【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分簡(jiǎn)短。對(duì)這類投資者，推銷員應(yīng)主動(dòng)向其介紹情況，態(tài)度需要格外熱情、親切、盡量 避免冷場(chǎng)，要設(shè)法使用近似拉家常的辦法了解其工作、家庭，以致了解其對(duì)房地產(chǎn)的真正需要。 神經(jīng)過敏型。這種投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總往壞處想。對(duì)待這種投資者，推銷人員應(yīng)該言行謹(jǐn)慎，少說多聽，神態(tài)冷靜地對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行解釋。 借故拖延型。房地產(chǎn)投資者推三推四，藉此拖延時(shí)間，主要有兩種原因：一打算購(gòu)買但有些要求又不便明說：二是根本不打算購(gòu)買，只是表面上裝模作樣地問這問那。對(duì)這種投資者，推銷人員應(yīng)盡快了解他們真正動(dòng)機(jī)，迅速作出反應(yīng)，以免受其拖累。 畏首畏尾型。這類投資者由于缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，缺乏決策能力，因而 遇事總是縮手縮腳，憂慮重重，不敢下決心。對(duì)這種投資者，推銷人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心他們，熱情耐心作介紹和解答問題。可以突出介紹企業(yè)的業(yè)績(jī)、信譽(yù)以及企業(yè)對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的擔(dān)保。要讓這類投資者覺得你是可信賴的人。 斤斤計(jì)較型。這種投資者，遇事都想占便宜，買東西喜歡討價(jià)還價(jià)。遇到這種投資者，應(yīng)避免與其一分一厘的較量，而可以采用軟硬兼施的辦法，即一方面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠之處，另一方面創(chuàng)造一種熱銷賣俏地氣氛，適當(dāng)對(duì)其施加一些心理壓力。， 十、客戶常見反對(duì)意見的應(yīng)對(duì)策略 客戶對(duì)銷售員所說的持反對(duì)意見是很正常的，銷售員必須接受甚至歡迎客 戶提出意見，因其是我們推銷員的指示燈，告訴我們客戶的疑慮，是我們努力的方向，并據(jù)此作出適當(dāng)?shù)牟呗浴? （一）、銷售人員面對(duì)客戶相反意見的態(tài)度 情緒輕松，不可緊張。 銷售員在聽到客戶提出相反意見后，銷售員應(yīng)保持冷靜，繼續(xù)以笑臉迎人，并了解反對(duì)意見之內(nèi)容及重點(diǎn)，一般可這樣回答： “我很高興你能提出此意見 ”： “你的意見非常合理 ”； “你的觀察很敏銳 ”。當(dāng)然，如果要輕松應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都有深刻認(rèn)識(shí)，這些是處理反對(duì)意見的必備條件。 興趣真誠(chéng)，聚神聆聽。 銷售員在聽到客戶所提的反對(duì)意見時(shí) ，應(yīng)表示對(duì)此問題有真誠(chéng)興趣，并承認(rèn)顧客的意見是合理的，以示對(duì)其尊重，再逐一提出我們的看法，客戶自然比較易接納。 重述議題，證明了解 銷售員向客戶重述其所提的反對(duì)意見時(shí)，表示已了解，并選擇反對(duì)意見中的若干部分予以贊同。 審慎回答，保持親善 銷售員對(duì)客戶所提異議，應(yīng)審慎回答。一般以沉著、坦白及直爽態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料給客戶作一解釋，措辭恰當(dāng)，語調(diào)溫和，如不能作答，就只可承認(rèn)，不可胡吹。尊重顧客，靈活處理，銷售員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)客戶的反對(duì)意見，以避免客戶的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)，銷售員 不可赤裸地直接反駁客戶，如鹵莽地反對(duì)其意見，或甚至指其愚昧無知，則你與客戶之間的關(guān)系就疏遠(yuǎn)了。 （二）、常見的幾種異議及其處理方法： 認(rèn)為價(jià)格太高 此為銷售人員最常遇到的情況，一般可作如下解釋： A、 以溫和有禮之態(tài)度反問： “你為何會(huì)如此想 ?”或 “什么使你感覺價(jià)格太高 ?”以獲取其反對(duì)的事實(shí)真相，便針對(duì)作答。 B、 詳細(xì)說明我們房屋的位置、戶型、品質(zhì)較佳，用料較優(yōu)，請(qǐng)客戶認(rèn)真多作比較。說明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何降低品質(zhì)而降低價(jià)洛，但吃虧的仍是客戶自己。 C、 說明房屋是一種一次性、長(zhǎng)期投資，不可圖便宜點(diǎn)而造成以 后生活的諸多不便及更大的損失。 D、 說明價(jià)格統(tǒng)一不變的政策。告訴客戶，如果討價(jià)還價(jià)，客戶絕對(duì)無法占到便宜。如客戶以相鄰房產(chǎn)公司價(jià)格較低為借口，銷售人員應(yīng)冷靜、堅(jiān)定及自信，并就相鄰公司的房屋作詳細(xì)對(duì)照，說明我們房屋較貴的主要因素。 經(jīng)濟(jì)情況欠佳 有的客戶以目前經(jīng)濟(jì)不景氣作為拒絕借口，應(yīng)作如下引導(dǎo)： A、 這種反對(duì)甚為脆弱 ,且容易改變，銷售員不必相信，并不失時(shí)機(jī)地加以引導(dǎo)。 B、 分析目前國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形式及投資其它行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性巨大，而如果投資一些環(huán)境、質(zhì)量好的房地產(chǎn)的若干好處。如對(duì)日前人們投資的幾個(gè)主要方向 (抄股、作生意和購(gòu)房 ) 及存款作詳細(xì)比較分析。 留待下次再談 由于房地產(chǎn)投資較大，客戶考慮的因素較多，所以常常一個(gè)客戶要反復(fù)洽談幾次才會(huì)簽約。在這個(gè)反復(fù)的過程中，銷售員應(yīng)注意以下兩點(diǎn)： A、 銷售員此時(shí)不宜堅(jiān)持己見，可真誠(chéng)地請(qǐng)客戶再加考慮，并約定時(shí)間再談。 B、 銷售員應(yīng)立即判斷出其疑問所在，應(yīng)就此點(diǎn)再作保證，并列舉更多理由，重 點(diǎn)強(qiáng)調(diào)其立即購(gòu)買之利，如該房屋可能要加價(jià)，或好的位置可能被別人選了， 錯(cuò)過了大好機(jī)會(huì)等。但要注意表達(dá)方式，讓他明白意思，但又不會(huì)讓他明顯感覺是在催逼其下定單。 希望參考其它公 司的產(chǎn)品 A、充分了解相似房地產(chǎn)公司的情況，先幫客戶分析其感興趣小區(qū)的情況，不經(jīng) 意把我們公司的優(yōu)勢(shì)灌輸給客戶。 B、 贊客戶之小心謹(jǐn)慎，然后表示歡迎比較。要給客戶以信心，客戶參考得愈多愈有希望購(gòu)買我們的房屋。 C、 戶參考后，再向客戶作介紹，加深他對(duì)本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢(shì)。 不作確定回答 客戶在聽銷售員介紹后，一言不發(fā)，只是一味地看銷售員或資料時(shí)，這時(shí)要注意： A、 銷售員不能繼續(xù)唱獨(dú)腳戲，先設(shè)法讓客戶開腔，銷售員可直接提出有關(guān)問題等客戶 回答。 B、 銷售員也可提出與交易無關(guān)而客戶又樂于回答的問 題，如：涉及其嗜好、運(yùn)動(dòng)、學(xué)校、事業(yè)、社會(huì)活動(dòng)或子女等方面。 “你可否告訴我你在如此短時(shí)間內(nèi)能獲得成功之秘訣 ?”“貴公司如何能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中贏得領(lǐng)導(dǎo)地位 ?”多數(shù)客戶會(huì)情緒激動(dòng)，滔滔不絕地介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)，我們就可不失時(shí)機(jī)地回到交易問題上。 故意找借口 有的客戶利用一種似是而非或各種借口以拒絕購(gòu)房，例如： “聽說貴公司對(duì)客戶有特別優(yōu)待 ?”“聽說貴公司與客戶有什么糾紛 ”。應(yīng)作如下反應(yīng)： A、 售員應(yīng)冷靜對(duì)待，千萬不可激動(dòng)，更不可反唇相譏。但可如此回答： “我相信你可能己被謠言所困惑，不管你從哪兒聽說的，但事實(shí)為 … …” 。 B、 分析客戶產(chǎn)生以上想法的原因，逐一加以解釋，客戶的顧慮就會(huì)消除。 堅(jiān)持自己意見 有的客戶非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力： A、 售員應(yīng)先了解客戶固執(zhí)的心理誘因，實(shí)為其無知所致，銷售人員應(yīng)洞察對(duì)方的自卑感，仔細(xì)介紹有關(guān)知識(shí)，讓其慢慢了解并接受。 B、 銷售員應(yīng)盡量表現(xiàn)謙虛態(tài)度，贊揚(yáng)對(duì)方之見解與成就，掌握其心理，然后循序漸進(jìn)，以達(dá)成交易的目的。 十一、把握客戶購(gòu)買心理，促成客戶下單 在銷售的過程中，客戶表示有興趣購(gòu)買時(shí)，如銷售員能掌握機(jī)會(huì)，便可順利成交。建議交易是整個(gè)推銷工作 的關(guān)鍵時(shí)刻，掌握提出交易建議的時(shí)機(jī)可以說是一種藝術(shù)。 要抓住客戶的購(gòu)買意向，除了靠銷售員的敏感感覺與經(jīng)驗(yàn)外，可通過其臉部表情、動(dòng)作，如進(jìn)入沉思，重新端詳說明書、反復(fù)查問細(xì)節(jié)的好壞、開始詳細(xì)詢問以后的物業(yè)管理，交房日期，質(zhì)量等的時(shí)候，就應(yīng)立刻試行建議預(yù)訂或下單。 常見建議購(gòu)買下單的策略 （一）推定承諾法 這是不管成交或不成交，對(duì)方仍稍有疑問時(shí)，你便以 “對(duì)方當(dāng)然會(huì)購(gòu)買 ”的說法，迫使他成交的方法。如：客戶看過介紹材料、地理位置、套型等，可建議哪個(gè)位置較好，交幾百元錢就可以預(yù)訂下來。 （二）肯定暗示法 在銷售介紹 中，逐步使客戶對(duì)于某些要點(diǎn)表示贊同。 二者擇一法 把最后的決定集中到兩種戶型上，迫使客戶從二者中挑選一種方法。 總結(jié)法 當(dāng)你介紹完公司房屋時(shí)，可將你所曾提到過的論據(jù)加以簡(jiǎn)單地總結(jié)，然后向他詢問預(yù)訂時(shí)先交多少錢，這種方法是想重新引起客戶對(duì)我們房屋的注意，并以更有力的言辭說服他，讓他感覺該房屋最能滿足其需要。 十二、簽預(yù)訂書或合同時(shí)要注意的幾點(diǎn) 1 、不要將預(yù)訂單或合同突然拿到顧客前面，這樣會(huì)增加銷售之阻力。我們應(yīng)自 然地，不經(jīng)意地讓客戶看看，了解了解我們的合同或預(yù)訂書。 如果客戶接納交 易建議時(shí)，不要急于促其簽合同，可讓其先預(yù)訂。 談成一筆較難的客戶，必然會(huì)引起你心情上的興奮，這最好加以掩飾。如果你顯得較興奮時(shí)，他會(huì)懷疑公司的房于不好銷，或認(rèn)為房子有什么缺陷或利潤(rùn)很大或其它客戶購(gòu)買的價(jià)格較優(yōu)等。 十三、客戶常關(guān)心問題的回答策略 1． 房屋質(zhì)量能否得到保證 ?可從房產(chǎn)公司的信譽(yù)、商品房預(yù)售合同書關(guān)于質(zhì)量承諾條款及《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》等途徑解釋，對(duì)個(gè)別客戶可與其簽成都市新建住宅質(zhì)量保證書。 2． 關(guān)于位置問題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷， 增值潛力較大等角度解釋。 3． 關(guān)于價(jià)格問題：要讓客戶感覺物有所值，小區(qū)環(huán)境、建筑質(zhì)量的優(yōu)異等角度解釋，以及價(jià)格性能比的合理性，潛在的增值空間大等。 4． 能否按期交房：可從一般磚混結(jié)構(gòu)的修建時(shí)間，合同條款的明文規(guī)定，質(zhì)量保證書，以及公司全體員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等多角度排除客戶的顧慮。 5． 一次性付款與按揭的優(yōu)劣：先了解客戶的具體情況及傾向性付款方式，然后再?gòu)你y行利率與按揭利息，資金是存入銀行還是在生意上滾動(dòng)等角度分析出一種客戶滿意的付款方式。 6． 客戶需延期付款或附加合同條款時(shí)：首先應(yīng)是堅(jiān)決否定，再?gòu)暮?同的規(guī)范性，按時(shí)付款的必要性等方面解釋，同時(shí)對(duì)存款未到期的客戶介紹抵押貸款的方式、方法。 7． 客戶對(duì)鄰近小區(qū)產(chǎn)生好感，猶豫不決時(shí)：先要理解投資者的心情，再對(duì)周邊小區(qū)逐一抓住要害予以否決。充分肯定自己小區(qū)的優(yōu)勢(shì)。 8． 客戶對(duì)公司是否有能力開發(fā)好此項(xiàng)目時(shí)：可從公司多種經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)大實(shí)力，以及國(guó)家政策對(duì)住房開發(fā)的支持如貸款比例、方式等側(cè)面解除客戶的顧慮。 9． 戶口問題：可聯(lián)系一兩個(gè)辦戶口的地方，或從國(guó)家放寬對(duì)戶口管理的政策及社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)等分析戶口的次要性。 10．子女入學(xué)入托：可先與相應(yīng)小區(qū)或本公司達(dá)成一致意 見 ?解決子女入托等切 實(shí)問題。 11．小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理問題：可參照物管細(xì)則作相應(yīng)引導(dǎo)。 12．投資風(fēng)險(xiǎn)問題：可從成都市房?jī)r(jià)在全國(guó)相比很低，隨著西部大開發(fā)進(jìn)程地深入、 WTO 的加入，二環(huán)路旁土地的絕版，該地段多個(gè)開發(fā)小區(qū)的在建、上風(fēng)上水、購(gòu)買熱潮的會(huì)聚地、小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)、布置的合理性，套型的超前性等多角度分析，讓其覺得增值已是板上釘釘。 13．產(chǎn)權(quán)證的辦理及目前收費(fèi)狀況。 14．面積差異：按合同相應(yīng)條款解釋。 十四、售樓人員注意要點(diǎn)： 房子到了現(xiàn)場(chǎng)由售樓員發(fā)售，可以說己到了市場(chǎng)營(yíng)銷最后的環(huán)節(jié)，前面已經(jīng)說了，經(jīng)過 市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計(jì)人員等多方心血，最后要靠售樓員來完成最后一步 “成交 ”。優(yōu)秀的售樓員，能夠充分理解公司理念、策劃思想、產(chǎn)品定位，熟悉掌握各種知識(shí)，了解顧客心理，與顧客充分溝通，處理顧客異議，完成銷售任務(wù)。售樓員談判的重要性，可以舉例說明： 某樓盤發(fā)售 (產(chǎn)品、市場(chǎng)、顧客、賣場(chǎng)、包裝、工具等銷售條件都一樣 )，售樓員甲平均每接待來訪 20 批能成交一筆，而售樓員乙每接待 10 批就可成交一筆。可以說，如果全部都由甲售樓員賣和都由乙售樓員賣，成交量差一倍，速度差一倍，營(yíng)銷費(fèi)用差幾倍，公司利潤(rùn)大幅度上升 (因?yàn)闋I(yíng)銷費(fèi)用大 幅度下降和財(cái)務(wù)費(fèi)用下降 )，可見，優(yōu)秀的售樓員的作用巨大。何況，優(yōu)秀的售樓員 (高手 )和差勁的售樓員 (庸手 )業(yè)績(jī)差距往往不止一倍。 （一）、銷售準(zhǔn)備 在銷售前，應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備，主要是條件準(zhǔn)備、生理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備。 知識(shí)準(zhǔn)備 包括專業(yè)知識(shí)、企業(yè)狀況、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、徹底的了解產(chǎn)品。 了解目標(biāo)顧客 顧客需求、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、顧客類型等； 生理準(zhǔn)備 沒有任何病痛、生理缺陷。是否口臭 ?沒睡醒 ? 心理準(zhǔn)備 調(diào)整心情，調(diào)整呼吸，忘掉不愉快的事情 (與愛人吵架、被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵或昨天輸?shù)粢淮蠊P錢等等 )，達(dá)到平靜 、愉快、自信的精神狀態(tài)。這點(diǎn)非常重要，控制心情，是售樓員比備技能和成熟的表現(xiàn)。 檢查工具 領(lǐng)帶歪了嗎 ?名片、計(jì)算器、談判夾、筆紙是否準(zhǔn)備好 ?模型上有沒有灰塵 ?樣板房的鑰匙在那里 ?以上各條，任何一項(xiàng)沒有準(zhǔn)備好，建議您最好不要賣房：知識(shí)不夠去跑盤、參加培訓(xùn)，磨刀不誤砍柴：有病趕快請(qǐng)假；心情不好請(qǐng)假或換班，旅行一天；千萬不要當(dāng)著顧客的面到處找名片、找鑰匙。否則，你會(huì)浪費(fèi)公司寶貴和顧客資源，也使你的銷售業(yè)績(jī) (收入 )大打折扣，而且給上司留下一個(gè)無能的印象。 （二）、顧客分析 顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī) 顧客的購(gòu)房動(dòng)機(jī)十 分復(fù)雜，往往連顧客自己都搞不清楚，但顧客購(gòu)房動(dòng)機(jī)、房屋用途對(duì)售樓員采取的銷售方式和手段十分重要： (1) 顧客對(duì)房屋的處置方式 A、使用 自己使用： 居家生活 其他使用（倉(cāng)庫(kù)、工作間、辦公室等） 他人使用： 贈(zèng)給親友（居家、臉面） 送給他人（回扣等） B、放棄 永久放棄： 出售（投機(jī)炒作或保值增值） 暫時(shí)放棄： 出租、 出借 顧客對(duì)房屋的處置方式 ,對(duì)研究顧客的敏感性十分重要 ,售樓員應(yīng)根據(jù)顧客使用房屋的類型的不同 ,進(jìn)行完全不同的銷售說辭 .例如：對(duì)于居家生活類的顧客，銷售時(shí)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來的環(huán)境改善、面積提高 、生活方便等居家舒適的生活回報(bào)，而對(duì)以該房屋作為投資型的顧客，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)該房屋給其帶來的租 金收益、升值題材 /空間等資本回報(bào)。 (2) 顧客購(gòu)房的理性動(dòng)機(jī) 所謂理性動(dòng)機(jī)，就是指顧客較為理性 (以頭腦分析為準(zhǔn) )，在確定房屋的各項(xiàng)特性充分滿意后產(chǎn)生的購(gòu)買意向，激發(fā)顧客的理性動(dòng)機(jī)，應(yīng)以房屋 (產(chǎn)品 ) 為中心，突出賣點(diǎn)，以計(jì)算、推理、比較等客觀、冷靜手的段激發(fā)。 (3) 顧客購(gòu)房的感性動(dòng)機(jī) 所謂感性動(dòng)機(jī)，指顧客產(chǎn)生于 “心理喜歡 ”，感覺好而產(chǎn)生的購(gòu)買意向。顧客的購(gòu)買心理，被虛榮心、好奇心、模