【文章內(nèi)容簡介】 ：“李銳先生，在癥狀國人們把富蘭克林看成是最聰明的人。他遇到問題舉棋不定時，會拿出一張紙，從中間劃一道，將‘利好’和‘壞因素’全都列出來，分析得失……?，F(xiàn)在看來，出除了你覺得歐陸團體略遠一點外，其余的都是國內(nèi)頂級社區(qū)所具有的，您還憂郁什么？”0 非此即彼成交法這是常用的、非常受歡迎的方法?！安皇茿，就是B”。記?。〗o顧客選擇時一定不能超過兩個，否則他會迷惑不解?？梢赃@樣問：“您是首付20%呢還是首付30%”。0 “人質(zhì)”策略成交法我的車出了點小毛病，空調(diào)聲音不對勁，送到車場一說，車場老板說：“看看吧，可能是小毛病”。第二天，我去車場，老板大聲說：“禹先生，你看你的車”。我的車被高架在空，地下有空調(diào)一組排檔復速系統(tǒng)的零件。最后，車場老板說：“‘全修好得8000元啊’。無奈，我認了”。在銷售中，盡量說服客戶交定金，先交500元房號保留金也行。這樣，客戶反悔的機會就沒有了。0 單刀直入法當您和客戶僵持一段時間，就價格、付款、戶型和其他方面不能達成一致情況下，你或者可以選擇將自己的底牌一下子抖給對方。“價格和檔次是一樣的，買房和買菜不一樣，你不可能花15元/月的低價得到ISO9002的物業(yè)管理服務(wù)，你別讓我為難，我們主管也來了，最多96折。實在你不滿意，咱們就交個朋友吧”。這是一種冒險的談判方式，但這使交易能繼續(xù)下去，因為壓力是雙方的。0 決不退讓一寸成交法房地產(chǎn)業(yè)不同其它行業(yè)，它的定價，規(guī)則和內(nèi)涵豐富得多，都說“一生幸福與一次選擇”，沒有聽說過客戶上來就要求5折的。因此，在價格上要一口價，決不退讓，要退讓，也得假裝去請示，因為只有這樣，客戶才覺得你珍惜。否則讓價太順得，客戶反而覺得有水分，反而不客易成功。0 家庭策略成交法有人說，大家子一起來買房時最難對付，七嘴八舌，不知所云。這是業(yè)務(wù)員沒有用心。你一定要觀察出誰出錢？他買房的目的？是為兒女，還是為老娘？那個“影子”就是最有發(fā)言權(quán)的人。如：北京加拿大別墅位于京昌路B8出口，96年高速黨政軍沒有修時，離北京北三環(huán)路的直線距離12公里，售價當時是1500USD/建筑平米的天價。6月份一個傾盆大雨后的下午，二輛車載著一家子，帶首一個老太太到中軸路的售樓處，我讓兩個業(yè)務(wù)員帶著去看房，這二位均是小伙子，一個半小時之后，兩名業(yè)務(wù)員回來了，那一家子沒有跟著來。我很納悶，回為他們是帶了2萬元定金來的，人怎么就走了呢？不是說老太太的老家就是昌平南口，就喜歡在這養(yǎng)老嗎？兩位業(yè)務(wù)員匯報說：“剛下完雨，小區(qū)道路還未修好，路不好走，老太太上去看?！碑敃r就把我給氣暈了。我說“傻小子！我派你們兩個去干什么？不就是要你們做她兒子，背著老太太進去看房嗎？你們?nèi)绻娴谋持咸M去了，這260平米的房子就賣定了，連個小姑娘者能做的，你們就做不到嗎？”。0 蜜月成交法是指在一方（男方或女方）猶豫之際博得另一方的好感，由另一方來說服猶豫的那方。這實際上是“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，對年輕的夫妻尤為有效。如：“您們不是在度蜜月嗎？你們在一起真和諧、完美。你們結(jié)婚幾年了？三年呀？像還在度密月。為什么不考慮把愛巢搬到這里來呢？只有***這樣的項目才會陪襯你們的愛情，溫情脈脈、自由而浪漫”。雖然這樣的話是很肉麻，但是記??！人在受到稱贊時是分不清真和夢的，你還必須作出認真、嚴肅地夸獎他們懂得姿態(tài)。0 應(yīng)招女郎策略成交法這實際上是考驗?zāi)愕拿枋瞿芰?，是考驗?zāi)隳軌蚶L客戶帶來一個什么樣的夢。應(yīng)招女郎總是在最關(guān)鍵的時侯講價錢，因為那時它最有價值，客戶也就認了?！?**，有16個大賣點，不公在智能、環(huán)境、戶型及建筑風格上屬于頂尖社區(qū)，而且它最引人之處在于它的純粹。純粹的大鼻子MARKS先生近年來的第一位主張東西方園林藝術(shù)融合的設(shè)計師，YORK先生執(zhí)筆別墅和公寓的設(shè)計，體現(xiàn)的是純粹的歐洲風格。MARKS先生把所有的單體樓像星星般散落在一個橢圓型的河道上，概念同國家大劇院一樣：體現(xiàn)出水晶宮般的夢幻色彩和充滿詩意的深層意境。所有學英語的人，誰不喜歡這樣的社區(qū)？除了國投，在近10年內(nèi)誰會有這樣的勢力建造出獨一元二的生態(tài)社區(qū)？***就是身份地位的像征，誰不期待，誰不沖動？0 退讓成交法當客戶快要被說服了，還有一點動搖，需要一點外力時可運用這種方法。在房地產(chǎn)銷售中，客戶只有責任：付款了承諾物業(yè)管理費公約?？蛻舻闹埸c往往在折扣、付款方式、是否送裝修、是否送小花園、是否免1—2年的物業(yè)管理費等。退讓成交法需要銷售副總監(jiān)和總監(jiān)的配合。如：“您今天要付50%的房款的話，我同領(lǐng)導商量把留給別人的那套128平米的簽給你”；“您馬上能定下來的話可以按上期推廣價賣給您”。有得有失嘛，客戶在表面上占了上風，因此他會樂意接受。 恐懼成交法這是一種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。這種成交法對那種心動而豫不決的客戶最管用。推銷之始你要用心，真誠地展示和推廣***的主要細節(jié)，解答客戶關(guān)心的問題，等 客戶心動了，可用這種方法。創(chuàng)造緊迫感不三種方法：（1）項目熱銷，不趕緊定，就要失去這種權(quán)力（2）某一經(jīng)典戶型快銷售完了（3）價格馬上升或折扣期限已到期。記??！任何時候都要強調(diào)項目熱銷。一般的做法是要求業(yè)務(wù)員盡量將客戶統(tǒng)一約到某一時段去售樓處。只要有客戶簽定金，其余的客戶就感到壓力。要點：你必須是真誠的、項目足夠說服人的，否則聽起來很假，你反而會失去這個客戶。1 大腳趾成交法大腳趾成交法又稱故意出錯成交法。出錯的目的試探客戶是否真心購買，另外，價格出錯是給客戶以壓力。“A戶型的總價28萬4千元，您算一下……”“怎么會這么貴呢？”“啊，是我弄錯了，4000元的價格月才執(zhí)行，我拿錯價單了，現(xiàn)在的價格的是3750元/平米”，傳達這種信息客戶不僅生氣，還看著你我臉紅的樣子，認為你是個誠實的人。買了，搞掂！1 回敬成交法回敬成交法又稱豪豬法，是用問題來回答問題。好比你站在鏡子前你笑鏡子里的你也笑一樣，當客戶蠻不講理或退縮時你就回敬他。這時你可用一種疑惑不解的音調(diào)和略帶吃驚的表情，客戶會明白你要表達什么。“***在二環(huán)外，太遠了”（客戶）“你覺得太偏僻了”（往往業(yè)務(wù)員跳出來反駁）“我是說離我家遠了一些，我很難接受”（客戶）“你很難受了？”（業(yè)務(wù)員）“另外，價格太貴了”（客戶提出異議）“太貴了？”（業(yè)務(wù)員回敬）“我付不了這么多首付款”（這才是問題的關(guān)鍵）“我理解，您為什么不做按揭呢？，我出面幫您！”這是一促斗爭。（消費方式：95%的客戶選擇了按揭）。1 ABC所有問題解決成交法ABC成交法是最簡單的成交方法。像ABC一樣，它由三個問題（步驟）構(gòu)成。當你平穩(wěn)結(jié)束了推銷過程，沒有聽到過多的消極回誤碼或異議時，可以使用這種方法業(yè)務(wù)員：還有什么問題嗎？客戶：有，比如：……業(yè)務(wù)員解答和解決完畢所有問題后客戶：基本沒有了業(yè)務(wù)員：這么說你都滿意？客戶：暫時沒有問題業(yè)務(wù)員：那我就填合同了，你首付多少？1 “我想考慮一下”成交法此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客戶說我要考慮一下，實際上是一種借口，它的真正含義是他還沒有準備好?？蛻舨幌胝f是或不，他不想傷害售樓員的感情，他想逃離壓力，因為客戶感覺到自己已往里陷了，便更多的信息還未得到，還沒有足夠的信心?？蛻簦何铱紤]一下業(yè)務(wù)員：這么說您還沒有信心？客戶：物業(yè)管理費這么貴？業(yè)務(wù)員：……客戶：我還是考慮一下，好吧？業(yè)務(wù)員：你能直接告訴我您最不放心的是什么嗎？是**？是**？是**……？客戶：對工期，我最不放心的是工期。當客戶提出考慮一下的借口時，你一定要先孤立異議，繼而咄咄逼人地將客戶所擔心的問題全部說出來。沒有遮羞布，問題也就能夠解決了。1 次要問題成交法次要問題主要是指客戶對項目細節(jié)提出一些異議，而這些細節(jié)又無傷大雅，如“我們選用美國原廠的OTIS電梯還是用菱”？之類問題，實際上兩種電梯屬于同一檔次產(chǎn)品，不過是客戶個人的品牌和消費偏好不同而已，對客戶提出的次要細節(jié)應(yīng)認真地回答或干脆說“世界上任何一種產(chǎn)品是十全十美的，您的意見非常寶貴，但是項目的方案早已定了，電梯也買了，我們只能在以后的項目中考慮您的建議”。這樣回答的前提是，此類問題對簽約實在不構(gòu)成威脅。1 勇士成交法人類社會到了21世紀，科學技術(shù)的發(fā)展步入量子時代，但從遠古到今天，人類的心智并沒有發(fā)生變化，如意志力。作為業(yè)務(wù)員，你一定要有鋼鐵般的意志，成為生意場上的勇士。方法是：客戶說什么，你同意什么，最后把壓力轉(zhuǎn)給戶?？蛻簦禾F了業(yè)務(wù)員：是太貴了（沉默）客戶：我不喜歡這種瓷磚業(yè)務(wù)員：我實在無法回答，因為你的想法是結(jié)論性的。最后，客戶感到了壓力，你馬上可以反客為主了1 檔案成交法檔案成交法又稱羊群成交法，你可以告訴客戶他未來的鄰居是誰，已有誰認購，已有誰入住。已入住者和已認購者是社區(qū)的檔案，突現(xiàn)***的品位，客戶在“名人”和“同類”面前只好迫于壓力沖動。也變成一個檔案！1 第三者出面成交法針對邏輯思辯能力強的客戶，幾外回合拿不下來怎么力？你不妨叫一位第三者：律師、工程師、同行，也可以建議客戶自帶。在專業(yè)人士面前，你的規(guī)范、你的業(yè)務(wù)水平、你的公道會博得第三者的認同。第三者仲裁的結(jié)果：買吧，沒錯！1 以柔克剛成交法產(chǎn)品比較法至柔則至剛！水這無力但潤萬物也！從心理學上講，女性在房地產(chǎn)銷售中面對北方大男子往往占主動地位，因為女性的溫柔給人以可信任感。在談判中明顯弱勢方往往能占便宜也是這個道理，談客戶不是斗嘴，不要顯要口厲，介紹要客觀，讓客戶三分又如何？最后還不是交錢給你？！ 產(chǎn)品比較法是指拿別的項目與***做比較。比較的應(yīng)該是同檔次項目或可替代的項目。切記！比較時一定將話留三分，不要用語言中傷別的項目，介紹要客觀入理，這樣，客戶心理天平才會傾向于你。2 坦白成交法坦白成交法就是將項目的優(yōu)缺點全盤托出“您看著辦？”、“我就有這份自信”、“沒有必要隱藏缺點”。這種推銷方法適合于心眼小的客戶，他們一定驚訝而狂喜，為你的誠實而叫好?！安毁I***？沒道理呀！”2 感動成交法你推銷的不只是產(chǎn)品和服務(wù)，也是一種生活方式，一份感受情。你在任何時侯都應(yīng)懷著“服務(wù)”的心態(tài)，一次次送資料，下班后還一次次等待遲到的客戶。你還必須有站在客戶角度分析問題的眼光，到這個程度，客戶只有感動的份了，又一單進帳，又贏得朋友了。第二章 如何處理客戶退房及催款 當有客戶提出退房時，我們的銷售員首先要做到“依然熱情”，然后將要退房的客戶轉(zhuǎn)交給經(jīng)理處理。我們通常的做法是先請這位客戶到一間單獨的專門用來處理此類事情的房間，倒上一杯茶，坐下慢慢了解情總，通過談話和平時對客戶的了解，我們可以判斷出這些客戶退房的真正原因。這里我們舉兩個典型例子：一、如何處理客戶退房有的客戶買房為了給母親住，盡孝道，但是當他即將簽約的是侯母親病故了，于是來退房，按原則來講，這位客房是沒有理由退房的（困為開發(fā)高沒有違約情況發(fā)生，）但是我們還是給他退房退了，當我們向他說明是因為照顧他才退房時，這位客戶心理明白，也很感動，臨走時對我們說：“我買了這么多的房，見過銷售人員中你們的服務(wù)是我最滿意，謝謝你們?！彼吆蠼o我們介紹了很多客戶來，由于我們銷售過程是既反握了原則，又不失人情味，最贏得了客戶的信任，也得了經(jīng)濟利益。有的客戶輕信別人的話，認為自己買的這套房子是受騙了，于是前來退房，我們首先把他請到辦公室，坐下來慢慢揣摩出他的真正心理，于是我們對癥下藥，打消他的顧慮，使他安安心心的簽約，最滿意地住進新房，對待這類客戶，我們首先要堅定地把握住原則，然后想辦法使他放心，取得最后的勝利。二、催 款在處理催款的問題上，我們在言詞上就要更加注意，既不能讓客戶以為是怕他欠你款不交才催款的，又不能讓他覺得可以輕易拖款。因此我們所采用的方法大多會比較婉轉(zhuǎn)，但一定要把催款的意思清晰、準確的傳達給客戶，這里需要掌握一個原則：語氣平和，催款的目的要明確，并且要讓客戶感到他確實有一件很重要的事要做。 從法律和道義的角度，一般講，客戶催款時間定在3個月內(nèi)，我們設(shè)計的表格中有專門的催款表格。一般講，催款程序如下：提前20天寄出，打電話，如果沒有聲明則采用以下方法：（1） 1——15天，第一階段的催款信通常在聲明后附有鉛筆寫的便條或粘條。（以示有人情味）（2） 向客戶提旬問是否忘記付款？電話或?qū)懶趴跉怆S和，以示不大在乎。（30天）（3） 詢問客戶究竟出了什么事，爭取幫助解決問題。開始增大壓力（45天）（4） 跟客戶講明白“良好的行為準則要求雙方公平處理欠款之事”以示比較迫切（60天）（5） 提示客戶有關(guān)細節(jié)，合同中的處罰。（75天）（6） 催款無效后，由律師發(fā)出采取行動警告（90天）（7） 如果客戶提出退房，視哪個階段：（8） 交納定金后，按合同扣掉金；（9） 在簽約后，按合同細節(jié)走；（10） 交房后，客戶提出產(chǎn)品問題。 所有的問題往往來自于開發(fā)商，一部分是客戶出現(xiàn)支付能力危機，業(yè)務(wù)員要做的就是認真傾聽，明白客戶退房的原因，爭取繼續(xù)合作，打消這個念頭。第三章 頂尖高手須知主講人 陳媛一、如何處理36種異議 太貴了。（釋義：不知是否能把價格壓下來，或其它項目能買到便宜的。）答：我公司做過周邊的樓盤的市場調(diào)查，在同等物業(yè)中，我們樓盤的價格相對較低，但規(guī)模與小區(qū)周邊配套設(shè)施是最完善的。 我想考慮一下——借口。（釋義：我如何脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。） 答：可以你考慮一下，但我們的項目售賣情況很好，你看的這種戶型是我們銷售最好的，如您考慮成熟，請您盡快定，因為本期推廣的戶型下一期就沒有了。 我想比較一下——異議。（釋義：我動心了，我想買，但我想先看看市場情況。） 答：你不會接受某某位置的項目吧？您不會接受外墻涂料的項目吧？你不會接受沒有園林、水景的項目吧？（先抓住客戶的東西一定是你最顯眼、表像的東西：位置、規(guī)模、外觀、外墻、大廳等要素。） 我想先同我的律師商量一下——異議。（釋義：我動心了，但要看看合同。） 答：你有他的傳真號嗎？我們可以傳真給他。 我買不起——異議、借口