【文章內容簡介】 離地跟在顧客身邊，喋喋不休地向顧客介紹產(chǎn)品。這種“貼身膏藥式”的熱情服務會讓顧客感到一種無形的壓力、透不過氣來。顧客能夠忍耐導購“啰嗦”的時間越來越短，他們要么以沉默或撒謊的方式應對，要么就是趕快逃離賣場。當顧客提出“你別跟著我，我自己會看”時，肯定是導購已經(jīng)過分熱情且讓顧客感受到不安了。在這種情況下，導購需要調整接待的節(jié)奏和策略。導購應該尊重顧客的意愿，首先通過積極性的語言安撫、穩(wěn)定顧客的情緒，讓其自由自在地觀看和挑選，然后回到正常的工作崗位上，用目光留意觀察顧客，當他們出現(xiàn)需要協(xié)助的信號時再適時地提供幫助?！椒记桑ò矒犷櫩偷恼Z言），不會再有人打擾您了。※舉一反三，主要表現(xiàn)在哪些方面？、安撫顧客情緒的話？情景9“你別說那么多，我自己會選”※常見應對：“好的！”（過于簡短，不利于下一步銷售）：“知道了，我不說話就是了?！保ㄓ匈€氣的味道，顧客聽了會不舒服）：……沉默不語，退到一邊。（消極應對，不利于銷售進程的推進）※話術范例：“對不起！我這人就是嘴巴關不牢，打擾您了，還請您多包涵！您放心，從現(xiàn)在開始我會把這張嘴封起來，直到您認為它可以解封為止。您就放心挑選好了！”（以自嘲化解尷尬）：“好的！我看您肯定是家電方面的行家，在行家面前我可不敢班門弄斧！您就放心挑選吧，我們不會打擾您的！”（適當小幽默）：“沒問題，我保證馬上自動消失！您就放心挑選好了，需要我效勞時就喊我一聲，我會馬上出現(xiàn)的！”（適當小幽默）：“好啊，您真是個爽快人，打擾了您真不好意思！接下來您就放心慢慢挑選，需要什么就招呼我一聲，我會馬上過來為您服務的！”（簡單贊美顧客）※引導策略有些顧客進入家電賣場后喜歡一心一意挑選商品，不愿意導購在身旁做推薦。他們一般文化層次比較高、知識面廣，不輕易接受他人的觀點和意見，購物時喜歡自己琢磨，自己挑選，不愿與導購員過多地交流，這類顧客稱為自主型的顧客，多以中青年知識分子為主。當顧客說出“你別說那么多，我自己會選”這句話時，氣氛會比較尷尬。此時導購應該通過一兩句簡單的話語快速化解雙方的尷尬，緩和緊張的氣氛。然后導購應以謙恭的態(tài)度請求顧客的諒解，請顧客自由挑選。導購忌諱跟的過緊，說的過多，以免引起對方的反感，只要適當留意就行了。※方法技巧（化解尷尬），以退為進?！e一反三，你可以從哪些方面著手？“你別說那么多，我自己會選”的回答的話術？情景10 顧客對導購愛理不理※常見應對：“您想買什么？我再為您推薦一款，好嗎？”（問題較空洞，顧客難以回答）：“您不說出您的想法，我怎么幫您？”（過于強勢，令人反感）：“您好像心情不佳啊，是吧？”（問顧客的隱私問題是大忌）※話術范例：“先生，聽您的口音，您應該是廣東人吧？我們總經(jīng)理也是廣東人，他說話的口音跟您一樣！先生，您是到這邊來旅游還是在這邊工作呢？”（從顧客的口音推測顧客的籍貫）顧客：“旅游?！保骸皻g迎光臨到XX來！我們這里最有特色的是……”：“先生，我猜您在單位里肯定是當領導的，對嗎？”（暫停，微笑著等待顧客的反應）顧客：“哦，何以見得？”（顧客開始有反應）導購：“首先，您的穿著打扮雖然低調，但面料和質感一看就知道價值不菲，然后我看您巡視了我們賣場半圈，您的步履成穩(wěn)大氣，有一種不怒自威的氣勢。我想只有身居要職的領導才會在長久的工作中鍛造這樣的人格魅力。您所對吧？”顧客：“你真會說話……”（顧客的虛榮心得到了滿足，心態(tài)也變的開放）：“小姐，歡迎您來到我們店！您正在看的是這款機型是XX推出的XXXX，現(xiàn)在只賣XXX元。如果您感興趣的話，我為您介紹一下它的主要配置和功能，好嗎？”（從顧客感興趣的產(chǎn)品著手）※引導策略有些顧客進入家電數(shù)碼產(chǎn)品賣場后對導購的招呼和熱情詢問置之不理，擺出一副愛理不理、拒人于千里之外的樣子，讓導購無所適從，難以應對。這類顧客屬于比較敏感而固步自封的類型，對不熟悉的人和事物有排斥感，也不容易相信別人。實際上。這類顧客只是對貨品不熟悉，害怕言多必失遭受損失，而并不是否認你的產(chǎn)品。在接待此類型顧客時，導購說話時要小心，最好先讓其自由瀏覽，觀察其對哪類產(chǎn)品、何種款型留意較多，然后抓住最佳時機走到顧客身邊，盡量不要先談產(chǎn)品，而是談一些讓顧客感覺自己備受關注的輕松話題?；蛘哒页雠c顧客在某些方面的相同點，用巧妙的語言來突破顧客的心理防線，拉近雙方之間的距離，然后再向其說明他所關心的產(chǎn)品。如果導購能有效克服顧客的排斥感，成交就變得容易起來?！椒记葾從試探顧客的舒服區(qū)域入手提問B從最近的新聞、時事、逸聞趣事等入手引發(fā)討論C從顧客的外表、年齡、職業(yè)等話題入手寒暄可以分別從口音、籍貫、愛好、職業(yè)、體態(tài)等方面著手，讓顧客在交談中自然而然地對導購提出的意見產(chǎn)生共鳴?！e一反三？？情景11顧客看了一會兒，什么也沒說就要走※常見應對：“您這么快就看完了，那邊還有新款呢！”（客套話，沒有說服力）：“您別急著走，再挑一挑嘛！”（沒有給顧客留下來的理由）：“您到底想買什么樣的家電呢？”（找打的語言，讓顧客更加反感）※話術范例：“先生，您稍等！您買不買我的產(chǎn)品無所謂，但我一定要教給您選購XX產(chǎn)品的訣竅，以免您被忽悠、受誤導。來，您先來看看我們這款產(chǎn)品（優(yōu)質的）和這款產(chǎn)品（劣質的）有什么區(qū)別，看不出來吧？其實，這兩款產(chǎn)品有很大的區(qū)別，我來告訴您……?！保ㄒl(fā)顧客的好奇心）：“既然您專門抽時間出來選購家電，為什么這么快就要離開呢？”顧客：“沒有適合我買的?！睂з彛骸笆茄?，很多顧客都說過這種話?！保ㄒl(fā)顧客的好奇心，停頓一下接著說）“可是他們后來都改變了看法。”顧客：“哦，為什么？”導購：“……”（你接著就可以推銷了）：“先生，您才看了一會兒，怎么就急著走呢？”顧客：“看疲勞了，累死了，不想看了?！睂з彛骸澳隙ㄊ桥芰撕芏嗉壹译娰u場吧？想挑選到一款各方面都符合自己心意的電器確實不容易，要花費很多心思和時間啊！我看您確實很累了，您先到這邊坐下來喝杯水，休息一會兒再說吧？我們商場最近進了很多新款，您說不定就能找到您的‘至愛’呢？”※引導策略顧客在店鋪內停留的時間越久，我方傳遞給顧客的信息就會越多，顧客對品牌和貨品的了解就越多，就越容易引起其購買欲，成交的機會就越大。所以，在不強留顧客的前提下，導購應該設法讓顧客在店鋪中停留更長的時間。顧客進入店鋪看了一會兒就要離開，說明顧客對家電不感興趣，不想花時間去了解。這時候，導購需要站在顧客的角度用心去感受顧客的心理，并真誠地挽留顧客，請顧客告知離開的原因，然后給顧客一個留下來的具體理由，例如先坐下來休息一會兒再繼續(xù)看、花時間和精力選購是選到心儀的家電的必備功課等?？傊瑢з徱岊櫩透械绞茏鹬?，帶著輕松愉快的心情，留在店里繼續(xù)挑選?！椒记桑ㄕf服顧客留下來）※舉一反三。？附件8：各品類基礎產(chǎn)品知識第一節(jié) 空調商品知識一、空調器的分類按功能分類：單冷型和冷暖型。單冷型只用于夏季制冷除濕；冷暖型不僅用于夏季制冷除濕還可用于冬季制暖。按制熱模式分類：熱泵型、熱泵輔助電熱型。按結構分類：整體和分體。整體式主要為窗機；分體式又分為落地式、壁掛式、嵌入式、臺式等。按冷卻方式分類：水冷式（需水源，不適于家庭使用）和風冷式。整體式和分體式空調的優(yōu)缺點（1）優(yōu)點：整體式空調器安裝方便，價格低，制冷劑泄漏；分體式空調器：噪音較低，室內機安裝靈活、不擋窗，可實現(xiàn)一臺室外機帶幾臺室內機，室外機不受限制。（2）缺點：整體式空調器噪音與振動大，安裝易受房屋條件的限制，氣流組織不合理；分體式空調器：價格比窗機貴，室內無新風，由于增加了連接管和接頭，加大了制冷劑泄漏的可能性和功耗。二、空調器的型號含義（一）空調型號的具體含義如下K：房間空調器代號C：整體式（窗式）代號F：分體式代號（二）分體式室內機組代號D：吊頂式G：壁掛式L：落地式Q：嵌入式T：臺式（三）分體式室外機組代號R：熱泵式D：電加熱式Rd：熱泵輔助電熱式BP：變頻式單冷式：代號省略（四）舉例說明空調型號的含義：KCD46（4620）其中K表示房間空調器，C表示窗機，D表示電熱型，46表示制冷量是4600瓦。KFR25GW/E（2551）其中K表示房間空調器，F(xiàn)表示分體式，R表示熱泵型，25表示制冷量是2500瓦，G表示掛壁式，W表示室外機代號，E表示冷靜王系列產(chǎn)品。KFR50LW/E（5052LA）其中K表示房間空調器，F(xiàn)表示分體式，R表示熱泵型，50表示制冷量是5000W，L表示落地式，W表示室外機代號，LA表示燈箱面板。（注：進口和一些合資企業(yè)產(chǎn)品不象國產(chǎn)空調器有統(tǒng)一型號，而是各公司自行規(guī)定。）三、空調的基本構造（主要部件名稱）及工作原理空調是空氣調節(jié)的簡稱：空氣調節(jié)是一門工程技術。人們利用一定的設備和方法對空氣進行調節(jié)，使其溫度、流動速度、潔凈度（亦稱空調四度）符合要求。為了保證房間內的空氣的參數(shù)達到一定的指標，溫濕度適宜，就要使用空氣調節(jié)器具（即空調器）這種專門設備對空氣進行各種調節(jié)?？照{的主要部件包括：壓縮機、蒸發(fā)器、毛細管、制冷系統(tǒng)、冷凝器。空調的主要功能有：制冷；制熱；抽濕；送風；自動（模糊控制）。其中，空調的制冷（降低氣溫）功能就是通過從室內高溫空氣中吸收熱量并向室外放熱，使得室內環(huán)境溫度下降到所要求的溫度，以達到?jīng)鏊孢m的目的的手段；制熱（熱泵——升高氣溫）功能就是通過從室外低溫空氣中吸收熱量并向室內放熱，使得室內環(huán)境溫度上升到你所要求的溫度，以達到暖和舒適目的的手段；抽濕（降低房間濕度）功能就是在制冷的過程中，空氣經(jīng)過比其露點溫度低的蒸發(fā)器時，其中的水蒸氣就冷凝下來，起到把空氣中過多的濕氣帶走的目的的手段?？照{制冷工作原理：空調通電后，制冷系統(tǒng)內制冷劑R22的低壓蒸汽被壓機吸入為高壓蒸汽后排至冷凝器，同時軸流風扇吹入的室外空氣流經(jīng)冷凝器，帶走制冷劑放出的熱量，使高壓制冷劑蒸汽凝結成為高壓液體。高壓液體經(jīng)過濾器節(jié)流氣細管后進入蒸發(fā)器，并在相應的低溫下蒸發(fā)吸取周圍的熱量，同時貫流風扇使室內空氣不斷進入蒸發(fā)器的肋片進行熱交換并將放熱后變冷的空氣送向室內，如此室內空氣不斷循環(huán)流動，達到降低溫度的目的。空調制熱工作原理：通過電磁換向閥換向，將制冷系統(tǒng)的吸排氣管位置對換，原來制冷工作時蒸發(fā)器的室內盤管變成制熱時的冷凝器，這樣使制冷系統(tǒng)在室外吸熱，向室內放熱，實現(xiàn)制熱的目的。四、能效比定義能效比國標分為5個等級。等級1表示產(chǎn)品達到國際先進水平，最節(jié)電，即耗能最低；等級2表示比較節(jié)電；等級3表示產(chǎn)品的能源耗率為我國市場的平均水平；等級4表示產(chǎn)品能源效率低于市場平均水平；等級5是市場準入指標。房間空調和家用冰箱必須貼上能效等級標識，(能效標識的5級)的房間空調和家用冰箱禁止銷售。空調的主要技術參數(shù)有：制冷量制熱量循環(huán)風量電源參數(shù)能效比（EER）性能系數(shù)（COP）熱冷比噪聲。其中性能系數(shù)又稱能效比,COP值，EER值，是空調器制冷運轉時，制冷量與制冷功率之比，單位W/W。五、空調維護保養(yǎng)的要點室內外機的維護與保養(yǎng)：停機后拔出電源插頭，用軟布沾40度以下的溫水擦試。用戶若長時間不使用空調器時，請在晴天以“送風”方式運轉半天左右，使機器內部干燥，再拔出主機電源插頭，取出遙控器電池，清掃過濾器，以免灰塵堆積影響下次使用，并給室外機罩上保護罩，以免風吹，日曬，雨淋。新使用時，應檢查過濾網(wǎng)是否清潔并確認是否裝上，取下室外機保護罩，移走遮擋物體，試機運行是否正常，檢查遙控器電力是否充足。合適的用電容量和可靠的專線連接，并具可靠的接地線。注意細心調節(jié)室溫：制冷時室溫定高1度，制熱時室溫定低2度，均可省電10%以上，而人體幾乎覺察不到溫度的差別。定期清掃過濾網(wǎng)：灰塵會堵塞濾清器網(wǎng)眼，降低冷暖氣效果，應半月左右清掃一次。小心取下過濾網(wǎng)，很臟時，用溶有中性洗滌劑的溫水清洗，然后在陰涼地方晾干。切忌用曝曬，烘燒或者風筒熱風方式來吹干，以免變形。盡量少開門窗，減少房內外熱量交換，利于省電。勿擋住室外機的出風口。制冷時出風口向上，制熱時出風口向下，調溫效率大大提高。開機時，設置高風，以最快達到控制目的；當溫度適宜，改中、低風，減少能耗，降低噪音。1連接管不宜過長。六、空調的三包根據(jù)國家“三包”規(guī)定：7天內發(fā)生性能故障可退，可換，可修理（免費）；15天內性能故障可換，可修理（免費）；在“三包”期有效期內，因性能故障修理兩次，仍然不能正常使用的，可換機。第二節(jié) 冰洗商品知識一、冰箱的基本知識冰箱型號的含義1）B：冰箱C：冷藏D：冷凍W：無霜2）.冰箱銘牌上寫T代表（亞溫帶，10～32度之間）、ST代表（溫帶，16～32度之間）、N代表（亞熱帶，18～38度之間）、SN代表（熱帶，18～43度之間）冰箱的分類及特點冰箱的制冷方式分為直冷式、風冷式、風直冷混合式。直冷式冰箱省電、靜音，保鮮效果比風冷式冰箱好，但直冷冰箱要定期除霜，且冷藏室溫度不均勻。風冷式冰箱不需要定期除霜，冰箱內溫度比直冷式冰箱均勻，但較費電，噪音較大，成本較高。風直冷混合式冰箱綜合了前兩種冰箱的優(yōu)點，冷藏室為直冷式，食物水分不易流失，冷凍室為風冷式，不需要定期除霜。冰箱的基本組成部分及冷凍能力基本組成：典型的家用冰箱包括壓縮機、冷凝器、蒸發(fā)器、干燥過濾器、毛細管、連接管等。冷凍能力：根據(jù)國家有關規(guī)定，冰箱的冷凍能力定義為在24小時內冰箱能將多少食物從常溫（25℃）狀態(tài)下降到18℃。冰箱的壽命一般10年左右。冰箱的使用常識冰箱是采用降低溫度的方法，抑制食品中微生物的繁殖，但低溫并不能完全殺死微生物。少數(shù)酵母菌和酶菌等，都能在0℃以下的低溫環(huán)境中緩慢成長，隨著貯存時間的延長，食品也腐敗變質。因此，在冰箱中貯存食品不能超過食品貯存期限。如果是熟食，就更要注意及時食用。（1）四溫區(qū)：冷藏區(qū)：2℃——10℃