【正文】 NBA專業(yè)運(yùn)動內(nèi)衣公司終端培訓(xùn)手冊培訓(xùn)部二００八年五月前 言一、 公司背景及品牌介紹 NBA，全球最有號召力和激情的體育運(yùn)動，全明星陣容的時尚潮流文化領(lǐng)軍者，人生拼搏和奮斗精神最佳演繹場；NBA內(nèi)衣，以功能科技著稱于世的專業(yè)運(yùn)動內(nèi)衣，倡導(dǎo)挑戰(zhàn)與創(chuàng)新的健康運(yùn)動文化先驅(qū)，專業(yè)運(yùn)動內(nèi)衣領(lǐng)域全球第一品牌。2008年，NBA伴隨著百年奧運(yùn)會的足跡，步入了千載文明的華夏大地。奧運(yùn)到中國，見證了中華新作從風(fēng)霜坎坷到光輝榮耀的滄桑巨變，NBA內(nèi)衣到中國，迎來了國民健康觀念全面更新的歷史里程。 自1891年，經(jīng)過100多年的發(fā)展與完善，這種運(yùn)動已經(jīng)普及世界二百多個國家，它所與生倶來的團(tuán)隊(duì)理念與拼搏精神深入人心，看籃球聯(lián)賽和打籃球已經(jīng)成為這個運(yùn)動休閑年代里的一種生活方式。專業(yè)運(yùn)動內(nèi)衣“NBA”品牌在1968年的北美創(chuàng)立，代表了籃球文化的極致和運(yùn)動精神的巔峰，致力于為熱愛運(yùn)動的人們提供最精良合體的專業(yè)運(yùn)動型內(nèi)衣。 2006年“NBA”品牌男士內(nèi)衣通過國際環(huán)保紡織協(xié)會的嚴(yán)格審查和檢測，并獲取《國際生態(tài)紡織標(biāo)準(zhǔn)100》證書，2007年，通過法立德質(zhì)量認(rèn)證公司頒發(fā)的SA8000：2001版質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2008年，風(fēng)云際會的中國正在成為世界矚目的中心，NBA專業(yè)運(yùn)動內(nèi)衣品牌與NBA職業(yè)籃球聯(lián)賽合力，正式全面進(jìn)軍中國市場，打造符合東方人穿著需求與審美趣味的功能內(nèi)衣產(chǎn)品，將世界級的運(yùn)動內(nèi)衣品牌與卓越的穿著體驗(yàn)與國人共享！ 二、 編者語親愛的一線人員非常歡迎你加入了NBA連鎖事業(yè)，共同為我們的事業(yè)奮斗。在這里你將從一名實(shí)習(xí)導(dǎo)購上升為店長以及更高的職務(wù)。在這里要你的想法夠大膽夠現(xiàn)實(shí)你將會成為我們的主流、成為我們的焦點(diǎn)，哪怕你只是我們的一線戰(zhàn)將你將時刻有機(jī)會把你一些好的想法及工作情況在第一時間內(nèi)向我們的上一級進(jìn)行匯報，不用擔(dān)心工作，全程都有我們的同事、店長、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)專員對你的各項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，在這里我們?yōu)槟闾峁┤轿坏母櫯嘤?xùn)，讓你事事得來順手。為我們共同和輝煌的事業(yè)一起努力、一起奮斗吧！目 錄第一部分 序、職業(yè)道德篇第二部分 新員工入職培訓(xùn)篇一．新員工入職該培訓(xùn)什么二．培訓(xùn)操作步驟三．培訓(xùn)方法第二部分 工作職責(zé)篇一、店長職責(zé)二、代班工作職責(zé)三、收銀工作職責(zé)四、導(dǎo)購工作職責(zé)第三部分 流程篇 店鋪每日工作流程第四部分 儀容儀表篇一、著裝及妝容裝飾二、基本動作規(guī)范三、舉止動作四、賣場禁忌五、聽說方法的基本技巧六、良好的應(yīng)對語言七、接、打電話的基本方法第五部分 銷售服務(wù)篇一、銷售服務(wù)六步曲二、銷售技巧三、微笑服務(wù)的魅力四、賣場的尖峰時刻第六部分 商品管理篇一、產(chǎn)品知識二、輔料的基本知識三、皮料的基本知識四、NBA產(chǎn)品須知第七部分 顧客管理篇一、顧客的心理分析二、不同性格顧客的接待技巧三、VIP 客戶管理四、如何正確處理顧客投訴五、商品盤點(diǎn)及補(bǔ)樣第八部分 商品促銷篇一、促銷目的及好處二、促銷最佳時機(jī)三、注意事項(xiàng)第九部分 商品陳列技巧及配色方案一、運(yùn)動內(nèi)衣陳列的基本原則二、如何進(jìn)行有效的運(yùn)動內(nèi)衣陳列三、款式、色彩的搭配方法第十部分 財務(wù)管理篇第十一部分 附則一、店鋪日常事務(wù)處理原則二、店鋪日常異常事務(wù)處理原則三、專賣店業(yè)績?nèi)绾翁嵘暗厩闆r分析四、服務(wù)原則第一部分一、序做一名職業(yè)的NBA導(dǎo)購員一線銷售人員是一個非常有層次的職業(yè)，做一個好的銷售導(dǎo)購員非常不容易。職業(yè)道德是每位導(dǎo)購員都必須遵守的準(zhǔn)則，熱愛本職工作、遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信、禮貌待客將成為每一位NBA品牌導(dǎo)購員的職業(yè)操守。通過本手冊的學(xué)習(xí)，可以讓導(dǎo)購員掌握運(yùn)動內(nèi)衣專業(yè)基礎(chǔ)知識、運(yùn)動內(nèi)衣維護(hù)的解讀、了解我們的產(chǎn)品知識、文化、學(xué)會售前、售中和售后服務(wù)的主要內(nèi)容以及最基本的做賬、交換班等要求，達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)購員就可以上崗工作。做一個好的導(dǎo)購員要學(xué)好專業(yè)，更要遵守職業(yè)準(zhǔn)則，只有這樣才能成為一個真正的職業(yè)導(dǎo)購。二、職業(yè)道德篇職業(yè)道德：1．熱愛本職、忠于職守2．遵紀(jì)守法、廉潔奉公3．公平買賣、文明經(jīng)商4．接待顧客、真誠守信5．禮貌待客、熱情服務(wù)6．刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)職業(yè)道德是人們在一定職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和。銷售從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)定了導(dǎo)購員職業(yè)活動中的行為規(guī)范。良好的職業(yè)道德是導(dǎo)購員自我完善的必要條件，是導(dǎo)購員職業(yè)活動的指南。 職業(yè)道德的修養(yǎng)主要是指職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)情感以及職業(yè)能力的修養(yǎng)。1．熱愛本職、忠于職守?zé)釔郾韭殹⒅矣诼毷厥锹殬I(yè)道德的一條主要規(guī)范。作為NBA導(dǎo)購員，熱愛本職也就是熱愛自己的工作崗位，樹立于商業(yè)、愛商業(yè)的職業(yè)情感，兼有具備了健康、正確的職業(yè)情感，才能將這種積極的情感指向顧客，才能使自己的營業(yè)行為符合顧客的心理需求，并在為顧客服務(wù)的實(shí)踐活動中得到充分體現(xiàn)。忠于職守就是要忠于導(dǎo)購員這個特定工作崗位的各項(xiàng)職責(zé)，自覺履行和維護(hù)這些職責(zé)，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職業(yè)責(zé)任感。2．遵紀(jì)守法、廉潔奉公遵紀(jì)守法、廉潔奉公是導(dǎo)購員職業(yè)活動能夠正常進(jìn)行的重要保證。遵紀(jì)守法，即指導(dǎo)購員工要遵守職業(yè)紀(jì)律及與職業(yè)活動相關(guān)的政策、法律法規(guī)。廉潔奉公是高尚的道德情操在職業(yè)活動中的重要體現(xiàn)，是導(dǎo)購員應(yīng)有的思想道德品質(zhì)和行為準(zhǔn)則。導(dǎo)購員每天都要接觸大量的產(chǎn)品和錢物，遇到各種各樣的消費(fèi)者，廉潔奉公就是要求導(dǎo)購員自尊自立，做到清廉經(jīng)商，不受歪風(fēng)邪氣的侵蝕，不利用職務(wù)之便謀取私利，不利用職務(wù)之便泄露企業(yè)商業(yè)秘密，包括有關(guān)的制造、貨品加工地、貨品成本及企業(yè)利潤率、即將舉辦的促銷活動、柜臺貨品的構(gòu)成及賬目等3．公平買賣、文明經(jīng)商公平買賣、文明經(jīng)商是商業(yè)道德規(guī)范的核心，也是導(dǎo)購員必須遵守的職業(yè)道德。公平買賣體現(xiàn)在：對商品準(zhǔn)確命名、誠信無欺，明碼標(biāo)價。確保商品質(zhì)量，并做到推銷商品時不強(qiáng)買強(qiáng)賣，應(yīng)按質(zhì)論價，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、次質(zhì)次價、同質(zhì)同價，介紹商品時不夸大優(yōu)點(diǎn)不隱瞞缺點(diǎn)，體現(xiàn)商品交換的等價原則。4．接待顧客、真誠守信真誠守信、講信譽(yù)、重承諾，是經(jīng)商取勝之本。作為一名導(dǎo)購員，要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，在對顧客的服務(wù)中要言行文明、遵守諾言，言必行、行必果，以真誠服務(wù)贏得顧客的信任。5．禮貌待客、熱情服務(wù)禮貌待客、熱情服務(wù)是商業(yè)服務(wù)的根本行為準(zhǔn)則。禮貌待客，即要求導(dǎo)購員在尊重顧客的基礎(chǔ)上，平等對待每一位消費(fèi)者，對顧客不品頭論足、不以貌取人。禮貌待客還要求導(dǎo)購員熟知商業(yè)禮儀規(guī)范，時時處處用商業(yè)禮儀規(guī)范來指導(dǎo)自己的行為。熱情服務(wù)，即要求導(dǎo)購員在接待顧客時耐心周到、態(tài)度和藹、語言親切。認(rèn)真回答顧客問題，做到百問不煩、百挑不厭，虛心接受顧客的批評、不計較顧客的批評、不計較顧客的態(tài)度好壞、語言輕重。通過導(dǎo)購員的服務(wù)工作為顧客創(chuàng)造一個良好的消費(fèi)環(huán)境。運(yùn)動內(nèi)衣是一種耐用消費(fèi)品，消費(fèi)者在購買時需要有一個咨詢、挑選的過程，導(dǎo)購員的禮貌待客、熱情服務(wù)是保證商品銷售所必須的。6．刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)運(yùn)動內(nèi)衣是在時尚中也是佼佼者，也是人類智慧與文明的結(jié)晶，對內(nèi)衣類的導(dǎo)購員的素質(zhì)要求是相對全面和嚴(yán)格的。與傳統(tǒng)的行業(yè)相比，現(xiàn)今的內(nèi)衣類行業(yè)融入了更多的高科技成分，不管是產(chǎn)品外觀設(shè)計還是制作，或是營銷手段都在不斷發(fā)展，新時期的內(nèi)衣類導(dǎo)購員必須努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，在實(shí)踐中不斷跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。第二部分 新員工入職培訓(xùn)篇導(dǎo)購員是在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員，代表著企業(yè)和產(chǎn)品的形象。是產(chǎn)品與顧客之間的橋梁；在顧客還沒有深入了解產(chǎn)品之前她對店鋪及產(chǎn)品的感知直接來自于導(dǎo)購帶給她的印象，而導(dǎo)購素質(zhì)的好壞可以直接影響到我們的銷售業(yè)績。所以我們的終端銷售人員必須是在培訓(xùn)合格之后方可上崗。一．新員工入職該培訓(xùn)：A. 公司的歷史B. 公司產(chǎn)品特點(diǎn)C. 儀容儀表D. 店鋪規(guī)章制度E. 銷售技巧F. 服務(wù)技巧二．培訓(xùn)操作步驟1．培訓(xùn)的前期工作A．新員工填寫員工入職表B．介紹新同事熟悉店鋪日常工作內(nèi)容和店鋪管理制度C．布置工作區(qū)域2．培訓(xùn)的中期工作A．培訓(xùn)相關(guān)技巧B．根據(jù)對新員工的觀察制定個人培訓(xùn)計劃 3．培訓(xùn)的后期工作A．驗(yàn)收培訓(xùn)結(jié)果B．決定是否錄用三．培訓(xùn)方法新員工：多看、多聽、多做、多問老員工：多教、多輔導(dǎo)、多夸獎新老員工一幫一，點(diǎn)對點(diǎn)1． 說明工作內(nèi)容、意義、讓他產(chǎn)生興趣2． 示范給她看3． 讓她做做4． 看看有沒有學(xué)會注：對于學(xué)習(xí)能力較差者不可怒叱、責(zé)罵。應(yīng)該多引導(dǎo)和鼓勵。第二部分 工作職責(zé)篇一、店長職責(zé)店長的做事態(tài)度可以左右一個店的業(yè)績，也可以影響一個店的氣氛，或使店內(nèi)充滿活力、有朝氣，或使店內(nèi)沉悶，員工做事艱澀不順。因此對于一個店的靈魂——店長，他如何很好完成自己的職責(zé)，關(guān)系到公司、員工全體地利益。一個店就像一個家，店長就像這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題：人員、貨品、衛(wèi)生、陳列等等，方方面面都要照顧到。店長主要扮演著經(jīng)營者和管理者的角色。（一）、店長的職務(wù)內(nèi)容：銷售管理（業(yè)績指標(biāo)的接受、分解、下達(dá)、執(zhí)行、完成，促銷建議）商品管理（補(bǔ)貨、庫存、調(diào)撥）員工管理（培訓(xùn)、作息、排班、儀容、服務(wù)監(jiān)督、心態(tài)教育、工作紀(jì)律）賣場管理（衛(wèi)生、燈光、店堂布置、商品陳列、設(shè)備使用）店物管理（易耗品領(lǐng)用管理、物品儲存管理）外務(wù)管理（競爭對手調(diào)查、政府部門接待）工作管理（文件檔案管理、工作計劃管理）財務(wù)管理（各類報表、收銀管理、資產(chǎn)管理、費(fèi)用管理）（二）、店長的工作態(tài)度 以身作則，注重工作形象，做下屬的榜樣。 以公開、公平、公正、嚴(yán)格、規(guī)范、親和力的管理，贏得下屬的信賴和服從。 不推卸責(zé)任，建立對店內(nèi)的錯誤負(fù)責(zé)的觀念。 經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)錯誤和不足立即改正，不斷完善和提升管理能力。 不斷審視和改善工作方法，建立“維持現(xiàn)狀就是落后”的意識。 處理及控制好店內(nèi)人事關(guān)系，保持溝通，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。 及時傳達(dá)公司指令，不拖延，不封閉公司的指令通道和發(fā)展前景計劃。（三）、店長的能力與具備條件性格方面A、擁有積極的性格。店內(nèi)的任何事務(wù)都要積極地去處理，要親自參與并將心注入，隨時隨地保持良好的精神狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備面臨各種挑戰(zhàn)。B、堅(jiān)韌、堅(jiān)持、勤勉專賣店的工作，大部分是日復(fù)一日的重復(fù)工作和瑣碎的店物細(xì)節(jié)工作，經(jīng)常讓人感覺辛苦、枯燥。因此擁有堅(jiān)忍不拔的意志，勤勤勉勉、有始有終地執(zhí)行正常店務(wù)，是必須具備的優(yōu)良品質(zhì)。C、擁有明朗的性格明朗的個性，易于親近，做事不鉆牛角尖，易于溝通。能夠比較容易地帶動氣氛，使店內(nèi)充滿活力。D、擁有寬容和愛心雖然對同事的錯誤要及時指出并予以糾正，但不要形成固定印象，要有寬容心，遇同事犯錯要及時幫助其改正錯誤。要關(guān)心愛護(hù)下屬，體會她們工作的艱辛，但不可嬌縱和放任自流。能力方面A、能否帶給下屬“信賴感”：“信賴感”來自下屬對店長工作能力的肯定及對工作的熱情、努力、責(zé)任感以及人格、感情等多方面的歸屬感。B、能否激發(fā)下屬的工作欲望：命令下達(dá)得是否得當(dāng)，將直接影響到下屬的工作欲望。工作時間內(nèi)保持良好的心態(tài)，處事公正、公平。C、是否具備領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌能力：“說服力”是領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌的最佳武器。怎樣樹立店長形象A、樹立良好榜樣一個成功的店長是以德服人，而不是壓人。作為店長要想員工推銷正確的觀念及思想品德的教育，包括守時、工作效率及遵守公司制度等。B、銷售管理能力店長的銷售管理能力不但會在店鋪的銷售業(yè)績中得以體現(xiàn)，同時還能在幫助店員的工作中樹立威信。（現(xiàn)場管理與指揮能力）C、業(yè)務(wù)知識的掌握優(yōu)秀的店長不但自己具備良好的業(yè)務(wù)水平，還要承擔(dān)培訓(xùn)和指導(dǎo)員工的職責(zé)。這就需要有豐富的專業(yè)知識，同時有助于銷售業(yè)績的提升。D、態(tài)度親切誠懇要取得同事間的合作，需要有很好的親和力，表現(xiàn)出親切誠懇的態(tài)度。E、處事公正無私處事公正，不能為個人感情左右，否則帶來的后果可大可小。F、保持情緒穩(wěn)定喜怒無常，不僅對自己不利，更會影響下屬的心理行為，工作的效率及素質(zhì)必然大打折扣。G、個人習(xí)慣良好的個人習(xí)慣與素質(zhì)可以直接影響到全體員工的工作習(xí)慣和工作態(tài)度。店長不應(yīng)有的言行A. 打斷對方話語：無論顧客還是下屬，打斷對方的話語都是一種沒有禮貌的表現(xiàn)。B. 隨意批評他人：批評他人必須有依有據(jù)，而且注意場合與措辭，避免傷人自尊。C. 以自我為中心：不顧他人的感受、兼顧自己利益的言行，會喪失在下屬心中的威信。D. 思考不成熟就下判斷：判斷失誤不但會使業(yè)務(wù)受損，也會使自身形象受損。E. 反復(fù)查問下屬相同的事情：這是一種不信任的表現(xiàn)，會傷害到他人的自尊。F. 空洞的支持與承諾：沒有實(shí)際的行動，僅靠空洞的言語支持或承諾他人，會讓自己慢慢失去信用。說到做到，不說自己能力范圍外的大話。G. 隨意推卸責(zé)任：不要隨意把自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任推卸給下屬，這樣不會使自己責(zé)任減輕，相反會令下屬對你能力和個人領(lǐng)導(dǎo)魅力大打折扣。H. 以貌取人：在評判一個下屬工作能力好與壞，其銷售結(jié)果是至關(guān)重要，在其銷售能力被證實(shí)的情況下，其個人的行為表現(xiàn)不要違背公司及門市的管理?xiàng)l例應(yīng)給予適當(dāng)?shù)淖鹬睾椭С帧５觊L的基本工作技能與應(yīng)承擔(dān)的工作職責(zé)：A. 領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。B. 以身作則，自覺地做好服務(wù)，成為員工的典范。C. 理解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。D. 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，完成公司下達(dá)的任務(wù)。E. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有店員，使其成為精英。F. 激發(fā)店員的工作熱情，調(diào)節(jié)賣場內(nèi)的氣氛。G. 日、