【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并保持溝通和協(xié)調(diào)，這樣團(tuán)隊(duì)成員就有較強(qiáng)的事業(yè)心與責(zé)任感 ，對(duì)業(yè)績(jī)的達(dá)成會(huì)表現(xiàn)出一種榮譽(yù)感和驕傲 人性化管理是處理日常工作與上下級(jí)關(guān)系的至上管理技巧。 用人之道，用心為上，管人之道 ， 激勵(lì)為王 ！ 管理下屬更需要的是關(guān)懷 .愛(ài)心 .耐心 .善用 .信任和尊重，但光是這點(diǎn)還不夠，還要加以店長(zhǎng)特色的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，公平的激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)與表彰等方法綜合運(yùn)用，凝聚力才會(huì)弘揚(yáng)與鞏固 團(tuán)隊(duì)成員之間互相 信任很重要。要給員工一個(gè)安全感，讓員工知道店長(zhǎng)從某些方面是袒護(hù)自己的下屬的，袒護(hù)不等于縱容，好的領(lǐng)導(dǎo)的懂得如何去袒護(hù)下屬，而不是遇到責(zé)任問(wèn)題時(shí)把下屬先搬出來(lái)分擔(dān)責(zé)任；只有員工充分的信賴店長(zhǎng)他才能信賴這個(gè)店鋪，他們也能互相信賴 從心理學(xué)角度看，可以通過(guò)兩種手段來(lái)改變一個(gè)人的行為，就是懲罰與激勵(lì)，懲罰是消極的，是對(duì)員工的否定，一個(gè)經(jīng)常被否定的員工時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)喪失對(duì)工作的熱情，店長(zhǎng)要謹(jǐn)慎，不得已而用之。 四 .主持會(huì)議的 實(shí) 用技巧 ，先聲奪人的使用技巧 作為主持會(huì)議的店長(zhǎng)必須明確開(kāi)會(huì)的目 的與主題，事先做好充分準(zhǔn)備，會(huì)議開(kāi)始的開(kāi)場(chǎng)白是最重要的， 會(huì)議開(kāi)頭的 30 秒鐘是人的大腦決定是否對(duì)你感興趣的關(guān)鍵，因此設(shè)計(jì)一個(gè)精彩的會(huì)議開(kāi)場(chǎng)白能一下子抓住參與者的心，給人深刻的印象，就像一部引人入勝的電影，開(kāi)始就興味盎然，觀眾自然急于了解下面的情節(jié) ， 調(diào)動(dòng)情緒的實(shí)用技巧 會(huì)議的類型多種多樣，不同會(huì)議所需的氣氛也不同，因此主持者要因地制宜，征求意見(jiàn)的會(huì)議要求暢所欲言，集思廣益，需要生動(dòng) .熱烈的場(chǎng)面。研究與總結(jié)的會(huì)議要求嚴(yán)肅莊嚴(yán)的氣氛，歡迎會(huì)上要熱情洋溢，歡送會(huì)上要依依惜別 ，自然銜接的實(shí)用 技巧 有充分的準(zhǔn)備才能夠讓你胸有成竹，在開(kāi)會(huì)前 把你要講述的內(nèi)容列成一個(gè)提綱， 保證會(huì)議沿著你的思路一步步的進(jìn)行下去，控制會(huì)議的程序 ，緊扣主題 會(huì)議的時(shí)間有限，早晚會(huì) .周會(huì) .月度會(huì)他們的時(shí)間不同，作為主持者要控制住會(huì)議的節(jié)奏，不要讓他跑題與偏離你的軌道，真的出現(xiàn)跑題現(xiàn)象的時(shí)候你要控制得住場(chǎng)面，把她拉回來(lái)，重新回到正確的軌道上，有效的控制方法就是讓會(huì)議進(jìn)程按事先預(yù)定的進(jìn)程推進(jìn)，不要輕易變更，在有效時(shí)間內(nèi)達(dá)到目的 ，積極引導(dǎo)的實(shí)用技巧 如果每次會(huì)議都是主持人一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，并不利于充分的 發(fā)揚(yáng)民主，讓聽(tīng)眾麻木枯燥，適當(dāng)?shù)娜ヒ龑?dǎo)聽(tīng)眾，讓他們怔怔的參與進(jìn)來(lái)，做一個(gè)互動(dòng)，讓他們?nèi)ニ伎既タ偨Y(jié)，這樣會(huì)議的效果就很明顯了。引導(dǎo)的技巧在很大程度上取決與你的思維能力與主持能力，你要善于洞察眾人感興趣的話題或他們感興趣的興趣點(diǎn)在哪里 ，不留蛇尾的技巧 做 什么事情都要善始善終，虎頭蛇尾的會(huì)議會(huì)給人草草收?qǐng)龅母杏X(jué)，認(rèn)識(shí)沒(méi)有明確，任務(wù)布置沒(méi)有明確那是不成功的會(huì)議，可以用總結(jié)歸納的方式把成果與目標(biāo)歸納出來(lái)，再次加深與會(huì)者的印象，鼓舞人心的結(jié)尾，堅(jiān)定信念的結(jié)尾，激發(fā)斗志的結(jié)尾， 部署 任務(wù) .下達(dá)指令的結(jié)尾都是好 結(jié)尾 五 .周 .月 會(huì)的主持流程與基本內(nèi)容 周會(huì)或月度會(huì)的內(nèi)容 1. 問(wèn)好，喊口號(hào)！以激勵(lì)士氣（永遠(yuǎn)都說(shuō)早上好） 2. 為表示會(huì)議的正式店長(zhǎng)也可以點(diǎn)名，讓店員喊“到” 3. 回顧本周或者本月銷售總業(yè)績(jī)，與計(jì)劃目標(biāo)達(dá)成情況，如未達(dá)成要明確告知店員還差多少 4. 再回顧每個(gè)柜組的業(yè)績(jī)達(dá)成情況 5. 總結(jié)本月或本周發(fā)生的重要事件，店長(zhǎng)與員工一起吸取經(jīng)驗(yàn) 6. 評(píng)選出本階段的最佳優(yōu)秀員工，或最佳銷售冠軍，這些榮譽(yù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)店長(zhǎng)可靈活制定，獎(jiǎng)項(xiàng)得主如條件具備也可以是同一個(gè)人 7. 請(qǐng)出最有權(quán)威的獎(jiǎng)項(xiàng)得主發(fā)表心得體會(huì)，以激勵(lì)其他員工 8. 做本階段工作總結(jié)，并布置下周 、月業(yè)績(jī)目標(biāo) 9. 會(huì)議尾聲店長(zhǎng)不可冷漠其他員工，要再次喊出口號(hào)，激勵(lì)士氣，鼓勵(lì)他們 10. 會(huì)議結(jié)束，人員各就各位或解散 第四章 顧客關(guān)系管理 一、 消費(fèi)者的需要 1. 顧客去店鋪要走多遠(yuǎn)的路 ?乘車和騎自行車 .自駕車的比例是多少 ? 2. 購(gòu)物過(guò)程中 ,方便的重要性有多大 ?有合適的停車位嗎 ? 3. 營(yíng)業(yè)時(shí)間是否和消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)間一致 ? 4. 顧客希望得到什么樣服務(wù)水平 ?低水平 .高水平還是無(wú)服務(wù) ? 5. 顧客需要什么檔次的商品 ?商品組合合他們的胃口嗎 ,是廣而深的組合還 是廣而淺的 組合 ? 6. 顧客對(duì)價(jià)格敏感程度如何 ?他們對(duì)降價(jià)促銷反應(yīng)正常嗎 ?還是很反感 ? 7. 店鋪采取什么措施可以減少顧客的購(gòu)物疑慮 ?合理的商品性價(jià)比 ,還是用高質(zhì)量的服務(wù)讓顧客覺(jué)得物超所值 ? 當(dāng)?shù)赇仢M足消費(fèi)者需要做得越是完善 ,它越能有效的刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ,推動(dòng)他們采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng) 二、消費(fèi)者決策過(guò)程 1. 受到刺激 (1)刺激的第一種類型是激發(fā)或喚起人們消費(fèi)行動(dòng)的提示或一種驅(qū)動(dòng)力 .當(dāng)一個(gè)人與朋友 .同事 .鄰居等人交談時(shí)就會(huì)收到社會(huì)提示從而觸發(fā)購(gòu)物行為 ,如某店鋪新商品到了 ,新店開(kāi)業(yè)了環(huán)境特別好等等 ,這種提示不是有意的 . (2)刺激的第二種類型是商業(yè)性提示 ,它是由零售商 .制造商或其他一些賣(mài)主發(fā)出的信息 .目的在于讓消費(fèi) 者對(duì)店鋪或商品發(fā)生興趣 . (3)刺激的第三種類型是一種身體的驅(qū)動(dòng)力 ,當(dāng)人體內(nèi)的感官受到刺激時(shí)這種驅(qū)動(dòng)力就產(chǎn)生了 ,如饑餓 .口渴 .寒冷或害怕等都能引起一種身體的驅(qū)動(dòng)力 ,強(qiáng)烈的驅(qū)動(dòng)力會(huì)激發(fā)某些類型的行為 ,這種刺激是源自消費(fèi)者身體內(nèi)部的 ,他是消費(fèi)者購(gòu)物消費(fèi)的原動(dòng)力 . 2. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 當(dāng)消費(fèi)者已經(jīng)被社會(huì)的 .商業(yè)的 .或身體的刺激喚起購(gòu)物消費(fèi)欲望 ,而且已經(jīng)明確商品或服務(wù)能夠解決自己的問(wèn)題或滿足自己的欲望 ,這時(shí)消費(fèi)者就已經(jīng)進(jìn)入第二個(gè)程序了 .消費(fèi)者回應(yīng)刺激的作用 ,對(duì)購(gòu)物已經(jīng)在腦海中發(fā)出指令 ,除非有另一種刺激終止這種欲望 ,一般都會(huì)繼續(xù)到下 一個(gè)程序中去 3. 信息搜集 消費(fèi)者在購(gòu)物消費(fèi)時(shí)已經(jīng)意識(shí)到了 ,某種短缺或未實(shí)現(xiàn)的欲望是值得進(jìn)一步考慮的 ,他就會(huì)尋找有關(guān)商品 .購(gòu)物渠道等信息 .尋找合適的商店與商品 4. 評(píng)估可供選擇的方案 (1)到這一程序時(shí) ,消費(fèi)者已經(jīng)有了足夠的信息 ,他會(huì)從所了解的店鋪中挑選出最適合他的商品或服務(wù) .通常 ,優(yōu)質(zhì)低價(jià)的商品很容易在他們的腦海中被選擇出來(lái) .對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者 ,首先從商品的絕對(duì)價(jià)格上衡量 。對(duì)于理性的消費(fèi)者 ,他會(huì)考慮商品的性價(jià)比 。對(duì)價(jià)格敏感度遲鈍的消費(fèi)者看重的是服務(wù)質(zhì)量和賣(mài)場(chǎng)環(huán)境 (2)選擇有時(shí)并不是那么簡(jiǎn)單 ,事實(shí)上優(yōu)良性價(jià)比的商品并不常見(jiàn) ,便宜的商品質(zhì)量不可靠 ,質(zhì)量好的價(jià)格又不菲 ,那么如果多種選擇都很有吸引力 ,消費(fèi)者就會(huì)用自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估衡量 (3)一項(xiàng)決策的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢 ?是消費(fèi)者認(rèn)為與商品 .服務(wù)有關(guān)的屬性 ,包括價(jià)格 .質(zhì)量 .規(guī)格 .顏色 .耐用性 .擔(dān)保等 .消費(fèi)者為這些特征制定標(biāo)準(zhǔn) ,但不成熟的消費(fèi)者在眾多因素中往往顧此失彼 ,不能決定自己的消費(fèi)目標(biāo) ,因此他首要確定主要因素去評(píng)估他 從零售角度看 ,購(gòu)買(mǎi)行為是決策過(guò)程中最具決定性的一步 ,如今太多的 商品信息像潮水一樣每天都透過(guò)媒體向我們迎面撲來(lái) ,消費(fèi)者要選擇去哪兒購(gòu)物去哪家商店 ,他選擇商店的標(biāo)準(zhǔn)包括以下 因素 : ◇ 店面位置 ——— 交通是否方便 ?有無(wú)停車場(chǎng) ?往返是否方便 ? ◇ 店面設(shè)計(jì) ——— 是否有特色 ?是否與所售商品 /服務(wù)和消費(fèi)者的身份相符合 ? ◇ 顧客服務(wù) ——— 是否具有相應(yīng)檔次的專業(yè) 服務(wù) ? ◇ 店面形象 ——— 店鋪口碑好嗎 ?是否有過(guò)店大欺客的時(shí)候 ? ◇ 價(jià)格水平 ——— 所售商品價(jià)格是否合適 ? 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)了 商品或服務(wù)后對(duì)店鋪而言 ,再無(wú)商品質(zhì)量問(wèn)題等情況下 ,銷售過(guò)程就告一段落 .而對(duì)消費(fèi)者而言 ,則將進(jìn)入購(gòu)后行為階段 ,購(gòu)后行為包括以下兩種 : (1)進(jìn)一步購(gòu)買(mǎi)其他商品，或相關(guān)配套商品。因此對(duì)于店鋪來(lái)講應(yīng)該特別注重培養(yǎng)銷售人 員的“補(bǔ)充購(gòu)買(mǎi)技巧與意識(shí)” 。讓顧客在一次購(gòu)物中購(gòu)買(mǎi)一套或多件商品獲得的利益遠(yuǎn)比他購(gòu)買(mǎi)單一產(chǎn)品多得多！ (2)重新評(píng)估自己購(gòu)買(mǎi)的商品與店鋪的服務(wù) 。他所購(gòu)商品的質(zhì)量 .性能與承諾的一樣嗎？商品能滿足消費(fèi)者的期望嗎？滿意會(huì)帶來(lái)滿足，當(dāng)商品消費(fèi)完后消費(fèi)者感覺(jué)滿意了就會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)并與朋友進(jìn)行交談，這樣店鋪的名聲就傳開(kāi)了 四、不同類型顧客的消費(fèi)心理 ◇追求時(shí)髦。他慢在選購(gòu)商品時(shí)首先想到的就是商品能否展現(xiàn)自己的美麗，增加自己的形象美。 ◇追求美觀。女性顧客非常注重商品的外觀，將外觀與商品 的質(zhì)量 .價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選時(shí)他們會(huì)非常注重商品的式樣 .色彩。 ◇感情強(qiáng)烈，喜歡從眾。女性顧客主要適用情感支配購(gòu)買(mǎi)行為。特悶容易受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買(mǎi)和他人一樣的東西。 ◇喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)烈。 這種心理驅(qū)使下，女性顧客會(huì)追求高檔產(chǎn)品而不注重商品的實(shí)用性，只要能顯示自己的身份和地位他們就會(huì)樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)。 通常情況下， 男性的經(jīng)濟(jì)收入較高，但購(gòu)買(mǎi)能力卻低于女性消費(fèi)者。因?yàn)槟行詫?duì)滿足基本生活需求的商品比較喜歡湊合，而且現(xiàn)在男士專用的商品還相對(duì)較少，他們消費(fèi)心 理有以下幾點(diǎn)： ◇ 注重商品的效用。男性顧客購(gòu)買(mǎi)商品多為理性購(gòu)買(mǎi)，而且不易受現(xiàn)場(chǎng)氣氛的影響 ◇ 決定果斷。男性顧客一旦決定購(gòu)買(mǎi)某種商品，不愿長(zhǎng)時(shí)間挑選。一般態(tài)度比較隨和，不愛(ài)多羅嗦，對(duì)店員的介紹也比較相信 ◇購(gòu)買(mǎi)獨(dú)立。與女性顧客不同，男性顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)不喜歡有同伴陪同 .在購(gòu)買(mǎi)時(shí)也不大需要?jiǎng)e人的意見(jiàn)，較少受他人以及外界信息的影響。 ◇不太注重價(jià)格。由于男性本身的攻擊性和成就欲較強(qiáng)，所以男性顧客購(gòu)物時(shí)喜歡選購(gòu)高檔氣派的商品，而且不愿討價(jià)還價(jià)，忌諱別人說(shuō)自己小氣 或所購(gòu)商品不上檔次 心理特征（年齡在 11~14 歲的顧客） ◇介于兒童和成年人之間，好奇心強(qiáng)烈 ◇處于不成熟向成熟轉(zhuǎn)變階段 ◇喜歡和成年人相比 ◇購(gòu)買(mǎi)行為逐漸趨向穩(wěn)定，開(kāi)始顯現(xiàn)出一定的購(gòu)買(mǎi)傾向性 ◇逐漸由受家庭影響轉(zhuǎn)變?yōu)槭苌鐣?huì)影響，并樂(lè)于接受社會(huì)影響。 ◇追求時(shí)尚和新穎。青年人內(nèi)心豐富，感覺(jué)敏銳，勇于創(chuàng)新，敢于沖破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見(jiàn)，易于接受新鮮事物，追隨時(shí)代潮流。因此，投放市場(chǎng)的新產(chǎn)品，社會(huì)流行的某一商品都會(huì)引起他們極大的購(gòu)買(mǎi)興趣和購(gòu)物欲望 ◇表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性。青年人喜歡購(gòu)買(mǎi)一些有特色的商品來(lái)體現(xiàn)自己個(gè)性特征 ◇容易沖動(dòng)，注重情感。青年人的心理特征表現(xiàn)在果斷迅速，反應(yīng)靈敏，另一方面也表現(xiàn)出感情沖動(dòng)，草率從事，七購(gòu)買(mǎi)行為有明顯的沖動(dòng)性特點(diǎn)，不能冷靜的分析商品的 各種利弊因素，許多人憑借對(duì)商品或服務(wù)好壞的直覺(jué)判斷，來(lái)衡量商品與服務(wù)的好壞 ◇ 購(gòu)買(mǎi)行為容易受社會(huì)因素的影響，影視明星的發(fā)型 .服裝都會(huì)成為他們模仿消費(fèi)的對(duì)象，形成旋風(fēng)式的購(gòu)買(mǎi)熱潮 ◇富于理智，很少感情沖動(dòng)。他們?cè)谫?gòu)物時(shí)，會(huì)比較仔細(xì)全面評(píng)價(jià) .綜合分 析商品的各種利弊因素，在作出購(gòu)買(mǎi)決策，不會(huì)像年輕人那樣產(chǎn)生沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)行為 ◇精打細(xì)算。他們一般都比較節(jié)儉，對(duì)商品的質(zhì)量?jī)r(jià)格 .用途 .品種等等都會(huì)做詳細(xì)了解，很少盲目購(gòu)買(mǎi)。 ◇堅(jiān)持主見(jiàn)，不受外界影響。他們大多相信自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧， 因此銷售人員不要一味地向他們都受商品，而應(yīng)該尊重聽(tīng)取他們的意見(jiàn) ◇品牌忠誠(chéng)度較高。他們購(gòu)物一般都有懷舊和保守心理，他們對(duì)曾經(jīng)使用過(guò)的商品及品牌印象比較深刻，而且非常信任。 五 .顧客接待技巧 我們的賣(mài)場(chǎng)服務(wù)方式既有 別于 普通商場(chǎng) .自選式購(gòu)物 場(chǎng)所 也不同于 高檔 服裝店，專 業(yè) 店，那么 什么服務(wù)方式適合我們雙聯(lián)、阿芙洛特色呢？我們先了解一下三種銷售形態(tài) 第一種：對(duì)面服務(wù)方式； 為顧客提供面對(duì)面的服務(wù)，詳細(xì)的介紹商品，價(jià)格等各類信息，這類服務(wù)形式主要在高檔服裝店 .服裝專業(yè)店中采用 第二種：自己服務(wù)方式；這種服務(wù)形式銷售人員不會(huì)在附近，顧客自己挑選，這類服務(wù)形式常常出現(xiàn)在超市服裝區(qū)域，和一些品牌清理折扣店 第三種：側(cè)面服務(wù)方式；消費(fèi)者在挑選商品時(shí)銷售人員在身邊適當(dāng)?shù)奶峁┓?wù)；這類的銷售形態(tài)在服裝專賣(mài)店，店中店被廣泛的采用，也適合我們賣(mài)場(chǎng)的服務(wù) 形式 ◇整理店面衛(wèi)生；盡管營(yíng)業(yè)前這些 工作已做完，但是場(chǎng)地衛(wèi)生可能因?yàn)轭櫩偷絹?lái)留下點(diǎn)泥土，紙屑等雜物，店員必須利用等待顧客的空閑時(shí)間，隨時(shí)清理店面衛(wèi)生 ◇整理貨品； 顧客的試穿，光顧肯定會(huì) 己區(qū)域的貨品，本來(lái)是完好的，可經(jīng)顧客試穿有局部殘壞現(xiàn)象，比如扣子脫落，店員要隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)后立刻按次品處 理，不可再留在貨架上以免影響店鋪聲譽(yù) ◇準(zhǔn)備其他工作；如果有時(shí)等待的時(shí)間較長(zhǎng)，電源還可以做些其他的準(zhǔn)備工作，如制作產(chǎn)品標(biāo)簽，學(xué)習(xí)充實(shí)商品 .服務(wù)方面的知識(shí)或做些其他的店鋪工作 ◇服務(wù)禁忌 ①胳膊柱在貨架上，或是雙手插在口袋里，或柱在腰間，身體成 三道彎狀 ②背靠著物體，無(wú)精打采的發(fā)呆，打哈欠 ③用不正常的眼神打量 或觀察顧客 ④專注的整理貨品，無(wú)暇注意顧客 找準(zhǔn)與顧客初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)是相當(dāng)重要也是相當(dāng)困難的事情 ，首先應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行分類，一般來(lái)說(shuō)進(jìn)入貨場(chǎng)的顧客有以下兩類 第一類：有特定目標(biāo)的顧客 這種顧客是專程來(lái)購(gòu)買(mǎi)某種商品或服務(wù)的。他們很少左顧右盼，而是腳步輕快，徑直向某一目標(biāo)商品走去，這時(shí)店員要迎合他們的心里主動(dòng)接近。 第二類：閑逛型顧客 這類顧客目的并不明確，如果發(fā)現(xiàn)合適的商品才會(huì)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ，這類顧客女性 居多，對(duì)此類顧客