業(yè)務(wù)流程改進(jìn)論述-資料下載頁
2025-06-28 02:05本頁面
【正文】 存在的弱點(diǎn),并確定相應(yīng)的改善目標(biāo),然后對自身的和業(yè)務(wù)流程做出相應(yīng)的調(diào)整，即進(jìn)行BPI。在實施CRM過程中, BPI是一個非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié),脫離了管理基礎(chǔ)的強(qiáng)化,脫離了對流程的不斷改革, CRM的作用就會大打折扣。整個企業(yè)的策略、流程、組織和技術(shù)都應(yīng)圍繞客戶、最終消費(fèi)者進(jìn)行系統(tǒng)化的設(shè)計和管理。否則，在原有的業(yè)務(wù)流程上強(qiáng)行推行CRM軟件，不可能達(dá)到CRM的預(yù)定目標(biāo)，反而會因信息技術(shù)強(qiáng)化效率的功能使原有流程的錯誤放大，從而南轅北轍。實踐證明，在企業(yè)CRM建設(shè)或?qū)嵤┻^程中，BPI為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法，已成為不可缺少的項目階段。因此，實施CRM前必須進(jìn)行BPI?！ ⊥瑫r，根據(jù)流程和技術(shù)的互動循環(huán)關(guān)系，BPI是CRM的指導(dǎo)。依據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的管理水平和信息化狀況，BPI的范圍與程度必須要對CRM軟件系統(tǒng)起到篩選、甄別的作用。沒有認(rèn)識到BPI的指導(dǎo)作用，極易出現(xiàn)不顧企業(yè)的現(xiàn)實需求，以軟件技術(shù)的要求為據(jù)盲目地、激進(jìn)地變動業(yè)務(wù)流程，最終造成企業(yè)難以挽回的損失。許多從事企業(yè)信息化的廠商，特別是CRM廠商，提出的實施策略非常的簡單。他們認(rèn)為，既然企業(yè)信息化應(yīng)用系統(tǒng)代表了最高層次的管理水平，那么企業(yè)就應(yīng)該以此為鑒，所有的業(yè)務(wù)流程全盤照抄即可，不應(yīng)該、也不必過多的考慮企業(yè)的實際情況。實踐早已證明，這種超越現(xiàn)實狀況的思維必將引發(fā)企業(yè)大規(guī)模的動蕩?！ 】偨Y(jié)之，CRM系統(tǒng)實施之前或?qū)嵤┲羞M(jìn)行的BPI工作的重要作用，就在于理順管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置和管理制度等，從而為CRM產(chǎn)品選型提供切實的依據(jù)?！ 。ǘ〤RM是BPI的催化劑和支持 人們越來越認(rèn)識到，信息技術(shù)必將帶來企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的變動以及整個社會管理思想的變革。CRM軟件系統(tǒng)及其包含的管理理念的實施和應(yīng)用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行變動。認(rèn)識到客戶資產(chǎn)對企業(yè)生存及發(fā)展的極端重要性，眾多企業(yè)拿起了CRM這把在未來競爭中可以左右馳騁、笑傲天地的商場利器，竭盡全力的實施CRM系統(tǒng)。如前所述，實施CRM必然要進(jìn)行BPI。它要求企業(yè)進(jìn)行管理流程的改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。因此，CRM必然會帶動BPI發(fā)展進(jìn)程，必然會促使BPI理論與實踐的進(jìn)一步深化。更由于CRM天生具備的征服企業(yè)的強(qiáng)大能力，推動了CRM在企業(yè)中的頻繁實踐，由此可見，CRM對BPI起到催化作用。CRM對BPI的支持表現(xiàn)在CRM項目實施可以強(qiáng)化落實BPI所設(shè)計的新流程，鞏固BPI的成果?！ 】傊?，在CRM實施過程中，應(yīng)正確認(rèn)識到CRM與BPI相互影響、相互制約的關(guān)系。一方面，實施要考慮到BPI的指導(dǎo)作用，根據(jù)企業(yè)的實際情況定制相適應(yīng)的CRM軟件。MarketForce 指出，必須認(rèn)識到?jīng)]有哪一個CRM系統(tǒng)能符合所有公司的需要，CRM系統(tǒng)必須要和企業(yè)的實際情況結(jié)合。因此CRM軟件系統(tǒng)是差異性的小眾化信息系統(tǒng)。也就是說,所選擇的技術(shù)應(yīng)該是為企業(yè)量身定制的、開放的,而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計算機(jī)系統(tǒng)相集成。另一方面，以BPI作為流程改造的工具，設(shè)計并構(gòu)造新營銷模型。在進(jìn)行BPI工作時，利用CRM系統(tǒng)來簡化流程，設(shè)計的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實現(xiàn)的可能性。同時還要考慮小眾化的CRM軟件系統(tǒng)實施所必需的工作，對業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置方面按照企業(yè)客戶的具體情況進(jìn)行制訂?！ ∮靡粋€比喻來表述和BPI的集成關(guān)系：如果把CRM比喻為轎車，業(yè)務(wù)流程比喻為土路，那么完全不更改流程去實施CRM，就如在一條黃土路上駕駛轎車，浪費(fèi)資源且轎車對黃土路的破壞作用更加明顯。若完全依照CRM系統(tǒng)（特別是國外本土化水平不高但管理細(xì)化程度高的CRM產(chǎn)品）來進(jìn)行流程變動（需采用BPR方式），就是要為這輛高級轎車專門修一條企業(yè)無力修建的高速公路，如此方能體現(xiàn)這輛高級轎車的性能與價值，然而企業(yè)難以承受這個重壓。依據(jù)其現(xiàn)狀，企業(yè)可修筑一條柏油路（即采用BPI方式）。這條路上雖然不一定要跑高級轎車，但是普通轎車或一般的汽車正適合（本土化程度與定制化很高的CRM系統(tǒng)），這樣車與路二者同樣可以相得益彰。而且，日后在柏油路的基礎(chǔ)上再建高速公路也并非久遠(yuǎn)、不可能之事。18 / 18
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