【正文】 樣不僅不整潔，而且也妨礙了潛在顧客坐下試內(nèi)衣。鼓勵(lì)試穿（內(nèi)褲除外）運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣到達(dá)時(shí)，幫顧客試內(nèi)衣，請(qǐng)留意以下細(xì)節(jié)：l 從內(nèi)衣盒中拿出一件內(nèi)衣。l 如顧客指定的貨品已經(jīng)售完或缺貨時(shí)，主動(dòng)代顧客查詢其它分店。l 勸說(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點(diǎn)、材質(zhì)、顏色等。l 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。Action行動(dòng)l 主動(dòng)介紹其它配套產(chǎn)品；l 其它：主動(dòng)提出成交要求、取貨品、提供配套指引。Interest興趣l 簡(jiǎn)略地介紹商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處；l 列舉其他顧客購(gòu)買的例子，邀請(qǐng)?jiān)嚧籰 其它：畫冊(cè)、宣傳資料；環(huán)境輕松、明亮；溫度宜人、整潔。4．以貨品的獨(dú)特性作推薦。2．以貨品的流行程度介紹。介紹一般從新品開(kāi)始，包括功能、特點(diǎn)、材料、顏色、外型、號(hào)碼、品牌、維護(hù)等。開(kāi)放式及封閉式問(wèn)題。When——何時(shí)使用季節(jié)性、平時(shí)或重要事件時(shí)使用。Why——為什么使用導(dǎo)購(gòu)員找出顧客購(gòu)買的理由才能強(qiáng)調(diào)某一銷售要點(diǎn)，成功完成推銷。Who——何人使用銷售商品時(shí)，要弄清楚使用對(duì)象，才能有針對(duì)性地向顧客作重點(diǎn)介紹。目的：主動(dòng)了解顧客的需要，以便向顧客提供專業(yè)的服務(wù)及有針對(duì)性的介紹。語(yǔ)言：l 您好！l 歡迎光臨！l 歡迎光臨NBA專賣店（專柜）！l 上午（下午、晚上）好！l 您好！請(qǐng)問(wèn)（我能為您做點(diǎn)什么呢？）有什么需要幫您的嗎？l 現(xiàn)行活動(dòng)內(nèi)容。l 與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，予以足夠的活動(dòng)空間。l 要以誠(chéng)懇的態(tài)度，與顧客有目光的接觸。l 主動(dòng)與顧客打招呼。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表示的真誠(chéng)、自然。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對(duì)方法，是不可或缺的。導(dǎo)購(gòu)員必須配合每一位顧客的個(gè)性來(lái)提供購(gòu)物的服務(wù)與滿足感。３．以明朗的笑臉說(shuō)話、聽(tīng)話。七、接、打電話的基本方法１．以正確的姿勢(shì)說(shuō)話、聽(tīng)話。６．消除動(dòng)作上的惡習(xí)。４．了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心。六、良好的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言１．關(guān)心話題、愉快的話題２．確認(rèn)不易了解之處。６．請(qǐng)用正確的普通話接待顧客?！保矗远叹?、簡(jiǎn)潔的說(shuō)法來(lái)說(shuō)話。這個(gè)嘛。２．發(fā)音正確、吐字清晰。４．不可用賣場(chǎng)禁語(yǔ)。２．不要把顧客當(dāng)賊防范。８．工作時(shí)間不宜談話謝絕私聊。６．對(duì)待顧客要公平一致。４．工作時(shí)注意個(gè)人行為，不可喧嘩、講粗話。２．不可在工作時(shí)間嚼口香糖或吃各類食品。４．講解：向顧客講解產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人，然后將特點(diǎn)逐一指出并詳細(xì)介紹。２．走姿：挺胸抬頭、步伐敏捷、迅速、但不可奔跑。雙手緊握，貼于腰間。雙手下垂直交叉于腹部位置，左手握右手心，兩眼平視前方。６．襪：一天一換，保持清潔、無(wú)破損。４．制服：清潔、整齊、適當(dāng)?shù)撵俜＃玻瘖y：妝容清新淡雅，不可濃妝艷抹，餐后要補(bǔ)妝。一、著裝及妝容裝飾１．發(fā)型：清潔，不可染發(fā)、有頭屑。第四部分 儀容儀表篇作為一名終端銷售人員，每天要接待眾多的顧客；整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、穩(wěn)重高雅的舉止，將最大限度贏得顧客的好感。４、中午交接班時(shí)，由店長(zhǎng)或店助召開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)單例會(huì)。２．整理出需要調(diào)換及退回的貨品。（二）收銀員１．進(jìn)行結(jié)帳２．填寫日?qǐng)?bào)表３．填寫貨品配貨單。與收銀員進(jìn)行對(duì)帳。７．加強(qiáng)櫥窗的陳列。５．總結(jié)展示的好與壞，有哪能些好的方面及存在的不足。４．隨時(shí)留意被顧客買走的運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣及時(shí)補(bǔ)樣出樣。２．根據(jù)活動(dòng)、天氣變化、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存等隨機(jī)更換陳列。八、附加銷售九、送客十、次品處理１．標(biāo)明次貨品的原因，用“箭頭標(biāo)示”２．放在指定的箱子內(nèi)，退回后倉(cāng)。７．若原購(gòu)產(chǎn)品已經(jīng)降價(jià)或漲價(jià)均按小票售出價(jià)格。１．以身示范（導(dǎo)購(gòu)員親自拿樣品向顧客展示）２．精心陳列擺設(shè)（樣品的陳列）３．以小促大（附加銷售）４．關(guān)聯(lián)推薦（買一推一）５．服務(wù)熱情主動(dòng)。５．代顧客選貨品并做適當(dāng)建議推薦（盡量推薦庫(kù)存大的一款）。２．暢銷款針對(duì)其特點(diǎn)應(yīng)當(dāng)積極向顧客推薦。４．觀察櫥窗的效果，提出改進(jìn)意見(jiàn)。２．思考陳列貨品，注意季節(jié)性的貨品。５．留意斷碼貨品是否有需要補(bǔ)貨或調(diào)整陳列。３．檢查運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣表面是否有灰塵，并進(jìn)行處理清潔。二、貨品整理１．檢查運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣陳列是否符合要求。５．檢查備用金，是否足夠。所有商品補(bǔ)充，各項(xiàng)商品是否準(zhǔn)備齊全，并已陳列妥當(dāng)。２．將店內(nèi)所有小物品擺放到位。２．簽到或報(bào)到。第三部分 流程篇 店鋪每日工作流程一、上崗前的準(zhǔn)備當(dāng)班店員必須提前１５分鐘到達(dá)店鋪，換上工作服，檢查自己的儀容儀表和個(gè)人裝備是否已符合標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)具體情況，如營(yíng)業(yè)時(shí)間未到，可暫時(shí)不將店門全開(kāi)，待營(yíng)業(yè)時(shí)間到后全部開(kāi)放。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的有關(guān)工作。完成日、周、月銷售任務(wù)及其他報(bào)表填寫等行政工作，并按時(shí)上交主管。6．了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。4．收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。銷售人員要利用直接在賣場(chǎng)和顧客、商品打交道的有利條件，多方面收集信息并向公司及時(shí)反饋。做好賣場(chǎng)的生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。四、產(chǎn)品銷售；利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。為此，銷售人員要做好以下工作：（1）通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。站在企業(yè)的角度，銷售人員的職責(zé)包括：1．宣傳品牌。二、銷售人員如何幫助顧客呢？ 詢問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣、愛(ài)好； 幫助顧客選擇最能滿足她們需要的商品； 向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)； 向顧客說(shuō)明買到商品后將會(huì)給她帶來(lái)的益處； 回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)； 說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買此商品； 向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目； 讓顧客相信購(gòu)買此種商品是一個(gè)明智的選擇。 幫助顧客做出最佳的選擇。一、站在顧客的角度，銷售人員的工作職責(zé)包括三個(gè)方面： 為顧客提供良好、舒適的環(huán)境。把產(chǎn)品銷售出去是銷售人員的天然職責(zé)，但成為一個(gè)好的銷售人員決不僅是把產(chǎn)品賣出去這么簡(jiǎn)單。五、導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)在銷售現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)顧客，我們的銷售人員（包括店長(zhǎng)）都是一個(gè)銷售員。1賬目要清晰，隨時(shí)接受公司和店長(zhǎng)的監(jiān)督。三、收銀1除正常的收銀工作外，還要分析生意情況，制定銷售目標(biāo)并跟進(jìn)。1與公司的有關(guān)部門建立良好的溝通，及時(shí)反映貨品情況。1有較強(qiáng)的敏感度，及時(shí)對(duì)顧客反應(yīng)、信息、銷售情況做出反應(yīng)。 對(duì)店鋪的存貨清晰。 良好的交接，早、晚班的事務(wù)交接。 積極配合公司推出的陳列方案并與相關(guān)部門保持良好的溝通。（生意的升跌、顧客的反應(yīng)、貨品暢銷、滯銷等） 敢于嘗試，不斷創(chuàng)新。陳列、貨品、收銀工作一、陳列 一周必須進(jìn)行一次大轉(zhuǎn)場(chǎng)。良好的交接，早、晚班的事務(wù)交接。持久性：身為資深導(dǎo)購(gòu)要有始有終，保持良好的工作心態(tài)和成績(jī)。跟進(jìn)性：有了明確的目標(biāo)，而不及時(shí)跟進(jìn)是不行的。） 每天開(kāi)會(huì)的時(shí)候，資深導(dǎo)購(gòu)要有3——5分鐘的時(shí)間發(fā)言，訂立當(dāng)天的工作目標(biāo)、回顧不足之處。（注：會(huì)議主持人一般由資深導(dǎo)購(gòu)自行輪流，店長(zhǎng)則旁聽(tīng)并給予意見(jiàn)）訂立工作目標(biāo)：根據(jù)整體工作哪個(gè)環(huán)節(jié)比較薄弱，就相對(duì)加強(qiáng)。 每一班必須有一位或以上資深導(dǎo)購(gòu)。 經(jīng)常提醒身邊做得不足的同事，并且給予鼓勵(lì)，使同事不會(huì)出現(xiàn)低潮。 以身作則，為其他同事樹(shù)立良好形象。四、資深導(dǎo)購(gòu)職責(zé)店鋪整體業(yè)務(wù)水平是否卓越，資深導(dǎo)購(gòu)起決定性的作用。次日上交公司。4．現(xiàn)金管理1) 營(yíng)業(yè)款的管理：當(dāng)日收銀員不得擅自離崗。3) 驗(yàn)鈔：防止假幣事件發(fā)生。3．收銀過(guò)程1) 確認(rèn)：與顧客核對(duì)購(gòu)買的貨品的數(shù)量、款式、金額。2) 檢查電腦、打印機(jī)、音響、驗(yàn)鈔機(jī)是否可以正常工作。3) 準(zhǔn)備交接：早晚班收銀員交接應(yīng)在收銀交接本上記錄好交款情況。（三）、收銀操作1．準(zhǔn)備工作1) 準(zhǔn)備工具：驗(yàn)鈔機(jī)、電腦小票、收據(jù)、筆、計(jì)算器、袋子、封口膠。4) 力求達(dá)到公司所設(shè)定目標(biāo)。2) 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5) 維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)。3) 執(zhí)行公司訂立的收銀操作程序、制度、紀(jì)律及指示。3．賣場(chǎng)方面1) 調(diào)動(dòng)貨場(chǎng)氣氛。3) 協(xié)助保持收銀臺(tái)的整潔及貨品清潔，避免弄污，以減少次品的出現(xiàn)。2．貨品方面1) 協(xié)助其它店員推廣公司產(chǎn)品。3) 保持自己在最佳的精神及工作狀態(tài)。（二）、工作職責(zé)1．人事方面1) 執(zhí)行公司訂立的紀(jì)律和守則。3．保管好發(fā)票、收據(jù)、報(bào)表、文件等資料。三、收銀工作職責(zé)（一）、職業(yè)目標(biāo)1．提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。留意市場(chǎng)動(dòng)向（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況）推廣公司貨品，樹(shù)立公司良好的形象。處理店內(nèi)顧客的投訴及意見(jiàn)。協(xié)助店長(zhǎng)處理好突發(fā)事件。協(xié)助店長(zhǎng)推動(dòng)同事，跟進(jìn)店鋪內(nèi)外整潔，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熟悉產(chǎn)品（特性、優(yōu)點(diǎn)、好處、護(hù)理方法、設(shè)計(jì)風(fēng)格等）安排、實(shí)施推廣活動(dòng)，對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整。確保店鋪存貨記錄準(zhǔn)確、有足夠存貨應(yīng)對(duì)每日銷售。I、為下屬同事解決好各項(xiàng)疑難。J、協(xié)助店長(zhǎng)保持專賣店的良好氣氛及提高同事工作士氣。E、協(xié)助店長(zhǎng)上傳同事及顧客的意見(jiàn)。C、協(xié)助店長(zhǎng)將公司的政策目標(biāo)傳達(dá)給各下屬同事。（二）工作職責(zé)人事管理A、有優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以客為先。d、 控制晚會(huì)時(shí)間，不易過(guò)長(zhǎng)。b、 晚會(huì)要營(yíng)造所有人員參與到一日的總結(jié)，共同維護(hù)團(tuán)隊(duì)的氣氛。e、 員工意見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式。c、 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。3) 準(zhǔn)備晚會(huì)內(nèi)容：a、 當(dāng)天銷售情況。f、 小結(jié)。d、 員工發(fā)表意見(jiàn)。b、 查看早會(huì)安排事物是否完成。c、 了解員工心態(tài)。主持晚會(huì)1) 晚會(huì)的目的：a、 了解工作完成情況。t、 早會(huì)未能解決的問(wèn)題先記下，下次討論。4) 早會(huì)須留意的事項(xiàng)r、 早會(huì)的內(nèi)容要預(yù)先準(zhǔn)備好，并寫在內(nèi)部交接簿上。p、 安排當(dāng)天在貨品、貨場(chǎng)陳列、展示臺(tái)擺設(shè)方面需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng)。n、 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料。（時(shí)間3——5分鐘）j、 小結(jié)k、 開(kāi)始營(yíng)業(yè)3) 準(zhǔn)備早會(huì)內(nèi)容l、 清楚昨天的銷售情況。h、 安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的各種事項(xiàng)。f、 總結(jié)昨天的銷售及工作。c、 第一時(shí)間處理新貨及補(bǔ)貨以增加銷售機(jī)會(huì)。4) 留意店鋪貨品是否充足a、 留意每次補(bǔ)回的貨品是否與銷售相同。e、 紙皮箱不可放置于貨場(chǎng)。c、 運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣的搭配和貨架組合是否恰當(dāng)。a、 貨場(chǎng)內(nèi)貨品是否依據(jù)陳列要求及顧客需要而陳列并有充足的貨量配合。e、 店內(nèi)、店外及玻璃之清潔。c、 將正確價(jià)錢牌掛放于恰當(dāng)?shù)奈恢谩?) 巡視店外的招牌燈光及展示柜陳列效果a、 留意招牌及門頭是否被遮擋或損壞。l 交流公司信息。e、 每天營(yíng)業(yè)前會(huì)議l 分析及告知銷售走勢(shì)。c、 留意附近同行對(duì)手的銷售資料及活動(dòng)。職責(zé)細(xì)則1) 留意及分析生意和貨品銷售走勢(shì)a、 對(duì)比上年同期、上月及上周的數(shù)據(jù)分析，并留意銷售比率及走勢(shì)。c、 檢查關(guān)店的安全情況（電源是否關(guān)閉、杜絕火災(zāi)隱患、店門是否鎖好等）。3) 營(yíng)業(yè)后a、 核對(duì)賬目，填寫好當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表。g、 整理好公司的通知，做好促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備工作與收尾工作。e、 做好每天的銷售分析。c、 對(duì)賣場(chǎng)貨品進(jìn)行調(diào)整、陳列，提高進(jìn)店率。2) 營(yíng)業(yè)中a、 開(kāi)店，對(duì)庫(kù)存進(jìn)行分析，制定補(bǔ)貨計(jì)劃。f、 清點(diǎn)貨品，備用金。d、 帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生，清潔工作的實(shí)施與監(jiān)督。b、 店面及店內(nèi)的巡視工作。（請(qǐng)各店鋪負(fù)責(zé)人員嚴(yán)格執(zhí)行，違者罰款）日程工作流程及重點(diǎn)作為一個(gè)有責(zé)任心的店長(zhǎng)，對(duì)于每天的工作細(xì)節(jié)都要留心，店鋪營(yíng)運(yùn)通常分為三個(gè)階段：營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后。名 稱提 交 時(shí) 間收 件 人銷售日?qǐng)?bào)表（含進(jìn)出貨品明細(xì)表）隔日10點(diǎn)10分之前信息反饋表每周一上午11點(diǎn)之前入庫(kù)貨品明細(xì)表隔日10點(diǎn)10分之前月考勤表每月3日之前（不包括3日）費(fèi)用支出、運(yùn)費(fèi)、維修費(fèi)用明細(xì)表每月3日之前（不包括3日）直營(yíng)店調(diào)貨明細(xì)表每月3日之前（不包括3日）抵購(gòu)券回收情況每月3日之前（不包括3日）專賣店月盤點(diǎn)明細(xì)表每月5日之前（不包括5日）各專賣店月末匯總表每月3日之前（不包括3日）贈(zèng)品贈(zèng)送明細(xì)表每月3日之前（不包括3日）人員考核表每月1日之前排班表每月1日之前備注：其余文件、表格的提交時(shí)間不變。S、銷售報(bào)表的正確填寫方法。Q、了解周圍同行的銷售情況，并把信息及時(shí)反饋公司。O、確保顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、公司形象等得到絕對(duì)滿意。M、陳列方式的更新；POP廣告的運(yùn)用；裝飾、照明的變更；海報(bào)、價(jià)格牌的擺設(shè)。K、負(fù)責(zé)銷售管理、賬目制作、商品交接準(zhǔn)確無(wú)誤，盤點(diǎn)工作的準(zhǔn)備與實(shí)施。I. 主理貨品的布置工作。G. 日、周、月目標(biāo)的制定及按時(shí)完成。E. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有店員，使其成為精英。C. 理解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。店長(zhǎng)的基本工作技能與應(yīng)承擔(dān)的工作職責(zé)：A. 領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額。G. 隨意推卸責(zé)任：不要隨意把自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任推卸給下屬，這樣不會(huì)使自己責(zé)任減輕，相反會(huì)令下屬對(duì)你能力和個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力大打折扣。F. 空洞的支持與承諾：沒(méi)有實(shí)際的行動(dòng)，僅靠空洞的言語(yǔ)支持或承諾他人，會(huì)讓自己慢慢失去信用。D. 思考不成熟就下判斷：判斷失誤不但會(huì)使業(yè)務(wù)受損，也會(huì)使自身形象受損。B. 隨意批評(píng)他人：批評(píng)他人必須有依有據(jù)，而且注意場(chǎng)合與措辭，避免傷人自尊。G、個(gè)人習(xí)慣良好的個(gè)人習(xí)慣與素質(zhì)可以直接影響到全體員工的工作習(xí)慣和工作態(tài)度。E、處事公正無(wú)私處事公正，不能為個(gè)人感情左右，否則帶來(lái)的后果可大可小。這就需要有豐富的專業(yè)