【文章內(nèi)容簡介】 便針對作答。B、 詳細說明我們房屋的位置、戶型、品質(zhì)較佳，用料較優(yōu)，請客戶認真多作比較。說明競爭對手是如何降低品質(zhì)而降低價洛，但吃虧的仍是客戶自己。C、 說明房屋是一種一次性、長期投資，不可圖便宜點而造成以后生活的諸多不便及更大的損失。D、 說明價格統(tǒng)一不變的政策。告訴客戶，如果討價還價，客戶絕對無法占到便宜。如客戶以相鄰房產(chǎn)公司價格較低為借口，銷售人員應(yīng)冷靜、堅定及自信，并就相鄰公司的房屋作詳細對照，說明我們房屋較貴的主要因素。經(jīng)濟情況欠佳有的客戶以目前經(jīng)濟不景氣作為拒絕借口，應(yīng)作如下引導(dǎo)：A、 這種反對甚為脆弱,且容易改變，銷售員不必相信，并不失時機地加以引導(dǎo)。B、 分析目前國家的經(jīng)濟形式及投資其它行業(yè)風(fēng)險性巨大，而如果投資一些環(huán)境、質(zhì)量好的房地產(chǎn)的若干好處。如對日前人們投資的幾個主要方向(抄股、作生意和購房)及存款作詳細比較分析。留待下次再談由于房地產(chǎn)投資較大，客戶考慮的因素較多，所以常常一個客戶要反復(fù)洽談幾次才會簽約。在這個反復(fù)的過程中，銷售員應(yīng)注意以下兩點：A、 銷售員此時不宜堅持己見，可真誠地請客戶再加考慮，并約定時間再談。B、 銷售員應(yīng)立即判斷出其疑問所在，應(yīng)就此點再作保證，并列舉更多理由，重點強調(diào)其立即購買之利，如該房屋可能要加價，或好的位置可能被別人選了，錯過了大好機會等。但要注意表達方式，讓他明白意思，但又不會讓他明顯感覺是在催逼其下定單。希望參考其它公司的產(chǎn)品A、充分了解相似房地產(chǎn)公司的情況，先幫客戶分析其感興趣小區(qū)的情況，不經(jīng)意把我們公司的優(yōu)勢灌輸給客戶。B、 贊客戶之小心謹(jǐn)慎，然后表示歡迎比較。要給客戶以信心，客戶參考得愈多愈有希望購買我們的房屋。C、 戶參考后，再向客戶作介紹，加深他對本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢。不作確定回答客戶在聽銷售員介紹后，一言不發(fā)，只是一味地看銷售員或資料時，這時要注意： A、 銷售員不能繼續(xù)唱獨腳戲，先設(shè)法讓客戶開腔，銷售員可直接提出有關(guān)問題等客戶回答。B、 銷售員也可提出與交易無關(guān)而客戶又樂于回答的問題，如：涉及其嗜好、運動、學(xué)校、事業(yè)、社會活動或子女等方面?！澳憧煞窀嬖V我你在如此短時間內(nèi)能獲得成功之秘訣?”“貴公司如何能在激烈競爭中贏得領(lǐng)導(dǎo)地位?”多數(shù)客戶會情緒激動，滔滔不絕地介紹自己的成功經(jīng)驗，我們就可不失時機地回到交易問題上。故意找借口有的客戶利用一種似是而非或各種借口以拒絕購房，例如：“聽說貴公司對客戶有特別優(yōu)待?”“聽說貴公司與客戶有什么糾紛”。應(yīng)作如下反應(yīng)：A、 售員應(yīng)冷靜對待，千萬不可激動，更不可反唇相譏。但可如此回答：“我相信你可能己被謠言所困惑，不管你從哪兒聽說的，但事實為……”。B、 分析客戶產(chǎn)生以上想法的原因，逐一加以解釋，客戶的顧慮就會消除。堅持自己意見有的客戶非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力：A、 售員應(yīng)先了解客戶固執(zhí)的心理誘因，實為其無知所致，銷售人員應(yīng)洞察對方的自卑感，仔細介紹有關(guān)知識，讓其慢慢了解并接受。B、 銷售員應(yīng)盡量表現(xiàn)謙虛態(tài)度，贊揚對方之見解與成就，掌握其心理，然后循序漸進，以達成交易的目的。十一、把握客戶購買心理，促成客戶下單 在銷售的過程中，客戶表示有興趣購買時，如銷售員能掌握機會，便可順利成交。建議交易是整個推銷工作的關(guān)鍵時刻，掌握提出交易建議的時機可以說是一種藝術(shù)。要抓住客戶的購買意向，除了靠銷售員的敏感感覺與經(jīng)驗外，可通過其臉部表情、動作，如進入沉思，重新端詳說明書、反復(fù)查問細節(jié)的好壞、開始詳細詢問以后的物業(yè)管理，交房日期，質(zhì)量等的時候，就應(yīng)立刻試行建議預(yù)訂或下單。常見建議購買下單的策略（一）推定承諾法這是不管成交或不成交，對方仍稍有疑問時，你便以“對方當(dāng)然會購買”的說法，迫使他成交的方法。如：客戶看過介紹材料、地理位置、套型等，可建議哪個位置較好，交幾百元錢就可以預(yù)訂下來。（二）肯定暗示法在銷售介紹中，逐步使客戶對于某些要點表示贊同。 二者擇一法把最后的決定集中到兩種戶型上，迫使客戶從二者中挑選一種方法。 總結(jié)法 當(dāng)你介紹完公司房屋時，可將你所曾提到過的論據(jù)加以簡單地總結(jié)，然后向他詢問預(yù)訂時先交多少錢，這種方法是想重新引起客戶對我們房屋的注意，并以更有力的言辭說服他，讓他感覺該房屋最能滿足其需要。十二、簽預(yù)訂書或合同時要注意的幾點1 、不要將預(yù)訂單或合同突然拿到顧客前面，這樣會增加銷售之阻力。我們應(yīng)自然地，不經(jīng)意地讓客戶看看，了解了解我們的合同或預(yù)訂書。 如果客戶接納交易建議時，不要急于促其簽合同，可讓其先預(yù)訂。 談成一筆較難的客戶，必然會引起你心情上的興奮，這最好加以掩飾。如果你顯得較興奮時，他會懷疑公司的房于不好銷，或認為房子有什么缺陷或利潤很大或其它客戶購買的價格較優(yōu)等。十三、客戶常關(guān)心問題的回答策略1． 房屋質(zhì)量能否得到保證?可從房產(chǎn)公司的信譽、商品房預(yù)售合同書關(guān)于質(zhì)量承諾條款及《商品住宅實行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》等途徑解釋，對個別客戶可與其簽成都市新建住宅質(zhì)量保證書。2． 關(guān)于位置問題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。3． 關(guān)于價格問題：要讓客戶感覺物有所值，小區(qū)環(huán)境、建筑質(zhì)量的優(yōu)異等角度解釋，以及價格性能比的合理性，潛在的增值空間大等。4． 能否按期交房：可從一般磚混結(jié)構(gòu)的修建時間，合同條款的明文規(guī)定，質(zhì)量保證書，以及公司全體員工的團結(jié)協(xié)作精神等多角度排除客戶的顧慮。5． 一次性付款與按揭的優(yōu)劣：先了解客戶的具體情況及傾向性付款方式，然后再從銀行利率與按揭利息，資金是存入銀行還是在生意上滾動等角度分析出一種客戶滿意的付款方式。6． 客戶需延期付款或附加合同條款時：首先應(yīng)是堅決否定，再從合同的規(guī)范性，按時付款的必要性等方面解釋，同時對存款未到期的客戶介紹抵押貸款的方式、方法。7． 客戶對鄰近小區(qū)產(chǎn)生好感，猶豫不決時：先要理解投資者的心情，再對周邊小區(qū)逐一抓住要害予以否決。充分肯定自己小區(qū)的優(yōu)勢。8． 客戶對公司是否有能力開發(fā)好此項目時：可從公司多種經(jīng)營的強大實力，以及國家政策對住房開發(fā)的支持如貸款比例、方式等側(cè)面解除客戶的顧慮。9． 戶口問題：可聯(lián)系一兩個辦戶口的地方，或從國家放寬對戶口管理的政策及社會發(fā)展趨勢等分析戶口的次要性。 10．子女入學(xué)入托：可先與相應(yīng)小區(qū)或本公司達成一致意見‘解決子女入托等切 實問題。11．小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理問題：可參照物管細則作相應(yīng)引導(dǎo)。12．投資風(fēng)險問題：可從成都市房價在全國相比很低，隨著西部大開發(fā)進程地深入、WTO的加入，二環(huán)路旁土地的絕版，該地段多個開發(fā)小區(qū)的在建、上風(fēng)上水、購買熱潮的會聚地、小區(qū)規(guī)劃設(shè)計、布置的合理性，套型的超前性等多角度分析，讓其覺得增值已是板上釘釘。13．產(chǎn)權(quán)證的辦理及目前收費狀況。14．面積差異：按合同相應(yīng)條款解釋。十四、售樓人員注意要點：房子到了現(xiàn)場由售樓員發(fā)售，可以說己到了市場營銷最后的環(huán)節(jié)，前面已經(jīng)說了，經(jīng)過市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計人員等多方心血，最后要靠售樓員來完成最后一步“成交”。優(yōu)秀的售樓員，能夠充分理解公司理念、策劃思想、產(chǎn)品定位，熟悉掌握各種知識，了解顧客心理，與顧客充分溝通，處理顧客異議，完成銷售任務(wù)。售樓員談判的重要性，可以舉例說明：某樓盤發(fā)售(產(chǎn)品、市場、顧客、賣場、包裝、工具等銷售條件都一樣)，售樓員甲平均每接待來訪20批能成交一筆，而售樓員乙每接待10批就可成交一筆?？梢哉f，如果全部都由甲售樓員賣和都由乙售樓員賣，成交量差一倍，速度差一倍，營銷費用差幾倍，公司利潤大幅度上升(因為營銷費用大幅度下降和財務(wù)費用下降)，可見，優(yōu)秀的售樓員的作用巨大。何況，優(yōu)秀的售樓員(高手)和差勁的售樓員(庸手)業(yè)績差距往往不止一倍。（一）、銷售準(zhǔn)備在銷售前，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備，主要是條件準(zhǔn)備、生理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備。 知識準(zhǔn)備包括專業(yè)知識、企業(yè)狀況、競爭者狀況、徹底的了解產(chǎn)品。了解目標(biāo)顧客顧客需求、消費動機、顧客類型等；生理準(zhǔn)備沒有任何病痛、生理缺陷。是否口臭?沒睡醒?心理準(zhǔn)備調(diào)整心情，調(diào)整呼吸，忘掉不愉快的事情(與愛人吵架、被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵或昨天輸?shù)粢淮蠊P錢等等)，達到平靜、愉快、自信的精神狀態(tài)。這點非常重要，控制心情，是售樓員比備技能和成熟的表現(xiàn)。檢查工具領(lǐng)帶歪了嗎?名片、計算器、談判夾、筆紙是否準(zhǔn)備好?模型上有沒有灰塵?樣板房的鑰匙在那里?以上各條，任何一項沒有準(zhǔn)備好，建議您最好不要賣房：知識不夠去跑盤、參加培訓(xùn)，磨刀不誤砍柴：有病趕快請假；心情不好請假或換班，旅行一天；千萬不要當(dāng)著顧客的面到處找名片、找鑰匙。否則，你會浪費公司寶貴和顧客資源，也使你的銷售業(yè)績(收入)大打折扣，而且給上司留下一個無能的印象。（二）、顧客分析顧客的購房動機顧客的購房動機十分復(fù)雜，往往連顧客自己都搞不清楚，但顧客購房動機、房屋用途對售樓員采取的銷售方式和手段十分重要：(1) 顧客對房屋的處置方式A、使用自己使用： 居家生活 其他使用（倉庫、工作間、辦公室等）他人使用： 贈給親友（居家、臉面） 送給他人（回扣等）B、放棄永久放棄： 出售（投機炒作或保值增值）暫時放棄： 出租、 出借顧客對房屋的處置方式,對研究顧客的敏感性十分重要,售樓員應(yīng)根據(jù)顧客使用房屋的類型的不同,：對于居家生活類的顧客，銷售時強調(diào)該房屋給其帶來的環(huán)境改善、面積提高、生活方便等居家舒適的生活回報，而對以該房屋作為投資型的顧客，則應(yīng)強調(diào)該房屋給其帶來的租 金收益、升值題材/空間等資本回報。(2) 顧客購房的理性動機所謂理性動機，就是指顧客較為理性(以頭腦分析為準(zhǔn))，在確定房屋的各項特性充分滿意后產(chǎn)生的購買意向，激發(fā)顧客的理性動機，應(yīng)以房屋(產(chǎn)品) 為中心，突出賣點，以計算、推理、比較等客觀、冷靜手的段激發(fā)。(3) 顧客購房的感性動機所謂感性動機，指顧客產(chǎn)生于“心理喜歡”，感覺好而產(chǎn)生的購買意向。顧客的購買心理，被虛榮心、好奇心、模仿、恐懼(對財產(chǎn)的不安全性)、投資欲望等純心理因素影響。激發(fā)顧客的感性動機，應(yīng)以顧客的情感(情緒)為中心，調(diào)動顧客心理情緒(煽情)，用贊美、恐嚇、比較刺激等手法強化。顧客如何看待售樓員陌生人 + 急于賣掉他的房子的人(公司任務(wù)、提成)——售樓員是可能害我的人。因為：陌生人意味者對顧客可以不負責(zé)任；急于賣房會隱瞞甚至欺騙顧客。不負責(zé)任地用欺騙的方法賣給顧客一件往往是一生最大件的商品——害顧客。顧客購買行為的七個階段(1)、引起注意(營銷推廣與宣傳中完成)也叫告知，認知，得到，并注意信息的過程。通過促銷方式引發(fā)，通過售樓員第一印象強化“***小區(qū)在賣房子****”(2)、產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)對住宅產(chǎn)品和售樓員的第一印象產(chǎn)生興趣?！笆?00來平米的房子吧?有沒有我想要的?還是去一趟看看再說吧?！?3)、想進一步了解(賣場發(fā)生)急于了解產(chǎn)品，是否滿足基本需求(合不合)，表現(xiàn)發(fā)問：“價格、面積、工期等”，心理：“有沒有支付能力”這里要注意：顧客發(fā)問的問題，往往都是非常敏感的基本需求(硬問題)，難以改變或轉(zhuǎn)化。其發(fā)問順序很可能就是敏感度的順序。(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣場或其他地方發(fā)生)在了解住宅產(chǎn)品的各項優(yōu)劣勢后產(chǎn)生初期占有的欲望，“假如我有這樣的房子....，我很想有這套房子******”(5)、比較同現(xiàn)狀、競爭者或其他投資方式進行比較，“不知*****花園如何，我要不要這么快決定，哪點好?價格是不是太高了******”(6)、信用特別理性、謹(jǐn)慎地檢查，認為可能出現(xiàn)的任何風(fēng)險——“買這套房子會不會有什么問題，開發(fā)公司的信用如何，售樓員誠實嗎?”(7)、決定(交易)下決心采取購買行動“訂一套吧”（三）、談判技巧談判技巧因顧客類型、售樓員類型、賣場氣氛、銷售條件的不同而不同。銷售初期需要有一些模式，即技巧，如顧客這樣，我就那樣。而后期，達到較高水平后，應(yīng)突破初期(別人教的或自己總結(jié)出來的)模式，換句話說，銷售無定式。真正的高手，是不會刻板按程序，講步驟，逐層分析剝離顧客地進行銷售。有很強的靈活性。針對顧客的購買行為的七個銷售對策(1) 寒暄 、增進彼此關(guān)系，獲最佳第一印象獲得最佳第一印象，打消顧客“他只是一個拼命想把房子賣給我的陌生人”的對抗心理。讓顧客一下就喜歡你和信任你，至少不討厭你。并初步掌握顧客基本情況，大概需求、對顧客類型進行基本判斷。談話主題：自我介紹、客戶認知本樓盤的途徑、顧客(及家庭、事業(yè)工作喲)情況、其他(天氣、新聞、熟人、節(jié)日等)。注意：談話主題沒有產(chǎn)品，而顧客這一階段會頻繁發(fā)問(想了解)，需要控制，改變話題。如果你和顧客聊了30多分鐘，而沒有談房子，那顧客一定是接受你了，而且你對顧客已比較了解了。技術(shù)要點：第一句話要開朗、清晰、柔和，正視顧客。熱情、禮貌(稱呼、語言、服侍、行為)；時間越長越好，盡量贊美。(2) 展示簡介：利用銷售工具(或看房)，盡量表現(xiàn)房屋效果，提出賣點，挖掘顧客對那個戶型有興趣。進一步摸清顧客情況。談話主題：詳細介紹樓盤情況(規(guī)避價格)，大致點評各戶型，突出賣點。技術(shù)要領(lǐng)：客觀、冷靜，觀察顧客語言、肢勢反應(yīng)。摸清顧客真實需求。(3) 強銷：根據(jù)已經(jīng)摸清的客戶類型、具體需求及其特征，確定1——2種戶型，詳盡介紹，強力突出項目賣點，打消顧客對此房屋一切疑慮。以商品滿足顧客基本需求。談話主題：項目特色及優(yōu)勢深刻介紹，戶型配置，顧客敏感話題。競爭者大致比較。示范(模擬)入住效果.技術(shù)要領(lǐng)：熱情、強烈，堅定，不容質(zhì)疑。突出賣點。運用多種知識介紹。這里最核心的技術(shù)是在介紹中直接建立客戶的購買欲望，打破顧客消費習(xí)慣。具體手法是借助銷售工具進入房屋內(nèi)部(戶型圖或樣板房)，或參觀現(xiàn)房時進行強銷，這一階段最為重要，成敗關(guān)鍵。不要過早介紹銷售條件。(4) 攻擊比較攻擊對象：競爭者、居住現(xiàn)狀、其它投資方式，充分挖掘房屋性價比和回報，同競爭者比較，再次突出賣點，體現(xiàn)客戶對樓盤信心，強化顧客敏感點。價格談