業(yè)務(wù)流程改進(jìn)論述(參考版)
2025-07-01 02:05本頁面
【正文】 而且，日后在柏油路的基礎(chǔ)上再建高速公路也并非久遠(yuǎn)、不可能之事。依據(jù)其現(xiàn)狀，企業(yè)可修筑一條柏油路（即采用BPI方式）。 用一個(gè)比喻來表述和BPI的集成關(guān)系：如果把CRM比喻為轎車，業(yè)務(wù)流程比喻為土路，那么完全不更改流程去實(shí)施CRM，就如在一條黃土路上駕駛轎車，浪費(fèi)資源且轎車對黃土路的破壞作用更加明顯。在進(jìn)行BPI工作時(shí)，利用CRM系統(tǒng)來簡化流程，設(shè)計(jì)的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的可能性。也就是說,所選擇的技術(shù)應(yīng)該是為企業(yè)量身定制的、開放的,而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相集成。MarketForce 指出，必須認(rèn)識(shí)到?jīng)]有哪一個(gè)CRM系統(tǒng)能符合所有公司的需要，CRM系統(tǒng)必須要和企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合。 總之，在CRM實(shí)施過程中，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)到CRM與BPI相互影響、相互制約的關(guān)系。更由于CRM天生具備的征服企業(yè)的強(qiáng)大能力，推動(dòng)了CRM在企業(yè)中的頻繁實(shí)踐，由此可見，CRM對BPI起到催化作用。它要求企業(yè)進(jìn)行管理流程的改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。認(rèn)識(shí)到客戶資產(chǎn)對企業(yè)生存及發(fā)展的極端重要性，眾多企業(yè)拿起了CRM這把在未來競爭中可以左右馳騁、笑傲天地的商場利器，竭盡全力的實(shí)施CRM系統(tǒng)?！ 。ǘ〤RM是BPI的催化劑和支持 人們越來越認(rèn)識(shí)到，信息技術(shù)必將帶來企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的變動(dòng)以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。實(shí)踐早已證明，這種超越現(xiàn)實(shí)狀況的思維必將引發(fā)企業(yè)大規(guī)模的動(dòng)蕩。許多從事企業(yè)信息化的廠商，特別是CRM廠商，提出的實(shí)施策略非常的簡單。依據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的管理水平和信息化狀況，BPI的范圍與程度必須要對CRM軟件系統(tǒng)起到篩選、甄別的作用。因此，實(shí)施CRM前必須進(jìn)行BPI。否則，在原有的業(yè)務(wù)流程上強(qiáng)行推行CRM軟件，不可能達(dá)到CRM的預(yù)定目標(biāo)，反而會(huì)因信息技術(shù)強(qiáng)化效率的功能使原有流程的錯(cuò)誤放大，從而南轅北轍。在實(shí)施CRM過程中, BPI是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié),脫離了管理基礎(chǔ)的強(qiáng)化,脫離了對流程的不斷改革, CRM的作用就會(huì)大打折扣。因此，CRM與BPI二者間需要有也可能集成?？偲饋碇v，BPI的關(guān)注點(diǎn)首先是流程，其次是客戶。它的著眼點(diǎn)是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程。通過一系列CRM特有的機(jī)制更好地識(shí)別、獲得、管理、維護(hù)有價(jià)值的客戶，企業(yè)可實(shí)現(xiàn)。因此，BPI才是當(dāng)前正確處理“技術(shù)、流程”兩者內(nèi)在關(guān)系的關(guān)鍵，是企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵。事實(shí)上，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)所做的“BPR”（也是對多數(shù)國內(nèi)企業(yè)、特別是大型國有企業(yè)比較可操作的“BPR”）并非對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)”、“建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)”的 BPR，而只是對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、改進(jìn)或調(diào)整，即“BPI”?！癇PR來得猛烈了些，為了緩和與逐步適應(yīng)，后來人們倡導(dǎo)BPI?！拔覀儾灰狟PR”，這就是國內(nèi)某大型制藥企業(yè)的心聲。但是，可悲、可憐的是，先進(jìn)的CRM并沒有給企業(yè)帶來什么質(zhì)的飛躍。為了把先進(jìn)的產(chǎn)品、引入實(shí)施CRM的企業(yè)并在企業(yè)中貫徹，就需要進(jìn)行BPR，要在“一張白紙”上進(jìn)行設(shè)計(jì)，從一塊“白板”上重建企業(yè)的流程，要對企業(yè)原有的管理制度進(jìn)行極大的更改?！ 〉谌?，強(qiáng)調(diào)依據(jù)CRM軟件系統(tǒng)的要求必須實(shí)施BPR是錯(cuò)誤的邏輯。在一本關(guān)于信息化的書中，作者描述了某企業(yè)采用國外大型管理軟件，其相關(guān)操作人員面對號(hào)稱可以按照企業(yè)的需要對流程進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整的數(shù)不盡的設(shè)置參數(shù)時(shí)的無奈情形。另外，中國企業(yè)目前的信息化水平仍低，因而落后的水平制約了中國企業(yè)成功推行CRM的進(jìn)程。而在中國本土漸漸形成的符合國情的客戶關(guān)系管理思想又沒有能夠被體現(xiàn)和固化在CRM之中。我們就是在這樣一種嚴(yán)重缺乏客戶關(guān)系管理思想教育的情況下，被動(dòng)地接受CRM，這是一個(gè)不容忽視的現(xiàn)實(shí)。在國外，是先逐步形成了“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想，然后，客戶關(guān)系管理的思想才漸漸地與IT技術(shù)相互結(jié)合起來，形成了CRM。這樣也導(dǎo)致了CRM實(shí)施的失敗。首先，如上所述，完全依照CRM的要求來進(jìn)行BPR可能會(huì)對企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營造成極大的破壞，從而引起或加速了企業(yè)的衰退?！ 《?、我國企業(yè)實(shí)施CRM需要BPI 對我國大多數(shù)企業(yè)來說，實(shí)施CRM更需要用B
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