【正文】 目的魅力、風(fēng)格、加大“信息不對(duì)稱(chēng)”的談判優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，業(yè)務(wù)員枯三、五分鐘內(nèi)贏客戶(hù)的信任，“沒(méi)有信任，任何客戶(hù)不會(huì)所一生的積累交給你。銷(xiāo)售員在同客戶(hù)聊天接觸的短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi) 情況有一個(gè)大概判定，包括了解客戶(hù)年齡、文化、品味、衣著、談吐、看過(guò)什么項(xiàng)目，哪種支付方式對(duì)他更有利，為以下的銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。項(xiàng)目?jī)?nèi)容介紹和展示：在介紹項(xiàng)目時(shí)，記住業(yè)務(wù)員一定要善用銷(xiāo)售工具：樓書(shū)、DM單、戶(hù)型圖、展板和樣板間。這個(gè)階段的介紹要簡(jiǎn)單，要敢于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，使用敘情性語(yǔ)言，更要表現(xiàn)出自己的人性和風(fēng)格。處理障礙：任何一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目都有自己的弱點(diǎn)，我們做過(guò)一些統(tǒng)計(jì)，只有在客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題有了滿(mǎn)意或合理的回答后，客戶(hù)才會(huì)心甘情愿地掏錢(qián)。因此在處理障礙時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)采取主動(dòng)的方式，發(fā)現(xiàn)客房的疑問(wèn)，請(qǐng)客戶(hù)講出來(lái)；有的客戶(hù)干脆針?shù)h相對(duì)地提出來(lái)（包括價(jià)格問(wèn)題），我們?cè)O(shè)計(jì)了“三十六種異議”的問(wèn)答案專(zhuān)門(mén)就會(huì)解決這些障礙。主要因?yàn)椋海?）業(yè)務(wù)員對(duì)自己缺乏自信；（2）對(duì)自己項(xiàng)目沒(méi)有信心；（3）把握不住推銷(xiāo)動(dòng)機(jī)；（4）自己陷入中國(guó)人的人情面子中。后續(xù)工作：客戶(hù)維系與經(jīng)營(yíng)實(shí)際上這是中國(guó)人最擅長(zhǎng)的：維系好關(guān)系，保證客戶(hù)不反悔及后續(xù)付款，以及通過(guò)老客戶(hù)帶新客戶(hù)的方式實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的最高境界——雙贏。然而“世界上沒(méi)有免費(fèi)的晚餐”言辭是言辭，語(yǔ)言是語(yǔ)言，承諾也僅僅是承諾，唯有行動(dòng)才是做生意永恒不變的法則“，從現(xiàn)在開(kāi)始做起。二、如何接聽(tīng)客戶(hù)電話、如何給客戶(hù)打電話（一） 一般在電話響三聲后，要拿起電話，使用中音說(shuō)：“你好，本項(xiàng)目，讓你久等了”。感興趣的客戶(hù)往往一開(kāi)始都想知道，但是如果客戶(hù)掌握了詳實(shí)的資料，他就往往直接去接去判斷，就覺(jué)得沒(méi)有必要每個(gè)項(xiàng)目都考察了，因此，接聽(tīng)電話，打電話的目的是建立一種興奮點(diǎn)“星”＿閃光點(diǎn)，吸引客戶(hù)到售樓處、現(xiàn)場(chǎng)，你只有見(jiàn)到客戶(hù)才會(huì)有機(jī)會(huì)?？蛻?hù)常會(huì)說(shuō)：太遠(yuǎn)了，太偏了?！拔宸址N車(chē)程，公交車(chē)十多路”或者說(shuō)“高教區(qū)”“發(fā)展方向”等等淡化這種印像。問(wèn)客戶(hù)需要多大，因?yàn)槲覀兊膽?hù)型是個(gè)“超市”從STINDO到別墅，無(wú)所不有。盡量說(shuō)起價(jià)，其它樓層朝向的不同而不同，不要每件事應(yīng)給客戶(hù)傳真單。（4） 工期。除了回答以上的幾個(gè)問(wèn)題外，問(wèn)一下客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方法，這很重要，有的客戶(hù)不愿留，可以換一種方法，“我給你查一下戶(hù)型和總價(jià)，你給我留個(gè)電話，我馬上給你打過(guò)去。電話到很羅嗦的客戶(hù)不要怕，大大方方的地說(shuō)，我們今天的廣告剛登出來(lái)你告訴我你的電話，我換一個(gè)電話給你打，好嗎？最后，鼓勵(lì)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看，來(lái)感受。在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們?cè)鯓訁^(qū)分顧客類(lèi)型，了解顧客需要，從而掌握顧客心理，最終達(dá)到操縱顧客的目的？請(qǐng)聽(tīng)我中心實(shí)戰(zhàn)派講師夏連悅先生為您講解！講課內(nèi)容一、 顧客概念 顧 客 回頭客 忠實(shí)顧客 最佳顧客 過(guò)去顧客 現(xiàn)在顧客 未來(lái)顧客 內(nèi)部顧客 外部顧客 現(xiàn)實(shí)顧客 1潛在顧客二、 顧客類(lèi)型 按性格分類(lèi) 按個(gè)性分類(lèi) 按年齡分類(lèi) 按職業(yè)分類(lèi) 按消費(fèi)心理分類(lèi) 按生活方式分類(lèi) 按購(gòu)房者的確定度分類(lèi) 按購(gòu)房者對(duì)房產(chǎn)知識(shí)了解程度分類(lèi)三、 顧客需要 人的個(gè)性 人的本能 人的氣質(zhì) 人的性格 人的能力 需要、欲望、需求 馬斯洛的需求理論 顧客的需要與需求 顧客期望的方程式 消費(fèi)需求與欲望四、 顧客心理 感知心理過(guò)程 情感心理過(guò)程 意志心理過(guò)程 消費(fèi)心理導(dǎo)向 消費(fèi)流行類(lèi)型 消費(fèi)流行與消費(fèi)心理 消費(fèi)文化的心理表現(xiàn) 消費(fèi)心理變化四階段 消費(fèi)的個(gè)性化表現(xiàn) 顧客消費(fèi)決策內(nèi)容 1顧客的認(rèn)知落差 1顧客滿(mǎn)意的要素 1消費(fèi)者行為動(dòng)機(jī) 1消費(fèi)者行為分析 1消費(fèi)需求表現(xiàn)形式 1消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 1不同氣質(zhì)的購(gòu)物表現(xiàn) 1不同性格的購(gòu)物表現(xiàn) 1顧客購(gòu)房的心理特點(diǎn)五、操縱顧客 （一）客戶(hù)情緒的操縱： “客戶(hù)用情大吃一驚購(gòu)物，用理智判斷得失。購(gòu)買(mǎi)房子更是如此，房子除了“遮風(fēng)擋雨外”，還能為你心愛(ài)的人提供一種保障，帶他們的歡笑，使你充滿(mǎn)自豪，為你在家舉辦party宴請(qǐng)賓客提供舞臺(tái)?！薄坝辛朔孔樱陀辛诵腋?！”所有買(mǎi)房子的人都考慮的是自己的“幸福點(diǎn)”。我常遇到這樣的銷(xiāo)售案例，“客戶(hù)業(yè)務(wù)員說(shuō)的一切都贊同，但就是不買(mǎi)。是的，我喜歡戶(hù)型、園林、單體風(fēng)格了，我知他不錯(cuò)，我也有支付能力，可就是不買(mǎi)，為什么？” 發(fā)生這種情況，原因在于，業(yè)務(wù)員沒(méi)有創(chuàng)造出情感，客戶(hù)情感沒(méi)有達(dá)臨高潮。 記住，業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)，一定轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的利益點(diǎn)，再由利益點(diǎn)轉(zhuǎn)化為情大吃一驚和渴望?！币虼?，推銷(xiāo)情感，而不是理智，是銷(xiāo)售的金科玉律。”（2） 同伴的壓力：同一個(gè)層次的人全部認(rèn)可。（4） 聲望、地位：入住本項(xiàng)目，就是身份、地位（5） 貪婪：“五子登科”（6） 虛榮心贊揚(yáng)之聲（7） 保障：對(duì)健康、綠色和對(duì)家人生活質(zhì)量的呵護(hù)。業(yè)務(wù)員跟著客戶(hù)情緒走，而不是平穩(wěn)地爬向最高點(diǎn)。也就是說(shuō)“鏈”“價(jià)值鏈”的建立將十分有用。 （三）對(duì)不同顧客的操縱 顧客可操縱的理由 顧客分類(lèi)策略 顧客與利潤(rùn) 操縱女性顧客 以消費(fèi)坐標(biāo)操縱顧客 以行為模式操縱顧客 針對(duì)特殊顧客的操縱 按“體態(tài)語(yǔ)言”操縱顧客行為 按“心理細(xì)節(jié)”操縱顧客決策 循序漸進(jìn)消除顧客的警戒心理 1對(duì)不愛(ài)說(shuō)話的顧客要“循循善誘” 1對(duì)愛(ài)多講話的顧客要“洗耳恭聽(tīng)” 1對(duì)心直口快的顧客要“將就將就” 1對(duì)性急的顧客說(shuō)話要“簡(jiǎn)明扼要” 1對(duì)追根問(wèn)底的顧客要“百問(wèn)百答” 1對(duì)于愛(ài)辯論的顧客要“據(jù)理力爭(zhēng)” 1對(duì)似懂非懂的顧客要“予以肯定” 1接觸顧客的速效推銷(xiāo)技巧 1推銷(xiāo)心理戰(zhàn)策略 說(shuō)服顧客的策略 2把握顧客拒絕的因素 2處理顧客抱怨的策略 2運(yùn)用暗示法操縱顧客 2利用情緒感染操縱顧客 2顧客意見(jiàn)收集策略 2百分百顧客滿(mǎn)意策略第四篇 房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷(xiāo)售主講人 禹方強(qiáng) 前言你心目中的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員什么樣？他應(yīng)該具備什么樣的職業(yè)素質(zhì)？旦丁的《神曲》中有：“天堂、煉獄”，只有經(jīng)過(guò)“煉獄”生活的人，才能體味到“天堂”的美麗！ 講課特點(diǎn)通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練來(lái)初步達(dá)到房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)素質(zhì)，要想拾階而上，還需要進(jìn)一步的自我完善！ 講課內(nèi)容第一章 成交策略及方法一、點(diǎn)石成金：成交的22種方法0 富蘭克林成交法這種主法適用于善于思考的人，如：“李銳先生，在癥狀國(guó)人們把富蘭克林看成是最聰明的人?，F(xiàn)在看來(lái)，出除了你覺(jué)得歐陸團(tuán)體略遠(yuǎn)一點(diǎn)外，其余的都是國(guó)內(nèi)頂級(jí)社區(qū)所具有的，您還憂(yōu)郁什么？”0 非此即彼成交法這是常用的、非常受歡迎的方法。記?。〗o顧客選擇時(shí)一定不能超過(guò)兩個(gè)，否則他會(huì)迷惑不解。0 “人質(zhì)”策略成交法我的車(chē)出了點(diǎn)小毛病，空調(diào)聲音不對(duì)勁，送到車(chē)場(chǎng)一說(shuō)，車(chē)場(chǎng)老板說(shuō)：“看看吧，可能是小毛病”。我的車(chē)被高架在空，地下有空調(diào)一組排檔復(fù)速系統(tǒng)的零件。無(wú)奈，我認(rèn)了”。這樣，客戶(hù)反悔的機(jī)會(huì)就沒(méi)有了?！皟r(jià)格和檔次是一樣的，買(mǎi)房和買(mǎi)菜不一樣，你不可能花15元/月的低價(jià)得到ISO9002的物業(yè)管理服務(wù)，你別讓我為難，我們主管也來(lái)了，最多96折。這是一種冒險(xiǎn)的談判方式，但這使交易能繼續(xù)下去，因?yàn)閴毫κ请p方的。因此，在價(jià)格上要一口價(jià)，決不退讓?zhuān)俗專(zhuān)驳眉傺b去請(qǐng)示，因?yàn)橹挥羞@樣，客戶(hù)才覺(jué)得你珍惜。0 家庭策略成交法有人說(shuō)，大家子一起來(lái)買(mǎi)房時(shí)最難對(duì)付，七嘴八舌，不知所云。你一定要觀察出誰(shuí)出錢(qián)？他買(mǎi)房的目的？是為兒女，還是為老娘？那個(gè)“影子”就是最有發(fā)言權(quán)的人。6月份一個(gè)傾盆大雨后的下午，二輛車(chē)載著一家子，帶首一個(gè)老太太到中軸路的售樓處，我讓兩個(gè)業(yè)務(wù)員帶著去看房，這二位均是小伙子，一個(gè)半小時(shí)之后，兩名業(yè)務(wù)員回來(lái)了，那一家子沒(méi)有跟著來(lái)。”當(dāng)時(shí)就把我給氣暈了。0 蜜月成交法是指在一方（男方或女方）猶豫之際博得另一方的好感，由另一方來(lái)說(shuō)服猶豫的那方。如：“您們不是在度蜜月嗎？你們?cè)谝黄鹫婧椭C、完美。為什么不考慮把愛(ài)巢搬到這里來(lái)呢？只有***這樣的項(xiàng)目才會(huì)陪襯你們的愛(ài)情，溫情脈脈、自由而浪漫”。0 應(yīng)招女郎策略成交法這實(shí)際上是考驗(yàn)?zāi)愕拿枋瞿芰Γ强简?yàn)?zāi)隳軌蚶L客戶(hù)帶來(lái)一個(gè)什么樣的夢(mèng)?！?**，有16個(gè)大賣(mài)點(diǎn)，不公在智能、環(huán)境、戶(hù)型及建筑風(fēng)格上屬于頂尖社區(qū)，而且它最引人之處在于它的純粹。MARKS先生把所有的單體樓像星星般散落在一個(gè)橢圓型的河道上，概念同國(guó)家大劇院一樣：體現(xiàn)出水晶宮般的夢(mèng)幻色彩和充滿(mǎn)詩(shī)意的深層意境。在房地產(chǎn)銷(xiāo)售中，客戶(hù)只有責(zé)任：付款了承諾物業(yè)管理費(fèi)公約。退讓成交法需要銷(xiāo)售副總監(jiān)和總監(jiān)的配合。有得有失嘛，客戶(hù)在表面上占了上風(fēng)，因此他會(huì)樂(lè)意接受。這種成交法對(duì)那種心動(dòng)而豫不決的客戶(hù)最管用。創(chuàng)造緊迫感不三種方法：（1）項(xiàng)目熱銷(xiāo)，不趕緊定，就要失去這種權(quán)力（2）某一經(jīng)典戶(hù)型快銷(xiāo)售完了（3）價(jià)格馬上升或折扣期限已到期。一般的做法是要求業(yè)務(wù)員盡量將客戶(hù)統(tǒng)一約到某一時(shí)段去售樓處。要點(diǎn)：你必須是真誠(chéng)的、項(xiàng)目足夠說(shuō)服人的，否則聽(tīng)起來(lái)很假，你反而會(huì)失去這個(gè)客戶(hù)。出錯(cuò)的目的試探客戶(hù)是否真心購(gòu)買(mǎi)，另外，價(jià)格出錯(cuò)是給客戶(hù)以壓力。買(mǎi)了，搞掂！1 回敬成交法回敬成交法又稱(chēng)豪豬法，是用問(wèn)題來(lái)回答問(wèn)題。這時(shí)你可用一種疑惑不解的音調(diào)和略帶吃驚的表情，客戶(hù)會(huì)明白你要表達(dá)什么。（消費(fèi)方式：95%的客戶(hù)選擇了按揭）。像ABC一樣，它由三個(gè)問(wèn)題（步驟）構(gòu)成?？蛻?hù)不想說(shuō)是或不，他不想傷害售樓員的感情，他想逃離壓力，因?yàn)榭蛻?hù)感覺(jué)到自己已往里陷了，便更多的信息還未得到，還沒(méi)有足夠的信心。當(dāng)客戶(hù)提出考慮一下的借口時(shí)，你一定要先孤立異議，繼而咄咄逼人地將客戶(hù)所擔(dān)心的問(wèn)題全部說(shuō)出來(lái)。1 次要問(wèn)題成交法次要問(wèn)題主要是指客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目細(xì)節(jié)提出一些異議，而這些細(xì)節(jié)又無(wú)傷大雅，如“我們選用美國(guó)原廠的OTIS電梯還是用菱”？之類(lèi)問(wèn)題，實(shí)際上兩種電梯屬于同一檔次產(chǎn)品，不過(guò)是客戶(hù)個(gè)人的品牌和消費(fèi)偏好不同而已，對(duì)客戶(hù)提出的次要細(xì)節(jié)應(yīng)認(rèn)真地回答或干脆說(shuō)“世界上任何一種產(chǎn)品是十全十美的，您的意見(jiàn)非常寶貴，但是項(xiàng)目的方案早已定了，電梯也買(mǎi)了，我們只能在以后的項(xiàng)目中考慮您的建議”。1 勇士成交法人類(lèi)社會(huì)到了21世紀(jì)，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展步入量子時(shí)代，但從遠(yuǎn)古到今天，人類(lèi)的心智并沒(méi)有發(fā)生變化，如意志力。方法是：客戶(hù)說(shuō)什么，你同意什么，最后把壓力轉(zhuǎn)給戶(hù)。最后，客戶(hù)感到了壓力，你馬上可以反客為主了1 檔案成交法檔案成交法又稱(chēng)羊群成交法，你可以告訴客戶(hù)他未來(lái)的鄰居是誰(shuí)，已有誰(shuí)認(rèn)購(gòu)，已有誰(shuí)入住。也變成一個(gè)檔案！1 第三者出面成交法針對(duì)邏輯思辯能力強(qiáng)的客戶(hù)，幾外回合拿不下來(lái)怎么力？你不妨叫一位第三者：律師、工程師、同行，也可以建議客戶(hù)自帶。第三者仲裁的結(jié)果：買(mǎi)吧，沒(méi)錯(cuò)！1 以柔克剛成交法產(chǎn)品比較法至柔則至剛！水這無(wú)力但潤(rùn)萬(wàn)物也！從心理學(xué)上講，女性在房地產(chǎn)銷(xiāo)售中面對(duì)北方大男子往往占主動(dòng)地位，因?yàn)榕缘臏厝峤o人以可信任感。比較的應(yīng)該是同檔次項(xiàng)目或可替代的項(xiàng)目。2 坦白成交法坦白成交法就是將項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)全盤(pán)托出“您看著辦？”、“我就有這份自信”、“沒(méi)有必要隱藏缺點(diǎn)”?！安毁I(mǎi)***？沒(méi)道理呀！”2 感動(dòng)成交法你推銷(xiāo)的不只是產(chǎn)品和服務(wù)，也是一種生活方式，一份感受情。你還必須有站在客戶(hù)角度分析問(wèn)題的眼光，到這個(gè)程度，客戶(hù)只有感動(dòng)的份了，又一單進(jìn)帳，又贏得朋友了。我們通常的做法是先請(qǐng)這位客戶(hù)到一間單獨(dú)的專(zhuān)門(mén)用來(lái)處理此類(lèi)事情的房間，倒上一杯茶，坐下慢慢了解情總，通過(guò)談話和平時(shí)對(duì)客戶(hù)的了解，我們可以判斷出這些客戶(hù)退房的真正原因?！彼吆蠼o我們介紹了很多客戶(hù)來(lái)，由于我們銷(xiāo)售過(guò)程是既反握了原則，又不失人情味，最贏得了客戶(hù)的信任，也得了經(jīng)濟(jì)利益。二、催 款在處理催款的問(wèn)題上，我們?cè)谘栽~上就要更加注意，既不能讓客戶(hù)以為是怕他欠你款不交才催款的，又不能讓他覺(jué)得可以輕易拖款。 從法律和道義的角度，一般講，客戶(hù)催款時(shí)間定在3個(gè)月內(nèi)，我們?cè)O(shè)計(jì)的表格中有專(zhuān)門(mén)的催款表格。（以示有人情味）（2） 向客戶(hù)提旬問(wèn)是否忘記付款？電話或?qū)懶趴跉怆S和，以示不大在乎。開(kāi)始增大壓力（45天）（4） 跟客戶(hù)講明白“良好的行為準(zhǔn)則要求雙方公平處理欠款之事”以示比較迫切（60天）（5） 提示客戶(hù)有關(guān)細(xì)節(jié)，合同中的處罰。 所有的問(wèn)題往往來(lái)自于開(kāi)發(fā)商，一部分是客戶(hù)出現(xiàn)支付能力危機(jī)，業(yè)務(wù)員要做的就是認(rèn)真傾聽(tīng)，明白客戶(hù)退房的原因，爭(zhēng)取繼續(xù)合作，打消這個(gè)念頭。（釋義：不知是否能把價(jià)格壓下來(lái)，或其它項(xiàng)目能買(mǎi)到便宜的。 我想考慮一下——借口。） 答：可以你考慮一下，但我們的項(xiàng)目售賣(mài)情況很好，你看的這種戶(hù)型是我們銷(xiāo)售最好的，如您考慮成熟，請(qǐng)您盡快定，因?yàn)楸酒谕茝V的戶(hù)型下一期就沒(méi)有了。（釋義：我動(dòng)心了，我想買(mǎi)，但我想先看看市場(chǎng)情況。） 我想先同我的律師商量一下——異議。） 答：你有他的傳真號(hào)嗎？我們可以傳真給他。（釋義：我喜歡它，我想買(mǎi)，但錢(qián)不夠。（釋義：幫幫我，我有點(diǎn)控制不住了，我確實(shí)認(rèn)為這件產(chǎn)品很好。（釋義：在買(mǎi)之前，先讓我離開(kāi)這里。） 答：可以，戶(hù)型圖你拿回去好好考慮一下，但您看中的戶(hù)型　是銷(xiāo)售情況最好的，請(qǐng)你手抓住這次機(jī)會(huì)，考慮好后盡快下決心。（釋義：我很喜歡這個(gè)推銷(xiāo)員，我不想傷害他的感情，但我對(duì)這個(gè)產(chǎn)品還缺乏信心。 我不善于當(dāng)場(chǎng)決策——借口。） 答：你現(xiàn)在再猶豫，恐怕房子就沒(méi)了。） 我心里沒(méi)底——異議。） 答：你真有眼光，一看就很專(zhuān)業(yè)，你是做地產(chǎn)的嗎？（夸獎(jiǎng)對(duì)方以鼓勵(lì)。（釋義：你是個(gè)好孩子，干得不錯(cuò)，不過(guò)我還是有點(diǎn)不放心。（或加一 句在，你的成熟，身份、地位正與房子相配。（釋義：我想確認(rèn)一下它在財(cái)務(wù)上是否合算，或者謝謝你……我要離開(kāi)這里。1 我只是想隨便看看——借口。） 答：那您先看看，我可以簡(jiǎn)單的給您介紹一下我們的項(xiàng)目。）1