【文章內容簡介】 2006年，蘇寧創(chuàng)立“1+1陽光行蘇寧社工志愿者行動”，號召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈，每人每年奉獻1天參加社工服務，成為中國第一家將社會公益長期化、制度化推進的企業(yè)。3. 防止競爭者模仿的能力蘇寧電器以客戶體驗為導向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務原則，率先推出5S服務模式，會員專區(qū)。VIP導購實現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產品推薦、上門設計、延保承諾、家電顧問等服務。蘇寧建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉配點三級物流網(wǎng)絡，依托WMS、TMS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶。 蘇寧電器在全國大力建設以機械化作業(yè)、信息化管理為主要特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓中心、后勤中心等于一體化。蘇寧電器不斷拓展服務種類和精細服務，依托遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務網(wǎng)絡，2萬多名專業(yè)服務工程師時刻響應顧客需求，24小時內快遞上門等，在提供以上的大量資源以及能力的構成，至少在極短時間內，很難被模仿。 價值鏈蘇寧價值鏈后勤1． 蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉配點三級物流網(wǎng)絡。它依托WMS、TMS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里，日最大配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶。2. 蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設也全面鋪開。3. 蘇寧電器通過專業(yè)化、機械化、信息化的運作，蘇寧電器物流基地可支持50200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達150公里，同時還承擔、地區(qū)售后服務中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓中心等功能。產品銷售1. 蘇寧電器首先將中國劃分為東北、華南、華中、華北、西南、西北和華東七個地區(qū)。然后將各個地區(qū)劃分為一二三級市場，對不同的市場采取不同的進入策略。在不同的城市開設新店，進行橫向的擴張；在已有專賣店的陣地盡量擴張市場份額，進行縱向滲透；2. 蘇寧圍繞市場需求，將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè)店、專門店4大類，采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發(fā)的模式。3. 直供與非直供：蘇寧電器在3C產品上直供與非直供，在最初的時候全部跟代理商、分銷商來合作，走的是非直供的業(yè)務模式。目前，數(shù)碼產品及電腦有近一半的品牌由廠家直供，其余的由代理商或者分銷商來供貨。廠家直供的這一部分產品，減少了中間商的費用，為跟IT專業(yè)賣場在價格上進行競爭提供了一個優(yōu)勢。4. 線上線下經(jīng)營：2010年，蘇寧與IBM、GFK等合作推出網(wǎng)絡購物系統(tǒng)蘇寧“易購”，正式向B2C網(wǎng)絡購物模式進軍，目前蘇寧易購銷售額穩(wěn)步上升。客戶服務1. 連鎖店服務蘇寧電器以客戶體驗為導向，制定了系列店面服務原則，率先推出5S服務模式，會員專區(qū)、VIP導購實現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產品推薦、上門設計、延保承諾、家電顧問等服務。2. 售后服務“專業(yè)自營”是蘇寧電器售后服務的特點，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網(wǎng)點、30家高端技術服務中心，15000名服務人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項服務，服務品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個品牌，擁有多項作業(yè)技術與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內首個國家職業(yè)技能鑒定資質單位。3. 電話服務蘇寧電器建立了業(yè)內首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務熱線4008365365全天24小時真誠守候。蘇寧對客戶人員的電話應答時間也有嚴格的控制標準，簡單的咨詢必須在30秒內回答完畢，預約安裝或送貨控制在1分鐘，報銷控制在3分鐘，這樣可以減少別的顧客打電話時的等待。輸入員每輸入一單6秒，準確率100%，客服受理員10秒鐘查詢一單，蘇寧的客服回訪制度：2003年起，每一個在蘇寧購物、享受售后服務的客戶都會收到蘇寧的電話回訪，讓其評價和監(jiān)督蘇寧人員的服務水平。 小結優(yōu)勢（Strength）1. 蘇寧電器歷經(jīng)23年的發(fā)展，這一品牌已經(jīng)深入人心，擁有很強的品牌效應和顧客忠誠度。公司的發(fā)展戰(zhàn)略已由原來的快速擴張進入到了優(yōu)化管理階段，不斷地加強人才及信息系統(tǒng)建設。3. 蘇寧電器多年來的供應鏈資源積累可謂是其差異化的競爭優(yōu)勢。近年來零售巨頭國美相距與格力、海爾等制造商發(fā)生矛盾，而蘇寧電器則與家電制造商及供應商保持著相對融洽的合作關系。細節(jié)化服務已經(jīng)成為蘇寧電器的核心競爭力，差異化的服務方式將為蘇寧電器迎來更多的客源，5. 蘇寧電器的人才儲備保障了蘇寧電器在未來更好的與國內、國際家電巨頭的博弈中獲勝的幾率；劣勢（Weakness）1. 蘇寧電器面臨著國美和其他國內零售巨頭以及外來入侵者的威脅，這將導致蘇寧電器在未來競爭白熱化的情況下賺取的利潤減少；2. 企業(yè)內部管理與總體戰(zhàn)略發(fā)展的矛盾。一方面是企業(yè)的快速發(fā)展的同時在其內部管理上必然會存在疏漏；另一方面目前企業(yè)的強于連鎖家電行業(yè)現(xiàn)代企業(yè)管理的人才相應存在欠缺。機遇（Opportunity）1. 蘇寧電器在中國依舊存在者擴張空間，仍然有巨大的利潤。目前公司進入了不到50%的可銷售區(qū)域，在已進入?yún)^(qū)域的市場份額也并未達到應有水平，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，尤其是新農村建設過程中農村經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國人對家電將有更大的需求，因此公司未來仍有較大的店面及收入擴充空間。2. 廣大農村地區(qū)是一個巨大的潛在市場，政府出臺的“家電下鄉(xiāng)”從政策上為家電行業(yè)提供了一個業(yè)績緩沖帶。蘇寧應該好好利用這個機會，在整體下滑的趨勢中保持自己的業(yè)績。3. 雖然近幾年家電業(yè)形勢嚴峻，行業(yè)面臨周期性調整，但并不排除細分市場子行業(yè)的良好成長性。由于價格低、生活周期短，使得快速消費品的小家電將成為家電行業(yè)的一個寶藏。在各子行業(yè)盈利增速下調、現(xiàn)金流壓力日益增加的過程中，小家電的凈利潤增長率和每股現(xiàn)金流趨勢仍然保持向上趨勢，顯示其良好的抗周期性能力。4. 蘇寧電器不僅擁有巨大的中國市場也有可能以絕對優(yōu)勢參與今后的國際競爭。中國家電制造商的低成本以及制造行業(yè)的產品日趨國際化，對于今后蘇寧電器帶著中國的產品參與國際競爭積累了一定資本。5. 蘇寧電器的店面選址一般為比較繁華的地段，對于有朝一日家電行業(yè)相對飽和的那一天，可以為蘇寧電器轉產到其他更賺錢的行業(yè)提供了相應的保障。威脅（Threat）1. 隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國這一巨大的市場不僅僅蘇寧電器及幾家中國零售巨頭獨享的天地，外資巨頭隨時有可能進入，他們先進的理念、充足的資本將會分享中國零售商的利潤，利潤的減少將成為企業(yè)的最大威脅。2. 隨著家電行業(yè)在某些城市的相對飽和，將導致蘇寧電器的部分區(qū)域的利潤下滑甚至虧損。家電行業(yè)屬于耐用品行業(yè)，一部空調至少可以使用35年，而蘇寧電器的利潤大部分來自于耐用家電的利潤，不像國美電器的利潤主要來自用小家電等生命周期較短的企業(yè)，更不像家樂福等兼營家電的企業(yè)，在家電行業(yè)飽和后依舊能夠可以從其他方面獲取利潤，以維持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，因此蘇寧電器必須面對家電行業(yè)飽和后的利潤繼續(xù)增長的問題。3. 伴隨中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，通貨膨脹導致家電制造商成本不斷上升，通過價格傳導，導致家電零售上陷入加價導致需求減少和不加價導致利潤減少的矛盾中。4. 家電消費市場成為買方市場，消費者可選擇的余地非常大，這也就為家電連鎖銷售商提出了新的難題和挑戰(zhàn)。同時，供應商在這一買方市場中決定力不足，需要和家電銷售上捆綁承擔風險，但是供應商的還價能力以及經(jīng)營許可的選擇仍是不可忽略的未知因素。三、建議部分短期目標2013年2月21日的蘇寧集團新戰(zhàn)略發(fā)布會上，蘇寧集團總裁助理李斌接受媒體采訪時透露，2013年蘇寧集團期望實現(xiàn)30%的銷售增長，而電商平臺蘇寧易購新一年的目標仍然是保持行業(yè)增速第一長期目標規(guī)劃至2020年，保持每年200家店以上的開店速度，實現(xiàn)全國一二級市場所有空白區(qū)域布局，并覆蓋中國1785個“人口10萬以上，且家電零售1億元以上”的縣級市場，進駐至少能輻射周邊三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的中心城鎮(zhèn)和江蘇、浙江、廣東、山東和福建等地區(qū)發(fā)達鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場500個。未來十年，蘇寧將依據(jù)人口數(shù)量、消費人群特點，以超級旗艦店（suning expo）、旗艦店（suning flagship）、精品店（suning elite）和鄰里店(suning neighbourhood)四種店面形式，建立覆蓋不同城市、不同商圈的店面網(wǎng)絡，至2020年，旗艦店、鄰里店、精品店占比將達到55%、42%、3%。除了開店規(guī)模和網(wǎng)絡布局外，綠色門店及海外拓展尤其引人注目。未來十年，蘇寧將強化綠色門店標準，推進統(tǒng)一的后臺制作、建筑材料可回收，加強店面智能化溫控、亮度控制系統(tǒng)的研發(fā)與推廣，打造真正意義上的綠色、環(huán)保、科技、智能化連鎖店面。蘇寧還計劃在20142015年，依托香港市場進軍越南、泰國、印尼、馬來西亞、菲律賓等東南亞市場；從2016年開始，通過行業(yè)并購、行業(yè)合作、行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟等作為主要手段進軍歐美市場。2020年，蘇寧將最終實現(xiàn)海外市場15%的總營業(yè)收入占比。多渠道、多業(yè)態(tài)全方位增長 成就世界級企業(yè)規(guī)模在蘇寧電器總裁金明公布的營銷十年戰(zhàn)略規(guī)劃中認為，其中家電及3C產品為1萬億。根據(jù)中怡康的趨勢預測，未來十年國內社會消費品零售年均增幅超過15%，家電消費復合增長約為12%， 2015年國內家電市場容量將達到17600億元，2020年預計達到31000億元。針對巨大的市場空間、客戶需求變化、產業(yè)變革趨勢，蘇寧將進一步推進營銷變革，堅持自主培養(yǎng)和外部引進并舉的方針，面向科技轉型和海外發(fā)展兩類人才需求，打造更加國際化的知識型運營團隊，同時還將著力于優(yōu)化供應商合作模式，簡化目前復雜的定價、讓價和終端促銷方式，實現(xiàn)明碼實價、全買斷經(jīng)營、全品類展示、全自營銷售、全會員營銷，以不斷強化零售商角色和功能，提高運營效率。為此蘇寧在組織上已經(jīng)將原先的營銷總部重組為采購總部和運營總部，分別對接上游供應商和下游消費者，運營總部的使命將以店面為平臺、重點加強對消費者和市場的研究，實現(xiàn)店面的自營銷售。未來，蘇寧將在國內國外兩個市場、線上線下兩個網(wǎng)絡大舉推進營銷攻略，創(chuàng)新、定制化服務、多渠道開發(fā)、成為核心詞匯。蘇寧將通過實體店銷售、B2C銷售、定制服務（Service to Order，簡稱STO）、分銷銷售四大類銷售渠道，超級旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店(四大類店面類型推進實現(xiàn)到2020年占據(jù)中國零售市場中家電部分近20%的市場份額，經(jīng)營規(guī)模達到世界級企業(yè)水平，進一步培育全球綜合競爭力。值得一提的是，蘇寧未來的銷售渠道將進一步加強定制銷售（STO）和網(wǎng)絡分銷。其中STO將進一步強化定制服務，針對政企集團客戶、中小企業(yè)和家庭用戶的差異化需求，進行一對一的定制開發(fā)，實現(xiàn)設計、安裝、監(jiān)理、售后一條龍服務。為此蘇寧將進一步擴大并優(yōu)化定制服務銷售體系，在各大旗艦店中設立服務站點，滿足客戶個性化的消費需求。網(wǎng)絡分銷則針對發(fā)展中的品牌，有創(chuàng)意、無渠道的中小型企業(yè)，通過資金、渠道和服務網(wǎng)絡提供技術產品化、規(guī)模化的扶持，成為他們產品的孵化器；針對品牌較成熟，有技術，有產品，渠道不發(fā)達的企業(yè)，在提供自有連鎖網(wǎng)絡的同時，建立社會分銷渠道，提供資金、物流和售后服務支持，協(xié)力開拓市場。這種渠道資源的充分整合將有助于進一步培育中國制造，扶持中國創(chuàng)造金明還表示，未來蘇寧在產品拓展方面，將在現(xiàn)有傳統(tǒng)及3C產品的基礎上，為消費者提供更多的系統(tǒng)集成服務和整體解決方案，具體將會涵蓋針對個人用戶的個人消費電子解決方案，針對家庭用戶的整體影音娛樂解決方案、整體智能廚房、智能生活解決方案、智能家居整體解決方案，針對中小企業(yè)的智能辦公系統(tǒng)集成；針對政企集團的計算機信息系統(tǒng)集成、大屏幕拼接系統(tǒng)集成、安防物業(yè)系統(tǒng)集成；同時，拓展電信充值、保險業(yè)務、票務預訂、在線圖書、娛樂咨詢等虛擬產品業(yè)務；在零售和B2C渠道上還將不斷豐富各類日用百貨產品，形成滿足消費者多樣化、個性化需求的“產品云”。產品創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在品類拓展，更體現(xiàn)在優(yōu)化產品的渠道、深化差異化產品營銷方面。蘇寧將以消費者需求為導向，增加自主產品及定制包銷產品比例，并通過挖掘消費者需求，進一步強化渠道商在消費者與生產商之間的橋梁作用。蘇寧計劃十年內將傳統(tǒng)品類中黑電的自主產品占比提升到20%，空調和冰洗分別達到15%；3C品類中通訊的自主產品占比將提升到35%，數(shù)碼和電腦分別提升20%和30%?？傮w來說，到2020年，自主產品的銷售將占公司整體銷售的30%以上。供應鏈創(chuàng)新方面，蘇寧將主要圍繞建立高效的消費者響應（ECR）和推進預測補貨（CPFR）兩個方面進行。采用顧客導向的零售模式（消費者價值模型），推進高效的品類管理，與供應商通過CPFR制定共同的目標預測和計劃，使雙方在貨源供應、庫存周轉、零售考核、費用結算等方面實行無障礙運作。建立信息的高效對接機制，上線自動訂貨系統(tǒng)，實現(xiàn)ECR供應鏈管理模式，提高供應鏈效率。強化后臺服務體系建設 構建全國最大服務平臺據(jù)金明介紹，蘇寧未來十年還將進一步加強服務體系的建設，首先將著力于物流基地建設和服務能力提升，不斷優(yōu)化倉儲管理系統(tǒng)和配送管理系統(tǒng)，深化WMS/TMS等系