贏在門店藥店店員營銷技巧藥品營銷畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-25 05:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 享受店員的服務(wù)，而是來購買藥品的。所以店員不但要搞好個(gè)人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷售方面的準(zhǔn)備。銷售方面的準(zhǔn)備是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)！銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面： 備齊藥品店員要檢視柜臺、藥架，看藥品是否齊全，要及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊。對需要拆包、開箱的藥品，要事先拆除包裝。要及時(shí)剔出殘損和近效期的藥品，使藥品處于良好的待售狀態(tài)。熟悉價(jià)格店員要對本柜臺的藥品價(jià)格了然于心，對于可以講價(jià)的藥店，店員尤其需要搞清價(jià)格，牢記底價(jià)，以免忙中出錯(cuò)。如果店員不能準(zhǔn)確地報(bào)出價(jià)格，吞吞吐吐，甚至還要查閱帳簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了購藥的念頭。準(zhǔn)備售貨用具售貨工具如計(jì)算器、筆、發(fā)票等對于店員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)慌里慌張地去尋找。整理環(huán)境藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，要調(diào)好光源，要讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有一種整潔清醒的感覺。三、藥店店員在營業(yè)中的基本步驟（一）觀察顧客言行，了解顧客心理。熟悉了各項(xiàng)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作后，店員就必須熟悉營業(yè)服務(wù)的基本步驟……一般來說，營業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為十步，要理解為什么營業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動的變化過程。一個(gè)普通顧客在一個(gè)完整的購買過程之中，其心理活動一般經(jīng)歷如下八個(gè)階段：注視階段“百聞不如一見”，藥品最能打動顧客的時(shí)候，是顧客將藥品拿在手中仔細(xì)閱讀說明書的時(shí)候。如果顧客想買藥，他就會進(jìn)入店內(nèi)，請店員拿出對癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店時(shí)忽然想起該買點(diǎn)常用藥，他也會進(jìn)店看一看。興趣階段顧客注視藥品以后，其使用說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這是他會注意到藥品的其他方面，如使用方法、價(jià)格等等。聯(lián)想階段一旦顧客對某種藥品有興趣，他就不光想看一看它，他還會想象自己服用后的情形。聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時(shí)，店員一定要適度地提高他的想象力，讓顧客充分認(rèn)可藥品的療效，促使他下決心。欲望階段如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望。與此同時(shí)他又會產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”比較階段購買欲望產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，開始多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格、服用是否方便等等，都會進(jìn)入他的腦海。這時(shí)顧客常表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是店員位顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。信心階段經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)他對藥品就建立了信心。這一信心可能來源于三個(gè)方面：相信店員的誠意；相信藥品生產(chǎn)商及品牌；相信某種慣用品。優(yōu)秀的店員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。行動階段建立了對藥品的信心以后，顧客一般會敲定這種藥品，并當(dāng)場付清貨款。這時(shí)店員應(yīng)該迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客時(shí)間。滿足階段在完成購買藥品過程以后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個(gè)方面：其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。如果在購得一種藥品后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店的忠實(shí)顧客。（二）、針對顧客心理，選取營銷策略在了解了顧客購買藥品時(shí)心理活動的八個(gè)階段之后，我們就知道如何接待一名顧客的具體步驟了。實(shí)際上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學(xué)問，不一定人人都學(xué)得來。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道，真正的服務(wù)高手一眼就能看出來一個(gè)店員的服務(wù)是否得當(dāng)，能否讓顧客滿意。因?yàn)闋I業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)律，違反了這些規(guī)律，一般是很難達(dá)到營銷目的的。根據(jù)顧客購買藥品時(shí)的心理變化，店員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：等待時(shí)機(jī)顧客還沒有上門之前，店員應(yīng)該耐心等待時(shí)機(jī)，在等待階段，店員要做好隨時(shí)一個(gè)解顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。店員要保持良好的精神面貌，堅(jiān)守自己的崗位，不能四處游走、交頭接耳、聊天閑扯。可以做一些檢查、拭擦柜臺、布置藥品陳列、裝飾店面、研讀藥品說明書等“招來顧客的動作”。初步接觸顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。營銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！背醪浇佑|，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀。從顧客的心理來講，當(dāng)他出于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸，會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段再接觸，又會使顧客覺得受到了冷落。在以下幾個(gè)時(shí)刻，是店員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí)。當(dāng)顧客注視完藥品抬起頭來的時(shí)候。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)。當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。當(dāng)顧客拿著兩種藥品比較顯得猶豫不決時(shí)。把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，優(yōu)秀的店員一般會以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：與顧客隨便打個(gè)招呼；直接向顧客介紹他中意的藥品；詢問顧客的購買意愿。藥品提示所謂藥品提示，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明。藥品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想。優(yōu)秀的店員在做藥品提示時(shí)一般會用下列五種方法：讓顧客了解藥品的使用過程。讓顧客了解藥品的禁忌癥。讓顧客了解藥品的療效。拿幾種藥品讓顧客選擇比較。按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。揣摩需要不同顧客有不同的購買動機(jī)，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么樣的病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的店員一般用以下方法來揣摩顧客的需要：通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要。通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀察顧客
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