業(yè)務(wù)流程改進(jìn)論述(編輯修改稿)
2025-07-25 02:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 涉過(guò)多中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)。為了實(shí)現(xiàn)這一目的，一些企業(yè)在公司的所有分支機(jī)構(gòu)中都采用相同的軟件系統(tǒng)，以簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)整合和報(bào)告程序。[]業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概觀 為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的目標(biāo)，需要采取以下三項(xiàng)措施9 將預(yù)算及報(bào)告流程分成幾個(gè)子流程。10 確認(rèn)在當(dāng)前資源條件下，哪些特殊領(lǐng)域可以改進(jìn)。11 利用流程促成因素改進(jìn)目標(biāo)行為。[]與BPI的集成關(guān)系研究 在CRM實(shí)施普遍不盡“人”意的情況下，如何找到一條正確的指導(dǎo)思路顯得猶為重要。有名的“陽(yáng)光三論”指出企業(yè)的信息化需要考慮、和簡(jiǎn)單實(shí)用三個(gè)總體方向，但是它沒(méi)有進(jìn)一步述及該如何把握這些方向?！傲鞒獭⒓夹g(shù)、人員”這三個(gè)基座上，而“流程、技術(shù)、人”三者關(guān)系并由此延伸出的（CRM）和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI）集成關(guān)系的正確處理，才是抓住了成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵?！ ∫?、CRM實(shí)施中的技術(shù)和流程 CRM是以客戶為中心保持、增長(zhǎng)客戶價(jià)值的商務(wù)戰(zhàn)略。實(shí)施CRM要求企業(yè)由傳統(tǒng)的向以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，同時(shí)必然要求建立面向顧客的流程。它要求對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷體系進(jìn)行，建立一套嶄新的扁平營(yíng)銷組織體系，這將會(huì)涉及到企業(yè)原有部門(mén)、分公司、崗位及職能的重新界定，另外，還可能涉及銷售體系與物流體系的分離，的引入與結(jié)算體系設(shè)計(jì)，上分布庫(kù)存控制策略調(diào)整等。因此，實(shí)施CRM必然需要變動(dòng)業(yè)務(wù)流程?！ RM中信息技術(shù)扮演著重要的角色，是實(shí)現(xiàn)CRM戰(zhàn)略的使能者之一。CRM是集管理理念、信息技術(shù)、解決方案于一體的信息管理系統(tǒng)和人機(jī)系統(tǒng)。 因此，CRM系統(tǒng)的實(shí)施符合信息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律。也就是說(shuō)，在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，要進(jìn)行CRM軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個(gè)信息技術(shù)的系統(tǒng)?！ 【C合之，實(shí)施CRM必須高度重視(信息)技術(shù)和流程。信息技術(shù)和流程間存在互動(dòng)關(guān)系。信息技術(shù)支撐企業(yè)的流程。利用信息技術(shù)可以打破企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重要約束條件，能夠創(chuàng)造全新的流程再設(shè)計(jì)觀點(diǎn)；通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的流程變動(dòng)可以使信息技術(shù)的潛力得到最大限度的發(fā)揮，同時(shí)也推動(dòng)了信息技術(shù)的發(fā)展。下圖描述了二者的關(guān)系?！ D1 技術(shù)和流程互動(dòng) 如圖1所示，信息技術(shù)和流程二者之間是往復(fù)循環(huán)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。二者不存在誰(shuí)決定誰(shuí)，誰(shuí)迎合誰(shuí)的問(wèn)題，也定然不存在只顧誰(shuí)而不管誰(shuí)的問(wèn)題。但是在CRM實(shí)施中，往往出現(xiàn)兩種有悖此種循環(huán)關(guān)系的傾向： 第一，在原有流程上引入CRM軟件系統(tǒng)。CRM項(xiàng)目應(yīng)該在一個(gè)較為健康的機(jī)體上實(shí)施，這樣才能保證成功率。這個(gè)機(jī)體是指企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。如果一家公司在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前沒(méi)有檢查和優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程，那么，業(yè)務(wù)流程中原有的問(wèn)題就會(huì)被自動(dòng)化流程所放大，造成的損失也會(huì)更大。因此，在有問(wèn)題的業(yè)務(wù)流程上實(shí)施CRM系統(tǒng)，只會(huì)使情況越來(lái)越糟。而國(guó)內(nèi)大多數(shù)CRM項(xiàng)目恰恰忽略了這點(diǎn)，所以也就為CRM項(xiàng)目的失敗埋下隱患。 第二，完全依照CRM軟件技術(shù)的要求去變動(dòng)企業(yè)的流程，根本不顧及企業(yè)的流程變動(dòng)后的最高承受水平。目前國(guó)內(nèi)CRM廠商的CRM軟件主要是對(duì)國(guó)外進(jìn)行模仿。而國(guó)內(nèi)大多數(shù)的CRM產(chǎn)品仍屬舶來(lái)品，程度很低。這些國(guó)外CRM產(chǎn)品包含著先進(jìn)的管理模式，極大超越了國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的信息化水平及管理水平。在這種態(tài)勢(shì)下，企業(yè)各方希望借助實(shí)施CRM的機(jī)會(huì)來(lái)大大提高企業(yè)的管理水平和信息化水平，因而實(shí)施CRM時(shí)完全要求按照軟件的規(guī)范來(lái)變動(dòng)流程(通常利用，即BPR方式)，結(jié)果卻是“拔苗助長(zhǎng)”，大多數(shù)企業(yè)難以適應(yīng)遠(yuǎn)超其實(shí)際管理水平及信息化水平的新流程而致使CRM項(xiàng)目失敗，給企業(yè)帶來(lái)難以彌補(bǔ)的損失。這兩種失敗究其原因是實(shí)施CRM的有關(guān)各方?jīng)]有正確認(rèn)識(shí)或者說(shuō)根本沒(méi)有認(rèn)識(shí)到“技術(shù)、流程”的循環(huán)互動(dòng)關(guān)系?！ 《⑽覈?guó)企業(yè)實(shí)施CRM需要BPI 對(duì)我國(guó)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施CRM更需要用BPI而非BPR，這是因?yàn)椋骸 ∈紫?，大多?shù)實(shí)施CRM的企業(yè)并非都處在BPR實(shí)施時(shí)的企業(yè)生存發(fā)展危險(xiǎn)期。按照丁斌、丁邦滿的論述，BPR應(yīng)運(yùn)用于高度危機(jī)的企業(yè)，而實(shí)施CRM的大多數(shù)企業(yè)并非都處于如此背景中，因此，在這種環(huán)境下，對(duì)CRM的流程進(jìn)行BPR就會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果。首先，如上所述，完全依照CRM的要求來(lái)進(jìn)行BPR可能會(huì)對(duì)企業(yè)
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