業(yè)務(wù)流程改進(jìn)論述-資料下載頁(yè)
2025-06-28 02:05本頁(yè)面
【正文】 存在的弱點(diǎn),并確定相應(yīng)的改善目標(biāo),然后對(duì)自身的和業(yè)務(wù)流程做出相應(yīng)的調(diào)整，即進(jìn)行BPI。在實(shí)施CRM過(guò)程中, BPI是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié),脫離了管理基礎(chǔ)的強(qiáng)化,脫離了對(duì)流程的不斷改革, CRM的作用就會(huì)大打折扣。整個(gè)企業(yè)的策略、流程、組織和技術(shù)都應(yīng)圍繞客戶(hù)、最終消費(fèi)者進(jìn)行系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)和管理。否則，在原有的業(yè)務(wù)流程上強(qiáng)行推行CRM軟件，不可能達(dá)到CRM的預(yù)定目標(biāo)，反而會(huì)因信息技術(shù)強(qiáng)化效率的功能使原有流程的錯(cuò)誤放大，從而南轅北轍。實(shí)踐證明，在企業(yè)CRM建設(shè)或?qū)嵤┻^(guò)程中，BPI為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法，已成為不可缺少的項(xiàng)目階段。因此，實(shí)施CRM前必須進(jìn)行BPI?！ ⊥瑫r(shí)，根據(jù)流程和技術(shù)的互動(dòng)循環(huán)關(guān)系，BPI是CRM的指導(dǎo)。依據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的管理水平和信息化狀況，BPI的范圍與程度必須要對(duì)CRM軟件系統(tǒng)起到篩選、甄別的作用。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到BPI的指導(dǎo)作用，極易出現(xiàn)不顧企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求，以軟件技術(shù)的要求為據(jù)盲目地、激進(jìn)地變動(dòng)業(yè)務(wù)流程，最終造成企業(yè)難以挽回的損失。許多從事企業(yè)信息化的廠商，特別是CRM廠商，提出的實(shí)施策略非常的簡(jiǎn)單。他們認(rèn)為，既然企業(yè)信息化應(yīng)用系統(tǒng)代表了最高層次的管理水平，那么企業(yè)就應(yīng)該以此為鑒，所有的業(yè)務(wù)流程全盤(pán)照抄即可，不應(yīng)該、也不必過(guò)多的考慮企業(yè)的實(shí)際情況。實(shí)踐早已證明，這種超越現(xiàn)實(shí)狀況的思維必將引發(fā)企業(yè)大規(guī)模的動(dòng)蕩?！ 】偨Y(jié)之，CRM系統(tǒng)實(shí)施之前或?qū)嵤┲羞M(jìn)行的BPI工作的重要作用，就在于理順管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置和管理制度等，從而為CRM產(chǎn)品選型提供切實(shí)的依據(jù)。 ?。ǘ〤RM是BPI的催化劑和支持 人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到，信息技術(shù)必將帶來(lái)企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的變動(dòng)以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。CRM軟件系統(tǒng)及其包含的管理理念的實(shí)施和應(yīng)用，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行變動(dòng)。認(rèn)識(shí)到客戶(hù)資產(chǎn)對(duì)企業(yè)生存及發(fā)展的極端重要性，眾多企業(yè)拿起了CRM這把在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中可以左右馳騁、笑傲天地的商場(chǎng)利器，竭盡全力的實(shí)施CRM系統(tǒng)。如前所述，實(shí)施CRM必然要進(jìn)行BPI。它要求企業(yè)進(jìn)行管理流程的改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。因此，CRM必然會(huì)帶動(dòng)BPI發(fā)展進(jìn)程，必然會(huì)促使BPI理論與實(shí)踐的進(jìn)一步深化。更由于CRM天生具備的征服企業(yè)的強(qiáng)大能力，推動(dòng)了CRM在企業(yè)中的頻繁實(shí)踐，由此可見(jiàn)，CRM對(duì)BPI起到催化作用。CRM對(duì)BPI的支持表現(xiàn)在CRM項(xiàng)目實(shí)施可以強(qiáng)化落實(shí)BPI所設(shè)計(jì)的新流程，鞏固BPI的成果?！ 】傊?，在CRM實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)到CRM與BPI相互影響、相互制約的關(guān)系。一方面，實(shí)施要考慮到BPI的指導(dǎo)作用，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況定制相適應(yīng)的CRM軟件。MarketForce 指出，必須認(rèn)識(shí)到?jīng)]有哪一個(gè)CRM系統(tǒng)能符合所有公司的需要，CRM系統(tǒng)必須要和企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合。因此CRM軟件系統(tǒng)是差異性的小眾化信息系統(tǒng)。也就是說(shuō),所選擇的技術(shù)應(yīng)該是為企業(yè)量身定制的、開(kāi)放的,而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相集成。另一方面，以BPI作為流程改造的工具，設(shè)計(jì)并構(gòu)造新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模型。在進(jìn)行BPI工作時(shí)，利用CRM系統(tǒng)來(lái)簡(jiǎn)化流程，設(shè)計(jì)的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的可能性。同時(shí)還要考慮小眾化的CRM軟件系統(tǒng)實(shí)施所必需的工作，對(duì)業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置方面按照企業(yè)客戶(hù)的具體情況進(jìn)行制訂?！ ∮靡粋€(gè)比喻來(lái)表述和BPI的集成關(guān)系：如果把CRM比喻為轎車(chē)，業(yè)務(wù)流程比喻為土路，那么完全不更改流程去實(shí)施CRM，就如在一條黃土路上駕駛轎車(chē)，浪費(fèi)資源且轎車(chē)對(duì)黃土路的破壞作用更加明顯。若完全依照CRM系統(tǒng)（特別是國(guó)外本土化水平不高但管理細(xì)化程度高的CRM產(chǎn)品）來(lái)進(jìn)行流程變動(dòng)（需采用BPR方式），就是要為這輛高級(jí)轎車(chē)專(zhuān)門(mén)修一條企業(yè)無(wú)力修建的高速公路，如此方能體現(xiàn)這輛高級(jí)轎車(chē)的性能與價(jià)值，然而企業(yè)難以承受這個(gè)重壓。依據(jù)其現(xiàn)狀，企業(yè)可修筑一條柏油路（即采用BPI方式）。這條路上雖然不一定要跑高級(jí)轎車(chē)，但是普通轎車(chē)或一般的汽車(chē)正適合（本土化程度與定制化很高的CRM系統(tǒng)），這樣車(chē)與路二者同樣可以相得益彰。而且，日后在柏油路的基礎(chǔ)上再建高速公路也并非久遠(yuǎn)、不可能之事。18 / 18
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1