【正文】 化迭出百菜百味，給消費者帶來了新的享受，例如，創(chuàng)新菜品“奇妙海鮮卷”、“沙律大龍蝦”、“葡汁焗時蔬”、“OK汁串燒牛柳”、“OK醬爆鮮帶子”、“新奇橙花骨”等。新技法指新創(chuàng)造的烹調(diào)技法，或者在原有技法基礎(chǔ)上有新發(fā)展的技法，以及烹制同類菜肴使用他人沒有使用過的技法。一些廚師在創(chuàng)新菜的制作過程中，改革了某些傳統(tǒng)菜工藝繁瑣費時的弊病，烹制出不少新菜品，例如，“蒜茸蒸大蝦”、“蜜汁金牡蠣”、“生炸脆皮雞”、“荷香蒸水魚”、“椒鹽蛇碌”，等等。新配制指原料、調(diào)味料、技法雖不新但配伍、調(diào)和、烹制有新變化的某些菜肴。新的烹飪炊具和盛器指器皿、裝盤、造型具有創(chuàng)意性的新變化?？茖W技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了不少現(xiàn)代的烹飪炊具，使烹飪界能夠在傳統(tǒng)技法的基礎(chǔ)上開創(chuàng)新的烹飪方法，研制出新的菜品。如：利用電磁爐、微波爐烹制出“原焗乳鴿”、“微波爐燒雞”等菜品；利用“鐵板燒”創(chuàng)制鐵板菜系列。鐵板不僅是炊具，還是盛器，使菜肴上席時由靜態(tài)變?yōu)閯討B(tài)，別具情趣。有些菜以象形器皿、木雕小船或瓜果為盛具，令人耳目一新，例如“菠蘿海鮮船”、“哈蜜瓜鮮蝦仁”、“太極又味奶”等。菜肴創(chuàng)新的基本方法菜點創(chuàng)新的方法多種多樣，可以選擇的余地也很廣泛，關(guān)鍵在于生產(chǎn)者能夠結(jié)合本飯店的實際狀況和自身對菜品、原材料、生產(chǎn)方法的理解選擇適當?shù)姆椒ㄟM行創(chuàng)新。利用同一種食品原材料的不同部位可以制作成各種不同的菜肴產(chǎn)品，這是菜肴創(chuàng)新的常見方法。例如，全羊席、全鴨席等就是采用這種方法研制而成的，關(guān)鍵的技巧是一物多用。生產(chǎn)者應(yīng)該善于利用各種原材料，進行合理組合，以達到創(chuàng)新的目的。調(diào)味品的變化和重新組合，是進行菜肴創(chuàng)新的重要手段。通過各種調(diào)味方法和調(diào)味品的使用，便可以制作出許許多多的菜肴產(chǎn)品，例如，從傳統(tǒng)的紅燒鴨掌、糟香鴨掌、水晶鴨掌到潮汕的鹵水鴨掌、芥末鴨掌、泡椒鴨掌等，其口味不斷翻新，同時又保持了鴨掌菜的筋道滑爽的風味特色。不同的地方菜系在選料、制作、裝盤等方面都形成了各自的特色，自成一體。創(chuàng)新可以在保持傳統(tǒng)菜肴特色的基礎(chǔ)上深入研究，大膽改良，形成新的風味和特色。 地方菜的出新并不一定局限于同一菜系，借鑒和嫁接是地方菜創(chuàng)新的重要手段。鄉(xiāng)土菜樸實無華、清新恬淡，是中國菜的源頭活水，也是中國宮廷菜、官府菜、市肆菜發(fā)展的基礎(chǔ)。從鄉(xiāng)土菜中攫取有營養(yǎng)、有價值的東西為我所用，是菜品具有活力的創(chuàng)新途徑。鄉(xiāng)土菜是一個無窮的寶藏，山區(qū)、田間、鄉(xiāng)野、市井，無處不在，只要努力吸取，敢于利用，并進行適當?shù)奶釤捝A，創(chuàng)新菜就會應(yīng)運而生。菜肴制作一方面發(fā)揚傳統(tǒng)優(yōu)勢，另一方面也要善于借鑒外國菜制作之長，為我所用。例如，沙律、串燒、刺身、鮮酢等已經(jīng)成為常見的菜肴制作方法。在制作方法上不斷學習和借鑒西餐菜肴的先進制作經(jīng)驗，并以此作為菜肴創(chuàng)新的手法。打破傳統(tǒng)的器、食配置方法，同樣也是能夠產(chǎn)生新品菜肴的方法。隨著人們生活水平的提高，對飲食菜品的器具也越來越講究，得體的餐具常常給菜品帶來十分美好的感觀。菜肴的創(chuàng)新途徑還有很多，例如，菜點合一的制作創(chuàng)新方法，通過烹飪工藝的變化創(chuàng)新菜肴的方法，挖掘歷史故事、歷史典故創(chuàng)新菜肴的方法等，都是經(jīng)常采用的創(chuàng)新手法。只要廚師能開動腦筋，多研究，多思考，就可以創(chuàng)造出大量的新菜肴和新產(chǎn)品。研制創(chuàng)新菜需要下功夫，要經(jīng)過反復(fù)試驗，不要隨便戴上“創(chuàng)新菜”的桂冠。創(chuàng)新菜不同于“創(chuàng)形菜”，僅僅在形式上簡單地變個花樣而沒有實質(zhì)性變化，不能夠稱為創(chuàng)新菜。創(chuàng)新菜要經(jīng)過市場檢驗，要消費者認可。這就要求創(chuàng)新菜不僅要新，而且要好。如果某種菜肴雖符合“創(chuàng)新菜”的要求，但菜的味感和質(zhì)感都不佳，消費者不喜歡，這種“創(chuàng)新”就不具有市場價值，因而也就沒有生命力?！咀詸z81】創(chuàng)新餐飲的整體產(chǎn)品是餐飲企業(yè)經(jīng)常采用的策略，請論述該策略如何運用？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案81第九講 追求卓越服務(wù) 提升服務(wù)品質(zhì)（上）顧客對餐飲服務(wù)的要求（一）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映，是為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下四個方面：198。 主動熱情飯店各部門的服務(wù)永遠沒有被動語態(tài)，即向客人提供的每項服務(wù)要在賓客要求前提前“半步”。主動熱情的服務(wù)態(tài)度象征著飯店服務(wù)人員歡迎客人的到來，隨時愿為賓客服務(wù)、效勞。 198。 盡職盡責服務(wù)人員在任何時候、任何情況下都要對客人表現(xiàn)出極大的關(guān)心和協(xié)助，熟悉飯店的一切，隨時為賓客提供滿意的服務(wù)。198。 耐心周到服務(wù)員不管在什么情況下，也不管遇到了什么不如意的事，都要始終保持忍耐謙讓的美德。且對所做的每一項工作，都要細致入微、面面俱到、精心細心。198。 文明禮貌 這要求服務(wù)員在儀容儀表、動作表情、語言上、態(tài)度上均要體現(xiàn)文明禮貌。（二）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對飯店的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。（三）靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，例如，微笑服務(wù)、個性化服務(wù)、細微化服務(wù)、定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、無NO服務(wù)、超值服務(wù)等。每個飯店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家飯店都應(yīng)提供的，例如，微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 （四）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 （五）科學的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。飯店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量，而隨心所欲、不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。 （六）快速的服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。服務(wù)效率不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。 （七）專業(yè)化的員工 沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。顧客最討厭的服務(wù)顧客追求的服務(wù)――優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)是一種感覺，在為客人提供服務(wù)時，只有服務(wù)超出他們的期望值，客人才會高度滿意，才會產(chǎn)生一種滿足感，感覺受到了尊重，獲得超值回報，并得到愉悅的感覺。卓越服務(wù)就是讓客人產(chǎn)生這種愉悅感覺的高級表現(xiàn)，做到卓越服務(wù)一般要經(jīng)歷三個層次。規(guī)范化服務(wù)剖析飯店餐飲的標準化是一項系統(tǒng)工程，它由環(huán)環(huán)相扣的各個環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。 【案例】餐廳服務(wù)，服務(wù)的起端從原料的采購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜、上菜、派菜、斟酒，均有一套標準的要求。注重操作的規(guī)范化和程序化，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。服務(wù)的標準化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行。在整個服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項目上操作標準規(guī)范，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失，萬一出錯，別人是很難彌補的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進行操作，從客人預(yù)定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。個性化服務(wù)剖析（一）個性化服務(wù)就是以顧客為本，并根據(jù)顧客需求層次上的差異，對不同的顧客采取不同的服務(wù)方式，包括就餐環(huán)境、消費檔次的需求，對菜品品種、口味的要求，飲食忌諱及對服務(wù)方式的需求。 198。 規(guī)范化、標準化服務(wù)給客人帶來滿意個性化服務(wù)是一種在規(guī)范化、標準化的服務(wù)基礎(chǔ)上的附加服務(wù)，在個性張揚和崇尚以人為本的今天，個性化服務(wù)成為眾多賓客的需求，它能滿足和尊重不同的消費個體，滿足其特殊的個性化要求，同時給客人帶來意外的驚喜和超值的享受。198。 及時地提供客人的所需，給客人帶來滿足在飯店的實際工作中我們可以從以下七個方面來滿足顧客的需要：① 微笑、問候、禮貌這是客人得到尊重和歡迎的第一感受和情感需求，也是飯店良好氛圍的具體表現(xiàn)。② 高效、規(guī)范、準確這是飯店人員服務(wù)職業(yè)化、規(guī)范化的具體行為體現(xiàn)。③ 尊重、關(guān)心、體貼這是飯店等服務(wù)行業(yè)的基本出發(fā)點和服務(wù)精要。④ 誠實、守信、忠誠這是飯店業(yè)吸引客人樹立良好形象的根本，也是顧客對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。⑤ 安全、舒適、方便這是對飯店就餐環(huán)境氛圍的首要要求，也是顧客的一種普遍的心理和情感需求。⑥ 特色、文化、創(chuàng)新這是顧客的一種普遍的心理和精神需求。⑦ 綠色、環(huán)保、潔凈這是顧客對酒店的基本感情需求?？傊?，顧客對飯店的情感需求是紛繁復(fù)雜的。飯店不但要滿足顧客的共性情感需求，也應(yīng)滿足客人的個性心理需求，這樣才能培養(yǎng)忠誠客戶。198。 滿足客人潛意識中的服務(wù)需求可以給客人帶來驚喜當客人獲得的服務(wù)超過他潛意識中的服務(wù)期望值時，他們會對我們提供的個性化的服務(wù)感到意外，感到驚喜。為了給顧客提供個性化服務(wù)，就必須收集顧客信息，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，使酒店掌握顧客的個人需求，尤其是個人偏好，從而為顧客提供高水準的個性化服務(wù)。如果當顧客再次光臨某酒店時，服務(wù)員把這位顧客帶到他喜歡的座位，遞給他喜歡的飲料，顧客在驚喜之余一定會對這家酒店的服務(wù)非常滿意。因此，高水準或真正意義上的個性化服務(wù)，就是把個性化服務(wù)定位為“滿意加驚喜”，立足在“驚喜”上做文章。 員工滿意度是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。個性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標準要求的，而是超出標準要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神驅(qū)動下實施的非規(guī)范化服務(wù)。要讓員工持續(xù)地對客人實施個性化服務(wù)，離不開員工對酒店的高滿意度。 【自檢91】請談?wù)勔?guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的側(cè)重點與區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案91第十講 追求卓越服務(wù) 提升服務(wù)品質(zhì)（下）個性化服務(wù)剖析（二） 198。 完善一套激勵機制 保持個性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習慣。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習慣需要酒店有一套行之有效的激勵機制來保證。198。 實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)化 ① 偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化通過對于個性化服務(wù)案例的分析、推介，實現(xiàn)由個別員工出于“偶然性”的個性化服務(wù)，向全體員工有意識的“必然性”的個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。② 個性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)變通過對于個性化服務(wù)案例的全面分析，對于其中反映客人普遍需求的服務(wù)，實現(xiàn)由“個性化”的服務(wù)向“規(guī)范化”服務(wù)的轉(zhuǎn)化。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。酒店質(zhì)量管理部門應(yīng)對個性化的服務(wù)案例進行認真分析，研究個性化服務(wù)是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。總之，個性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為規(guī)范性服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一個飛躍。 198。 提倡“三全”——全員參與、全過程控制、全方位關(guān)注 【案例】餐廳有一個客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后及時報告給主管，主管安排廚房做了一碗姜湯，同時讓門童外出購買感冒藥。當熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌上時，客人連聲感謝。點評：沒有部門與部門之間的合作、其他員工的參與，個性化服務(wù)也許只停留在員工的心里，很難實施。 198。 注重“四小” “四小”是指“生活小經(jīng)驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。① 生活小經(jīng)驗是提供個性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗才能采取正確有效的個性化服務(wù)；② 關(guān)注媒體小消息，會為個性化服務(wù)提供指導(dǎo)；③ “賓客小動向”和“言談小信息”是提供個性化服務(wù)的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息，例如，凈雅大酒店稱呼客人姓名和職位這一個性化服務(wù)的線索，依賴于對客人舉動和言談的留意。 198。 強調(diào)五個環(huán)節(jié) ① 客戶檔案的建立和使用；② 賓客信息的快速反饋；③ 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈；④ 關(guān)注長住客人；⑤ 熟知客人的生活習慣。飯店在接待客人時實行個人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點，甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。精細化服務(wù)剖析精細化服務(wù)即將規(guī)范細化，是提高賓客滿意度的重要途徑，它推動服務(wù)綜合效率的提高，更帶動餐飲品質(zhì)的提升，