【正文】 捷發(fā)達(dá)的多媒體交易網(wǎng)絡(luò)、智慧共享的管理網(wǎng)絡(luò)。任峻表示，目前蘇寧已經(jīng)形成了強(qiáng)大的IT組織體系和文化，形成了4000名信息技術(shù)人員的規(guī)模，建成了一張集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控為一體的實(shí)時(shí)智能的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，自主開發(fā)了涵蓋運(yùn)營、管理、服務(wù)的10大類120多個(gè)應(yīng)用模塊和子系統(tǒng)。從這個(gè)意義上講，零售業(yè)本質(zhì)上也是技術(shù)導(dǎo)向的公司，而零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展則對(duì)這種特性增強(qiáng)了注釋。解決全球性大企業(yè)發(fā)展的這一難題，是蘇寧躋身世界一流企業(yè)的關(guān)鍵，破解難題的途徑是科技創(chuàng)新。任峻表示，科技和智慧的轉(zhuǎn)型，源于蘇寧發(fā)展的內(nèi)在需要。2020年之前，蘇寧將完成呼叫中心的全面升級(jí)，從現(xiàn)有1200坐席，擴(kuò)充到4500個(gè)坐席以上，健全各類客服和專家坐席服務(wù)人員隊(duì)伍。同時(shí)我們將借助SCS平臺(tái)、PDA手持終端及STK卡等現(xiàn)代化信息手段，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)派工、自動(dòng)銷單、自動(dòng)結(jié)算等工作。預(yù)計(jì)到2020年全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量將達(dá)到6000個(gè)，并建成350家3C服務(wù)中心和60家大型維修平臺(tái)。到2020年，蘇寧將建成以60個(gè)現(xiàn)代化物流基地為核心的覆蓋全國的物流網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)在全國建成10個(gè)自動(dòng)化倉庫支撐小件商品的自動(dòng)化物流，屆時(shí)蘇寧的物流倉儲(chǔ)能力將達(dá)到6000萬臺(tái)/套，配送能力將達(dá)到每天450萬臺(tái)/套。強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)體系建設(shè) 構(gòu)建全國最大服務(wù)平臺(tái)據(jù)金明介紹，蘇寧未來十年還將進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)體系的建設(shè)，首先將著力于物流基地建設(shè)和服務(wù)能力提升，不斷優(yōu)化倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)和配送管理系統(tǒng)，深化WMS/TMS等系統(tǒng)的運(yùn)用，提高倉儲(chǔ)能力和配送效率，實(shí)現(xiàn)高速存取，快速送達(dá)。采用顧客導(dǎo)向的零售模式（消費(fèi)者價(jià)值模型），推進(jìn)高效的品類管理，與供應(yīng)商通過CPFR制定共同的目標(biāo)預(yù)測和計(jì)劃，使雙方在貨源供應(yīng)、庫存周轉(zhuǎn)、零售考核、費(fèi)用結(jié)算等方面實(shí)行無障礙運(yùn)作?？傮w來說，到2020年，自主產(chǎn)品的銷售將占公司整體銷售的30%以上。蘇寧將以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，增加自主產(chǎn)品及定制包銷產(chǎn)品比例，并通過挖掘消費(fèi)者需求，進(jìn)一步強(qiáng)化渠道商在消費(fèi)者與生產(chǎn)商之間的橋梁作用。這種渠道資源的充分整合將有助于進(jìn)一步培育中國制造，扶持中國創(chuàng)造金明還表示，未來蘇寧在產(chǎn)品拓展方面，將在現(xiàn)有傳統(tǒng)及3C產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供更多的系統(tǒng)集成服務(wù)和整體解決方案，具體將會(huì)涵蓋針對(duì)個(gè)人用戶的個(gè)人消費(fèi)電子解決方案，針對(duì)家庭用戶的整體影音娛樂解決方案、整體智能廚房、智能生活解決方案、智能家居整體解決方案，針對(duì)中小企業(yè)的智能辦公系統(tǒng)集成；針對(duì)政企集團(tuán)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、大屏幕拼接系統(tǒng)集成、安防物業(yè)系統(tǒng)集成；同時(shí)，拓展電信充值、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、票務(wù)預(yù)訂、在線圖書、娛樂咨詢等虛擬產(chǎn)品業(yè)務(wù)；在零售和B2C渠道上還將不斷豐富各類日用百貨產(chǎn)品，形成滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求的“產(chǎn)品云”。為此蘇寧將進(jìn)一步擴(kuò)大并優(yōu)化定制服務(wù)銷售體系，在各大旗艦店中設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)，滿足客戶個(gè)性化的消費(fèi)需求。值得一提的是，蘇寧未來的銷售渠道將進(jìn)一步加強(qiáng)定制銷售（STO）和網(wǎng)絡(luò)分銷。未來，蘇寧將在國內(nèi)國外兩個(gè)市場、線上線下兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)大舉推進(jìn)營銷攻略，創(chuàng)新、定制化服務(wù)、多渠道開發(fā)、成為核心詞匯。針對(duì)巨大的市場空間、客戶需求變化、產(chǎn)業(yè)變革趨勢，蘇寧將進(jìn)一步推進(jìn)營銷變革，堅(jiān)持自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)并舉的方針，面向科技轉(zhuǎn)型和海外發(fā)展兩類人才需求，打造更加國際化的知識(shí)型運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，同時(shí)還將著力于優(yōu)化供應(yīng)商合作模式，簡化目前復(fù)雜的定價(jià)、讓價(jià)和終端促銷方式，實(shí)現(xiàn)明碼實(shí)價(jià)、全買斷經(jīng)營、全品類展示、全自營銷售、全會(huì)員營銷，以不斷強(qiáng)化零售商角色和功能，提高運(yùn)營效率。多渠道、多業(yè)態(tài)全方位增長 成就世界級(jí)企業(yè)規(guī)模在蘇寧電器總裁金明公布的營銷十年戰(zhàn)略規(guī)劃中認(rèn)為，其中家電及3C產(chǎn)品為1萬億。蘇寧還計(jì)劃在20142015年，依托香港市場進(jìn)軍越南、泰國、印尼、馬來西亞、菲律賓等東南亞市場；從2016年開始，通過行業(yè)并購、行業(yè)合作、行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟等作為主要手段進(jìn)軍歐美市場。除了開店規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)布局外，綠色門店及海外拓展尤其引人注目。三、建議部分短期目標(biāo)2013年2月21日的蘇寧集團(tuán)新戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，蘇寧集團(tuán)總裁助理李斌接受媒體采訪時(shí)透露，2013年蘇寧集團(tuán)期望實(shí)現(xiàn)30%的銷售增長，而電商平臺(tái)蘇寧易購新一年的目標(biāo)仍然是保持行業(yè)增速第一長期目標(biāo)規(guī)劃至2020年，保持每年200家店以上的開店速度，實(shí)現(xiàn)全國一二級(jí)市場所有空白區(qū)域布局，并覆蓋中國1785個(gè)“人口10萬以上，且家電零售1億元以上”的縣級(jí)市場，進(jìn)駐至少能輻射周邊三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的中心城鎮(zhèn)和江蘇、浙江、廣東、山東和福建等地區(qū)發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場500個(gè)。4. 家電消費(fèi)市場成為買方市場，消費(fèi)者可選擇的余地非常大，這也就為家電連鎖銷售商提出了新的難題和挑戰(zhàn)。家電行業(yè)屬于耐用品行業(yè)，一部空調(diào)至少可以使用35年，而蘇寧電器的利潤大部分來自于耐用家電的利潤，不像國美電器的利潤主要來自用小家電等生命周期較短的企業(yè)，更不像家樂福等兼營家電的企業(yè)，在家電行業(yè)飽和后依舊能夠可以從其他方面獲取利潤，以維持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，因此蘇寧電器必須面對(duì)家電行業(yè)飽和后的利潤繼續(xù)增長的問題。威脅（Threat）1. 隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國這一巨大的市場不僅僅蘇寧電器及幾家中國零售巨頭獨(dú)享的天地，外資巨頭隨時(shí)有可能進(jìn)入，他們先進(jìn)的理念、充足的資本將會(huì)分享中國零售商的利潤，利潤的減少將成為企業(yè)的最大威脅。中國家電制造商的低成本以及制造行業(yè)的產(chǎn)品日趨國際化，對(duì)于今后蘇寧電器帶著中國的產(chǎn)品參與國際競爭積累了一定資本。在各子行業(yè)盈利增速下調(diào)、現(xiàn)金流壓力日益增加的過程中，小家電的凈利潤增長率和每股現(xiàn)金流趨勢仍然保持向上趨勢，顯示其良好的抗周期性能力。3. 雖然近幾年家電業(yè)形勢嚴(yán)峻，行業(yè)面臨周期性調(diào)整，但并不排除細(xì)分市場子行業(yè)的良好成長性。2. 廣大農(nóng)村地區(qū)是一個(gè)巨大的潛在市場，政府出臺(tái)的“家電下鄉(xiāng)”從政策上為家電行業(yè)提供了一個(gè)業(yè)績緩沖帶。機(jī)遇（Opportunity）1. 蘇寧電器在中國依舊存在者擴(kuò)張空間，仍然有巨大的利潤。細(xì)節(jié)化服務(wù)已經(jīng)成為蘇寧電器的核心競爭力，差異化的服務(wù)方式將為蘇寧電器迎來更多的客源，5. 蘇寧電器的人才儲(chǔ)備保障了蘇寧電器在未來更好的與國內(nèi)、國際家電巨頭的博弈中獲勝的幾率；劣勢（Weakness）1. 蘇寧電器面臨著國美和其他國內(nèi)零售巨頭以及外來入侵者的威脅，這將導(dǎo)致蘇寧電器在未來競爭白熱化的情況下賺取的利潤減少；2. 企業(yè)內(nèi)部管理與總體戰(zhàn)略發(fā)展的矛盾。近年來零售巨頭國美相距與格力、海爾等制造商發(fā)生矛盾，而蘇寧電器則與家電制造商及供應(yīng)商保持著相對(duì)融洽的合作關(guān)系。公司的發(fā)展戰(zhàn)略已由原來的快速擴(kuò)張進(jìn)入到了優(yōu)化管理階段，不斷地加強(qiáng)人才及信息系統(tǒng)建設(shè)。輸入員每輸入一單6秒，準(zhǔn)確率100%，客服受理員10秒鐘查詢一單，蘇寧的客服回訪制度：2003年起，每一個(gè)在蘇寧購物、享受售后服務(wù)的客戶都會(huì)收到蘇寧的電話回訪，讓其評(píng)價(jià)和監(jiān)督蘇寧人員的服務(wù)水平。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365全天24小時(shí)真誠守候。2. 售后服務(wù)“專業(yè)自營”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位?？蛻舴?wù)1. 連鎖店服務(wù)蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。廠家直供的這一部分產(chǎn)品，減少了中間商的費(fèi)用，為跟IT專業(yè)賣場在價(jià)格上進(jìn)行競爭提供了一個(gè)優(yōu)勢。3. 直供與非直供：蘇寧電器在3C產(chǎn)品上直供與非直供，在最初的時(shí)候全部跟代理商、分銷商來合作，走的是非直供的業(yè)務(wù)模式。然后將各個(gè)地區(qū)劃分為一二三級(jí)市場，對(duì)不同的市場采取不同的進(jìn)入策略。3. 蘇寧電器通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能。它依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里，日最大配送能力17萬臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。蘇寧電器不斷拓展服務(wù)種類和精細(xì)服務(wù)，依托遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，2萬多名專業(yè)服務(wù)工程師時(shí)刻響應(yīng)顧客需求，24小時(shí)內(nèi)快遞上門等，在提供以上的大量資源以及能力的構(gòu)成，至少在極短時(shí)間內(nèi)，很難被模仿。 蘇寧電器在全國大力建設(shè)以機(jī)械化作業(yè)、信息化管理為主要特征的第三代物流基地。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。3. 防止競爭者模仿的能力蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)。目前累計(jì)納稅近百億元，直接解決就業(yè)15萬人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬，在各類公益慈善中累計(jì)捐贈(zèng)4億多元。家電下鄉(xiāng)的政策為蘇寧提供了很大的開拓空間，蘇寧逐漸將開拓市場的方向轉(zhuǎn)向農(nóng)村市場。例如根據(jù)老年人視力不好的因素，大量采購了大鍵盤的手機(jī)，既使老年人方便使用，也使年輕人有了一種新的孝順方式，獲得了大量中老年消費(fèi)者的歡迎。2007年蘇寧每天打出的對(duì)客戶的服務(wù)回訪電話就達(dá)5萬個(gè)。蘇寧的客服回訪制度也是一個(gè)亮點(diǎn)。市場類型城市進(jìn)入方式經(jīng)營門類A北京、上海、廣州直營連鎖綜合家電B11個(gè)重要省市及直轄市直營連鎖或控股合資合作綜合家電C21個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省的中心地級(jí)市及不發(fā)達(dá)的省會(huì)城市不控股合資合作綜合家電或品類專營D70余個(gè)地級(jí)市特許加盟不控股合資合作綜合家電或品類專營E全國有進(jìn)入價(jià)值的千個(gè)縣特許加盟不控股合資合作綜合家電或品類專營2. 客戶服務(wù)：蘇寧電器建立的業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。企業(yè)的能力1．分銷渠道：蘇寧電器堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向、顧客為核心的理念，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。他們中的大多數(shù)都是農(nóng)民。其一年內(nèi)捐贈(zèng)善款1000萬元。其物流成本比競爭對(duì)手低30%左右。而且倉庫操作工人可以全天候工作，效率大大提高，人力成本可減少50%～60%。不僅如此，蘇寧電器還在計(jì)劃將射頻識(shí)別（RFID）技術(shù)引入倉庫管理。過去，蘇寧電器的倉庫會(huì)在訂單匯總后，于中午12點(diǎn)或下午4點(diǎn)開始裝車；而在現(xiàn)有的實(shí)時(shí)信息平臺(tái)下，倉庫操作工人可以全天候工作，因此貨車在中午12點(diǎn)或下午4點(diǎn)已經(jīng)準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，比以前節(jié)省了兩個(gè)小時(shí)。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。蘇寧電器在全國自建區(qū)域培訓(xùn)中心，北京、南京、沈陽、成都、杭州等地的現(xiàn)代化培訓(xùn)中心已投入使用，并建立了專門面向高層管理干部培訓(xùn)的蘇寧大學(xué)③ 企業(yè)核心人才管理能力蘇寧電器物流倉儲(chǔ)體系的重建緊密依靠信息化平臺(tái)，試圖通過物流和信息流的有效管理加快產(chǎn)品的采購、庫存和銷售速度，從而全方位降低整條供應(yīng)鏈的成本。② 人力資本開發(fā)投入力度蘇寧電器建立了上至總經(jīng)理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，陸續(xù)實(shí)施了1200梯隊(duì)、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃。蘇寧電器近期推出員工購房補(bǔ)貼和員工持股計(jì)劃等長期激勵(lì)政策。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)。 技術(shù)資源蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強(qiáng)、中國企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。 內(nèi)部環(huán)境分析 核心資源與能力企業(yè)資源1 有形資源截至目前，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1100多家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營面積500萬平米，員工13多萬人，年銷售規(guī)模1200億元。對(duì)此，蘇寧提出要做“生活中的家電專家”，以把握、引導(dǎo)和滿足顧客真實(shí)的消費(fèi)需求，建立了“專家級(jí)的導(dǎo)購”，主動(dòng)幫助顧客了解需求，降低了競爭激烈程度。而蘇寧已經(jīng)推出了自己的網(wǎng)上商城——蘇寧易購，而且不止是賣家電，也同樣涵蓋了各種各樣的生活用品。2. 家電廠商自建渠道相對(duì)較高，因?yàn)橄鄬?duì)而言，家電連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)濟(jì)，然而，自上世紀(jì)90年代后期伊始，包括TCL、海爾、春蘭均選擇自建專賣店渠道，但后來，除了格力之外，其他廠商均不作為其主要的銷售渠道。不過，盡管如此，總體而言，這種類型的競爭者難以對(duì)蘇寧構(gòu)成較為顯著的競爭壓力。2. 京東等電子商城可能陸續(xù)進(jìn)入實(shí)體店鋪經(jīng)營。全球家電零售巨頭百思買2006年就已經(jīng)進(jìn)入國內(nèi)，但目前百思買在國內(nèi)僅有9家自有品牌門店，從而至今仍未給國內(nèi)家電零售市場帶來帶大沖擊。