淺析酒店忠誠顧客的培育——以寧波華僑豪生酒店為例畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-25 15:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 月份 平均房價（元）總收入（萬元）690．2543．85466．27518．74426．86（資料來源：寧波華僑豪生酒店早會報表）華僑豪生酒店現(xiàn)在是寧波酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊，在寧波和網(wǎng)上的美譽(yù)度都很高，而且房價的性價比較高。 客史管理和客戶關(guān)系管理 現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著嚴(yán)峻的全球化競爭，在經(jīng)營管理中不僅存在著物質(zhì)流，資金流，人力資源流，還存在著信息流，信息已經(jīng)成為獨(dú)立于物質(zhì)資源，資金資源，人力資源之外的重要資源。，客史的管理是建立在這個系統(tǒng)上的，由員工在客史欄里手工輸入。典型的客戶信息包括特殊喜好、生活習(xí)慣、宗教信仰禁忌在該系統(tǒng)中都可以隨時查詢，極大地方便了各部門協(xié)作，并更好地為客人提供有針對性的服務(wù)。酒店前臺每天會跟進(jìn)預(yù)抵客人電腦里的信息，根據(jù)不同的信息留好留言，如果涉及到排房方面的要求會直接做好。其他部門的員工一點(diǎn)擊到這個客人留言，電腦會自動跳出更新過信息。貼身管家每天也會打印預(yù)抵客人的賓客喜好和生活習(xí)慣，排好房后會及時跟進(jìn)，客房的員工在清掃客房和開夜床時也會注意客人是否有特殊的生活習(xí)慣和要求?？蛻絷P(guān)系管理也被稱為客戶資源管理，是企業(yè)的全局策略，通過客戶細(xì)分，最大化的滿足客人的需要，獲取利潤最大化，提升客人的滿意度，為酒店留住客人，提高客人的忠誠度，客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過和客戶的互動減少銷售環(huán)節(jié)和成本。寧波華僑豪生酒店目前的客戶關(guān)系管理主要是分兩方面，分別由銷售部的銷售經(jīng)理和前廳部的賓客關(guān)系經(jīng)理完成。首先，對客人的拜訪是銷售經(jīng)理每日工作的一部分，拜訪主要對象是公司的決策層和公司客戶接待安排人員。銷售經(jīng)理會及時收集客人對酒店和市場的各種信息，并在每天的早會期間向總經(jīng)理反饋這些信息。酒店會針對客人提出的問題及時跟進(jìn)解決，快速響應(yīng)市場和客戶。其次，賓客關(guān)系經(jīng)理的基本的工作區(qū)域是大堂，類似其他酒店的GRO和大堂經(jīng)理，但是工作的范圍要廣很多。賓客關(guān)系經(jīng)理主要的工作是和酒店的?？徒⒘己玫目蛻絷P(guān)系，了解他們的一些基本情況，更好的提供服務(wù)。對C/I級別的客人要送到電梯并主動介紹酒店；對C/O級別的客人要送到門口并表示祝愿。賓客關(guān)系經(jīng)理和客人交流后了解到的客人信息也會在每天的早會期間統(tǒng)一上報。另外，寧波華僑豪生酒店針對不同的消費(fèi)群體，不同的消費(fèi)需求投放了六種VIP卡，讓客人得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，提高顧客忠誠度。第一種是1:1充值卡，可以在酒店任何地點(diǎn)消費(fèi)并結(jié)賬。第二種是1:，首次充值不低于17000。第三種是金卡，持金卡的客人在前臺消費(fèi)可以享受房費(fèi)前臺售價九折，大堂吧飲品九折，自助餐九折，健身卡九折，租車九折等服務(wù)。第四種是掛賬卡，客人來酒店消費(fèi)時出示，在賬單上有效簽單人簽字即可以掛到公司名下，主要方便公司領(lǐng)導(dǎo)層、決策層到酒店消費(fèi)。第五種是188積分卡，是將房費(fèi)消費(fèi)按照100元換一分，一分相當(dāng)一元人民幣積進(jìn)卡里，可以在酒店使用。第六種是白金卡，持白金卡客人的房間可以免費(fèi)升級，最高升級到政要套。白金卡的申請都由總經(jīng)理批準(zhǔn)，一般是發(fā)給公司的領(lǐng)導(dǎo)層，或是住房REP次數(shù)很多的客人。第一種卡和第四種卡主要針對的是公司客人，大部分是高層，這兩種卡是完全沒有限制的，在任何消費(fèi)場所都可以使用，方便客人在酒店內(nèi)部消費(fèi)。第二種卡和第三種卡是打折卡，主要是給客人直接利益上的反饋，提高客人的忠誠度，第五種卡主要是針對公司訂房人的一種獎勵措施，是為了提高訂房人的忠誠度，繼而可以間接影響住店客人的忠誠度。第六種卡主要針對用房潛力大的顧客，這種卡加大了顧客的轉(zhuǎn)移成本，也提高了客人的忠誠度。 回頭客積分獎勵情況和回頭客獎勵寧波華僑豪生酒店為了鼓勵顧客成為?？?，對重復(fù)購買酒店產(chǎn)品的顧客實(shí)行一定的獎勵和優(yōu)惠措施，以實(shí)現(xiàn)顧客價值的捆綁，體現(xiàn)顧客價值的增值。?？酮剟钣媱澞康脑谟讵剟钪艺\顧客，刺激消費(fèi)并留住核心顧客，是實(shí)施關(guān)系營銷的一種重要方式。?？酮剟钪饕问绞欠e分制。酒店現(xiàn)有3種積分形式分別是188積分卡，行政樓層5送1卡，Tripe Reward. 188積分卡主要是針對公司的訂房人方發(fā)放，在酒店每消費(fèi)100元有一元沖進(jìn)卡里，卡里的金額可以相當(dāng)于現(xiàn)金在酒店內(nèi)部使用。 行政樓層5送1卡發(fā)給每個用行政樓房或套房價格入住行政房和套房的客人，退房是把積分積到卡里，積滿五次后可以免費(fèi)入住行政房一晚。下面是一個行政樓層5送1卡的使用情況。表3：5送1卡使用情況，單位（次） 月份2010．12使用數(shù)24354376127（數(shù)據(jù)來源：寧波華僑豪生酒店早會報表）圖2：5送1卡使用情況圖從圖中的數(shù)據(jù)我們可以看出，5送1卡的使用率基本上是逐步攀升的，說明了這種卡是有效的提高顧客的忠誠度的，因為客人是基本上不會放棄既得利益的，免費(fèi)的感覺總是能夠打動人的，并且很多公司類顧客前六晚的住宿費(fèi)用是由公司支付的，所以免費(fèi)的一晚住宿就變成了客人自己的福利了。Tripe Reward是酒店唯一和集團(tuán)同步的卡，是一個全球性的積分卡，可以積飛行里程或是房晚。如果客人房價在600元以上就可以獲得積分，每周會有專人統(tǒng)計，并記錄在集團(tuán)的全球積分網(wǎng)中。表4：積分卡月使用數(shù)月份積分會員數(shù)1827232133（數(shù)據(jù)來源：寧波華僑豪生酒店客服中心）回頭客獎勵計劃：除以上提到的那些優(yōu)惠措施之外，該酒店還制定了其他的回頭客獎勵方式。入住第五次的客人，酒店將贈送免費(fèi)洗衣券一張或免費(fèi)大堂吧飲品券一張；入住第十次的客人將得到酒店贈送的V2級水果；入住第十五次，酒店贈送多禮美食屋六粒巧克力一盒；入住第二十次酒店贈送V2級水果和一瓶紅酒；入住第二十五次酒店贈送V2級接待，并享受免押金入住、V2水果和紅酒；入住第三十次的客人將得到酒店贈送的白金卡一張。這種建立顧客價值鏈的做法，可以極大的提高顧客回頭率，增加顧客忠誠度。因為顧客不會放棄由于過去的消費(fèi)給未來形成的額外利益。 特色服務(wù)寧波華僑豪生酒店還有很多具有特色的服務(wù)內(nèi)容，這些也是吸引忠誠顧客的重要內(nèi)容?！拔宀绞健保壕频暌髥T工在五步之內(nèi)必須對客人微笑，十步之內(nèi)問好。酒店的每個員工一定要嚴(yán)格執(zhí)行的。這方面受表揚(yáng)做多的是來自大堂形象組的阿姨，很多網(wǎng)上的評論都寫，連PA阿姨都熱情的和我
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