【正文】 NBA專業(yè)運動內衣公司終端培訓手冊培訓部二００八年五月前 言一、 公司背景及品牌介紹 NBA，全球最有號召力和激情的體育運動，全明星陣容的時尚潮流文化領軍者，人生拼搏和奮斗精神最佳演繹場；NBA內衣，以功能科技著稱于世的專業(yè)運動內衣，倡導挑戰(zhàn)與創(chuàng)新的健康運動文化先驅，專業(yè)運動內衣領域全球第一品牌。2008年，NBA伴隨著百年奧運會的足跡，步入了千載文明的華夏大地。奧運到中國，見證了中華新作從風霜坎坷到光輝榮耀的滄桑巨變，NBA內衣到中國，迎來了國民健康觀念全面更新的歷史里程。 自1891年，經過100多年的發(fā)展與完善，這種運動已經普及世界二百多個國家，它所與生倶來的團隊理念與拼搏精神深入人心，看籃球聯(lián)賽和打籃球已經成為這個運動休閑年代里的一種生活方式。專業(yè)運動內衣“NBA”品牌在1968年的北美創(chuàng)立，代表了籃球文化的極致和運動精神的巔峰，致力于為熱愛運動的人們提供最精良合體的專業(yè)運動型內衣。 2006年“NBA”品牌男士內衣通過國際環(huán)保紡織協(xié)會的嚴格審查和檢測，并獲取《國際生態(tài)紡織標準100》證書，2007年，通過法立德質量認證公司頒發(fā)的SA8000：2001版質量管理體系認證。2008年，風云際會的中國正在成為世界矚目的中心，NBA專業(yè)運動內衣品牌與NBA職業(yè)籃球聯(lián)賽合力，正式全面進軍中國市場，打造符合東方人穿著需求與審美趣味的功能內衣產品，將世界級的運動內衣品牌與卓越的穿著體驗與國人共享！ 二、 編者語親愛的一線人員非常歡迎你加入了NBA連鎖事業(yè)，共同為我們的事業(yè)奮斗。在這里你將從一名實習導購上升為店長以及更高的職務。在這里要你的想法夠大膽夠現(xiàn)實你將會成為我們的主流、成為我們的焦點，哪怕你只是我們的一線戰(zhàn)將你將時刻有機會把你一些好的想法及工作情況在第一時間內向我們的上一級進行匯報，不用擔心工作，全程都有我們的同事、店長、督導、區(qū)域經理、培訓專員對你的各項工作進行指導，在這里我們?yōu)槟闾峁┤轿坏母櫯嘤?，讓你事事得來順手。為我們共同和輝煌的事業(yè)一起努力、一起奮斗吧！目 錄第一部分 序、職業(yè)道德篇第二部分 新員工入職培訓篇一．新員工入職該培訓什么二．培訓操作步驟三．培訓方法第二部分 工作職責篇一、店長職責二、代班工作職責三、收銀工作職責四、導購工作職責第三部分 流程篇 店鋪每日工作流程第四部分 儀容儀表篇一、著裝及妝容裝飾二、基本動作規(guī)范三、舉止動作四、賣場禁忌五、聽說方法的基本技巧六、良好的應對語言七、接、打電話的基本方法第五部分 銷售服務篇一、銷售服務六步曲二、銷售技巧三、微笑服務的魅力四、賣場的尖峰時刻第六部分 商品管理篇一、產品知識二、輔料的基本知識三、皮料的基本知識四、NBA產品須知第七部分 顧客管理篇一、顧客的心理分析二、不同性格顧客的接待技巧三、VIP 客戶管理四、如何正確處理顧客投訴五、商品盤點及補樣第八部分 商品促銷篇一、促銷目的及好處二、促銷最佳時機三、注意事項第九部分 商品陳列技巧及配色方案一、運動內衣陳列的基本原則二、如何進行有效的運動內衣陳列三、款式、色彩的搭配方法第十部分 財務管理篇第十一部分 附則一、店鋪日常事務處理原則二、店鋪日常異常事務處理原則三、專賣店業(yè)績如何提升及淡季情況分析四、服務原則第一部分一、序做一名職業(yè)的NBA導購員一線銷售人員是一個非常有層次的職業(yè)，做一個好的銷售導購員非常不容易。職業(yè)道德是每位導購員都必須遵守的準則，熱愛本職工作、遵紀守法、誠實守信、禮貌待客將成為每一位NBA品牌導購員的職業(yè)操守。通過本手冊的學習，可以讓導購員掌握運動內衣專業(yè)基礎知識、運動內衣維護的解讀、了解我們的產品知識、文化、學會售前、售中和售后服務的主要內容以及最基本的做賬、交換班等要求，達到考核標準的導購員就可以上崗工作。做一個好的導購員要學好專業(yè)，更要遵守職業(yè)準則，只有這樣才能成為一個真正的職業(yè)導購。二、職業(yè)道德篇職業(yè)道德：1．熱愛本職、忠于職守2．遵紀守法、廉潔奉公3．公平買賣、文明經商4．接待顧客、真誠守信5．禮貌待客、熱情服務6．刻苦學習、鉆研業(yè)務職業(yè)道德是人們在一定職業(yè)活動范圍內所遵守的行為規(guī)范的總和。銷售從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)定了導購員職業(yè)活動中的行為規(guī)范。良好的職業(yè)道德是導購員自我完善的必要條件，是導購員職業(yè)活動的指南。 職業(yè)道德的修養(yǎng)主要是指職業(yè)責任、職業(yè)紀律、職業(yè)情感以及職業(yè)能力的修養(yǎng)。1．熱愛本職、忠于職守熱愛本職、忠于職守是職業(yè)道德的一條主要規(guī)范。作為NBA導購員，熱愛本職也就是熱愛自己的工作崗位，樹立于商業(yè)、愛商業(yè)的職業(yè)情感，兼有具備了健康、正確的職業(yè)情感，才能將這種積極的情感指向顧客，才能使自己的營業(yè)行為符合顧客的心理需求，并在為顧客服務的實踐活動中得到充分體現(xiàn)。忠于職守就是要忠于導購員這個特定工作崗位的各項職責，自覺履行和維護這些職責，具有強烈的事業(yè)心和職業(yè)責任感。2．遵紀守法、廉潔奉公遵紀守法、廉潔奉公是導購員職業(yè)活動能夠正常進行的重要保證。遵紀守法，即指導購員工要遵守職業(yè)紀律及與職業(yè)活動相關的政策、法律法規(guī)。廉潔奉公是高尚的道德情操在職業(yè)活動中的重要體現(xiàn)，是導購員應有的思想道德品質和行為準則。導購員每天都要接觸大量的產品和錢物，遇到各種各樣的消費者，廉潔奉公就是要求導購員自尊自立，做到清廉經商，不受歪風邪氣的侵蝕，不利用職務之便謀取私利，不利用職務之便泄露企業(yè)商業(yè)秘密，包括有關的制造、貨品加工地、貨品成本及企業(yè)利潤率、即將舉辦的促銷活動、柜臺貨品的構成及賬目等3．公平買賣、文明經商公平買賣、文明經商是商業(yè)道德規(guī)范的核心，也是導購員必須遵守的職業(yè)道德。公平買賣體現(xiàn)在：對商品準確命名、誠信無欺，明碼標價。確保商品質量，并做到推銷商品時不強買強賣，應按質論價，優(yōu)質優(yōu)價、次質次價、同質同價，介紹商品時不夸大優(yōu)點不隱瞞缺點，體現(xiàn)商品交換的等價原則。4．接待顧客、真誠守信真誠守信、講信譽、重承諾，是經商取勝之本。作為一名導購員，要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，在對顧客的服務中要言行文明、遵守諾言，言必行、行必果，以真誠服務贏得顧客的信任。5．禮貌待客、熱情服務禮貌待客、熱情服務是商業(yè)服務的根本行為準則。禮貌待客，即要求導購員在尊重顧客的基礎上，平等對待每一位消費者，對顧客不品頭論足、不以貌取人。禮貌待客還要求導購員熟知商業(yè)禮儀規(guī)范，時時處處用商業(yè)禮儀規(guī)范來指導自己的行為。熱情服務，即要求導購員在接待顧客時耐心周到、態(tài)度和藹、語言親切。認真回答顧客問題，做到百問不煩、百挑不厭，虛心接受顧客的批評、不計較顧客的批評、不計較顧客的態(tài)度好壞、語言輕重。通過導購員的服務工作為顧客創(chuàng)造一個良好的消費環(huán)境。運動內衣是一種耐用消費品，消費者在購買時需要有一個咨詢、挑選的過程，導購員的禮貌待客、熱情服務是保證商品銷售所必須的。6．刻苦學習、鉆研業(yè)務運動內衣是在時尚中也是佼佼者，也是人類智慧與文明的結晶，對內衣類的導購員的素質要求是相對全面和嚴格的。與傳統(tǒng)的行業(yè)相比，現(xiàn)今的內衣類行業(yè)融入了更多的高科技成分，不管是產品外觀設計還是制作，或是營銷手段都在不斷發(fā)展，新時期的內衣類導購員必須努力學習，刻苦鉆研業(yè)務，在實踐中不斷跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。第二部分 新員工入職培訓篇導購員是在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產品銷售的人員，代表著企業(yè)和產品的形象。是產品與顧客之間的橋梁；在顧客還沒有深入了解產品之前她對店鋪及產品的感知直接來自于導購帶給她的印象，而導購素質的好壞可以直接影響到我們的銷售業(yè)績。所以我們的終端銷售人員必須是在培訓合格之后方可上崗。一．新員工入職該培訓：A. 公司的歷史B. 公司產品特點C. 儀容儀表D. 店鋪規(guī)章制度E. 銷售技巧F. 服務技巧二．培訓操作步驟1．培訓的前期工作A．新員工填寫員工入職表B．介紹新同事熟悉店鋪日常工作內容和店鋪管理制度C．布置工作區(qū)域2．培訓的中期工作A．培訓相關技巧B．根據(jù)對新員工的觀察制定個人培訓計劃 3．培訓的后期工作A．驗收培訓結果B．決定是否錄用三．培訓方法新員工：多看、多聽、多做、多問老員工：多教、多輔導、多夸獎新老員工一幫一，點對點1． 說明工作內容、意義、讓他產生興趣2． 示范給她看3． 讓她做做4． 看看有沒有學會注：對于學習能力較差者不可怒叱、責罵。應該多引導和鼓勵。第二部分 工作職責篇一、店長職責店長的做事態(tài)度可以左右一個店的業(yè)績，也可以影響一個店的氣氛，或使店內充滿活力、有朝氣，或使店內沉悶，員工做事艱澀不順。因此對于一個店的靈魂——店長，他如何很好完成自己的職責，關系到公司、員工全體地利益。一個店就像一個家，店長就像這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題：人員、貨品、衛(wèi)生、陳列等等，方方面面都要照顧到。店長主要扮演著經營者和管理者的角色。（一）、店長的職務內容：銷售管理（業(yè)績指標的接受、分解、下達、執(zhí)行、完成，促銷建議）商品管理（補貨、庫存、調撥）員工管理（培訓、作息、排班、儀容、服務監(jiān)督、心態(tài)教育、工作紀律）賣場管理（衛(wèi)生、燈光、店堂布置、商品陳列、設備使用）店物管理（易耗品領用管理、物品儲存管理）外務管理（競爭對手調查、政府部門接待）工作管理（文件檔案管理、工作計劃管理）財務管理（各類報表、收銀管理、資產管理、費用管理）（二）、店長的工作態(tài)度 以身作則，注重工作形象，做下屬的榜樣。 以公開、公平、公正、嚴格、規(guī)范、親和力的管理，贏得下屬的信賴和服從。 不推卸責任，建立對店內的錯誤負責的觀念。 經常檢討自己，發(fā)現(xiàn)錯誤和不足立即改正，不斷完善和提升管理能力。 不斷審視和改善工作方法，建立“維持現(xiàn)狀就是落后”的意識。 處理及控制好店內人事關系，保持溝通，做好團隊建設工作。 及時傳達公司指令，不拖延，不封閉公司的指令通道和發(fā)展前景計劃。（三）、店長的能力與具備條件性格方面A、擁有積極的性格。店內的任何事務都要積極地去處理，要親自參與并將心注入，隨時隨地保持良好的精神狀態(tài)，隨時準備面臨各種挑戰(zhàn)。B、堅韌、堅持、勤勉專賣店的工作，大部分是日復一日的重復工作和瑣碎的店物細節(jié)工作，經常讓人感覺辛苦、枯燥。因此擁有堅忍不拔的意志，勤勤勉勉、有始有終地執(zhí)行正常店務，是必須具備的優(yōu)良品質。C、擁有明朗的性格明朗的個性，易于親近，做事不鉆牛角尖，易于溝通。能夠比較容易地帶動氣氛，使店內充滿活力。D、擁有寬容和愛心雖然對同事的錯誤要及時指出并予以糾正，但不要形成固定印象，要有寬容心，遇同事犯錯要及時幫助其改正錯誤。要關心愛護下屬，體會她們工作的艱辛，但不可嬌縱和放任自流。能力方面A、能否帶給下屬“信賴感”：“信賴感”來自下屬對店長工作能力的肯定及對工作的熱情、努力、責任感以及人格、感情等多方面的歸屬感。B、能否激發(fā)下屬的工作欲望：命令下達得是否得當，將直接影響到下屬的工作欲望。工作時間內保持良好的心態(tài)，處事公正、公平。C、是否具備領導、統(tǒng)籌能力：“說服力”是領導、統(tǒng)籌的最佳武器。怎樣樹立店長形象A、樹立良好榜樣一個成功的店長是以德服人，而不是壓人。作為店長要想員工推銷正確的觀念及思想品德的教育，包括守時、工作效率及遵守公司制度等。B、銷售管理能力店長的銷售管理能力不但會在店鋪的銷售業(yè)績中得以體現(xiàn)，同時還能在幫助店員的工作中樹立威信。（現(xiàn)場管理與指揮能力）C、業(yè)務知識的掌握優(yōu)秀的店長不但自己具備良好的業(yè)務水平，還要承擔培訓和指導員工的職責。這就需要有豐富的專業(yè)知識，同時有助于銷售業(yè)績的提升。D、態(tài)度親切誠懇要取得同事間的合作，需要有很好的親和力，表現(xiàn)出親切誠懇的態(tài)度。E、處事公正無私處事公正，不能為個人感情左右，否則帶來的后果可大可小。F、保持情緒穩(wěn)定喜怒無常，不僅對自己不利，更會影響下屬的心理行為，工作的效率及素質必然大打折扣。G、個人習慣良好的個人習慣與素質可以直接影響到全體員工的工作習慣和工作態(tài)度。店長不應有的言行A. 打斷對方話語：無論顧客還是下屬，打斷對方的話語都是一種沒有禮貌的表現(xiàn)。B. 隨意批評他人：批評他人必須有依有據(jù)，而且注意場合與措辭，避免傷人自尊。C. 以自我為中心：不顧他人的感受、兼顧自己利益的言行，會喪失在下屬心中的威信。D. 思考不成熟就下判斷：判斷失誤不但會使業(yè)務受損，也會使自身形象受損。E. 反復查問下屬相同的事情：這是一種不信任的表現(xiàn)，會傷害到他人的自尊。F. 空洞的支持與承諾：沒有實際的行動，僅靠空洞的言語支持或承諾他人，會讓自己慢慢失去信用。說到做到，不說自己能力范圍外的大話。G. 隨意推卸責任：不要隨意把自己應承擔的責任推卸給下屬，這樣不會使自己責任減輕，相反會令下屬對你能力和個人領導魅力大打折扣。H. 以貌取人：在評判一個下屬工作能力好與壞，其銷售結果是至關重要，在其銷售能力被證實的情況下，其個人的行為表現(xiàn)不要違背公司及門市的管理條例應給予適當?shù)淖鹬睾椭С?。店長的基本工作技能與應承擔的工作職責：A. 領導店員提供卓越的顧客服務，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。B. 以身作則，自覺地做好服務，成為員工的典范。C. 理解品牌的經營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略。D. 遵守公司各項規(guī)定，完成公司下達的任務。E. 負責培訓所有店員，使其成為精英。F. 激發(fā)店員的工作熱情，調節(jié)賣場內的氣氛。G. 日、