：a、 了解工作完成情況。n、 準備培訓資料。c、 第一時間處理新貨及補貨以增加銷售機會。a、 貨場內(nèi)貨品是否依據(jù)陳列要求及顧客需要而陳列并有充足的貨量配合。l 交流公司信息。c、 檢查關店的安全情況（電源是否關閉、杜絕火災隱患、店門是否鎖好等）。c、 對賣場貨品進行調整、陳列，提高進店率。b、 店面及店內(nèi)的巡視工作。Q、了解周圍同行的銷售情況，并把信息及時反饋公司。I. 主理貨品的布置工作。店長的基本工作技能與應承擔的工作職責：A. 領導店員提供卓越的顧客服務，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。B. 隨意批評他人：批評他人必須有依有據(jù)，而且注意場合與措辭，避免傷人自尊。B、銷售管理能力店長的銷售管理能力不但會在店鋪的銷售業(yè)績中得以體現(xiàn)，同時還能在幫助店員的工作中樹立威信。D、擁有寬容和愛心雖然對同事的錯誤要及時指出并予以糾正，但不要形成固定印象，要有寬容心，遇同事犯錯要及時幫助其改正錯誤。 處理及控制好店內(nèi)人事關系，保持溝通，做好團隊建設工作。一個店就像一個家，店長就像這個家的家長。與傳統(tǒng)的行業(yè)相比，現(xiàn)今的內(nèi)衣類行業(yè)融入了更多的高科技成分，不管是產(chǎn)品外觀設計還是制作，或是營銷手段都在不斷發(fā)展，新時期的內(nèi)衣類導購員必須努力學習，刻苦鉆研業(yè)務，在實踐中不斷跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。5．禮貌待客、熱情服務禮貌待客、熱情服務是商業(yè)服務的根本行為準則。2．遵紀守法、廉潔奉公遵紀守法、廉潔奉公是導購員職業(yè)活動能夠正常進行的重要保證。做一個好的導購員要學好專業(yè)，更要遵守職業(yè)準則，只有這樣才能成為一個真正的職業(yè)導購。專業(yè)運動內(nèi)衣“NBA”品牌在1968年的北美創(chuàng)立，代表了籃球文化的極致和運動精神的巔峰，致力于為熱愛運動的人們提供最精良合體的專業(yè)運動型內(nèi)衣。 自1891年，經(jīng)過100多年的發(fā)展與完善，這種運動已經(jīng)普及世界二百多個國家，它所與生倶來的團隊理念與拼搏精神深入人心，看籃球聯(lián)賽和打籃球已經(jīng)成為這個運動休閑年代里的一種生活方式。通過本手冊的學習，可以讓導購員掌握運動內(nèi)衣專業(yè)基礎知識、運動內(nèi)衣維護的解讀、了解我們的產(chǎn)品知識、文化、學會售前、售中和售后服務的主要內(nèi)容以及最基本的做賬、交換班等要求，達到考核標準的導購員就可以上崗工作。忠于職守就是要忠于導購員這個特定工作崗位的各項職責，自覺履行和維護這些職責，具有強烈的事業(yè)心和