【正文】 魯藥膳樓，在當(dāng)今人人都重視保健的前提下開發(fā)藥膳產(chǎn)品，形成經(jīng)營中的一個亮點。可以說，文化競爭將是企業(yè)的發(fā)展之路，那么如何才能使餐飲企業(yè)真正走向文化競爭呢？ 餐飲企業(yè)要構(gòu)建營造自己的飲食文化氛圍，升華餐飲環(huán)境，為顧客提供美味佳肴，是餐飲業(yè)的重要服務(wù)職能。二樓正面有一方質(zhì)樸的水泥墻，上面鐫刻著“小城故事”的歌詞，一幀鄧麗君身穿五彩珠片裙裝的大幅照片掛在其側(cè)。198。差異化是飯店餐飲產(chǎn)品的生命力所在。與一般餐廳相比，主題餐廳令人印象深刻的是它的用餐環(huán)境。（一）主題餐廳的核心涵義高檔飯店的餐飲場所不僅是人們用餐的空間，更是人們緩解工作生活壓力，尋求輕松的理想去處。198。菜單作為其中一個小的部分，分散于顧客手中，封面的顏色要么跟餐廳的色彩設(shè)計相協(xié)調(diào)，要么就是互成反差，使之相映成趣。餐廳內(nèi)部環(huán)境的好壞也影響著餐廳的經(jīng)營。餐廳，已不再是以往人們觀念中僅僅用來進(jìn)餐的一個空間，而升華為應(yīng)帶有某種濃郁的文化品味、充分體現(xiàn)設(shè)計個性的、令賓客有輕松感受的全新概念。餐飲企業(yè)要發(fā)達(dá)，要保持永遠(yuǎn)立于不敗之地，就必須培養(yǎng)一批高素質(zhì)的人員。在各種檔次餐飲場所林立的今天，墨守成規(guī)的服務(wù)、一成不變的產(chǎn)品、沒有自己的餐飲品牌和特色，就必然在競爭中被淘汰。企業(yè)在選擇主要目標(biāo)市場的同時，還要從實際出發(fā)選擇多個細(xì)分市場作為企業(yè)的可爭奪市場，盡可能地滿足幾個消費(fèi)群體的需求。例如：① 是否應(yīng)調(diào)整高低檔菜肴比例；② 是否應(yīng)引入部分菜肴；③ 是否應(yīng)調(diào)整菜肴價格等。③ 自助餐廳定位市民消費(fèi)，人均消費(fèi)定在30元～50元之間。 按照宴會、團(tuán)隊，會議用餐(場租)及散客將客源消費(fèi)情況予以劃分。通過分析，評價當(dāng)期餐飲營業(yè)額及成本控制是否處于最佳狀態(tài)，往期的經(jīng)營和新的銷售手段是否奏效，并針對當(dāng)期問題提出如下有關(guān)對策：① 增加收入額的對策；② 降低成本的對策；③ 增加座位使用率的對策。 票據(jù)控制問題各種票據(jù)控制是否到位。 菜單計劃問題① 菜單菜品是否過多，過單調(diào)；② 菜單中高成本與低成本是否均衡；③ 低成本菜肴推銷是否有力；④ 成本增加時，菜價是否需要調(diào)整。第六講 摸清市場 找準(zhǔn)方向（下） 對不同類別的菜肴采取不同的方式及對策： ① 明星菜是餐廳的贏利項目，應(yīng)保留且放在菜單顯眼處，保證該菜質(zhì)量的穩(wěn)定性，不再輕易更改(擺盤及大小等)，價格可以靈活。 顧客還可在家中上網(wǎng)，及時了解全球連鎖餐館的美食信息實現(xiàn)準(zhǔn)確時間、準(zhǔn)確品種、具體服務(wù)的提前網(wǎng)上預(yù)定，或在家中享受連鎖餐館精美如意的送餐服務(wù)甚至宴席大餐。他們使傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)正逐步融入現(xiàn)代科技，以實現(xiàn)管理、物流、營銷等方面的現(xiàn)代化變革。據(jù)統(tǒng)計，快餐業(yè)營業(yè)收入約占全國食品營業(yè)額的1/3。誰贏得了中國大眾，誰就贏得了中國市場。飯店業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思業(yè)態(tài)變化 巧抓市場是根本 從2001年起至2004年連續(xù)4年實現(xiàn)每年跨一個千億元臺階，由4 千億元踏上7千億元臺階。在價格或服務(wù)方面，接近大眾消費(fèi)。這種類型的餐館的特點如下：198。 提供的菜單結(jié)構(gòu)大眾化、家常化，價格相對低廉、服務(wù)時間較長、吃得實惠并便利，這一業(yè)態(tài)在城市餐飲行業(yè)中占1/3。未來幾年里，餐飲市場在運(yùn)行質(zhì)量和規(guī)模擴(kuò)張上，將進(jìn)一步得到快速的提高和發(fā)展。198。 社會名流相聚更加看重的是環(huán)境的品位和情調(diào)社會名流的就餐消費(fèi)著重點不在于“吃”的內(nèi)容多貴重，而更多的放在就餐環(huán)境的品位與情調(diào)上，而品位和情調(diào)則是他們追求的自我身份與地位的一種象征。 最后也是最重要的一點，即利用計算機(jī)建立客戶檔案，做到對老顧客的口味、喜好了如指掌，才能及時、準(zhǔn)確地提供定制化、個性化和親情化的服務(wù)，進(jìn)而建立良好的賓客關(guān)系，培養(yǎng)一批酒店的忠誠客戶。（三）服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)良（二）消費(fèi)價格要合理198。消費(fèi)心理和消費(fèi)情緒，將人們的消費(fèi)動機(jī)加以條理化。人們在消費(fèi)時，都希望餐廳能提供質(zhì)價相稱、具有風(fēng)味的菜品，提供清潔、完善、舒適、愉快的環(huán)境，以獲得滿意、愉快的心理感受。（五）健康型消費(fèi)者 要求餐飲企業(yè)在菜品及服務(wù)上分開檔次，且檔次要配套、合理，以中、低檔的服務(wù)項目去滿足求廉型顧客的需求。 對于便利型顧客，在餐廳經(jīng)營中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效、講求質(zhì)量的上乘服務(wù)?，F(xiàn)代酒店和餐廳是提供客人與客人、客人與食品、客人與自然相交流、相邂逅的場所?？梢姡瑑r格壁壘是新進(jìn)入餐飲業(yè)的投資者需要面對的問題。198。例如，%，%。198。為適應(yīng)市場需求，餐飲業(yè)營業(yè)時間通常都較長，往往需要實行輪班、輪休制，而有些餐飲業(yè)者甚至全年無假。因此，餐飲業(yè)者要想辦法克服這種不可觸知性，要使自己的餐飲服務(wù)在顧客心里有可觸知的感覺和良好的形象，并努力維持服務(wù)質(zhì)量的一致性。現(xiàn)代餐飲企業(yè)已不僅為顧客提供店內(nèi)用餐，還開始提供越來越廣泛的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，例如，外賣與外送服務(wù)、書報雜志閱讀、會議服務(wù)、娛樂服務(wù)等。【自檢21】試述餐飲企業(yè)的相互競爭主要表現(xiàn)在哪些方面？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案21第三講 思路決定出路（上）今后，不僅會有一大批外資餐飲企業(yè)分享中國市場，還將有更多具有優(yōu)勢的民族餐飲企業(yè)走出去，在世界市場上弘揚(yáng)和創(chuàng)新中國的餐飲文化。 隨著城鄉(xiāng)居民收入的快速提高，消費(fèi)需求增長進(jìn)一步加快，在餐飲消費(fèi)總額中，家庭消費(fèi)比例不斷攀升，居民外出就餐花費(fèi)持續(xù)升高?，F(xiàn)在人們除了可以在餐館用餐外，還可以在這里社交、商談，甚至是休閑和娛樂。198。傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的轉(zhuǎn)化步伐加快，經(jīng)營形式更加靈活化、多元化。（一）激烈競爭局面依舊，大眾化消費(fèi)市場空間延伸目前我國餐飲業(yè)從業(yè)人員的文化水平大都是初、高中程度，而進(jìn)入中國的國際著名品牌餐飲公司的從業(yè)人員則文化素質(zhì)普遍較高，研發(fā)實力雄厚。這樣的市場狀況必然導(dǎo)致一些不適應(yīng)市場競爭的餐飲企業(yè)加速衰亡，另一些餐飲企業(yè)，由于機(jī)制靈活，則有很大的發(fā)展前景。國際品牌既快又多地進(jìn)入中國市場，必將給中國餐飲業(yè)帶來極大的沖擊。在從業(yè)人員中，低素質(zhì)就業(yè)人口多，高素質(zhì)人才缺乏，餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊伍和專業(yè)培訓(xùn)工作滯后。第一講 餐飲業(yè)態(tài)與市場分析（上）與發(fā)達(dá)國家相比，我國餐飲業(yè)整體缺乏先進(jìn)管理技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作體系。（二）面臨的挑戰(zhàn)在從業(yè)人員中，低素質(zhì)就業(yè)人口多，高素質(zhì)人才缺乏，餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人隊伍和專業(yè)培訓(xùn)工作滯后。（二）轉(zhuǎn)化步伐加快，經(jīng)營形式靈活、多元靈活的餐飲經(jīng)營形式多種多樣，傳統(tǒng)餐飲的形式受到很大的挑戰(zhàn)，我國餐飲業(yè)的多元化發(fā)展、國際化進(jìn)程將不斷加快。 提示人們注意節(jié)約日益稀少的各種資源，讓有限的資源為人類創(chuàng)造盡可能多的產(chǎn)品和財富。隨著市場消費(fèi)從價格、品種選擇為主，向價格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，餐飲形式更加多樣，且越來越隨意，消費(fèi)更加注重綠色、科學(xué)、衛(wèi)生、環(huán)境、特色、服務(wù)的需求。（一）大眾餐飲消費(fèi)水平快速提高這一趨勢還將帶動消費(fèi)方式的創(chuàng)新。餐飲消費(fèi)需求已向享受性和營養(yǎng)型轉(zhuǎn)變。2005年，中國餐飲業(yè)利用外資項目894個，合同外資金額超過10億美元，在中國餐飲企業(yè)營業(yè)收入前100位企業(yè)中，外商投資企業(yè)營業(yè)額占1/4。顧客每次進(jìn)入餐廳到離開餐廳前，很難確定此次餐廳的服務(wù)質(zhì)量是否很好，無法像購買電視、電冰箱等工業(yè)產(chǎn)品那樣可先檢測清楚后再掏錢購買。餐飲行業(yè)也存在成長周期：進(jìn)入期、成長期、成熟期、衰退期。目前中國餐飲業(yè)是一個集中度很低的行業(yè)，這是由餐飲業(yè)本身性質(zhì)決定的，同時也與中國正處于餐飲業(yè)大發(fā)展時期有關(guān)。 技術(shù)壁壘低餐飲業(yè)中常用的技術(shù)都沒有任何獨有與專有性，可以輕易從市場上得到，因此行業(yè)技術(shù)壁壘低。由于餐飲業(yè)的地域特性和扎堆效應(yīng)，先進(jìn)入企業(yè)往往對后進(jìn)入者采取價格攻擊，利用各種優(yōu)惠手段維持自己的優(yōu)勢和客源。餐飲業(yè)是什么樣的行業(yè)198。為滿足享受型消費(fèi)者需求，餐廳不僅要提供高水平的設(shè)備和高質(zhì)量的菜肴，還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（六）信譽(yù)型消費(fèi)者 要贏得市場，必須贏得消費(fèi)者，仔細(xì)研究和揣摩消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。（一）經(jīng)營觀念要創(chuàng)新198。招牌菜是亮點和賣點，但要使客人常吃常新，還必須不斷創(chuàng)新菜式，也就是要做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”。198。 將計算機(jī)管理技術(shù)運(yùn)用到餐飲點菜工作中，就可以大大提高點菜的效率。隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長和城鄉(xiāng)居民收入水平不斷提高，在擴(kuò)大消費(fèi)需求的政策支持下，餐飲消費(fèi)將成為服務(wù)消費(fèi)市場中越來越重要的促進(jìn)力量。 價格定位以工薪階層消費(fèi)為主，選址在交通便利、流動人口多的地區(qū)、居民區(qū)及機(jī)關(guān)企事業(yè)團(tuán)體較集中的地方；198。例如，麥當(dāng)勞、肯德基、陽陽快餐、老家肉餅等。 其經(jīng)營目標(biāo)是以個性化吸引好奇者，以別致感刺激消費(fèi)者，有一定的市場空間。餐飲經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)波幅收窄，表明經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量得到提高。198。（二）地理位置將更趨重要（三）高、中、低檔餐飲正全面發(fā)展目前中國專業(yè)化的大快餐企業(yè)逾300家，不同形式連鎖經(jīng)營的快餐加盟企業(yè)超過860家，總體呈現(xiàn)海內(nèi)外、高中低、傳統(tǒng)與現(xiàn)代等并存，相互競爭又相互補(bǔ)充、共謀發(fā)展的市場格局。越來越多的高素質(zhì)人群正進(jìn)入中國餐飲業(yè)，成為投資人或職業(yè)經(jīng)理。198。通過分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對餐廳利潤貢獻(xiàn)較大，便于對菜單進(jìn)行更正、取舍。 198。 進(jìn)行了菜單分析后，在增加菜品時應(yīng)考慮的問題① 低操作技能及低人力成本；② 高知名度及發(fā)展?jié)摿Γ虎?成本穩(wěn)定；④ 不易在家庭制作的菜；⑤ 低成本、好銷路；⑥ 較高的利潤率。 如財務(wù)報表顯示餐飲成本超標(biāo)，可從如下8個方面找到成本超標(biāo)的原因：198。198。 198。② 中檔餐飲定位中檔市場，人均消費(fèi)定在50元～80元之間。 對餐廳人均消費(fèi)的分析可以幫助餐飲管理者掌握不同餐廳實際消費(fèi)與餐廳定位是否一致，幫助經(jīng)營者對不同餐廳的消費(fèi)拿出對策。做到企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的定位和消費(fèi)者的要求相吻合，幾個定位和消費(fèi)水平基本一致，就餐環(huán)境和賓客要求的水平相吻合，同時在市場定位上要突破單一性，力求多層次，既要有主導(dǎo)性的定位，也要有非主導(dǎo)性的定位。把餐飲辦出特色，才能在買方市場中有競爭力，才能生存和發(fā)展，這個特色既要包含飲食產(chǎn)品地特色、服務(wù)的特色、產(chǎn)品和服務(wù)組合的特色，也包含就餐環(huán)境氛圍的特色?？驮词遣惋嫷囊率掣改?，如何讓賓客、大眾對餐飲有良好的印象，并且保持這種良好的印象，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，因為廣告的效應(yīng)是不可忽視的，但是“口碑效應(yīng)”對餐飲的經(jīng)營更是十分重要的，餐飲在經(jīng)營的過程中，必須十分重視“口碑效應(yīng)”的威力。一個餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、公關(guān)、廚師、服務(wù)員的素質(zhì)直接影響到企業(yè)經(jīng)營的好壞。環(huán)境質(zhì)量內(nèi)涵分析② 菜單封面還應(yīng)被視為室內(nèi)點綴品之一整個餐廳的裝飾應(yīng)講究整體上的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，餐桌的裝飾、房間的裝飾、門臉的裝飾等都應(yīng)協(xié)調(diào)起來。 環(huán)境講究整潔性① 餐廳桌椅要擺放整齊，做到桌腿一條線；② 餐桌、椅腿及擺臺的盤子橫看成行，豎看成列；③ 餐廳的墻壁、飾物、地面、桌面要干凈無塵。（二）創(chuàng)造美好的用餐環(huán)境體驗主題餐廳一道亮麗的風(fēng)景主題飯店具有鮮明的文化性特征。（三）差異化是主題餐廳的生命力 主題是差異化的源泉飯店的建筑風(fēng)貌、環(huán)境營造、服務(wù)過程、娛樂活動的開展等，都可以在主題的深化挖掘中實現(xiàn)差異。沿著階梯拾階而上，沿墻掛著70多張鄧麗君的原版照片，每張靚照光彩照人，讓人駐足留連。可以說顧客在這里品嘗的，是鄧麗君生前愛吃的臺灣菜，諸如臺灣砂鍋魚頭、紅燒豬手、三杯魚肚、客家小炒等等，這些菜肴制作精美，味道純正，就連家常的鹵肉飯也做得很有特色，很受客人的稱贊。隨著當(dāng)代餐飲業(yè)的不斷發(fā)展，文化性越來越受到經(jīng)營者和消費(fèi)者的重視。在中餐廳中使用富有民族特色的竹器、瓷器及臺布，菜單都可使賓客感受到餐廳濃郁的文化情調(diào)。顧客從每一個微小的環(huán)節(jié)中得到美的享受與尊重，從而實現(xiàn)自我價值。找對特色項目餐飲企業(yè)根據(jù)服務(wù)對象的消費(fèi)習(xí)慣、品味、喜好等特點，結(jié)合本企業(yè)所具備的功能與服務(wù)優(yōu)勢，有針對性地設(shè)計飲食品種、布置就餐環(huán)境、營造文化氛圍，來確定經(jīng)營特色。198。 在保持原有風(fēng)味特色的基礎(chǔ)上不斷地推出創(chuàng)新菜在市場競爭激烈、消費(fèi)者圖新求變心態(tài)的驅(qū)動下，餐飲產(chǎn)品的市場周期有縮短的趨勢。（一）創(chuàng)新菜應(yīng)具備的條件198。新的烹飪炊具和盛器指器皿、裝盤、造型具有創(chuàng)意性的新變化。不同的地方菜系在選料、制作、裝盤等方面都形成了各自的特色，自成一體。菜肴制作一方面發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)優(yōu)勢，另一方面也要善于借鑒外國菜制作之長，為我所用。研制創(chuàng)新菜需要下功夫，要經(jīng)過反復(fù)試驗，不要隨便戴上“創(chuàng)新菜”的桂冠。顧客對餐飲服務(wù)的要求 198。（二）完好的服務(wù)設(shè)備 其核心是如何給賓客提供各種方便。 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。卓越服務(wù)就是讓客人產(chǎn)生這種愉悅感覺的高級表現(xiàn)，做到卓越服務(wù)一般要經(jīng)歷三個層次。注重操作的規(guī)范化和程序化，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。⑤ 安全、舒適、方便這是對飯店就餐環(huán)境氛圍的首要要求，也是顧客的一種普遍的心理和情感需求。如果當(dāng)顧客再次光臨某酒店時，服務(wù)員把這位顧客帶到他喜歡的座位，遞給他喜歡的飲料，顧客在驚喜之余一定會對這家酒店的服務(wù)非常滿意。個性化服務(wù)剖析（二）酒店質(zhì)量管理部門應(yīng)對個性化的服務(wù)案例進(jìn)行認(rèn)真分析，研究個性化服務(wù)是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。 注重“四小” “四小”是指“生活小經(jīng)驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。精細(xì)化服務(wù)即將規(guī)范細(xì)化，是提高賓客滿意度的重要途徑，它推動服務(wù)綜合效率的提高，更帶動餐飲品質(zhì)的提升，成