【正文】 加工地、貨品成本及企業(yè)利潤率、即將舉辦的促銷活動、柜臺貨品的構(gòu)成及賬目等3．公平買賣、文明經(jīng)商公平買賣、文明經(jīng)商是商業(yè)道德規(guī)范的核心，也是導(dǎo)購員必須遵守的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是導(dǎo)購員自我完善的必要條件，是導(dǎo)購員職業(yè)活動的指南。在這里你將從一名實習(xí)導(dǎo)購上升為店長以及更高的職務(wù)。NBA專業(yè)運動內(nèi)衣公司終端培訓(xùn)手冊培訓(xùn)部二００八年五月前 言一、 公司背景及品牌介紹 NBA，全球最有號召力和激情的體育運動，全明星陣容的時尚潮流文化領(lǐng)軍者，人生拼搏和奮斗精神最佳演繹場；NBA內(nèi)衣，以功能科技著稱于世的專業(yè)運動內(nèi)衣，倡導(dǎo)挑戰(zhàn)與創(chuàng)新的健康運動文化先驅(qū)，專業(yè)運動內(nèi)衣領(lǐng)域全球第一品牌。在這里要你的想法夠大膽夠現(xiàn)實你將會成為我們的主流、成為我們的焦點，哪怕你只是我們的一線戰(zhàn)將你將時刻有機(jī)會把你一些好的想法及工作情況在第一時間內(nèi)向我們的上一級進(jìn)行匯報，不用擔(dān)心工作，全程都有我們的同事、店長、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)專員對你的各項工作進(jìn)行指導(dǎo)，在這里我們?yōu)槟闾峁┤轿坏母櫯嘤?xùn)，讓你事事得來順手。 職業(yè)道德的修養(yǎng)主要是指職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)情感以及職業(yè)能力的修養(yǎng)。公平買賣體現(xiàn)在：對商品準(zhǔn)確命名、誠信無欺，明碼標(biāo)價。認(rèn)真回答顧客問題，做到百問不煩、百挑不厭，虛心接受顧客的批評、不計較顧客的批評、不計較顧客的態(tài)度好壞、語言輕重。一．新員工入職該培訓(xùn)：A. 公司的歷史B. 公司產(chǎn)品特點C. 儀容儀表D. 店鋪規(guī)章制度E. 銷售技巧F. 服務(wù)技巧二．培訓(xùn)操作步驟1．培訓(xùn)的前期工作A．新員工填寫員工入職表B．介紹新同事熟悉店鋪日常工作內(nèi)容和店鋪管理制度C．布置工作區(qū)域2．培訓(xùn)的中期工作A．培訓(xùn)相關(guān)技巧B．根據(jù)對新員工的觀察制定個人培訓(xùn)計劃 3．培訓(xùn)的后期工作A．驗收培訓(xùn)結(jié)果B．決定是否錄用三．培訓(xùn)方法新員工：多看、多聽、多做、多問老員工：多教、多輔導(dǎo)、多夸獎新老員工一幫一，點對點1． 說明工作內(nèi)容、意義、讓他產(chǎn)生興趣2． 示范給她看3． 讓她做做4． 看看有沒有學(xué)會注：對于學(xué)習(xí)能力較差者不可怒叱、責(zé)罵。 以公開、公平、公正、嚴(yán)格、規(guī)范、親和力的管理，贏得下屬的信賴和服從。B、堅韌、堅持、勤勉專賣店的工作，大部分是日復(fù)一日的重復(fù)工作和瑣碎的店物細(xì)節(jié)工作，經(jīng)常讓人感覺辛苦、枯燥。工作時間內(nèi)保持良好的心態(tài)，處事公正、公平。E、處事公正無私處事公正，不能為個人感情左右，否則帶來的后果可大可小。F. 空洞的支持與承諾：沒有實際的行動，僅靠空洞的言語支持或承諾他人，會讓自己慢慢失去信用。E. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有店員，使其成為精英。M、陳列方式的更新；POP廣告的運用；裝飾、照明的變更；海報、價格牌的擺設(shè)。名 稱提 交 時 間收 件 人銷售日報表（含進(jìn)出貨品明細(xì)表）隔日10點10分之前信息反饋表每周一上午11點之前入庫貨品明細(xì)表隔日10點10分之前月考勤表每月3日之前（不包括3日）費用支出、運費、維修費用明細(xì)表每月3日之前（不包括3日）直營店調(diào)貨明細(xì)表每月3日之前（不包括3日）抵購券回收情況每月3日之前（不包括3日）專賣店月盤點明細(xì)表每月5日之前（不包括5日）各專賣店月末匯總表每月3日之前（不包括3日）贈品贈送明細(xì)表每月3日之前（不包括3日）人員考核表每月1日之前排班表每月1日之前備注：其余文件、表格的提交時間不變。f、 清點貨品，備用金。g、 整理好公司的通知，做好促銷活動的準(zhǔn)備工作與收尾工作。c、 留意附近同行對手的銷售資料及活動。c、 將正確價錢牌掛放于恰當(dāng)?shù)奈恢?。e、 紙皮箱不可放置于貨場。h、 安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的各種事項。4) 早會須留意的事項r、 早會的內(nèi)容要預(yù)先準(zhǔn)備好，并寫在內(nèi)部交接簿上。b、 查看早會安排事物是否完成。c、 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。（二）工作職責(zé)人事管理A、有優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以客為先。I、為下屬同事解決好各項疑難。協(xié)助店長處理好突發(fā)事件。3．保管好發(fā)票、收據(jù)、報表、文件等資料。3) 協(xié)助保持收銀臺的整潔及貨品清潔，避免弄污，以減少次品的出現(xiàn)。2) 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2) 檢查電腦、打印機(jī)、音響、驗鈔機(jī)是否可以正常工作。次日上交公司。 每一班必須有一位或以上資深導(dǎo)購。持久性：身為資深導(dǎo)購要有始有終，保持良好的工作心態(tài)和成績。 積極配合公司推出的陳列方案并與相關(guān)部門保持良好的溝通。1與公司的有關(guān)部門建立良好的溝通，及時反映貨品情況。把產(chǎn)品銷售出去是銷售人員的天然職責(zé)，但成為一個好的銷售人員決不僅是把產(chǎn)品賣出去這么簡單。站在企業(yè)的角度，銷售人員的職責(zé)包括：1．宣傳品牌。銷售人員要利用直接在賣場和顧客、商品打交道的有利條件，多方面收集信息并向公司及時反饋。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時任務(wù)及賣場安排的有關(guān)工作。所有商品補(bǔ)充，各項商品是否準(zhǔn)備齊全，并已陳列妥當(dāng)。５．留意斷碼貨品是否有需要補(bǔ)貨或調(diào)整陳列。５．代顧客選貨品并做適當(dāng)建議推薦（盡量推薦庫存大的一款）。２．根據(jù)活動、天氣變化、倉庫庫存等隨機(jī)更換陳列。與收銀員進(jìn)行對帳。第四部分 儀容儀表篇作為一名終端銷售人員，每天要接待眾多的顧客；整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、穩(wěn)重高雅的舉止，將最大限度贏得顧客的好感。６．襪：一天一換，保持清潔、無破損。４．講解：向顧客講解產(chǎn)品時，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人，然后將特點逐一指出并詳細(xì)介紹。８．工作時間不宜談話謝絕私聊。這個嘛。４．了解顧客語言和內(nèi)心。導(dǎo)購員必須配合每一位顧客的個性來提供購物的服務(wù)與滿足感。l 要以誠懇的態(tài)度，與顧客有目光的接觸。Who——何人使用銷售商品時，要弄清楚使用對象，才能有針對性地向顧客作重點介紹。介紹一般從新品開始，包括功能、特點、材料、顏色、外型、號碼、品牌、維護(hù)等。Action行動l 主動介紹其它配套產(chǎn)品；l 其它：主動提出成交要求、取貨品、提供配套指引。鼓勵試穿（內(nèi)褲除外）運動內(nèi)衣到達(dá)時，幫顧客試內(nèi)衣，請留意以下細(xì)節(jié)：l 從內(nèi)衣盒中拿出一件內(nèi)衣。鼓勵顧客適當(dāng)走走，主要是為了：l 讓顧客穿上運動內(nèi)衣后感覺舒適，無過度期。l 注意：對發(fā)現(xiàn)有不合格的產(chǎn)品，導(dǎo)購員應(yīng)立即將其放至一邊，并立即重新至倉庫取貨，同時向顧客道歉。c、 在解答異議中要認(rèn)真聽取顧客所提出的意見。④ 幫助顧客比較、選擇地勸說，當(dāng)好參謀。如何化解a、 我們的工作要重新來過，語言、方式稍微改變一下。4) 注意觀察：① 顧客仍注意聽的，調(diào)整好心態(tài)，重新來過。⑤顧客不斷的點頭。c、買單語：可建議直接穿或開單、打包等語言。1收銀導(dǎo)購員服務(wù)：l 核對款式、顏色、尺碼、件數(shù)。l 誠懇及有禮貌地、雙手把裝有顧客貨品的袋子交給顧客并道謝。（1）、明確的目標(biāo)成功的導(dǎo)購員首先要有明確的目標(biāo)。這樣才能使顧客有交流的意愿。成功的導(dǎo)購員在人際交往能力特別強(qiáng)，導(dǎo)購員只有充滿自信才能夠贏得顧客的信賴，才會產(chǎn)生與顧客交流的欲望。 解說技巧此外，導(dǎo)購員優(yōu)秀的解說技巧也是成功的關(guān)鍵。成功的導(dǎo)購員需要經(jīng)常與顧客溝通和贊美，讓顧客精神上獲得很高的滿意度。因此，這種微笑是作為一個人有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。T400纖維耐氯性好，具有高拉伸和高撕破強(qiáng)度，尺寸穩(wěn)定性好，可在115℃125℃分散染料染色。 羅紋布：是雙面圓機(jī)面料的基本結(jié)構(gòu)，是由正面線圈縱行與反面線圈縱行以一定比例配置而成的。濕強(qiáng)力:60% 莫代爾可與其他纖維混紡，如棉、麻、絲等以提升這些布料的品質(zhì)，使面料能保持柔軟、滑爽。錦綸人有熱定型特性,能保持住加熱時形成的彎曲變形。錦綸織物的彈性及彈性恢復(fù)性極好，但小外力下易變形，故其織物在穿用過程中易變皺折。各種錦綸的性質(zhì)不完全相同，共同的特點是大分子主鏈上都有酰胺鏈，能夠吸附水分子，可以形成結(jié)晶結(jié)構(gòu)，耐磨性能極為優(yōu)良，都是優(yōu)良的衣著用纖維。滌綸是合成纖維中的一個重要品種，是我國聚酯纖維的商品名稱。耐沖擊強(qiáng)度比錦綸高4倍，比粘膠纖維高20倍。耐磨性僅次于耐磨性最好的錦綸，比其他天然纖維和合成纖維都好。 滌綸短纖維有哪些品種？ ：高強(qiáng)低伸型、中強(qiáng)中伸型、低強(qiáng)中伸型、高模量型、高強(qiáng)高模量型 2. 按后加工要求區(qū)分：棉型、毛型、麻型、絲型 ：服裝用、絮棉用、裝飾用、工業(yè)用 ：陽離子可染、吸濕、阻燃、有色、抗起球、抗靜電 ：異型絲、中空絲。既具有呢絨的手感豐滿膨松、彈性好的特性，又具備滌綸堅牢耐用、易洗快干、平整挺括、不易變形、不易起毛、起球等特點。尼龍聚酰胺俗稱尼龍（Nylon），英文名稱Polyamide（簡稱PA），是分子主鏈上含有重復(fù)酰胺基團(tuán)—[NHCO]—的熱塑性樹脂總稱。盤點作業(yè)落實到人。這項善后工作的內(nèi)容包括補(bǔ)充商品，將陳列的樣子恢復(fù)到原來的狀態(tài)，清掃通道上紙屑、垃圾等，善后工作的目的是要達(dá)到專賣店第二天能正常營業(yè)的效果。（1）清潔商品。（2）檢查商品的質(zhì)量。盤點作業(yè)的帳冊工作物理的盤點作業(yè)結(jié)束后，就要進(jìn)行盤點作業(yè)的帳冊工作。在告知盤點單的填寫方法時，也要告知劣質(zhì)或破損商品的處理方法，如將這些商品匯總起來，與正常的商品區(qū)別開來，匯集到指定地點統(tǒng)一處理。 尼龍是最重要的工程塑料，產(chǎn)量在五大通用工程塑料中居首位其中，脂肪族PA品種多，產(chǎn)量大，應(yīng)用廣泛，其命名由合成單體具體的碳原子數(shù)而定?！　?． 滌綸仿麻織物 是目前國際服裝市場受歡迎的衣料之一，采用滌綸或滌/粘強(qiáng)捻紗織成平紋或凸條組織織物，具有麻織物的干爽手感和外觀風(fēng)格。滌綸的改性　滌綸纖維面料的種類較多，除織制純滌綸織品外，還有許多和各種紡織纖維混紡或交織的產(chǎn)品，彌補(bǔ)了純滌綸織物的不足，發(fā)揮出更好的服用性能。耐光性僅次于腈綸。彈性接近羊毛，當(dāng)伸長5%～6%時，幾乎可以完全恢復(fù)。滌綸的用途很廣，大量用于制造衣著和工業(yè)中制品?！　?． 錦綸純紡織物 以錦綸絲為原料織成的各種織物，如錦綸塔夫綢、錦綸縐等?！　″\綸織物的吸濕性在合成纖維織物中屬較好品種，因此用錦綸制作的服裝比滌綸服裝穿著舒適些。 錦綸定義　　錦綸是合成纖維nylon的中國名稱，翻譯名稱又叫“耐綸”、“尼龍”，學(xué)名為polyamide fibre，即聚酰胺纖維。 由于MODAL纖維的優(yōu)良特性和環(huán)保性，已被紡織業(yè)一致公認(rèn)為是21世紀(jì)最具有潛質(zhì)的纖維 通常的應(yīng)用時常常與其它纖維混紡，如棉、麻、絲等以提升這些布料的品質(zhì)，使面料能保持柔軟、滑爽。濕伸長率:1315% BISFA 濕模量6cN/tex 雙羅紋布：普通雙面布，也叫棉毛布，由兩個羅紋交叉復(fù)合而成，常見的有棉毛布、抽針棉毛布、氨綸棉毛布等。 在T400纖維染色過程中，氨綸纖維松弛受熱而自然回縮，織物獲得良好的經(jīng)向彈性，并通過后整理得到進(jìn)一步改善，達(dá)到與緯向T400纖維相近的彈性，彈性率大于20%。三、賣場的尖峰時刻在五一、國慶、春節(jié)或促銷活動期間等銷售高峰期，經(jīng)常會出現(xiàn)顧客較多，賣場較亂的局面，導(dǎo)購員應(yīng)注意：1．要依據(jù)顧客的先后秩序來處理。2．排除煩惱導(dǎo)購員遇到了不順心的事，難免會心情不好，這時再強(qiáng)求她對顧客滿意的微笑，似乎不太盡人意。優(yōu)秀導(dǎo)購員能更快更好的使用買單語，顧客疑慮沒有完全結(jié)束時不使用，也許話說到一半時，能感受到顧客已滿意時，提出買單。 擅長處理反對意見善長處理反對意見，轉(zhuǎn)化反對意見為產(chǎn)品的賣點是致勝關(guān)鍵的第八個要素。優(yōu)秀的導(dǎo)購員對產(chǎn)品的專業(yè)知識比一般的導(dǎo)購員強(qiáng)得多。要找到合適的顧客合適的產(chǎn)品，導(dǎo)購員就能獲得銷售的成功。顧客目標(biāo)群定位的錯誤，會使導(dǎo)購員浪費很多時間，卻一無所獲。1道別當(dāng)顧客有否購買產(chǎn)品離開時，導(dǎo)購員須面帶微笑地向顧客道別，真誠地希望顧客再次光臨。l 清楚介紹顧客及交代收銀員售出的貨品。（1） 主動幫助顧客建議及介紹推薦品。⑦顧客關(guān)心售后服務(wù)問題。③ 利用好的溝通，服務(wù)與精神感動顧客。c、 注意事項：① 心中不可有成見。b、 千萬注意自己不可搖擺不定，要么沉默再觀察一下再決定，注意語言、語氣。e、 不要把顧客當(dāng)作爭論對象，小心贏了爭論輸了交易。絕不許將其暴露在銷售現(xiàn)場或當(dāng)眾進(jìn)行修理。l 向顧客表示出：你非常關(guān)注運動內(nèi)衣是否合適。這樣不僅不整潔，而且也妨礙了潛在顧客坐下試內(nèi)衣。l 在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。2．以貨品的流行程度介紹。Why——為什么使用導(dǎo)購員找出顧客購買的理由才能強(qiáng)調(diào)某一銷售要點，成功完成推銷。l 與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，予以足夠的活動空間。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對方法，是不可或缺的。６．消除動作上的惡習(xí)?！保矗远叹洹⒑啙嵉恼f法來說話。２．不要把顧客當(dāng)賊防范。２．不可在工作時間嚼口香糖或吃各類食品。雙手下垂直交叉于腹部位置，左手握右手心，兩眼平視前方。一、著裝及妝容裝飾１．發(fā)型：清潔，不可染發(fā)、有頭屑。（二）收銀員１．進(jìn)行結(jié)帳２．填寫日報表３．填寫貨品配貨單。４．隨時留意被顧客買走的運動內(nèi)衣及時補(bǔ)樣出樣。１．以身示范（導(dǎo)購員親自拿樣品向顧客展示）２．精心陳列擺設(shè)（樣品的陳列）３．以小促大（附加銷售）４．關(guān)聯(lián)推薦（買一推一）５．服務(wù)熱情主動。２．思考陳列貨品，注意季節(jié)性的貨品。５．檢查備用金，是否足夠。第三部分 流程篇 店鋪每日工作流程一、上崗前的準(zhǔn)備當(dāng)班店員必須提前１５分鐘到達(dá)店鋪，換上工作服，檢查自己的儀容儀表和個人裝備是否已符合標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)具體情況，如營業(yè)