蘇寧績效管理(編輯修改稿)
2025-09-13 08:14 本頁面
【文章內容簡介】 客詢問的問題能準確使用相應的規(guī)范用語做出回應 （ 10分） 規(guī)范用語使用標準 （15分） 對受理業(yè)務流程熟悉 （ 5分） 系統(tǒng)操作熟練,查詢快速 （5分） 能直接回復顧客問題 ,無需詢問別人 （ 5分） 對于顧客問題回復準確無錯誤(5分) 在規(guī)定時長內處理完畢(5分) 語氣肯定（ 1分） 語言描述簡潔（ 1分） 多方式有效引導顧客溝通或安撫顧客（ 1分） 避免使用反問、否定、雙重否定等方式使用顧客尷尬、不悅（ 1分） 不搶話 （1分） 不打斷顧客（ 1分） 準確獲得顧客信息及需求（ 1分） 按照顧客要求處理問題（ 1分） 無須讓顧客重復問題（ 1分） 適當回應顧客（ 1分） 無憂 PPT整理發(fā)布 無憂 PPT整理發(fā)布 表 語言規(guī)范獎懲措施 老員工 96分及以上 91分 95 88分 90分 87分 80分 低于 80分 獎勵 50元 獎勵 20元 不獎不罰 處罰 20元 處罰 50元 新員工 86分及以上 8185分 78分 80分 77分 70分 低于 70分 獎勵 50元 獎勵 20元 不獎不罰 處罰 20元 處罰 50元 無憂 PPT整理發(fā)布 無憂 PPT整理發(fā)布 時間 姓名 工號 當日受理工單處理進度 累計超期工單 統(tǒng)計 當日受理工單量 當日結單量 當日首次解決率 超 3天未解決量 超 3天未解決率 合計 % 處理信息量報表 無憂 PPT整理發(fā)布 無憂 PPT整理發(fā)布 前期未解決工單總量 本日跟進工單量 本日結單量 計劃明日結單量 計劃后日結單量 累計未 解決量 無憂 PPT整理發(fā)布 無憂 PPT整理發(fā)布 2)每天都要登記 個人電話接聽量以及制單量 ，據(jù)此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量，并制定出個人第二天的電話接聽量的最少限額，制約員工的行為，提高電話接通率，除此之外，還 每周 進行一次匯總，若電話接聽量或制單量超出周平均量則給予一定的獎勵，見表 表 電話量 /制單量考核措施（ X） 超出周平均量（ A） 平均量（ B） 每個獎勵 不獎不罰 無憂 PPT整理發(fā)布 無憂 PPT整理發(fā)布 3)受理組人員 在第一次接聽某顧客電話時能在第一時間解決顧客問題，使顧客不再撥打電話， 如此的電話量越大首次解決率就越高，不僅可以增加電話接通率和電話接聽量，更可以減少后臺人員的工作，使其能專注于少量的顧客解決問題，提高顧客滿意度。不同時期，對首次解決率有不同的界限，且會對相關人員進行情況核實后給予一定的獎懲。 表 首次解決率（ X） 達到 94%95%（ A） 達到 92%93%（B） 達到 91%及以下（ C） 達到 91%及以下如附情況說明,經上級領導核實后,情況屬實不予處罰 獎勵 10元 不獎不罰 處罰 10元 無憂 PPT整理發(fā)布 無憂 PPT整理發(fā)布 A*10 計算公式： X = B*1 C*（ 10） 4)由于客服中心所用系統(tǒng)上有時間限制，因此在員工考核上要 進行打字的測試， 每天都會適當抽出一部分人員進行打字測試，具體規(guī)定見下表 。 表 打字考核 老員工 低于 65字 /分鐘 65字 79字 /分鐘 80字 /分鐘以上 新員工如達不到要求 ,延期轉正 1個月 ,轉正后標準參照老員工考核要求 處罰 50元 不獎不罰 獎勵 50元
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