【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2006年，蘇寧創(chuàng)立“1+1陽光行蘇寧社工志愿者行動(dòng)”，號(hào)召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈(zèng)，每人每年奉獻(xiàn)1天參加社工服務(wù)，成為中國(guó)第一家將社會(huì)公益長(zhǎng)期化、制度化推進(jìn)的企業(yè)。3. 防止競(jìng)爭(zhēng)者模仿的能力蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)。VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。蘇寧建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。 蘇寧電器在全國(guó)大力建設(shè)以機(jī)械化作業(yè)、信息化管理為主要特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓(xùn)中心、后勤中心等于一體化。蘇寧電器不斷拓展服務(wù)種類和精細(xì)服務(wù)，依托遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，2萬多名專業(yè)服務(wù)工程師時(shí)刻響應(yīng)顧客需求，24小時(shí)內(nèi)快遞上門等，在提供以上的大量資源以及能力的構(gòu)成，至少在極短時(shí)間內(nèi)，很難被模仿。 價(jià)值鏈蘇寧價(jià)值鏈后勤1． 蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)。它依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里，日最大配送能力17萬臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。2. 蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長(zhǎng)春、無錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。3. 蘇寧電器通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能。產(chǎn)品銷售1. 蘇寧電器首先將中國(guó)劃分為東北、華南、華中、華北、西南、西北和華東七個(gè)地區(qū)。然后將各個(gè)地區(qū)劃分為一二三級(jí)市場(chǎng)，對(duì)不同的市場(chǎng)采取不同的進(jìn)入策略。在不同的城市開設(shè)新店，進(jìn)行橫向的擴(kuò)張；在已有專賣店的陣地盡量擴(kuò)張市場(chǎng)份額，進(jìn)行縱向滲透；2. 蘇寧圍繞市場(chǎng)需求，將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè)店、專門店4大類，采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發(fā)的模式。3. 直供與非直供：蘇寧電器在3C產(chǎn)品上直供與非直供，在最初的時(shí)候全部跟代理商、分銷商來合作，走的是非直供的業(yè)務(wù)模式。目前，數(shù)碼產(chǎn)品及電腦有近一半的品牌由廠家直供，其余的由代理商或者分銷商來供貨。廠家直供的這一部分產(chǎn)品，減少了中間商的費(fèi)用，為跟IT專業(yè)賣場(chǎng)在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)提供了一個(gè)優(yōu)勢(shì)。4. 線上線下經(jīng)營(yíng)：2010年，蘇寧與IBM、GFK等合作推出網(wǎng)絡(luò)購物系統(tǒng)蘇寧“易購”，正式向B2C網(wǎng)絡(luò)購物模式進(jìn)軍，目前蘇寧易購銷售額穩(wěn)步上升?？蛻舴?wù)1. 連鎖店服務(wù)蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。2. 售后服務(wù)“專業(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國(guó)家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國(guó)家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。3. 電話服務(wù)蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。蘇寧對(duì)客戶人員的電話應(yīng)答時(shí)間也有嚴(yán)格的控制標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)單的咨詢必須在30秒內(nèi)回答完畢，預(yù)約安裝或送貨控制在1分鐘，報(bào)銷控制在3分鐘，這樣可以減少別的顧客打電話時(shí)的等待。輸入員每輸入一單6秒，準(zhǔn)確率100%，客服受理員10秒鐘查詢一單，蘇寧的客服回訪制度：2003年起，每一個(gè)在蘇寧購物、享受售后服務(wù)的客戶都會(huì)收到蘇寧的電話回訪，讓其評(píng)價(jià)和監(jiān)督蘇寧人員的服務(wù)水平。 小結(jié)優(yōu)勢(shì)（Strength）1. 蘇寧電器歷經(jīng)23年的發(fā)展，這一品牌已經(jīng)深入人心，擁有很強(qiáng)的品牌效應(yīng)和顧客忠誠(chéng)度。公司的發(fā)展戰(zhàn)略已由原來的快速擴(kuò)張進(jìn)入到了優(yōu)化管理階段，不斷地加強(qiáng)人才及信息系統(tǒng)建設(shè)。3. 蘇寧電器多年來的供應(yīng)鏈資源積累可謂是其差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。近年來零售巨頭國(guó)美相距與格力、海爾等制造商發(fā)生矛盾，而蘇寧電器則與家電制造商及供應(yīng)商保持著相對(duì)融洽的合作關(guān)系。細(xì)節(jié)化服務(wù)已經(jīng)成為蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力，差異化的服務(wù)方式將為蘇寧電器迎來更多的客源，5. 蘇寧電器的人才儲(chǔ)備保障了蘇寧電器在未來更好的與國(guó)內(nèi)、國(guó)際家電巨頭的博弈中獲勝的幾率；劣勢(shì)（Weakness）1. 蘇寧電器面臨著國(guó)美和其他國(guó)內(nèi)零售巨頭以及外來入侵者的威脅，這將導(dǎo)致蘇寧電器在未來競(jìng)爭(zhēng)白熱化的情況下賺取的利潤(rùn)減少；2. 企業(yè)內(nèi)部管理與總體戰(zhàn)略發(fā)展的矛盾。一方面是企業(yè)的快速發(fā)展的同時(shí)在其內(nèi)部管理上必然會(huì)存在疏漏；另一方面目前企業(yè)的強(qiáng)于連鎖家電行業(yè)現(xiàn)代企業(yè)管理的人才相應(yīng)存在欠缺。機(jī)遇（Opportunity）1. 蘇寧電器在中國(guó)依舊存在者擴(kuò)張空間，仍然有巨大的利潤(rùn)。目前公司進(jìn)入了不到50%的可銷售區(qū)域，在已進(jìn)入?yún)^(qū)域的市場(chǎng)份額也并未達(dá)到應(yīng)有水平，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，尤其是新農(nóng)村建設(shè)過程中農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)人對(duì)家電將有更大的需求，因此公司未來仍有較大的店面及收入擴(kuò)充空間。2. 廣大農(nóng)村地區(qū)是一個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)，政府出臺(tái)的“家電下鄉(xiāng)”從政策上為家電行業(yè)提供了一個(gè)業(yè)績(jī)緩沖帶。蘇寧應(yīng)該好好利用這個(gè)機(jī)會(huì)，在整體下滑的趨勢(shì)中保持自己的業(yè)績(jī)。3. 雖然近幾年家電業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻，行業(yè)面臨周期性調(diào)整，但并不排除細(xì)分市場(chǎng)子行業(yè)的良好成長(zhǎng)性。由于價(jià)格低、生活周期短，使得快速消費(fèi)品的小家電將成為家電行業(yè)的一個(gè)寶藏。在各子行業(yè)盈利增速下調(diào)、現(xiàn)金流壓力日益增加的過程中，小家電的凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率和每股現(xiàn)金流趨勢(shì)仍然保持向上趨勢(shì)，顯示其良好的抗周期性能力。4. 蘇寧電器不僅擁有巨大的中國(guó)市場(chǎng)也有可能以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)參與今后的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)家電制造商的低成本以及制造行業(yè)的產(chǎn)品日趨國(guó)際化，對(duì)于今后蘇寧電器帶著中國(guó)的產(chǎn)品參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)積累了一定資本。5. 蘇寧電器的店面選址一般為比較繁華的地段，對(duì)于有朝一日家電行業(yè)相對(duì)飽和的那一天，可以為蘇寧電器轉(zhuǎn)產(chǎn)到其他更賺錢的行業(yè)提供了相應(yīng)的保障。威脅（Threat）1. 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)這一巨大的市場(chǎng)不僅僅蘇寧電器及幾家中國(guó)零售巨頭獨(dú)享的天地，外資巨頭隨時(shí)有可能進(jìn)入，他們先進(jìn)的理念、充足的資本將會(huì)分享中國(guó)零售商的利潤(rùn)，利潤(rùn)的減少將成為企業(yè)的最大威脅。2. 隨著家電行業(yè)在某些城市的相對(duì)飽和，將導(dǎo)致蘇寧電器的部分區(qū)域的利潤(rùn)下滑甚至虧損。家電行業(yè)屬于耐用品行業(yè)，一部空調(diào)至少可以使用35年，而蘇寧電器的利潤(rùn)大部分來自于耐用家電的利潤(rùn)，不像國(guó)美電器的利潤(rùn)主要來自用小家電等生命周期較短的企業(yè)，更不像家樂福等兼營(yíng)家電的企業(yè)，在家電行業(yè)飽和后依舊能夠可以從其他方面獲取利潤(rùn)，以維持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，因此蘇寧電器必須面對(duì)家電行業(yè)飽和后的利潤(rùn)繼續(xù)增長(zhǎng)的問題。3. 伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通貨膨脹導(dǎo)致家電制造商成本不斷上升，通過價(jià)格傳導(dǎo)，導(dǎo)致家電零售上陷入加價(jià)導(dǎo)致需求減少和不加價(jià)導(dǎo)致利潤(rùn)減少的矛盾中。4. 家電消費(fèi)市場(chǎng)成為買方市場(chǎng)，消費(fèi)者可選擇的余地非常大，這也就為家電連鎖銷售商提出了新的難題和挑戰(zhàn)。同時(shí)，供應(yīng)商在這一買方市場(chǎng)中決定力不足，需要和家電銷售上捆綁承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，但是供應(yīng)商的還價(jià)能力以及經(jīng)營(yíng)許可的選擇仍是不可忽略的未知因素。三、建議部分短期目標(biāo)2013年2月21日的蘇寧集團(tuán)新戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，蘇寧集團(tuán)總裁助理李斌接受媒體采訪時(shí)透露，2013年蘇寧集團(tuán)期望實(shí)現(xiàn)30%的銷售增長(zhǎng)，而電商平臺(tái)蘇寧易購新一年的目標(biāo)仍然是保持行業(yè)增速第一長(zhǎng)期目標(biāo)規(guī)劃至2020年，保持每年200家店以上的開店速度，實(shí)現(xiàn)全國(guó)一二級(jí)市場(chǎng)所有空白區(qū)域布局，并覆蓋中國(guó)1785個(gè)“人口10萬以上，且家電零售1億元以上”的縣級(jí)市場(chǎng)，進(jìn)駐至少能輻射周邊三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的中心城鎮(zhèn)和江蘇、浙江、廣東、山東和福建等地區(qū)發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)500個(gè)。未來十年，蘇寧將依據(jù)人口數(shù)量、消費(fèi)人群特點(diǎn)，以超級(jí)旗艦店（suning expo）、旗艦店（suning flagship）、精品店（suning elite）和鄰里店(suning neighbourhood)四種店面形式，建立覆蓋不同城市、不同商圈的店面網(wǎng)絡(luò)，至2020年，旗艦店、鄰里店、精品店占比將達(dá)到55%、42%、3%。除了開店規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)布局外，綠色門店及海外拓展尤其引人注目。未來十年，蘇寧將強(qiáng)化綠色門店標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)統(tǒng)一的后臺(tái)制作、建筑材料可回收，加強(qiáng)店面智能化溫控、亮度控制系統(tǒng)的研發(fā)與推廣，打造真正意義上的綠色、環(huán)保、科技、智能化連鎖店面。蘇寧還計(jì)劃在20142015年，依托香港市場(chǎng)進(jìn)軍越南、泰國(guó)、印尼、馬來西亞、菲律賓等東南亞市場(chǎng)；從2016年開始，通過行業(yè)并購、行業(yè)合作、行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟等作為主要手段進(jìn)軍歐美市場(chǎng)。2020年，蘇寧將最終實(shí)現(xiàn)海外市場(chǎng)15%的總營(yíng)業(yè)收入占比。多渠道、多業(yè)態(tài)全方位增長(zhǎng) 成就世界級(jí)企業(yè)規(guī)模在蘇寧電器總裁金明公布的營(yíng)銷十年戰(zhàn)略規(guī)劃中認(rèn)為，其中家電及3C產(chǎn)品為1萬億。根據(jù)中怡康的趨勢(shì)預(yù)測(cè)，未來十年國(guó)內(nèi)社會(huì)消費(fèi)品零售年均增幅超過15%，家電消費(fèi)復(fù)合增長(zhǎng)約為12%， 2015年國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)容量將達(dá)到17600億元，2020年預(yù)計(jì)達(dá)到31000億元。針對(duì)巨大的市場(chǎng)空間、客戶需求變化、產(chǎn)業(yè)變革趨勢(shì)，蘇寧將進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)銷變革，堅(jiān)持自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)并舉的方針，面向科技轉(zhuǎn)型和海外發(fā)展兩類人才需求，打造更加國(guó)際化的知識(shí)型運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)還將著力于優(yōu)化供應(yīng)商合作模式，簡(jiǎn)化目前復(fù)雜的定價(jià)、讓價(jià)和終端促銷方式，實(shí)現(xiàn)明碼實(shí)價(jià)、全買斷經(jīng)營(yíng)、全品類展示、全自營(yíng)銷售、全會(huì)員營(yíng)銷，以不斷強(qiáng)化零售商角色和功能，提高運(yùn)營(yíng)效率。為此蘇寧在組織上已經(jīng)將原先的營(yíng)銷總部重組為采購總部和運(yùn)營(yíng)總部，分別對(duì)接上游供應(yīng)商和下游消費(fèi)者，運(yùn)營(yíng)總部的使命將以店面為平臺(tái)、重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者和市場(chǎng)的研究，實(shí)現(xiàn)店面的自營(yíng)銷售。未來，蘇寧將在國(guó)內(nèi)國(guó)外兩個(gè)市場(chǎng)、線上線下兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)大舉推進(jìn)營(yíng)銷攻略，創(chuàng)新、定制化服務(wù)、多渠道開發(fā)、成為核心詞匯。蘇寧將通過實(shí)體店銷售、B2C銷售、定制服務(wù)（Service to Order，簡(jiǎn)稱STO）、分銷銷售四大類銷售渠道，超級(jí)旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店(四大類店面類型推進(jìn)實(shí)現(xiàn)到2020年占據(jù)中國(guó)零售市場(chǎng)中家電部分近20%的市場(chǎng)份額，經(jīng)營(yíng)規(guī)模達(dá)到世界級(jí)企業(yè)水平，進(jìn)一步培育全球綜合競(jìng)爭(zhēng)力。值得一提的是，蘇寧未來的銷售渠道將進(jìn)一步加強(qiáng)定制銷售（STO）和網(wǎng)絡(luò)分銷。其中STO將進(jìn)一步強(qiáng)化定制服務(wù)，針對(duì)政企集團(tuán)客戶、中小企業(yè)和家庭用戶的差異化需求，進(jìn)行一對(duì)一的定制開發(fā)，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、安裝、監(jiān)理、售后一條龍服務(wù)。為此蘇寧將進(jìn)一步擴(kuò)大并優(yōu)化定制服務(wù)銷售體系，在各大旗艦店中設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)，滿足客戶個(gè)性化的消費(fèi)需求。網(wǎng)絡(luò)分銷則針對(duì)發(fā)展中的品牌，有創(chuàng)意、無渠道的中小型企業(yè)，通過資金、渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供技術(shù)產(chǎn)品化、規(guī)模化的扶持，成為他們產(chǎn)品的孵化器；針對(duì)品牌較成熟，有技術(shù)，有產(chǎn)品，渠道不發(fā)達(dá)的企業(yè)，在提供自有連鎖網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，建立社會(huì)分銷渠道，提供資金、物流和售后服務(wù)支持，協(xié)力開拓市場(chǎng)。這種渠道資源的充分整合將有助于進(jìn)一步培育中國(guó)制造，扶持中國(guó)創(chuàng)造金明還表示，未來蘇寧在產(chǎn)品拓展方面，將在現(xiàn)有傳統(tǒng)及3C產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供更多的系統(tǒng)集成服務(wù)和整體解決方案，具體將會(huì)涵蓋針對(duì)個(gè)人用戶的個(gè)人消費(fèi)電子解決方案，針對(duì)家庭用戶的整體影音娛樂解決方案、整體智能廚房、智能生活解決方案、智能家居整體解決方案，針對(duì)中小企業(yè)的智能辦公系統(tǒng)集成；針對(duì)政企集團(tuán)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、大屏幕拼接系統(tǒng)集成、安防物業(yè)系統(tǒng)集成；同時(shí)，拓展電信充值、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、票務(wù)預(yù)訂、在線圖書、娛樂咨詢等虛擬產(chǎn)品業(yè)務(wù)；在零售和B2C渠道上還將不斷豐富各類日用百貨產(chǎn)品，形成滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求的“產(chǎn)品云”。產(chǎn)品創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在品類拓展，更體現(xiàn)在優(yōu)化產(chǎn)品的渠道、深化差異化產(chǎn)品營(yíng)銷方面。蘇寧將以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，增加自主產(chǎn)品及定制包銷產(chǎn)品比例，并通過挖掘消費(fèi)者需求，進(jìn)一步強(qiáng)化渠道商在消費(fèi)者與生產(chǎn)商之間的橋梁作用。蘇寧計(jì)劃十年內(nèi)將傳統(tǒng)品類中黑電的自主產(chǎn)品占比提升到20%，空調(diào)和冰洗分別達(dá)到15%；3C品類中通訊的自主產(chǎn)品占比將提升到35%，數(shù)碼和電腦分別提升20%和30%?？傮w來說，到2020年，自主產(chǎn)品的銷售將占公司整體銷售的30%以上。供應(yīng)鏈創(chuàng)新方面，蘇寧將主要圍繞建立高效的消費(fèi)者響應(yīng)（ECR）和推進(jìn)預(yù)測(cè)補(bǔ)貨（CPFR）兩個(gè)方面進(jìn)行。采用顧客導(dǎo)向的零售模式（消費(fèi)者價(jià)值模型），推進(jìn)高效的品類管理，與供應(yīng)商通過CPFR制定共同的目標(biāo)預(yù)測(cè)和計(jì)劃，使雙方在貨源供應(yīng)、庫存周轉(zhuǎn)、零售考核、費(fèi)用結(jié)算等方面實(shí)行無障礙運(yùn)作。建立信息的高效對(duì)接機(jī)制，上線自動(dòng)訂貨系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)ECR供應(yīng)鏈管理模式，提高供應(yīng)鏈效率。強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)體系建設(shè) 構(gòu)建全國(guó)最大服務(wù)平臺(tái)據(jù)金明介紹，蘇寧未來十年還將進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)體系的建設(shè)，首先將著力于物流基地建設(shè)和服務(wù)能力提升，不斷優(yōu)化倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)和配送管理系統(tǒng)，深化WMS/TMS等系