【文章內(nèi)容簡介】 元的資產(chǎn)。該行網(wǎng)點的私人銀行服務(wù)協(xié)調(diào)、管理著全世界范圍內(nèi)富裕個人和家庭的金融事務(wù)。每個私人銀行賬戶都由一個私人銀行干事及管理員提供服務(wù)。提供的服務(wù)有：銀行服務(wù)，包括現(xiàn)金和儲蓄的管理以及信用卡的管理；借貸服務(wù)，包括透支、保證金賬戶、貸款和抵押；投資服務(wù)，包括經(jīng)紀(jì)人、咨詢、托管和結(jié)算服務(wù)；個人金融計劃編制服務(wù)；全球個人資產(chǎn)管理、國際信托和不動產(chǎn)計劃編制服務(wù)；百慕大的移民咨詢和重新安置服務(wù)；保險箱的保管和托管服務(wù)。 (三)超市銀行網(wǎng)點 在大型零售超級商場內(nèi)設(shè)立規(guī)模較小的網(wǎng)點，被稱為“超市銀行網(wǎng)點”。據(jù)統(tǒng)計，目前在美國商業(yè)銀行的5萬個網(wǎng)點中有3 500個超市銀行網(wǎng)點，超市銀行網(wǎng)點對銀行、對超市、對顧客都有利，超市從銀行收取租金，并增加了顧客的穩(wěn)定性，而顧客也能得到便捷的銀行服務(wù)，還能同時進(jìn)行購物。和傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點相比，構(gòu)思新穎的超市銀行網(wǎng)點每月能多做50％的支票轉(zhuǎn)賬、40％的消費貸款和100％的信用卡業(yè)務(wù)。 (四)只經(jīng)營貸款業(yè)務(wù)的網(wǎng)點 大不列顛銀行的貸款網(wǎng)點，它是針對購房的人群、為提高抵押貸款業(yè)績所設(shè)計的；網(wǎng)點只銷售住房按揭貸款和相關(guān)產(chǎn)品，在提高銷售業(yè)績方面取得相當(dāng)好的成績(8倍于同等規(guī)模的普通網(wǎng)點，3倍于大型網(wǎng)點)，提高了對客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度，樹立了市場品牌。 (五)移動型網(wǎng)點 英國AbbevN瓶。nd針對大型的商業(yè)活動、利用無線通訊技術(shù)提供的臨時性網(wǎng)點。此類型網(wǎng)點可以將銀行系統(tǒng)連接到某個本地汽車銷售商，以便為其大規(guī)模的銷售活動提供支持，或者與某個房地產(chǎn)開發(fā)商合作，在一個新的住宅開發(fā)區(qū)安裝服務(wù)齊全的貸款服務(wù)亭等。六、國內(nèi)銀行網(wǎng)點情況 我國絕大多數(shù)銀行營業(yè)網(wǎng)點還處于傳統(tǒng)狀態(tài)，即網(wǎng)點的主要作用是為客戶提供一個“交易型”的業(yè)務(wù)處理場所，還沒有充分發(fā)揮出網(wǎng)點銷售渠道的作用與潛能。我國商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合中國銀行業(yè)的現(xiàn)實狀況，考慮經(jīng)濟(jì)的地方差異、群眾接受能力、客戶年齡層次等因素，積極創(chuàng)新，打造更多符合市場需求的營業(yè)網(wǎng)點。從長遠(yuǎn)看，原來由柜臺營業(yè)員處理的存款、取款、代交費等業(yè)務(wù)將由營業(yè)網(wǎng)點中提供的其他渠道來完成，如ATM、ADM、電話銀行和網(wǎng)上銀行。銀行自助設(shè)備在發(fā)達(dá)國家十分普及，但在我國的推廣還需要長期努力，不是所有的客戶都樂于接受使用銀行自助設(shè)備。因此，銀行需加大宣傳，并鼓勵年輕一代使用銀行自助服務(wù)設(shè)備，必要時也可以運用價格杠桿，分流不必要的人工柜臺服務(wù)。要將營業(yè)網(wǎng)點從過去手工交易為主重新定位為銀行多渠道接觸客戶的綜合性門戶。在這個門戶中，營業(yè)網(wǎng)點原有的柜員將轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袖N售觀念的營業(yè)員或者客戶服務(wù)代表，致力于銷售高利潤的金融產(chǎn)品和向優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)，而大眾客戶將盡量通過低成本而快捷的自助終端完成交易。實現(xiàn)服務(wù)渠道的分流和交易模式的轉(zhuǎn)換，又俗稱轉(zhuǎn)型。國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點如圖1—4所示圖1—4 國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點國有商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型后，將出現(xiàn)“財富管理中圖1—5 “財富管理中心型”營業(yè)網(wǎng)點七、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點的功能與作用營業(yè)網(wǎng)點是傳統(tǒng)商業(yè)銀行競爭中的重要優(yōu)勢之一，隨著電子銀行、自助銀行等服務(wù)渠道的興起，人力、租金、水電費等經(jīng)營成本的上升，營業(yè)網(wǎng)點作為傳統(tǒng)銀行的利潤產(chǎn)生點的地位逐步在減小。但作為傳統(tǒng)意義上的營業(yè)網(wǎng)點仍具有較強(qiáng)的生命力，而要適應(yīng)新的市場競爭要求，商業(yè)銀行對營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行合理的規(guī)劃與定位，凸顯其自身獨有的優(yōu)勢，具有十分重要的意義。一）、客戶服務(wù)中心 營業(yè)網(wǎng)點的重要定位之一是直接面向客戶提供服務(wù)。 (一)營業(yè)網(wǎng)點承擔(dān)較多的客戶交易功能 近年來，電子銀行交易雖然對銀行營業(yè)網(wǎng)點起到相當(dāng)大的替代作用，但營業(yè)網(wǎng)點在較長時期內(nèi)仍將是服務(wù)客戶的主要渠道。即使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)，營業(yè)網(wǎng)點在交易方面仍然承擔(dān)著重要的作用。根據(jù)美國TowerGroup的調(diào)查顯示，美國銀行業(yè)近幾年零售業(yè)務(wù)交易總量的40％以上是通過傳統(tǒng)的網(wǎng)點完成的，即使在大量使用電話銀行的客戶中，同時使用傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點服務(wù)的也很多。 另外，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展在一定程度上也需要營業(yè)網(wǎng)點的支持。例如，美國第一銀行雖然號稱無網(wǎng)點銀行，但其銀行卡和資金賬戶的存款也必須在收妥他行支票后方可使用，實際上也間接地使用了他行的銀行網(wǎng)點。 此外，由于技術(shù)所限，自助機(jī)具也有相當(dāng)部分業(yè)務(wù)是無法自行處理或處理風(fēng)險較大，如大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)等還必須通過傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點來辦理。 (二)客戶對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)有相當(dāng)?shù)男枨? 根據(jù)美國TowerGroup的調(diào)查顯示，全美年均銀行業(yè)務(wù)量約480億筆，其中25％的交易是營業(yè)網(wǎng)點的柜臺交易。與其他各種自助渠道相比，很多銀行客戶仍舊喜歡使用有形網(wǎng)點柜臺，更有50％的客戶愿意使用網(wǎng)點柜臺而不是自助渠道。 特別是在我國，由于傳統(tǒng)習(xí)慣的原因，客戶更注重與銀行之間的關(guān)系，更愿意面對面地商討業(yè)務(wù)，因此，網(wǎng)點交易這種高接觸的交易方式可以更好地滿足客戶的服務(wù)偏好。 (三)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)具有自身獨有的優(yōu)點 營業(yè)網(wǎng)點能與客戶進(jìn)行充分的溝通，具有較高的信任度。一方面，充分的溝通使客戶服務(wù)的需求更加明確，能提高服務(wù)的準(zhǔn)確性；另一方面，充分的溝通和真實的服務(wù)界面能令客戶對交易更加確認(rèn)，提高服務(wù)的可信度。 營業(yè)網(wǎng)點由于有柜員的存在，并能提供各種完善的服務(wù)設(shè)施，可以協(xié)助客戶完成各種復(fù)雜的交易。 因此，不同于電子渠道的單一化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式，營業(yè)網(wǎng)點能提供個性化和專業(yè)化的服務(wù)，客戶有多種服務(wù)方式可選擇，從而進(jìn)一步提高客戶滿意度。特別是面對高端或頂端客戶的理財需求，更離不開營業(yè)網(wǎng)點的親和服務(wù)。 (四)營業(yè)網(wǎng)點月艮務(wù)在不斷創(chuàng)新之中 首先，營業(yè)網(wǎng)點通過功能分區(qū)、差異化服務(wù)，可以節(jié)省成本，提高客戶滿意度。目前，大部分商業(yè)銀行會根據(jù)客戶的服務(wù)需求、特點及其對銀行的貢獻(xiàn)度等因素，設(shè)置不同的服務(wù)流程、不同的服務(wù)場景，這方面的措施正在不斷地探索和改進(jìn)之中。 其次，營業(yè)網(wǎng)點利用現(xiàn)代技術(shù)手段提升了服務(wù)能力。通過增加電子化的自助機(jī)具，傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)能力也進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)的邊際成本不斷下降，提供的產(chǎn)品也越來越豐富。 最后，營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷創(chuàng)新。一方面，傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點從一般服務(wù)向一站式服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。例如，美國銀行業(yè)在近二十年里，很突出的特點就是大大加強(qiáng)了投資類金融產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)，突出了營業(yè)網(wǎng)點的個人投資服務(wù)中心的功能，這使