蘇寧績(jī)效管理(編輯修改稿)
2025-09-13 08:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題能準(zhǔn)確使用相應(yīng)的規(guī)范用語(yǔ)做出回應(yīng) （ 10分） 規(guī)范用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) （15分） 對(duì)受理業(yè)務(wù)流程熟悉 （ 5分） 系統(tǒng)操作熟練,查詢(xún)快速 （5分） 能直接回復(fù)顧客問(wèn)題 ,無(wú)需詢(xún)問(wèn)別人 （ 5分） 對(duì)于顧客問(wèn)題回復(fù)準(zhǔn)確無(wú)錯(cuò)誤(5分) 在規(guī)定時(shí)長(zhǎng)內(nèi)處理完畢(5分) 語(yǔ)氣肯定（ 1分） 語(yǔ)言描述簡(jiǎn)潔（ 1分） 多方式有效引導(dǎo)顧客溝通或安撫顧客（ 1分） 避免使用反問(wèn)、否定、雙重否定等方式使用顧客尷尬、不悅（ 1分） 不搶話 （1分） 不打斷顧客（ 1分） 準(zhǔn)確獲得顧客信息及需求（ 1分） 按照顧客要求處理問(wèn)題（ 1分） 無(wú)須讓顧客重復(fù)問(wèn)題（ 1分） 適當(dāng)回應(yīng)顧客（ 1分） 無(wú)憂(yōu) PPT整理發(fā)布 無(wú)憂(yōu) PPT整理發(fā)布 表 語(yǔ)言規(guī)范獎(jiǎng)懲措施 老員工 96分及以上 91分 95 88分 90分 87分 80分 低于 80分 獎(jiǎng)勵(lì) 50元 獎(jiǎng)勵(lì) 20元 不獎(jiǎng)不罰 處罰 20元 處罰 50元 新員工 86分及以上 8185分 78分 80分 77分 70分 低于 70分 獎(jiǎng)勵(lì) 50元 獎(jiǎng)勵(lì) 20元 不獎(jiǎng)不罰 處罰 20元 處罰 50元 無(wú)憂(yōu) PPT整理發(fā)布 無(wú)憂(yōu) PPT整理發(fā)布 時(shí)間 姓名 工號(hào) 當(dāng)日受理工單處理進(jìn)度 累計(jì)超期工單 統(tǒng)計(jì) 當(dāng)日受理工單量 當(dāng)日結(jié)單量 當(dāng)日首次解決率 超 3天未解決量 超 3天未解決率 合計(jì) % 處理信息量報(bào)表 無(wú)憂(yōu) PPT整理發(fā)布 無(wú)憂(yōu) PPT整理發(fā)布 前期未解決工單總量 本日跟進(jìn)工單量 本日結(jié)單量 計(jì)劃明日結(jié)單量 計(jì)劃后日結(jié)單量 累計(jì)未 解決量 無(wú)憂(yōu) PPT整理發(fā)布 無(wú)憂(yōu) PPT整理發(fā)布 2)每天都要登記 個(gè)人電話接聽(tīng)量以及制單量 ，據(jù)此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量，并制定出個(gè)人第二天的電話接聽(tīng)量的最少限額，制約員工的行為，提高電話接通率，除此之外，還 每周 進(jìn)行一次匯總，若電話接聽(tīng)量或制單量超出周平均量則給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，見(jiàn)表 表 電話量 /制單量考核措施（ X） 超出周平均量（ A） 平均量（ B） 每個(gè)獎(jiǎng)勵(lì) 不獎(jiǎng)不罰 無(wú)憂(yōu) PPT整理發(fā)布 無(wú)憂(yōu) PPT整理發(fā)布 3)受理組人員 在第一次接聽(tīng)某顧客電話時(shí)能在第一時(shí)間解決顧客問(wèn)題，使顧客不再撥打電話， 如此的電話量越大首次解決率就越高，不僅可以增加電話接通率和電話接聽(tīng)量，更可以減少后臺(tái)人員的工作，使其能專(zhuān)注于少量的顧客解決問(wèn)題，提高顧客滿(mǎn)意度。不同時(shí)期，對(duì)首次解決率有不同的界限，且會(huì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行情況核實(shí)后給予一定的獎(jiǎng)懲。 表 首次解決率（ X） 達(dá)到 94%95%（ A） 達(dá)到 92%93%（B） 達(dá)到 91%及以下（ C） 達(dá)到 91%及以下如附情況說(shuō)明,經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)后,情況屬實(shí)不予處罰 獎(jiǎng)勵(lì) 10元 不獎(jiǎng)不罰 處罰 10元 無(wú)憂(yōu) PPT整理發(fā)布 無(wú)憂(yōu) PPT整理發(fā)布 A*10 計(jì)算公式： X = B*1 C*（ 10） 4)由于客服中心所用系統(tǒng)上有時(shí)間限制，因此在員工考核上要 進(jìn)行打字的測(cè)試， 每天都會(huì)適當(dāng)抽出一部分人員進(jìn)行打字測(cè)試，具體規(guī)定見(jiàn)下表 。 表 打字考核 老員工 低于 65字 /分鐘 65字 79字 /分鐘 80字 /分鐘以上 新員工如達(dá)不到要求 ,延期轉(zhuǎn)正 1個(gè)月 ,轉(zhuǎn)正后標(biāo)準(zhǔn)參照老員工考核要求 處罰 50元 不獎(jiǎng)不罰 獎(jiǎng)勵(lì) 50元
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