【文章內容簡介】 集中其他行業(yè)，促成顧客的餐飲、購物、旅游、休閑、娛樂等消費活動相互牽連、相互滲透，逐步形成規(guī)模經(jīng)營，獲得巨大的效益。（二）地理位置將更趨重要飯店業(yè)先驅埃爾斯沃思斯塔特勒曾說：“對任何飯店來說，取得成功的三個根本要素是地點、地點、地點。”今天的現(xiàn)代餐飲企業(yè)更應如此，且選址時應考慮的因素更加復雜多樣，如當?shù)亟?jīng)濟、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、消費時尚、競爭狀況、經(jīng)濟成本、地點特征、地點面積、旅游資源、交通流量、社區(qū)服務等諸多因素。目前已有以下趨勢：198。 餐飲場所的地點并不一定必須位于城市中心、經(jīng)濟中心、旅游中心或文化中心等，但一定要設在交通便捷之處，且必須具備廣闊的停車空間，最好又有代客泊車、免費代客洗車等服務；198。 連鎖餐飲企業(yè)在市場開拓選址時，多采取由中心區(qū)域向周邊輻射的選址策略，以加強各店間的溝通協(xié)調，提高總體經(jīng)營管理水平。（三）高、中、低檔餐飲正全面發(fā)展誰贏得了中國大眾，誰就贏得了中國市場。中國餐飲企業(yè)在獲得最大經(jīng)濟效益的同時，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，使人們了解美食、鐘情美食、享受美食，所以從現(xiàn)實和長遠的觀念來看，大眾化餐飲永遠是中國消費市場的主旋律。目前中低檔餐飲場所，已占據(jù)了較大比例的中國餐飲市場份額。但同時，高檔飯店的餐飲經(jīng)營在中國各地發(fā)揮著領導美食潮流、影響餐飲行業(yè)時尚的巨大作用。高檔餐飲企業(yè)設備設施先進、技術力量雄厚、信息來源廣泛、形象設計完美，這些優(yōu)勢能夠抓住當?shù)氐纳鐣?、專家學者、高檔商務客人等為主的高端客源市場，并在當?shù)卣?、?jīng)濟、文化活動中扮演著重要的角色。（四）快餐業(yè)將迅速發(fā)展目前中國專業(yè)化的大快餐企業(yè)逾300家，不同形式連鎖經(jīng)營的快餐加盟企業(yè)超過860家，總體呈現(xiàn)海內外、高中低、傳統(tǒng)與現(xiàn)代等并存，相互競爭又相互補充、共謀發(fā)展的市場格局。據(jù)統(tǒng)計，快餐業(yè)營業(yè)收入約占全國食品營業(yè)額的1/3。洋快餐已在中國市場取得了很大成功，目前中式快餐還處于向洋快餐學習經(jīng)營管理、文化營造和產(chǎn)品質量監(jiān)控等的學習成長階段。（五）經(jīng)營方式正日趨多樣除傳統(tǒng)的獨立經(jīng)營外，中國餐飲近年大量出現(xiàn)連鎖經(jīng)營、租賃經(jīng)營或特許經(jīng)營等多種經(jīng)營模式。（六）科技含量將越來越高越來越多的高素質人群正進入中國餐飲業(yè)，成為投資人或職業(yè)經(jīng)理。他們使傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)正逐步融入現(xiàn)代科技，以實現(xiàn)管理、物流、營銷等方面的現(xiàn)代化變革。甚至國內已有餐飲人士開始暢想未來高科技餐廳的規(guī)劃：198。 顧客到達餐廳后只要輕輕按動計算機鍵盤，計算機屏幕上就會出現(xiàn)正在供應的菜肴和酒水的品種、風味、特色、規(guī)格、價格、營養(yǎng)分析等具體信息。198。 顧客選定具體品種后可通過自動收款機交款。198。 顧客交款后計算機就立刻指示廚房配套。198。 顧客還可在家中上網(wǎng)，及時了解全球連鎖餐館的美食信息實現(xiàn)準確時間、準確品種、具體服務的提前網(wǎng)上預定，或在家中享受連鎖餐館精美如意的送餐服務甚至宴席大餐。研究市場的辦法（一）為了對餐飲收入、成本、客源情況及賓客意見進行有效地控制和掌握，應定期對飯店的經(jīng)營活動進行科學的分析。餐飲的經(jīng)營分析重點有三個方面。（一）菜肴分析 通過分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對餐廳利潤貢獻較大，便于對菜單進行更正、取舍。通過對餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定：① 哪些菜品暢銷且毛利又高；② 哪些菜既不暢銷，毛利又低；③ 哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；④ 哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起來分析，而是按類，分菜式分別進行。① 中餐菜肴可分四類：冷盤、熱菜、湯類、面類。② 西餐菜肴可分六類：開胃品、湯類、色拉、主菜、甜食、飲料。 198。 對不同類別的菜肴采取不同的方式及對策： ① 明星菜是餐廳的贏利項目，應保留且放在菜單顯眼處，保證該菜質量的穩(wěn)定性，不再輕易更改(擺盤及大小等)，價格可以靈活。② 耕馬菜是餐廳薄利多銷的項目，如果價格不太低，可保留，作為吸引客人到該餐廳的誘餌。在菜單中可放在不顯眼處，但當該類菜明顯影響了贏利高菜肴銷售時也應當調整。③ 問號菜不暢銷，但高利潤的菜，可以迎合一些愿支付高價的客人。但如果銷量低，應取消該菜；倘若保留，則應放在菜單顯眼處，同時做一些特價促銷或降價。④ 狗菜不暢銷，低利潤菜，一般馬上在菜單上取消，但這種菜有時可用于宴會和特別定單，用于宴會營養(yǎng)平衡和價格平衡使用。198。 進行了菜單分析后，在增加菜品時應考慮的問題① 低操作技能及低人力成本；② 高知名度及發(fā)展?jié)摿?；?成本穩(wěn)定；④ 不易在家庭制作的菜；⑤ 低成本、好銷路；⑥ 較高的利潤率。第六講 摸清市場 找準方向（下）研究市場的辦法（二）（一）收入、成本及有關經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 通過對營業(yè)收入、成本的分析，判斷自己是否成功地獲得了較多的營業(yè)收入，而把費用降低到最低。 ① 總營業(yè)收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務費； ② 各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個數(shù)；③ 餐飲部使用率＝客數(shù)/座位數(shù)；④ 每個座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數(shù)；⑤ 每客消費額＝食品酒水銷售額/客數(shù)； ⑥ 酒水銷售額與食品銷售額的比例＝酒水銷售額/食品銷售額；⑦ 食品成本率＝食品成本/食品銷售額100%；⑧ 勞動成本＝餐飲部勞動成本/食品酒水銷售額100%。 如財務報表顯示餐飲成本超標，可從如下8個方面找到成本超標的原因：198。 菜單計劃問題① 菜單菜品是否過多，過單調；② 菜單中高成本與低成本是否均衡；③ 低成本菜肴推銷是否有力；④ 成本增加時，菜價是否需要調整。198。 采購問題① 容易變質的餐料是否采購過多；② 是否存在無競爭性采購；③ 采購監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈；④ 采購過程是否存在舞弊漏洞。198。 驗收問題① 如是否存在收貨私存，驗收是否設有檢查發(fā)票、價格、數(shù)量的準確性；② 接受質量不好或重量不足的貨品等。198。 儲存問題① 是否因儲存不當導致香料腐敗；② 貯藏室管理是否有問題等。198。 票據(jù)控制問題各種票據(jù)控制是否到位。198。 準備與加工問題① 是否粗加工浪費；② 是否存在沒有按標準化烹調制作；③ 客人訂餐不準確造成提前加工的浪費等。198。 服務問題上菜時是否使用標準器皿等。198。 銷售問題① 服務員偷吃；② 客人“記賬”，因服務投訴打折；③ 內部宴請和折扣規(guī)定不嚴格等。 通過分析，評價當期餐飲營業(yè)額及成本控制是否處于最佳狀態(tài)，往期的經(jīng)營和新的銷售手段是否奏效，并針對當期問題提出如下有關對策：① 增加收入額的對策；② 降低成本的對策；③ 增加座位使用率的對策。（二）客源構成及人均消費情況分析 了解各餐廳客源構成情況，掌握當期各種客源對飯店營業(yè)額的貢獻，并進一步強化市場定位。各種客源的實現(xiàn)收入比；各餐廳的人均消費與該餐廳市場定位的比較。 198。 按照宴會、團隊，會議用餐(場租)及散客將客源消費情況予以劃分。198。 將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發(fā)現(xiàn)每種客源市場的潛力。① 倘若當月會議 、團隊餐引發(fā)餐飲營業(yè)額大幅度上升，應鼓勵和要求銷售部大力開拓團隊、會議市場。② 如婚宴市場有潛力，應提前計劃下個經(jīng)營期婚宴的銷售問題。198。 根據(jù)公式計算出各餐廳的人均消費水平① 高檔餐飲定位高檔市場，人均消費應在150元～200元之間。② 中檔餐飲定位中檔市場，人均消費定在50元～80元之間。③ 自助餐廳定位市民消費，人均消費定在30元～50元之間。④ 這樣根據(jù)各餐廳的實際人均消費額是否在計劃之中，以驗證市場定位與餐廳消費是否吻合。198。 對客源市場的分析可以幫助餐飲管理者解決不同客源的動態(tài)變化及客源潛力，以便于經(jīng)營者對不同客源拿出經(jīng)營銷售對策。例如：① 對不同客源的銷售對策；② 對不同客源的菜肴對策；③ 對不同客源的個性化服務對策等。198。 對餐廳人均消費的分析可以幫助餐飲管理者掌握不同餐廳實際消費與餐廳定位是否一致，幫助經(jīng)營者對不同餐廳的消費拿出對策。例如：① 是否應調整高低檔菜肴比例；② 是否應引入部分菜肴；③ 是否應調整菜肴價格等。餐飲營銷管理的關鍵現(xiàn)在的餐飲業(yè)既蘊藏著巨大的商機，同時也存在著極大的風險，如何把握商機，盡可能避免風險，增強企業(yè)的競爭力，取得餐飲企業(yè)的經(jīng)營成功，已經(jīng)成為我國餐飲企業(yè)當前不可回避的問題。（一）正確進行市場定位餐飲的市場定位必須從本餐飲場所所處的地理位置、經(jīng)營環(huán)境、消費群體出發(fā)，在進行廣泛市場調查分析的基礎上，根據(jù)市場、消費者的需求和競爭對手的特點、優(yōu)勢等綜合考察，做出符合本企業(yè)的定位。做到企業(yè)產(chǎn)品、服務的定位和消費者的要求相吻合，幾個定位和消費水平基本一致，就餐環(huán)境和賓客要求的水平相吻合，同時在市場定位上要突破單一性，力求多層次，既要有主導性的定位，也要有非主導性的定位。企業(yè)在選擇主要目標市場的同時，還要從實際出發(fā)選擇多個細分市場作為企業(yè)的可爭奪市場，盡可能地滿足幾個消費群體的需求。要拋棄咬住一個價格不放松、認準一個市場不改變的經(jīng)營思想，改變面向一個市場、一個消費群體的做法。定位應該是動態(tài)的，要制造隨機應變、隨市場而變、隨行就市、經(jīng)營靈活的市場氛圍。要根據(jù)市場變化及時地、果斷地重新研究和確定新的定位，開拓視野，不斷調整客源結構，主動調整市場結構，主動搶占市場，不斷推陳出新，推出新款式、新品種、新服務、新特色，增高市場份額。（二）形成自己的特色把餐飲辦出特色，才能在買方市場中有競爭力，才能生存和發(fā)展，這個特色既要包含飲食產(chǎn)品地特色、服務的特色、產(chǎn)品和服務組合的特色，也包含就餐環(huán)境氛圍的特色。在各種檔次餐飲場所林立的今天，墨守成規(guī)的服務、一成不變的產(chǎn)品、沒有自己的餐飲品牌和特色，就必然在競爭中被淘汰。形成自己的餐飲特色并不是為特色而特色，而是為了滿足和適應消費者的求新求異的心理。如果餐飲產(chǎn)品、服務、就餐環(huán)境、餐具、設施設備、氛圍都有自己的特色，賓客就會慕名而來。（三）重視口碑效應如果餐飲在消費者的口碑中是好的，就會被一傳十、十傳百，像滾雪球一樣客源隊伍會滾滾而來，有了好的口碑，餐飲的效益就會如日中天，就會給企業(yè)帶來勃勃生機。由于成本費用的原因， 規(guī)模和資本不是太雄厚的飯店一般不會作電視廣告或者是大型的報刊廣告，大型的餐館有時做部分廣告，廣告是有一定的作用的，但完全靠廣告的作用是不行的?？驮词遣惋嫷囊率掣改?，如何讓賓客、大眾對餐飲有良好的印象，并且保持這種良好的印象，關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，因為廣告的效應是不可忽視的，但是“口碑效應”對餐飲的經(jīng)營更是十分重要的，餐飲在經(jīng)營的過程中，必須十分重視“口碑效應”的威力。（四）提高從業(yè)人員的素質餐飲業(yè)的競爭實際上也是餐飲從業(yè)人員的競爭，特別是從業(yè)人員商業(yè)素質的競爭。素質是一個綜合性的概念，它包括人的道德、才華、知識、觀念、能力、行為、反映等多方面的因素。餐飲從業(yè)人員的商業(yè)素質是指他對經(jīng)營餐飲業(yè)的正確認識、思想觀念、必備的專業(yè)知識和業(yè)務能力、業(yè)務技能等多方面的綜合體現(xiàn)。餐飲人員的服務素質主要是經(jīng)營經(jīng)商素質、“口碑”公關形象素質、衛(wèi)生習慣素質、餐飲服務素質、烹飪專業(yè)知識素質、烹飪技術技能素質等。這些素質的表現(xiàn)主要貫串在服務于賓客的思想、觀念、方式方法的全過程中。一個餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、公關、廚師、服務員的素質直接影響到企業(yè)經(jīng)營的好壞。餐飲企業(yè)要發(fā)達，要保持永遠立于不敗之地，就必須培養(yǎng)一批高素質的人員。第七講 創(chuàng)造體驗 環(huán)境為首隨著人們生活水平的提高，消費者對餐飲業(yè)提出了越來越高的要求，不僅要求吃飽、吃好，價廉物美，而且還要求獲得良好的心理和精神享受。現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。21世紀是體驗經(jīng)濟時代，飯店為客人提供的也是一種體驗性產(chǎn)品，也就是說，我們要通過有形的餐飲產(chǎn)品、良好的就餐環(huán)境、無形的餐飲服務為顧客創(chuàng)造出令人難以忘懷的體驗。環(huán)境質量內涵分析餐廳，已不再是以往人們觀念中僅僅用來進餐的一個空間，而升華為應帶有某種濃郁的文化品味、充分體現(xiàn)設計個性的、令賓客有輕松感受的全新概念。古典的、現(xiàn)代的、民族的、西洋的等不同設計風格的餐廳各領風騷。（一）店容店貌要整潔美觀客人認識一個飯店往往是從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。餐廳內部環(huán)境的好壞也影響著餐廳的經(jīng)營。因為任何一個人都愿意擁有一個溫馨、舒適的進餐環(huán)境。餐廳內部裝飾要做到以下幾點：198。 地面、墻壁、門窗等一些裝潢設計要給人一種溫馨、舒適的感覺如餐廳要開敞，明亮；墻壁色彩要明快，要給人增強食欲的感覺；門窗應保持空氣順暢等。198。 菜單的內容與材料要清晰，菜單的封面設計要給人一種新穎感菜單的封面設計一般要做到：① 封面設計必須適合于餐廳的經(jīng)營風格如果不相適合，就會有不倫不類之嫌。每一家餐廳都有自己的經(jīng)營特點，一份設計精良、色彩豐富得體、漂亮且又實惠的菜單封面應該成為該餐廳經(jīng)營風格的“代名詞”，無論是在圖案、色彩，還是規(guī)格上都應突出特點，讓客人一看到這個圖案或色彩，就能立即想到你的餐廳、你的菜點。② 菜單封面還應被視為室內點綴品之一整個餐廳的裝飾應講究整體上的協(xié)調統(tǒng)一，餐桌的裝飾、房間的裝飾、門臉的裝飾等都應協(xié)調起來。菜單作為其中一個小的部分，分散于顧客手中，封面的顏色要么跟餐廳的色彩設計相協(xié)調，要么就是互成反差，使之相映成趣。③ 菜單文字的設計要點菜單是一種信息源，這種信息主要靠文字向賓客傳遞，這是設計菜單最重要的方面。一份好的菜單的文字介紹，應該做到描述詳盡，令人讀后浮想聯(lián)翩