【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 容 標(biāo)準(zhǔn)要求 時(shí)間及主持人 ? 班前會(huì)在每天 9； 00 以前召開，由主管主持。 ? 若主管不在，由指定人員主持。 工作安排和培訓(xùn) ? 根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排； ? 按照計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。 檢查 ? 按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。 記錄 ? 班前會(huì)須作好會(huì)議記錄，存檔備查。 適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管、銷售員 項(xiàng)目?jī)?nèi)容；（三）接待禮儀 具體內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn)要求 站位 輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。 站姿 軀干：自然挺胸、略收緊腹部。 頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。 雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。 雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“ V”字型；若站立時(shí)間較長(zhǎng)，右腳可后退半步。 服務(wù)儀態(tài) 自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位員工一定要有微笑，對(duì)待客戶切不可以貌取人。 語(yǔ)言 在接待過(guò)程中，銷售人員必須使用普通話和敬語(yǔ)。 鞠躬禮 普通禮：面對(duì)客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬 150并且與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。 握手禮：注意握手順序，客人 — 主人 — 女士 — 年長(zhǎng)者 — 上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù) 3— 6 秒。 普通禮一般在初次見面、致歉、握手時(shí)使用。 引領(lǐng)客人 走在客人前方右側(cè)。 拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。 遇門檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。 拉門 手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并 同時(shí)說(shuō)“您好”。 讓行 正面遇見客戶要主動(dòng)讓行，同時(shí)問(wèn)好，不得搶道。 坐姿 入座前調(diào)整椅子，入座后，坐 2/3 的位置。 男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔 10— 15cm。 女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。 視線、神情 客人視線與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。 避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。 若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時(shí)以目光向另一位致意。 高個(gè)子銷售員接 待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。 1稱呼禮節(jié) 員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來(lái)時(shí)，能稱其姓氏，會(huì)讓客戶有親切之感。 注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長(zhǎng)稱女士。 1慎用手勢(shì) 為客戶指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。 遞接任何物品都需要使用雙手。 資料夾不可夾于腋下。 1迎送賓客 客戶到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問(wèn)候。 客戶到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。 與客戶站立交談時(shí)，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時(shí)，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。 客戶離開時(shí)，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。 1談話禮節(jié) 銷售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語(yǔ)。注意語(yǔ)言的節(jié)奏感，語(yǔ)量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。 員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。 應(yīng)答客戶，不可作簡(jiǎn)單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是 “不行”“不知道”。 談話時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。 適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷售主管、銷售員 項(xiàng)目?jī)?nèi)容： (四 )現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求 狀態(tài) 其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。 遞接名片 時(shí)機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語(yǔ)后，立即遞上名片。 遞名片的同時(shí)作自我介紹，“我叫 ***，請(qǐng)多關(guān)照”，然后詢問(wèn)對(duì)方姓氏，若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。 遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方。 對(duì)方遞來(lái)名片時(shí)，若單手接， 或接過(guò)后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。 接聽電話 電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語(yǔ)，“您好， ***（售樓處名稱）”，“您好，我是 ***”。 認(rèn)真聽清對(duì)方講話，不清楚時(shí)，需作記錄，或“對(duì)不起，我沒(méi)聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？” 電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆。 當(dāng)對(duì)方要找的銷售員不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言。 通話完畢，務(wù)必等對(duì)方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。 注意掌握通話的時(shí)機(jī)。 將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。 補(bǔ)位意識(shí) 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服 務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的整體服務(wù)。 端茶送水 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)慢用”等敬語(yǔ)。 日常衛(wèi)生 隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。 煙缸內(nèi)最多不超過(guò)三個(gè)煙頭，保持煙缸的清潔。 客戶離開后，已使用過(guò)的杯子要及時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位。 客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。 注意事項(xiàng) 接待臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。 接 待臺(tái)擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。 接待臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過(guò)高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。 未著工作裝不得進(jìn)入接待臺(tái)，臺(tái)內(nèi)禁止吃東西、睡覺(jué)、吸煙。 嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。 員工佩帶的傳呼、手機(jī)在工作時(shí)間只能使用震動(dòng)。 售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。 參加會(huì)議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。 對(duì)上級(jí)布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對(duì)重大任務(wù)，要形成報(bào)告上交。 愛護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品 4. 銷控體系和報(bào)表 實(shí)施階段 實(shí)施重點(diǎn) 具體細(xì)則 F 階段 初步導(dǎo)入期 報(bào)表制度 分析制度 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 房源分析，客戶資料總表 日?qǐng)?bào)制度及表格 客戶來(lái)電來(lái)訪及各銷售階段分析 銷售流程 現(xiàn)場(chǎng)管理：接待規(guī)范，物業(yè)管理規(guī)范、6S 管理、早晚例會(huì)制度、 銷售人員績(jī)效評(píng)估表 S 階段 導(dǎo)入期（單個(gè)項(xiàng)目層面） 項(xiàng)目周檢表，月總結(jié) 銷售任務(wù)及銷售進(jìn)度 月度計(jì)劃和項(xiàng)目預(yù)警 營(yíng)銷方案監(jiān)督 項(xiàng)目巡檢 房源銷控策略 價(jià)格策略 T 階段 成熟期（項(xiàng)目運(yùn)做鏈層面） 項(xiàng)目運(yùn)行態(tài)勢(shì)分析 項(xiàng)目診斷會(huì)議 項(xiàng)目廣告效果評(píng)估 項(xiàng)目危機(jī)管理 項(xiàng)目流程管理 建立來(lái)訪、來(lái)電、認(rèn)退、認(rèn)轉(zhuǎn)、成交客戶分析制度和接觸管理制度： 來(lái)訪量分析。對(duì)來(lái)訪客戶匯總并每周進(jìn)行分析，了解客戶的關(guān)注重點(diǎn)和消費(fèi)心理走勢(shì)，便于我們開展針對(duì)性的活動(dòng)。 來(lái)電量分析。來(lái)電反應(yīng)廣告和推廣水平，掌握好的電話營(yíng)銷技巧，在與客戶的第一次接觸中贏得先機(jī)。 認(rèn)購(gòu)成交客戶分析。對(duì)于已經(jīng)認(rèn)購(gòu)的客戶，了解是哪一方面是客戶所看重的。 合同成交客戶分析。對(duì)于已經(jīng)簽定購(gòu)房合同的客戶是我們的意 見先導(dǎo)者和口碑營(yíng)銷的源頭，了解他們。 來(lái)訪、來(lái)電未成交客戶分析。親臨我方項(xiàng)目和致電我方的潛在客戶，是什么導(dǎo)致他們最終沒(méi)有選擇我們的項(xiàng)目和服務(wù)。 認(rèn)退客戶分析。認(rèn)購(gòu)又退的客戶是我們最大的損失，銷售員對(duì)每一個(gè)流失客戶要盡力了解真正的原因。 客戶接觸管理，與客戶的每一次接觸都是展示我們項(xiàng)目和服務(wù)水平的窗口，做好客戶接觸管理，把握每一個(gè)細(xì)節(jié)和時(shí)間節(jié)奏。 5. 遺留問(wèn)題處理 四 . 營(yíng)銷推廣 1. 總體思路 由于項(xiàng)目分拆，各項(xiàng)目獨(dú)立面向終端客戶和市場(chǎng)，為了在消費(fèi)者心中同其他項(xiàng)目進(jìn)行區(qū)隔，避免項(xiàng)目同質(zhì)化宣傳，吸引客戶關(guān)注，制造產(chǎn)品差異 化賣點(diǎn)。對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行二次包裝成為當(dāng)務(wù)之急： ? 重新包裝，提煉賣點(diǎn)：五大靚點(diǎn) ? 項(xiàng)目重新定位 ? 價(jià)格定位 ? 目標(biāo)客戶定位重新界定 ? 售樓資料重新設(shè)計(jì) ? 銷售通路拓展 2. 銷售進(jìn)度 根據(jù)銷控房源和剩余房源情況、施工進(jìn)度要求、交房時(shí)間綜合考慮。 3. 價(jià)格體系 逆市而上，小幅度提高價(jià)格，以每平米提高 10 元為宜。 4. 優(yōu)惠幅度 1） 小幅度提高優(yōu)惠幅度。 2） 根 據(jù) 現(xiàn) 場(chǎng)實(shí) 際 狀況，銷售主管靈活控制一個(gè)點(diǎn)值的優(yōu)惠。 3） 團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠（ 5 套以上）比正常優(yōu)惠有1 個(gè)點(diǎn)值的活動(dòng)區(qū)間。 5. 營(yíng)銷渠道拓展（根據(jù)具體情況予以參考） ? 在二級(jí)城市，開展鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷，老客戶帶新客戶占有 很大的比例。因此，老客戶帶新客戶雙重大禮答謝甚為必要：老客戶獲得每套房子 500 元現(xiàn)金答謝，購(gòu)房客戶多優(yōu)惠一個(gè)點(diǎn)值。 ? 吸引當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)品牌中介公司 5— 10家，作為我們的編外銷售隊(duì)伍，我們可以將樓書和一些銷售資料放在中介門店里，通過(guò)確認(rèn)單，每推薦一名客戶成交支付推薦費(fèi) 500 元。 6. 市場(chǎng)推廣活動(dòng)（根據(jù)具體情況予以參考） ? 業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)和給業(yè)主過(guò)生日活動(dòng)、給產(chǎn)品過(guò)生日活動(dòng)。 ? 渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟活動(dòng) —— 將 5— 10 家中介公司納入我們的銷售渠道。 ? 麗景苑內(nèi)部周末看電影中大獎(jiǎng)活動(dòng)。 ? 麗景苑小區(qū)內(nèi)周末舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)演出活動(dòng) —— 舞蹈或雜技 穿插進(jìn)行。 ? 真誠(chéng)回饋大利送活動(dòng) —— 凡是來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房、活動(dòng)期間訂單、定單、合同客戶免物管或送禮品、抽大獎(jiǎng)。送音響、物管費(fèi)、購(gòu)房保險(xiǎn)、精裝修、項(xiàng)目掛歷。 ? 時(shí)刻有驚喜，天天特價(jià)房活動(dòng) —— 每天 1套大幅度優(yōu)惠的特價(jià)房，抽取產(chǎn)生。 ? 麗景苑項(xiàng)目“求健康，大體檢，全員來(lái)會(huì)診”有獎(jiǎng)?wù)髑蠼ㄗh活動(dòng) —— 凡活動(dòng)期間提出關(guān)于建筑、景觀、銷售服務(wù)的不足和中肯建議一經(jīng)采納者，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金若干。 ? 周末在資中大商場(chǎng)開辟專柜，形象展示和推介活動(dòng)?；蛘邔⑸潮P搬到大賣場(chǎng)內(nèi)，嘩眾。 ? 定向促銷和泛營(yíng)銷，針對(duì)教師、退伍軍人、醫(yī)生、碩士學(xué)歷人員開展特殊的促銷活動(dòng) ；廣告語(yǔ)“麗景苑，盛情開放，從即日起，全現(xiàn)房緊急招聘教師、退伍軍人、醫(yī)生、碩士學(xué)歷人員、公務(wù)員入 住”。 ? 聯(lián)合促銷：和海爾、長(zhǎng)虹等知名企業(yè)聯(lián)合公關(guān)，如在五一節(jié)在資中大商場(chǎng)門口舉行聯(lián)合促銷，買麗景苑房子送彩電或者買彩電，送麗景苑代金券；或者，買商場(chǎng)任一產(chǎn)品，送購(gòu)房代金券。 7. 樣板房充分利用問(wèn)題 作為銷售過(guò)程不可分割的一部分，樣板房在銷售過(guò)程中所起的作用日益突出，樣板房是最好的銷售道具。因此，我們要求每一個(gè)銷售員都要主動(dòng)帶客戶去看樣板房（除非客戶拒絕）。我們將帶客戶去樣板房做為現(xiàn)場(chǎng)管理考核的一部分。 流程設(shè)定如下 ： 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 帶客戶參觀樣板房時(shí)，要盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。如小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過(guò)往業(yè)績(jī)、目前主力推介單位等等，同時(shí)詢問(wèn)客人需求，了解客人的想法。 帶看工地路線事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。結(jié)合工地