【文章內容簡介】 的有關資料記錄下來并加以保存； (3)客史檔案是酒店極富價值的資料，有利于對客提供針對性、個性化的服務以及開展市場調研，以鞏固和穩(wěn)定客源市場。 Sleep out（ 1）是 “ 館外住宿 ” ，簡稱 “ 外宿 ” 。 Tips(1)意思是小費，指客人為感謝服務員所提供的服務而給予的賞金。 (2)按規(guī)定不能收）取小費，應婉言謝絕。 (3)如盛情難卻，應將小費上交上級部門統一處理。 Walkin（ 1）指沒有預先訂房而前來入住的客人，簡稱 “ 無預訂散客 ” 。 1 Commercial rate 商務房價：指酒店為爭取更多的客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。 1 Preassing 預先分房：指客人抵達前預先安排所需房間。 1 register入住登記，指要入住酒店的客人需要辦理的入住手續(xù)，如填寫登記表等。 1 Front office a) 前廳部：設在酒店前廳銷售酒店產品，組織接待工作，調度業(yè)務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。 b) 前廳部有兩個任務：一是經營，二是管理。 1 Net rate(1) 凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等剩下的純房間收入。 (2) 一般用于房價表，簽寫有關房價的合同。 1 Upgrade(1) 將高價格種類的房間按低價格的出售。 (2) 用途： A、用于房間緊張時，給有預訂的客人。 B、提高接待規(guī)格給重要客人。 1 Early arrival (1) 提前到達。 指客人在預訂時間之前到達。 (2) 提前抵達有兩種情況：A、指在預訂日期以前到達。 B、在賓館規(guī)定的入住時間前到達。 1 Waiting list（ 1）意思是等候名單。（ 2）當酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。（ 3）不管以上哪一種情況，都要妥善安排客人。 1 Connecting room（ 1）相連房。指相鄰且相通的房間。（ 2）適于安排關系密切及需互相照顧的客人。（ 3）不宜安排敵對或不同種類的客人。 Adjoining room 相鄰房。指導相鄰而不相通的房間。 b)適于安排相互熟識 的客人，不宜安排敵對或不同種類的客人。 2 Tariff價目表，是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。 2 Day use a）半天用房，或休閑房，指客人要求租用客房半天，不過夜。 b)一般租用時間為六小時以內，退房時間為下午六點鐘以前，房價是 。 2 Average room rate 平均房價。計算方法：客房總收入除以總住房數。 2 Guaranteed booking A）保證性訂房。 B）指客人通過使用信用卡、預付定金、訂立合同等方法，來確保酒店應有的收入。酒店必須保證為 這類客人提供所需的客房，它使雙方建立起了一種更為牢靠的關系。 2 DND（ do not disturb 的縮寫）請勿打擾，客人避免外界打擾而出示的標志。 2 IDD（ international direct dial 的縮寫）意思是直拔國際長途電話。 2 Noshow指沒有預先通知取消又無預期抵達的訂房。 2 Package指包價服務。指賓館將幾個項目組成一個整體，一個性出售給客人。 2 Message意思是留言服務，它是一項酒店幫助客人傳遞口信的服務。 Night audit意思是夜間稽核， 主要負責復核各營業(yè)點的營業(yè)收入報表、單據、客人房租是否正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現錯誤應立即更改，以保證酒店營業(yè)收入賬目的準確。 3 cancellation 指客人取消預訂的要求。簡稱取消預訂。 3 Pick up service 意思是接車服務，酒店派人或車到車站、機場、碼頭把客人接回酒店。 3 Wakeup call意思是叫醒服務。 3 Hotel chain意思是旅館連鎖。擁有、經營兩個以上旅館的公司或系統。連鎖旅館使用統一名稱，同樣的標志，實行統一的經營。管理規(guī)范服務標準。 3 House credit limit 指賒賬限額。指酒店允許要客人在酒店內消費賒賬的最高數額。 3 Rooming list 意思是團體名單，它作為旅行團預訂和入住登記時分房之用。 3 Rollaway bed 意思是摺疊床，又叫 “ 加床 ” 。 3 Rack rate 門市價格，是指客人直接在酒店購買客房商品的價格。 3 Out of order 意思是壞房，指那些由于需要維修而不能出租的房間。 Over booking 意思是超額預訂。 4 Double Occupancy 指兩人占用房比例?？头客瑫r 有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。 4 Out of order(OOO)指那些由于需要維修而不能出租的房間。簡稱 “ 壞房 ” 。 4 Emergency exit 意思是緊急出口。酒店專門設置的，供館內人員在發(fā)生火災等緊急情況時逃生用的出口。 4 Executive floor行政樓層酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級商務行政人員，這些樓層稱為行政樓層。它設有自己的總臺、收款處、餐廳、休息室等，為客人提供細致周到的服務，其房間也比一般客房豪華。 4 Lost and found 意思是失物招領處。 4 Late checkout 意思是愈時退房。 4 Log book意思是工作日記本。 4 FIT（ free individual tourist 的簡稱）意思是散客。 4 Room type 意思是房間種類。常見的房間種類有：單人房、雙人房、三人房、標準房、豪華房、套房、相連房和公寓等。不同種類的房間適于不同種類的客人。 50、 Group意思是團體，指那些有組織地進行旅游活動的群體。 5 Settlement 意思是付賬或清賬。將賒欠酒店的款項付清或 簽報。付賬的方式有幾種：現金、信用卡、支票、報賬等。 5 Full house 意思是房間客滿。 5 Room status意思是房間狀態(tài)。一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、維修房等。 5 Check in指客人入住酒店辦理登記手續(xù)的過程。 5 Preregistration 預先登記。在客人到達前，根據客人歷史資料幫客人填好登記表。 5 Coupon意思是客人已支付費用的住宿憑證。 5 Master folio 總賬戶。兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費用有一個特定賬戶來記錄，結賬時統 一結算， 此賬戶稱總賬戶。 5 Confirmed reservation 意思是確認訂房。是指酒店對客人的預訂要求予于以接受的答復。 5 Room change 指為客轉換房間。 60、 Advanced deposit 意思是預付訂金。指客人在訂房時所交納的訂金。 6 Up selling 意思是根據客人特點，推銷更高價格的客房。 6 Check out 意思是指客人辦理結賬離館手續(xù)。 6 Concierge 意思是委托代辦。 6 Arrival departure time Arrival:指客人到賓館 的時間。 Departure:指客人離開賓館的時間。 6 VIP:（ very important person 的縮寫）意思是重要客人之意。 、信用卡、外幣 熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。 熟悉各類信用卡，如美國運通卡、 VISA卡、 JCB卡、 DC卡、長城卡、牡丹卡等。 外幣在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好。總臺服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法（原則上不允許客人將外幣 作為押金在總臺使用）。 POS機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、消費、取消、結算等。 結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。 、滅火器的使用方法 酒店內有火災自動報警系統、自動噴水滅火系統、室內滅火栓系統、噴淋冷卻系統和泡末滅火系 統。 滅火器種類：干粉滅火器、二氧化碳滅火器、泡末型滅火器、水型滅火器、 1211 滅火器。 不同類 型的火災滅火器的選擇 A 類火災即固體燃燒的火災應選用水型、泡沫、磷酸銨鹽干粉、鹵代烷型滅火器。 B 類即液體火災和可熔化的固體物質火災應選用干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳型滅火器（這里值得注意的是，化學泡沫滅火器不能滅 B 類極性溶性溶劑火災，因為化學泡沫與有機溶劑按觸，泡沫會迅速被吸收 ,使泡沫很快消失 ,這樣就不能起到滅火的作用 .醇、醛、酮、醚、酯等都屬于極性溶劑）。 C類火災即氣體燃燒的火災 應選用干粉、鹵代烷、二氧化碳型滅火器。 、二氧化碳、干粉型滅火器。 、鹵代烷型滅火器。 D類火災即金屬燃燒的火災，就我國目前情況來說，還沒有定型的滅火器產品。目前國外滅 D 類的滅火器主要有粉裝石墨滅火器和滅金屬火災專用干粉滅火器。在國內尚未定型生產滅火器和滅火劑珠情況下可采用干砂或鑄鐵沫滅火。 （一）滅火器的使用方法 這幾種常見滅火器的使用方法基本相同，這里只作簡要介紹，具體操作應遵照滅火器粘貼的說明書進行。 。 ，對向火焰根部。 ，滅火劑噴出。 ，滅火器要保持直立，不宜水平或顛倒使用。 （二）、滅火器標志的識別 滅火器銘牌常貼在筒身上或印刷在筒身上，并應有下列內容，在使用前應詳細閱讀。 、型號和滅火劑類型。 2．滅火器的滅火種類和滅火級別。要特別注意的是，對不適應的滅火種類，其用途代碼符號是被紅線劃過去的。 3滅火器的使用溫度范圍。 。 。 、制造廠家名稱 . 在酒店內發(fā)生突發(fā)事件，酒店員工要立即向上報告值班經理，由值班經理來處理。 我們常見的突發(fā)事件有：客人需要急救、火災、水災、客人物品失竊、客人醉酒鬧事、打架斗毆等。 第三章 前廳員工掌握的技能 類別 序號 內 容 技能 1 打印 機的使用 2 掃描儀的使用 3 傳真機的使用 4 復印 機的使用 5 點鈔機的使用 6 排房、分房 7 控房 8 換房 9 電話的使用 10 電腦、網絡的使用 11 前臺銷售技巧 12 處理客人的投訴 13 識別證件 14 信用卡、支票的使用 15 識別信用卡技巧 16 識別人民幣防偽技巧 第三章 應前臺員工掌握的技能 印機的使用 打印機是總臺和商務中心的一個很重要的設備，前廳部服務人員要注意對它的保養(yǎng)清潔，對一些簡單的故障會處理，在實際工作中會正確使用打印機，服務人員要學會如何打印賬單和各種文件。 按照公安機關的要求，所有入住的賓客的證件都必須掃描，在酒店開業(yè)時，掃描儀會按照公安機關的要求設置好它的模式，與公安機關聯網的電腦一起使用。 酒店商務中心有傳真機供客人和酒店內部人員使用，前臺服務人員要懂得發(fā)傳真的操作程序，會看懂傳真報告，以及收費標準，在商務中心員工下班后，會幫助有需求的客人 發(fā)送傳真（內部員工使用要做好記錄）。 4．復印機的使用 酒店內的復印機一般供客人和酒店內部使用，前臺員工要了解復印機的使用方法，以及一般故障的處理方法，要注意對復印機的清潔保養(yǎng)，要掌握復印機的各種功能，以及對客收費標準。（內部員工使用要做好記錄） 總臺的點鈔機主要供酒店內部人員使用，總臺員工在接收到客人給予的現金時，要在點鈔機里進行核對，它可以幫助我們辨別錢幣的真?zhèn)?，還可以幫助我們進行快速地點鈔，總臺員工要了解點鈔機的各個功能的使用方法。 、分房 總臺員工首先要了解酒店客房的種類、 房型、朝向、面積等，在為客人安排房間時要根據客人的要求合理地安排房間。對一些團隊客人，在安排房間時盡量安排在同一樓層或同一棟樓，方便客人之間的聯系，也為陪同能及時聯絡到客人提供方便。分配房間是要注意給客人入住的房間一定是要干凈的空房。 在酒店住房率高，房間緊張的情況下，總臺員工要懂得如何控制房間的出租和預訂，盡最大可能將酒店出租率達到 100%，提高酒店的營收。 當客人要求換房時，總臺員工首先要了解客人換房的原因，如果是設施設備的問題，可以先讓工程部的員工進行維修，如果一時修不好的，要跟客 人講明原因，幫助客人換房，總臺員工要填寫換房單，與客人確認房價，讓客人簽字確認，同時要通知客房部員工進行查房，如發(fā)現有客人遺留物品的，要及時送還給客人?？腿巳绻行欣畹?，總臺員工要提供幫助，幫助運送到客人新入住的房間。同時總臺員工在電腦、單據以及客賬袋等也要做相應的更改。 電話是前臺員工經常性使用的工具，前臺員工必須非常熟悉電話機的各項使用性能，如轉接電