【文章內(nèi)容簡介】 就沒有發(fā)言權。否則，憑一時經(jīng)驗、一時沖動拍腦門、拍胸脯決策，只會拍屁股走人。以數(shù)據(jù)說話，說服力才會變得更加科學和有力。 ②注重溝通 —— 溝通是管理的靈魂，話是開心的鑰匙，“窗戶紙不捅不破，話不說不透”。及時、恰當?shù)纳疃绕降冉涣鲿M一步加強團隊橫向與縱向的凝聚力。 ③注重堅持 —— 堅持就是勝利，很多時候，成功就在于再堅持一會兒的努力當中。職場打拼也如同戰(zhàn)場，一場談判、 一場技術攻關、一場客戶公關，往往取決于我們再堅持一會兒的努力當中。 餐飲企業(yè)管理工具 —— 店長手冊 網(wǎng)址： 10 ④注重細節(jié) —— “千里之堤，毀于蟻穴?！庇卸嗌倨髽I(yè)和個人的失敗是因為某一件事情于一夜之間轟然倒下，都是因為自己的機體長時間地受局部細節(jié)的腐蝕！敗也細節(jié)，成也細節(jié)！贏在細節(jié)的完善！ ⑤注重創(chuàng)新 —— 創(chuàng)新就進步，守舊就落后。 ⑥注重結果 —— 結果第一，理由第二。 6） 工作標準 ①架構明確：組織結構是否簡單、清晰，無多重管理、交叉管理、重復管理的現(xiàn)象，否則，臃腫的組織就會產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。 ②權責明確：組織結構理順以后，就要明確相應人員的權責 分工。在其位已明，謀好政的前提關鍵是匹配好與責任相對應的權力，有責無權是干不好工作的。 ③目標明確：權責理順后，就要進入工作角色，即圍繞自己的位置，明確好要實現(xiàn)的目標，因為只有實現(xiàn)相應的目標，才會證明自我的價值。目標的確立要考慮圍繞大目標確立小目標，圍繞長遠目標確立近期目標，圍繞主要困擾問題確立當前重點目標。 ④計劃明確：目標確立以后，要圍繞目標的實現(xiàn)制定具體的解決方案 即計劃， 計劃是你為解決和避免工作“三無”狀態(tài)（無序、無效、無重點）的最有效方法之一，是你為實現(xiàn)目標所做的一張時間表和行軍路線圖。 一份 詳實 的計劃是給成功買保險（詳見計劃管理程序）。 ⑤標準明確：標準即做事的規(guī)范。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會出現(xiàn)“干活不由東，累死也無功”和下屬好心干錯事的事情。標準不統(tǒng)一，兩個人的溝通定義不同，必然會造成結果的不同。 ⑥培訓明確：標準明確，不代表實地操作就會。要以標準為版本進行實操培訓，合格為準。 ⑦檢查明確：以走動管理法不斷巡視檢查，認真貫徹四級巡檢制，因為信任的管理是檢查出來的。 ⑧評價明確：績效考核落實到位，獎懲評價及時公正。 7）系列工作觀 ①核心 價值觀 知己知彼 掌握上下、左右、內(nèi)外的準確信息是決策成功的前提。 修己安人 提升自己（修己） 自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素； 安撫他人（安人） 及時合理的評價與認可才會使人心安， 安才能順，順才能成。 餐飲企業(yè)管理工具 —— 店長手冊 網(wǎng)址： 11 謀定而動 好的規(guī)劃等于成功的一半，成功首先是精心設計出來的；設定目標，制定可行的計劃，等于有了行軍地圖的指引，才會少走彎路。 持續(xù)改進 永遠用更好的方法完善同一件事；檢討是成功之母，改變是成功之父。 論績嘉獎 人在職場工作的心理渴求是希望獲得認可，而激勵可 以有效持續(xù)地鼓舞人們不懈地堅持下去。 俗語說得好：“佛憑一炷香，人靠一口氣”，士氣、效率、標準是團隊管理的三寶，其中，標準靠完善，效率靠訓練，而士氣唯有激勵才行。 創(chuàng)造價值 是我們行動的準則，是思考一切問題的邏輯起點。 ②營銷觀 誰比競爭對手更快更好地把握住顧客的需求，誰就是市場贏家。 ③服務觀 ●顧客需求是一切工作的導向，超越顧客期待是工作的最高追求。 ●一流的服務是設計出來的，來自于提供了顧客意想不到的愉悅。 ●服務就是展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動。 ④競爭觀 與對手競爭，能贏得一時一事的成功。與自 己競爭，不斷超越與突破自己，才能使自己獲得長久、全局、戰(zhàn)略上的成功。我們提倡：與己競爭，與人合作。 ⑤團隊協(xié)作觀 在顧客眼里，企業(yè)是一個整體，一個人沒做到，就是整體團隊沒做好，一個人出現(xiàn)了問題，整個團隊都會受到牽連。因此，要多去主動想和做上司、同事未想到、未做到的事情。為此，要具體表現(xiàn)以下五點： ●對人 服務文化：樹立上級為下級逐級服務的工作關系，并列入考核； ●對事 承諾文化：以限時完成制度兌現(xiàn)階段性工作重點的完成； ●對下 激勵文化：制定并實施部門間、個人間的日常工作激勵制度； ●對上 誠敬文化 ：樹立溝通換位、主動補位、跑步到位的交往氛圍； ●對己 內(nèi)省文化：以“我是一切問題的根源”為綱，以內(nèi)省心主動變革。 ⑥成功觀 人人都可以成功，不同職務、不同學歷、不同資歷的人，只要把本職工作做好，只要不斷為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價值，就是成功者。職場如同賽場，比賽的崗位眾多，只要在你參賽的項目上取得好成績即可。一句話， 做最好的自己，成為本部門的領跑者，就是成功者。 團隊里的人都能把事情做成功，這樣的團隊叫優(yōu)秀，團隊里的人都能把事情持續(xù)做成功，這樣的團隊叫卓越。 、傳播途徑與方法 “三典三上” 典： 1）、典章：用制度作保障的思想觀念才會有生命力。例如：每兩月一次的競爭對手調(diào)研制度和月度經(jīng)營分析會、季度個人成長計劃談心會是保證“知彼知己”核心價值觀落實的關鍵；年、季、月、周計劃的確認會是“謀定而動”的具體體現(xiàn)，等等。一句話，理念必須用制度貫徹落實。 2）、典型：想發(fā)生什么，就去樹立什么。樹立什么，才會更多地發(fā)生什么。獎勵制度中設計的相關獎項就是對典型人物的樹立和認可。 3）、典禮：通過每日班前 5個 1分鐘例會、月度頒獎晚會（獎旗、獎杯、獎狀獎金）、慶功宴（非獲勝方領導服務）等活動的設計與舉辦來營造與 渲染一種爭先、向上、論績嘉獎的氛圍。 ： 1）、上嘴：每日例會前背誦、日常宣講并使用。 2）、上心：常記心間，并身體力行。 餐飲企業(yè)管理工具 —— 店長手冊 網(wǎng)址： 12 3）、上墻 ： 張貼、懸掛、陳列各類先進人物與事跡等。 餐飲企業(yè)管理工具 —— 店長手冊 網(wǎng)址： 13 第四章、工作流程與標準 、計劃管理流程與標準 （ 1） 計劃的制定 計劃的制定要本著“先上后下、先民主后集中”的原則，做好 2個依據(jù)、 3個溝通、 4點思考、 6點明確等4項工作： 一是 計劃制定前的 2個依據(jù)： ● 比你當前要制定的這個計劃期要長的那個大 一點的計劃。 如，周計劃的制定要參考月度計劃，月度計劃的制定要參考季度計劃。 ● 要依據(jù)當前出現(xiàn)的若干問題（包括差錯、新思路、新指示）。 二是計劃制定前做好 3個溝通： ● 與上司溝通 征求并實現(xiàn)上司的意圖，才會服務好上司； ● 與下屬溝通 征集下屬的意見，才會提高參與感、凝聚力； ● 與執(zhí)行該計劃有關聯(lián)的同事溝通 — 征詢相關同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧 三是計劃制定中做到 4點思考： ●是否 抓住了本部門主線工作的 重點 ： 全店的五條主線工作 包括：市場推廣、客戶服務、 品質(zhì)管理、成本管理、團隊建設。主線工作不缺項，全局工作就不漏項。 ●是否 彰顯了相關工作的 亮點 ：工作需要認可，業(yè)績需要亮點。亮點來自創(chuàng)意（結合當前工作的需求），源于工作思路的碰撞與借鑒（學習與溝通），成在超越他人的認可上。 ● 明確可能遇到的 難點 未雨綢繆，先把可能遇到的困難標明，提前制定解決預案，預防在先，更有利于實現(xiàn)既定計劃。 ● 明確需克服自身存在的 弱點 — 計劃是需要人執(zhí)行的，每個人又都有自己的弱點，因此制定一項計劃時，先要檢查自己在執(zhí)行該計劃的關鍵點時，是否有自身弱點需規(guī)避之處，如有，應先考慮如何調(diào)整。 四是做到計劃達標的 6個明確 ● 明確主線工作不缺項 缺項就定會有工作遺漏； ● 明確重點工作 分輕重緩急，記 A（重要且緊急）類工作。 ● 明確預期達成的目標 — （數(shù)字化）作為判定達標與否的依據(jù)。 ● 明確實施步驟與方法 結果不僅取決于方向，更取決于過程。 ● 明確實施起止日期 — 知道何時做、何時完，便于督導。 ●明確具體實施人 各類計劃的制定以《 工作計劃》表單的填寫格式為準。 （ 2） 計劃的審核 年度計劃的審核日期在當期來臨前一個月；季度計劃的審核日期在當期來臨前半個月；月度計劃的審核日期在當期來臨前一周 ；周計劃的審核日期在當期來臨前兩天；日計劃審核日期在當期的管理晨會上。 計劃的審核人為計劃制定者的直接上司，審批人為越級領導。 審核無異議后，制定人、審核人、審批人簽字為準。 （ 3） 計劃的追蹤與修改 計劃制定人是第一追蹤與適度的修改人， A類工作的修改需報請審批人同意為準。 計劃的審核人是第二追蹤人；質(zhì)檢與稽核部門是專職的計劃追蹤人，質(zhì)檢人員代表總經(jīng)理追蹤應在規(guī)