【文章內(nèi)容簡介】 有服務文化因素的較量。服務文化代表著一個企業(yè)的素質(zhì)，是一個企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力和精神支柱，是企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標、進行科學管理、廣泛吸納人才、不斷創(chuàng)新進步的重要保證。建設優(yōu)秀的服務文化，可以給企業(yè)帶來活力，促使企業(yè)提高素質(zhì)，建立嚴格科學的管理機制，培養(yǎng)良好的企業(yè)行為，調(diào)動起各個方面的積極因素，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，促進企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康地向前發(fā)展。服務文化對現(xiàn)階段處于人治向法治轉(zhuǎn)型過程中的國營企業(yè)股份制企業(yè)，像一根紐帶，緊緊地把職工和企業(yè)的追求聯(lián)系在一起，它造成了一種凝聚力，搭起了服務文化與員工已有的文化結(jié)構(gòu)間的橋梁。企業(yè)整體的價值是服務文化的根本問題。價值觀的主體是人，是職(員)工，所以現(xiàn)代企業(yè)管理學十分強調(diào)人的作用。如美國管理大師托馬斯沃森說：“一個企業(yè)成敗的關鍵，在于它能否激勵員工的力量和才智”。所以，從企業(yè)精神、企業(yè)價值觀、企業(yè)內(nèi)部管理、組織文化構(gòu)成了服務文化體系中較為深入的有機聯(lián)系的整體，它們秉承服務文化的一種精神內(nèi)涵。同時，服務文化建設作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的促進作用已得到了大家的公認。正是由于服務文化是企業(yè)人本管理潮流中提出的有積極影響意義的管理方式，是企業(yè)管理戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的積極作用就不只是一個常規(guī)的企業(yè)經(jīng)營管理問題，而是上升到了企業(yè)的管理戰(zhàn)略規(guī)劃的高度，成了企業(yè)策劃體系中屬于中心地位的一個構(gòu)成部門。如海爾集團、TCL集團、萬向集團等現(xiàn)代企業(yè)就是這方面的典范。一方面，企業(yè)戰(zhàn)略是服務文化的重要組成單元，是服務文化的一種反映，有什么樣的服務文化，便會產(chǎn)生什么樣的企業(yè)戰(zhàn)略。另一方面，服務文化應該服務于企業(yè)的戰(zhàn)略，企業(yè)要創(chuàng)建有利于企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的優(yōu)秀的服務文化。服務文化在指導企業(yè)制定戰(zhàn)略的同時，又是調(diào)動企業(yè)全體員工實施戰(zhàn)略的保證，是“軟”管理的核心。企業(yè)要實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，必須有優(yōu)秀的服務文化來導航和支撐，用文化打造企業(yè)品牌，用文化樹立企業(yè)信譽，用文化傳播企業(yè)形象，用文化提升企業(yè)競爭力。 服務文化的功能 服務文化建設的五大基本功能： （1）導向：服務文化明確企業(yè)的價值觀，清晰表明那些是企業(yè)所倡導和遵循，并以此指導和牽引員工的行為。 （2）凝聚：通過理念、制度和行為層的文化傳播，尤其是通過“英雄人物”的示范作用，對每個員工的貢獻給以承認，使員工產(chǎn)生歸屬感。 （3）激勵：員工的歸屬感和有高度價值的目標感，成為員工內(nèi)在激勵因素。這種來自價值認同和高度歸屬的激勵，其作用遠遠超過物資方面的激勵效果。 （4）約束：核心價值觀指導員工的行為、規(guī)范員工的行為，同時約束員工的行為。 （5）輔射：服務文化通過不同媒介轉(zhuǎn)播，向外具有輻射功能，起到營銷和傳播品牌的功能。 建設服務文化必需圍繞著這五大基本功能進行，不能僅僅重視文化的輻射與傳播，把所謂的服務文化用口號或標語的形式帖在墻上。在一些企業(yè)的過道上、辦公室、展示廳等顯眼的墻上掛著類似：“團結(jié)、高效、創(chuàng)新、敬業(yè)”等標語，最近流行誠信，于是在這些企業(yè)的墻上有增加了“誠信”，以示與時俱進。真正的服務文化如同是人的個性，這種同質(zhì)化的標語或口號，在服務文化的五大目標功能中也只有輻射的功效，而且這種大眾化標語和口號的輻射也非常有限。 最重要是我們需要強化服務文化的導向功能，用遠景未來引領企業(yè)員工，用價值觀來指導和規(guī)范員工的行為。要發(fā)揮服務文化的導向作用，關鍵在于需要言行一致，所提倡的一定要真正發(fā)自內(nèi)心，而且要身體力行。因此我們可以在設計服務文化時，不一定要包羅萬象，面面俱到，而應該從少而精做起，所倡導的一定是能夠做到的，并且有英雄人物作榜樣，高層領導示范。組織一些時髦的理念、沒有英雄人物的榜樣、沒有高層以身作則，這種空中樓閣式的服務文化如來導向、凝聚和激勵？服務文化的核心在于行，而不在于言，尤其是高層的行為榜樣作用。 中國文化中歷來缺乏一種內(nèi)在的價值觀作為我們行為的指導，一向只有外部的標準或壓力來規(guī)范我們的行為。服務文化的真正的作用在于由內(nèi)到外地指引我們的行為，憑著這種發(fā)自內(nèi)心的信念或信仰，才能產(chǎn)生強大的、真正的凝聚和激勵作用。 “服務文化就是企業(yè)做事的方式”。服務文化像空氣一樣存在于我們周圍，從這個意義上說，服務文化不是看到的或聽到的，而是聞到的。 服務文化建設的基本內(nèi)容：物質(zhì)文化建設(表層文化)，包括生產(chǎn)資料文化、產(chǎn)品文化、環(huán)境文化，如：品牌、包裝、廠容廠貌等。行為文化建設（中層文化），主要是對企業(yè)的人、財、物、事的各種動的和靜的狀態(tài)都有明確的標準和規(guī)定，如：行為、公關、服務等。理念文化建設（深層文化），包括變革觀念、競爭觀念、效益觀念、市場觀念、服務觀念、價值觀念、道德觀念、戰(zhàn)略觀念，還有民主意識、思維方式、經(jīng)營管理思想，具體表現(xiàn)在勞動態(tài)度、行為取向和生活方式方面。 服務文化建設的主要目標： （理念識別）包括：（1）確定全體職工的價值觀。企業(yè)價值觀是服務文化的核心，決定企業(yè)的命脈，關系企業(yè)的興衰。現(xiàn)代企業(yè)不僅要實現(xiàn)物質(zhì)價值，還要實現(xiàn)文化價值。要充分認識企業(yè)競爭不僅是經(jīng)濟競爭，更是人的競爭，文化的競爭、倫理智慧的競爭。企業(yè)的最終目標是服務社會，實現(xiàn)社會價值最大化。（2） 確立企業(yè)精神。培育有個性的企業(yè)精神是加強服務文化建設的核心，培育具有鮮明個性和豐富內(nèi)涵的企業(yè)精神，最大限度地激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，是服務文化的首要任務和主要內(nèi)容。（3） 確立符合集團實際的企業(yè)宗旨是企業(yè)生存發(fā)展的主要目的的根本追求，它是以企業(yè)發(fā)展的目標、目的和發(fā)展方向來反映企業(yè)價值觀。 （視覺識別），同意標識、服裝、產(chǎn)品品牌、包裝等，實施配套管理。在企業(yè)發(fā)展中還要以務實的態(tài)度不斷完善企業(yè)視覺識別各要素，做到改進——否定——再改進——再確定。 五、 市場營銷與服務文化的關系 服務文化是一種新的管