【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 豫不決的顧客，使其實(shí)現(xiàn)購(gòu)買；③對(duì)無(wú)購(gòu)買意愿或?qū)ξ夜井a(chǎn)品無(wú)任何意識(shí)者，使其得到較滿意的產(chǎn)品知識(shí)，從而激發(fā)其購(gòu)買欲。要做到這些，都必須具備高度的說(shuō)服技巧?！獋€(gè)性魅力開朗，具感染力，時(shí)刻保持輕松的情緒；熱心，富親和力，表現(xiàn)得專業(yè)可信；誠(chéng)意，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，同時(shí)也以真誠(chéng)取得客戶信賴。虛心好學(xué)，處處留心，事事留意，把心思花在如何提高產(chǎn)品銷量上；提高處事的應(yīng)對(duì)能力，同時(shí)健全自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)。二、七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)1．注視特定的商品時(shí)；2．以手接觸商品時(shí)；3．顧客表示出尋找商品狀態(tài)時(shí)；4．與顧客的視線相遇時(shí)；5．顧客與同伴交談時(shí)；6．將手提袋放下時(shí)；7．探視柜臺(tái)或商品時(shí)。三、記住顧客購(gòu)買心理的七個(gè)階段（1）開始留意商品；（2）對(duì)商品感興趣；（3）聯(lián)想使用情況；（4）對(duì)商品產(chǎn)生欲望；（5）比較商品價(jià)格；（6）信任導(dǎo)購(gòu)或商品；（7）決定購(gòu)買。切勿忘記，顧客的心理變化無(wú)常，經(jīng)常在這七個(gè)階段中反復(fù)考慮。相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)流程：了解顧客需求→刺激顧客欲望→推銷產(chǎn)品利益→取得顧客信任→識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)→提出成交要求。顧客購(gòu)買過(guò)程描述來(lái)到柜臺(tái)前注意興趣聯(lián)想欲望比較信任購(gòu)買并滿足消費(fèi)者消費(fèi)者來(lái)到柜臺(tái)前，（凝視某一商品時(shí)，表示他對(duì)商品感興趣，這是極為合理的接近時(shí)機(jī)）（顧客反復(fù)接觸或仔細(xì)看商品的相關(guān)宣傳資料，突然抬頭，尋找銷售代表，或在瀏覽過(guò)程中突然止步）當(dāng)顧客從不同角度看或觸摸商品，并開始向銷售代表咨詢產(chǎn)品信息，比如：這個(gè)產(chǎn)品有什么樣的功能或效果等等在聽(tīng)到銷售代表的介紹后，一般情況下會(huì)向銷售代表問(wèn)及價(jià)格或有沒(méi)有優(yōu)惠？消費(fèi)者會(huì)有意或無(wú)意的說(shuō)“太貴了，前些天看到XX牌子，人家才賣100元”這個(gè)產(chǎn)品有沒(méi)有保修，如果我買回家過(guò)兩天壞了怎么辦？好了，就買這個(gè)，我要去哪付款，可不可以刷卡。待機(jī)初步接觸了解消費(fèi)需求顧問(wèn)式推介解決疑問(wèn)建議、關(guān)聯(lián)購(gòu)買收銀并送客導(dǎo)購(gòu)人員您好！歡迎光臨奧得奧專柜，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的？請(qǐng)您隨便看一下，有什么需要幫忙的，你就吩咐您對(duì)哪一款清新機(jī)感興趣，我可以向您介紹一下！這是奧得奧公司最新推出的產(chǎn)品，你真有眼光，這個(gè)產(chǎn)品是全球第一臺(tái)具有中草藥殺菌功能的空氣清新機(jī)，這個(gè)產(chǎn)品售價(jià)XXX元，對(duì)預(yù)防感冒、凈化空氣、去除煙味均有很好的療效奧得奧公司是全球最專業(yè)的空氣凈化生產(chǎn)廠家，同類產(chǎn)品中，我司的科技含量更高，無(wú)論是從品質(zhì)、售后服務(wù)還是核心技術(shù)都是世界領(lǐng)先的，你所選擇的這個(gè)產(chǎn)品這是我們的專利產(chǎn)品……就買這個(gè)是嗎？一共XXX元。還要不要看看其它產(chǎn)品；此時(shí)銷售代表要格外注重禮節(jié)：麻煩您在保修單上填寫相關(guān)信息，以便隨時(shí)與我們服務(wù)中心取得聯(lián)系，這是我們的電話……您慢走！歡迎您下次光臨！階段銷售開啟階段展示產(chǎn)品階段完成銷售階段五、消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：類 型目 的表 現(xiàn)核 心求新動(dòng)機(jī)時(shí)尚新穎不太注重商品的價(jià)格時(shí)髦奇特好勝動(dòng)機(jī)爭(zhēng)強(qiáng)好勝不注重使用價(jià)值爭(zhēng)贏擺闊求名動(dòng)機(jī)顯示自己的地位和威望注重商品造型、色彩、包裝等外在美，講究對(duì)人體的美化和對(duì)環(huán)境的裝飾美的感受求實(shí)動(dòng)機(jī)追求商品的使用價(jià)值注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和效用，講究實(shí)惠、實(shí)用和使用方便，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)外觀、花色、款式等。實(shí)用有效求廉動(dòng)機(jī)追求物美價(jià)廉追求廉價(jià)，喜歡選擇折價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、處理價(jià)商品，不太計(jì)較產(chǎn)品外觀質(zhì)量，如花色款式及包裝等。求實(shí)求惠偏愛(ài)動(dòng)機(jī)滿足個(gè)人特殊偏好對(duì)某一類型的特定商品經(jīng)常地和持續(xù)地進(jìn)行購(gòu)買偏 好求信動(dòng)機(jī)追求某一商店的信譽(yù)購(gòu)買行為由潛意識(shí)支配信 譽(yù)六、應(yīng)對(duì)各種類型顧客的方法：類 型應(yīng)對(duì)重點(diǎn)1．悠閑型（慎重選擇的顧客）1． 慎重地聽(tīng)，自信地推2． 不焦急或強(qiáng)制顧客2．急躁型（易發(fā)怒的顧客）1． 慎重的言語(yǔ)和態(tài)度2． 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等待3．沉默型（不表示意見(jiàn)的顧客）1． 觀察顧客表情、動(dòng)作2． 以具體的詢問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)4．饒舌型（愛(ài)說(shuō)話的顧客）1． 不打斷顧客話題，忍耐地聽(tīng)2． 把握機(jī)會(huì)切入主題5．博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客）1．“您講得好專業(yè)”等贊美語(yǔ)2．發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品6．權(quán)威型（傲慢的顧客）1． 在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重2． 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談7．猜疑型（疑心病的顧客）1． 以詢問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)2． 確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù)8．優(yōu)柔寡斷型（欠缺欠斷力的顧客）1． 對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較2． “我想這個(gè)比較好”之類建議9．內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）1． 以冷靜沉著的態(tài)度接近2． 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心10．好勝型（不服輸?shù)念櫩停?． 尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推2． 若顧客要求建議，要具有自信11．理論型（注重理論的顧客）1． 條理井然地說(shuō)明2． 要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說(shuō)明12．嘲弄型（受諷刺的顧客）1． 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)2． 以“真會(huì)開玩笑”等話語(yǔ)帶過(guò)嘲諷七、介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：1． 保持和諧愉快的氣氛。2． 樂(lè)于幫助顧客。3． 對(duì)顧客的詢問(wèn)要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩。4． 要以和善的口氣來(lái)介紹產(chǎn)品，切勿自以為是，使用理所當(dāng)然的語(yǔ)氣。5． 要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時(shí)間，一次注入過(guò)多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。6． 給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)。7． 盡量使用客觀證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。8． 充分示范產(chǎn)品特性，增強(qiáng)說(shuō)服效果。9． 盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買興趣。10．介紹產(chǎn)品時(shí)不要過(guò)分夸大其詞，說(shuō)得過(guò)頭，以免失真，引起顧客的反感。11．不論是說(shuō)明或示范，都應(yīng)力求有效生動(dòng)。12．顧客就產(chǎn)品提出問(wèn)題后要立即回答（價(jià)格問(wèn)題除外），以免顧客失去興趣。13．介紹產(chǎn)品時(shí)語(yǔ)言要流暢自如，顯示出充分的自信心。14． 倘若顧客提到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，可裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，盡量不說(shuō)或少說(shuō)，語(yǔ)氣上要顯得輕描淡寫，一句帶過(guò)，假如不可避免要談及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)的地方，要以較為客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)，并巧妙地引導(dǎo)到我公司較具優(yōu)勢(shì)的地方。八、抓住成交前的信號(hào)1 ．詢問(wèn)某項(xiàng)事情或與某種產(chǎn)品有關(guān)的事項(xiàng)；2 ．開始沉思考慮；3 ．翻看價(jià)碼卡，注意商品價(jià)格；4 ．用手一再觸摸該商品，將商品放在手邊；5 ．確認(rèn)商品是否有污損，制作是否精良；6 ．很小心地處理某樣商品（已經(jīng)把商品當(dāng)做是自己的東西了）；7 ．注意售后服務(wù)。 一般在顧客有這些舉動(dòng)之后，你可以再向他強(qiáng)調(diào)一個(gè)比較有針對(duì)性的優(yōu)點(diǎn)，然后輕聲確認(rèn)：“這個(gè)可以嗎”如果客人還在比較二三樣商品，你應(yīng)該注意哪個(gè)是他最中意的，并集中在這項(xiàng)商品上推薦。一旦顧客已明確了意愿，就直接詢問(wèn)，如“我可以幫您開票了嗎？我?guī)湍旬a(chǎn)品包起來(lái)可以嗎？”。九、注意收集信息情報(bào)銷售代表除了達(dá)成自己的銷售目標(biāo)外，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)方式與調(diào)查也必須深入了解，才能知已知彼百戰(zhàn)不殆。需留心觀察的方面有：1．了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)情報(bào)首先，你要知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要客戶來(lái)自何方，主力商品的陳列方式、陳列量、廣告方式、廣告主題及包裝等，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格政策、銷量，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品暢銷或滯銷原因。2．做好自己顧客的調(diào)查工作了解顧客的居住環(huán)境分布；顧客來(lái)店的交通工具；年齡判別及階層身分；來(lái)店動(dòng)機(jī)；平?；蚬?jié)假日的比較；客流量；顧客的咨詢成交率等。3．銷售代表每天做好工作日記銷售代表[銷售導(dǎo)購(gòu)]人員每天按規(guī)定填寫銷售日清表，不允許缺報(bào)、遲報(bào)。內(nèi)容包括以上內(nèi)容及每日來(lái)訪人數(shù)、哪種產(chǎn)品受關(guān)注較多，總結(jié)分析每次銷售過(guò)程，顧客提問(wèn)解答是否到位，目標(biāo)達(dá)成情況等。同時(shí)必須按經(jīng)銷商的規(guī)定按時(shí)呈報(bào)相關(guān)報(bào)表，如周報(bào)表、月匯總表、用戶登記表等。十、預(yù)約登記： 終端銷售人員要認(rèn)真的做好預(yù)約登記工作，對(duì)暫時(shí)缺貨的產(chǎn)品，要將產(chǎn)品、顧客地址、姓名及聯(lián)絡(luò)方式及何時(shí)要貨等進(jìn)行登記，要貨后要及時(shí)通知用顧客，也可通過(guò)集中預(yù)約兌現(xiàn)活動(dòng)進(jìn)行促銷宣傳。十一、處理顧客異議顧客在購(gòu)買過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)出多種多樣的異議，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：貨源異議 ——產(chǎn)品異議：顧客己了解產(chǎn)品的信息和自己的需要，但是擔(dān)心眼下這種產(chǎn)品是否能夠滿足這些需求，此方面主要集中于集團(tuán)購(gòu)買客戶，（比如：今天某單位采購(gòu)20臺(tái)汽車氧吧，3日內(nèi)可否交貨）； ——企業(yè)異議：對(duì)銷售態(tài)度、銷售服務(wù)等提出的異議（例如：別人賣200元，你們賣500元，搶劫嗎？）； ——銷售代表異議：顧客針對(duì)銷售代表而產(chǎn)生的異議（例如：你怎么這樣服務(wù)態(tài)度）；——處理要點(diǎn)：銷售代表既要提高自身服務(wù)質(zhì)量，又要將客戶貨源異議信息及時(shí)回饋給企業(yè)，還要運(yùn)用各種技巧改變客戶主觀看法；價(jià)格異議在購(gòu)買過(guò)程中，銷售代表會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的客戶“這臺(tái)清新機(jī)，價(jià)格便宜點(diǎn)吧！”，面對(duì)這種客戶，銷售代表既使在允許的價(jià)格折扣內(nèi)也不要馬上做決定說(shuō)“可以，我給你打九折”，這不是好辦法，我們給客戶10%的優(yōu)惠，公司的利潤(rùn)就會(huì)損失10%。因此，面對(duì)這樣的情況，銷售代表必須掌握必要的討價(jià)還價(jià)技巧。處理要點(diǎn)：——看客戶經(jīng)濟(jì)狀況，支付能力；——客戶可能基于同類產(chǎn)品的價(jià)格，既使是真的比別人貴，也一定要強(qiáng)調(diào)本公司產(chǎn)品賣點(diǎn)特色、售后服務(wù)及品質(zhì)等等，說(shuō)明“物有所值”，即：將價(jià)格與價(jià)值結(jié)合起來(lái)；——客戶不了解你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品是新產(chǎn)品，但客戶不了解，銷售代表應(yīng)該讓客戶去了解到新產(chǎn)品的新特色、魅力。 ——將價(jià)格與支付費(fèi)用結(jié)合起來(lái)，例如：這點(diǎn)錢，您少抽一包煙就夠了，抽煙對(duì)您的身體不好，買我們的XX空氣清新機(jī)產(chǎn)品，給您帶來(lái)健康，這不更好！十二、運(yùn)用有效的說(shuō)服工具——相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)：例如：我們的產(chǎn)品經(jīng)中國(guó)疾病預(yù)防中心檢測(cè)、中國(guó)室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)中心、福建省衛(wèi)生防疫站等權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)。 ——通過(guò)的認(rèn)證：例如：我們的清新機(jī)產(chǎn)品通過(guò)ISO9001認(rèn)證、中國(guó)CCC認(rèn)證、歐盟CE認(rèn)證、日本三洋公司認(rèn)證、德國(guó)GS認(rèn)證。——保證書：一年免費(fèi)保養(yǎng)的維修。——統(tǒng)計(jì)與比較資料：一些數(shù)字統(tǒng)計(jì)資料及競(jìng)爭(zhēng)者的狀況進(jìn)行比較的資料?！_報(bào)道：例如：中央臺(tái)、報(bào)紙、雜志上都有過(guò)關(guān)于我們公司產(chǎn)品的介紹，您還信不過(guò)嗎。第六部分 銷售管理[績(jī)效管理]奧得奧作為全球空氣清新機(jī)基地，要求經(jīng)銷商必須建立一個(gè)嚴(yán)格的績(jī)效考評(píng)制度來(lái)保證終端的健康良性發(fā)展。一套完善的績(jī)效管理體系有利于提升終端零售業(yè)績(jī)，有利于提高銷售代表積極性。經(jīng)銷商要定期、不定期地對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的終端銷售代表上崗情況、導(dǎo)購(gòu)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤抽查與考核，考評(píng)結(jié)果與終端銷售代表的獎(jiǎng)金直接掛鉤。終端銷售代表接受經(jīng)銷商的制度管理與考評(píng)，同時(shí)還須遵守所在商場(chǎng)（賣場(chǎng)）的規(guī)章制度。終端導(dǎo)購(gòu)代表月度考核標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。終端導(dǎo)購(gòu)考核標(biāo)準(zhǔn)終端： 銷售代表： 年 月 日序號(hào)項(xiàng) 目