【正文】 化迭出百菜百味，給消費(fèi)者帶來(lái)了新的享受，例如，創(chuàng)新菜品“奇妙海鮮卷”、“沙律大龍蝦”、“葡汁焗時(shí)蔬”、“OK汁串燒牛柳”、“OK醬爆鮮帶子”、“新奇橙花骨”等。新技法指新創(chuàng)造的烹調(diào)技法，或者在原有技法基礎(chǔ)上有新發(fā)展的技法，以及烹制同類菜肴使用他人沒(méi)有使用過(guò)的技法。一些廚師在創(chuàng)新菜的制作過(guò)程中，改革了某些傳統(tǒng)菜工藝繁瑣費(fèi)時(shí)的弊病，烹制出不少新菜品，例如，“蒜茸蒸大蝦”、“蜜汁金牡蠣”、“生炸脆皮雞”、“荷香蒸水魚(yú)”、“椒鹽蛇碌”，等等。新配制指原料、調(diào)味料、技法雖不新但配伍、調(diào)和、烹制有新變化的某些菜肴。新的烹飪炊具和盛器指器皿、裝盤(pán)、造型具有創(chuàng)意性的新變化?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了不少現(xiàn)代的烹飪炊具，使烹飪界能夠在傳統(tǒng)技法的基礎(chǔ)上開(kāi)創(chuàng)新的烹飪方法，研制出新的菜品。如：利用電磁爐、微波爐烹制出“原焗乳鴿”、“微波爐燒雞”等菜品；利用“鐵板燒”創(chuàng)制鐵板菜系列。鐵板不僅是炊具，還是盛器，使菜肴上席時(shí)由靜態(tài)變?yōu)閯?dòng)態(tài)，別具情趣。有些菜以象形器皿、木雕小船或瓜果為盛具，令人耳目一新，例如“菠蘿海鮮船”、“哈蜜瓜鮮蝦仁”、“太極又味奶”等。菜肴創(chuàng)新的基本方法菜點(diǎn)創(chuàng)新的方法多種多樣，可以選擇的余地也很廣泛，關(guān)鍵在于生產(chǎn)者能夠結(jié)合本飯店的實(shí)際狀況和自身對(duì)菜品、原材料、生產(chǎn)方法的理解選擇適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行創(chuàng)新。利用同一種食品原材料的不同部位可以制作成各種不同的菜肴產(chǎn)品，這是菜肴創(chuàng)新的常見(jiàn)方法。例如，全羊席、全鴨席等就是采用這種方法研制而成的，關(guān)鍵的技巧是一物多用。生產(chǎn)者應(yīng)該善于利用各種原材料，進(jìn)行合理組合，以達(dá)到創(chuàng)新的目的。調(diào)味品的變化和重新組合，是進(jìn)行菜肴創(chuàng)新的重要手段。通過(guò)各種調(diào)味方法和調(diào)味品的使用，便可以制作出許許多多的菜肴產(chǎn)品，例如，從傳統(tǒng)的紅燒鴨掌、糟香鴨掌、水晶鴨掌到潮汕的鹵水鴨掌、芥末鴨掌、泡椒鴨掌等，其口味不斷翻新，同時(shí)又保持了鴨掌菜的筋道滑爽的風(fēng)味特色。不同的地方菜系在選料、制作、裝盤(pán)等方面都形成了各自的特色，自成一體。創(chuàng)新可以在保持傳統(tǒng)菜肴特色的基礎(chǔ)上深入研究，大膽改良，形成新的風(fēng)味和特色。 地方菜的出新并不一定局限于同一菜系，借鑒和嫁接是地方菜創(chuàng)新的重要手段。鄉(xiāng)土菜樸實(shí)無(wú)華、清新恬淡，是中國(guó)菜的源頭活水，也是中國(guó)宮廷菜、官府菜、市肆菜發(fā)展的基礎(chǔ)。從鄉(xiāng)土菜中攫取有營(yíng)養(yǎng)、有價(jià)值的東西為我所用，是菜品具有活力的創(chuàng)新途徑。鄉(xiāng)土菜是一個(gè)無(wú)窮的寶藏，山區(qū)、田間、鄉(xiāng)野、市井，無(wú)處不在，只要努力吸取，敢于利用，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶釤捝A，創(chuàng)新菜就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。菜肴制作一方面發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，另一方面也要善于借鑒外國(guó)菜制作之長(zhǎng)，為我所用。例如，沙律、串燒、刺身、鮮酢等已經(jīng)成為常見(jiàn)的菜肴制作方法。在制作方法上不斷學(xué)習(xí)和借鑒西餐菜肴的先進(jìn)制作經(jīng)驗(yàn)，并以此作為菜肴創(chuàng)新的手法。打破傳統(tǒng)的器、食配置方法，同樣也是能夠產(chǎn)生新品菜肴的方法。隨著人們生活水平的提高，對(duì)飲食菜品的器具也越來(lái)越講究，得體的餐具常常給菜品帶來(lái)十分美好的感觀。菜肴的創(chuàng)新途徑還有很多，例如，菜點(diǎn)合一的制作創(chuàng)新方法，通過(guò)烹飪工藝的變化創(chuàng)新菜肴的方法，挖掘歷史故事、歷史典故創(chuàng)新菜肴的方法等，都是經(jīng)常采用的創(chuàng)新手法。只要廚師能開(kāi)動(dòng)腦筋，多研究，多思考，就可以創(chuàng)造出大量的新菜肴和新產(chǎn)品。研制創(chuàng)新菜需要下功夫，要經(jīng)過(guò)反復(fù)試驗(yàn)，不要隨便戴上“創(chuàng)新菜”的桂冠。創(chuàng)新菜不同于“創(chuàng)形菜”，僅僅在形式上簡(jiǎn)單地變個(gè)花樣而沒(méi)有實(shí)質(zhì)性變化，不能夠稱為創(chuàng)新菜。創(chuàng)新菜要經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)，要消費(fèi)者認(rèn)可。這就要求創(chuàng)新菜不僅要新，而且要好。如果某種菜肴雖符合“創(chuàng)新菜”的要求，但菜的味感和質(zhì)感都不佳，消費(fèi)者不喜歡，這種“創(chuàng)新”就不具有市場(chǎng)價(jià)值，因而也就沒(méi)有生命力?！咀詸z81】創(chuàng)新餐飲的整體產(chǎn)品是餐飲企業(yè)經(jīng)常采用的策略，請(qǐng)論述該策略如何運(yùn)用？____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案81第九講 追求卓越服務(wù) 提升服務(wù)品質(zhì)（上）顧客對(duì)餐飲服務(wù)的要求（一）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映，是為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：198。 主動(dòng)熱情飯店各部門(mén)的服務(wù)永遠(yuǎn)沒(méi)有被動(dòng)語(yǔ)態(tài)，即向客人提供的每項(xiàng)服務(wù)要在賓客要求前提前“半步”。主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度象征著飯店服務(wù)人員歡迎客人的到來(lái)，隨時(shí)愿為賓客服務(wù)、效勞。 198。 盡職盡責(zé)服務(wù)人員在任何時(shí)候、任何情況下都要對(duì)客人表現(xiàn)出極大的關(guān)心和協(xié)助，熟悉飯店的一切，隨時(shí)為賓客提供滿意的服務(wù)。198。 耐心周到服務(wù)員不管在什么情況下，也不管遇到了什么不如意的事，都要始終保持忍耐謙讓的美德。且對(duì)所做的每一項(xiàng)工作，都要細(xì)致入微、面面俱到、精心細(xì)心。198。 文明禮貌 這要求服務(wù)員在儀容儀表、動(dòng)作表情、語(yǔ)言上、態(tài)度上均要體現(xiàn)文明禮貌。（二）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)飯店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。（三）靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，例如，微笑服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、無(wú)NO服務(wù)、超值服務(wù)等。每個(gè)飯店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家飯店都應(yīng)提供的，例如，微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 （四）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 （五）科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。飯店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量，而隨心所欲、不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。 （六）快速的服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。 （七）專業(yè)化的員工 沒(méi)有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。顧客最討厭的服務(wù)顧客追求的服務(wù)――優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)是一種感覺(jué)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，只有服務(wù)超出他們的期望值，客人才會(huì)高度滿意，才會(huì)產(chǎn)生一種滿足感，感覺(jué)受到了尊重，獲得超值回報(bào)，并得到愉悅的感覺(jué)。卓越服務(wù)就是讓客人產(chǎn)生這種愉悅感覺(jué)的高級(jí)表現(xiàn)，做到卓越服務(wù)一般要經(jīng)歷三個(gè)層次。規(guī)范化服務(wù)剖析飯店餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由環(huán)環(huán)相扣的各個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個(gè)接待服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。 【案例】餐廳服務(wù)，服務(wù)的起端從原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、科學(xué)保管開(kāi)始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個(gè)子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻(xiàn)菜單、聆聽(tīng)客人點(diǎn)菜、上菜、派菜、斟酒，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。注重操作的規(guī)范化和程序化，以保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程的行動(dòng)如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個(gè)飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。在整個(gè)服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項(xiàng)目上操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失，萬(wàn)一出錯(cuò)，別人是很難彌補(bǔ)的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場(chǎng)迎接，到來(lái)店后的拉門(mén)迎賓、開(kāi)房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)剖析（一）個(gè)性化服務(wù)就是以顧客為本，并根據(jù)顧客需求層次上的差異，對(duì)不同的顧客采取不同的服務(wù)方式，包括就餐環(huán)境、消費(fèi)檔次的需求，對(duì)菜品品種、口味的要求，飲食忌諱及對(duì)服務(wù)方式的需求。 198。 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)給客人帶來(lái)滿意個(gè)性化服務(wù)是一種在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)基礎(chǔ)上的附加服務(wù)，在個(gè)性張揚(yáng)和崇尚以人為本的今天，個(gè)性化服務(wù)成為眾多賓客的需求，它能滿足和尊重不同的消費(fèi)個(gè)體，滿足其特殊的個(gè)性化要求，同時(shí)給客人帶來(lái)意外的驚喜和超值的享受。198。 及時(shí)地提供客人的所需，給客人帶來(lái)滿足在飯店的實(shí)際工作中我們可以從以下七個(gè)方面來(lái)滿足顧客的需要：① 微笑、問(wèn)候、禮貌這是客人得到尊重和歡迎的第一感受和情感需求，也是飯店良好氛圍的具體表現(xiàn)。② 高效、規(guī)范、準(zhǔn)確這是飯店人員服務(wù)職業(yè)化、規(guī)范化的具體行為體現(xiàn)。③ 尊重、關(guān)心、體貼這是飯店等服務(wù)行業(yè)的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。④ 誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)這是飯店業(yè)吸引客人樹(shù)立良好形象的根本，也是顧客對(duì)酒店信任與否、忠誠(chéng)與否的心理反饋。⑤ 安全、舒適、方便這是對(duì)飯店就餐環(huán)境氛圍的首要要求，也是顧客的一種普遍的心理和情感需求。⑥ 特色、文化、創(chuàng)新這是顧客的一種普遍的心理和精神需求。⑦ 綠色、環(huán)保、潔凈這是顧客對(duì)酒店的基本感情需求?？傊櫩蛯?duì)飯店的情感需求是紛繁復(fù)雜的。飯店不但要滿足顧客的共性情感需求，也應(yīng)滿足客人的個(gè)性心理需求，這樣才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。198。 滿足客人潛意識(shí)中的服務(wù)需求可以給客人帶來(lái)驚喜當(dāng)客人獲得的服務(wù)超過(guò)他潛意識(shí)中的服務(wù)期望值時(shí)，他們會(huì)對(duì)我們提供的個(gè)性化的服務(wù)感到意外，感到驚喜。為了給顧客提供個(gè)性化服務(wù)，就必須收集顧客信息，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，使酒店掌握顧客的個(gè)人需求，尤其是個(gè)人偏好，從而為顧客提供高水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。如果當(dāng)顧客再次光臨某酒店時(shí)，服務(wù)員把這位顧客帶到他喜歡的座位，遞給他喜歡的飲料，顧客在驚喜之余一定會(huì)對(duì)這家酒店的服務(wù)非常滿意。因此，高水準(zhǔn)或真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，就是把個(gè)性化服務(wù)定位為“滿意加驚喜”，立足在“驚喜”上做文章。 員工滿意度是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的主人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非規(guī)范化服務(wù)。要讓員工持續(xù)地對(duì)客人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，離不開(kāi)員工對(duì)酒店的高滿意度。 【自檢91】請(qǐng)談?wù)勔?guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)與區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案91第十講 追求卓越服務(wù) 提升服務(wù)品質(zhì)（下）個(gè)性化服務(wù)剖析（二） 198。 完善一套激勵(lì)機(jī)制 保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)保證。198。 實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化 ① 偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化通過(guò)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于“偶然性”的個(gè)性化服務(wù)，向全體員工有意識(shí)的“必然性”的個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。② 個(gè)性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)變通過(guò)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)案例的全面分析，對(duì)于其中反映客人普遍需求的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“個(gè)性化”的服務(wù)向“規(guī)范化”服務(wù)的轉(zhuǎn)化。往往一些客人個(gè)性需求也許是客人的共性需求。酒店質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)對(duì)個(gè)性化的服務(wù)案例進(jìn)行認(rèn)真分析，研究個(gè)性化服務(wù)是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性?？傊?，個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為規(guī)范性服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)飛躍。 198。 提倡“三全”——全員參與、全過(guò)程控制、全方位關(guān)注 【案例】餐廳有一個(gè)客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告給主管，主管安排廚房做了一碗姜湯，同時(shí)讓門(mén)童外出購(gòu)買(mǎi)感冒藥。當(dāng)熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌上時(shí)，客人連聲感謝。點(diǎn)評(píng)：沒(méi)有部門(mén)與部門(mén)之間的合作、其他員工的參與，個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里，很難實(shí)施。 198。 注重“四小” “四小”是指“生活小經(jīng)驗(yàn)”、“媒體小消息”、“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”。① 生活小經(jīng)驗(yàn)是提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗(yàn)才能采取正確有效的個(gè)性化服務(wù)；② 關(guān)注媒體小消息，會(huì)為個(gè)性化服務(wù)提供指導(dǎo)；③ “賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”是提供個(gè)性化服務(wù)的線索，客人的一舉一動(dòng)和客人的談話提供許多有價(jià)值的信息，例如，凈雅大酒店稱呼客人姓名和職位這一個(gè)性化服務(wù)的線索，依賴于對(duì)客人舉動(dòng)和言談的留意。 198。 強(qiáng)調(diào)五個(gè)環(huán)節(jié) ① 客戶檔案的建立和使用；② 賓客信息的快速反饋；③ 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈；④ 關(guān)注長(zhǎng)住客人；⑤ 熟知客人的生活習(xí)慣。飯店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)，甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來(lái)，作為客人的個(gè)人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)就可以給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個(gè)性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門(mén)別類形成文字。精細(xì)化服務(wù)剖析精細(xì)化服務(wù)即將規(guī)范細(xì)化，是提高賓客滿意度的重要途徑，它推動(dòng)服務(wù)綜合效率的提高，更帶動(dòng)餐飲品質(zhì)的提升，