諾貝爾終端培訓(xùn)手冊之三(編輯修改稿)
2025-07-24 11:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 藝和特性等，都需要通過導(dǎo)購人員的解說，使顧客能進(jìn)一步了解，在這種情況下，導(dǎo)購人員就扮演非常重要的角色，因?yàn)樗麄儽仨氊?fù)起為顧客挑選合適商品的責(zé)任。u 將商品情報(bào)提供給顧客——也許有人認(rèn)為，制作標(biāo)示、展示等應(yīng)是美工人員的事，與導(dǎo)購人員無關(guān)，但在當(dāng)今市場競爭非常激烈的情況下，這些簡單的POP、賣場的商品展示陳列等工作也已列入了導(dǎo)購人員的基礎(chǔ)工作。u 創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境——將有關(guān)聯(lián)性的商品組合在一起陳列，便于顧客的選購，再加上陳列道具與賣場設(shè)施的襯托效果，更顯現(xiàn)出整個賣場的便利。u 使顧客對專賣店產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感——導(dǎo)購人員除了擔(dān)任銷售商品的角色外，還要與經(jīng)常前來光顧的顧客保持良好的關(guān)系，經(jīng)常傳遞商品和銷售信息，成為公司和顧客之間的橋梁。終端導(dǎo)購是終端中最有能動性和可塑性的崗位，導(dǎo)購員自身的素質(zhì)以及其積極性、主動性和能動性的發(fā)揮，關(guān)系到產(chǎn)品的銷售、品牌形象的樹立，以及企業(yè)的發(fā)展和競爭力的提高。因此本手冊將重點(diǎn)對終端導(dǎo)購的崗位職責(zé)、日常行為規(guī)范、應(yīng)具備的基本素質(zhì)等方面進(jìn)行較為詳盡的闡述，旨在幫助導(dǎo)購人員對自身的重要作用有一個較為深刻的理解，并且就導(dǎo)購工作實(shí)際操作進(jìn)行優(yōu)化的規(guī)范，達(dá)到最有效地提高銷售額和顧客滿意度，提升終端產(chǎn)品的競銷率。對于廣大消費(fèi)者而言，終端導(dǎo)購員是諾貝爾的品牌顧問。針對顧客的建議或推介不僅體現(xiàn)了導(dǎo)購人員對諾貝爾產(chǎn)品知識和專業(yè)技能的了解掌握程度，同時也是對客戶的服務(wù)過程。因此，導(dǎo)購員在導(dǎo)購過程中的一舉一動都代表著諾貝爾企業(yè)的形象和根本利益。第二章 我該做什么？——認(rèn)識服務(wù)的價值 178。 迎接：熟練掌握“歡迎光臨”、“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。當(dāng)顧客光顧諾貝爾門店時，導(dǎo)購員應(yīng)掌握主動權(quán)，率先用親切的語言表達(dá)對他們的問候和敬意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。178。 提問：首先開口向顧客提問，從而了解顧客的需求，以便做出有針對性的介紹。在介紹的過程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或使用顧客能夠過于直接回答和直接否定的問題，例如：“請問您要買瓷磚嗎？”對此問題，顧客的回答只有兩種：“買”或“不買”，這樣的提問常常會使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。178。 回答詢問：導(dǎo)購員回答顧客咨詢的問題時，語言上應(yīng)遵循下述原則：—使用簡潔的語言，分段講述，具有針對性?！曇羟逦怕Z速，用停頓來突出要點(diǎn)?！槍︻櫩偷囊?，聯(lián)系諾貝爾品牌特性和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)狀況，有選擇地講述?！驖u進(jìn)地一一，盡量避免內(nèi)容的重復(fù)。—介紹時要注視對方，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自然，并配合禮節(jié)性的動作。178。 呈現(xiàn)產(chǎn)品：當(dāng)顧客問及敏感的價格問題時，要避免使用“貴”、“高”等字眼，可以使用“特別”、“獨(dú)特”等詞語，突出諾貝爾的高品質(zhì)特性，用具有說服力和感染力的語言描述產(chǎn)品，使顧客產(chǎn)生物有所值、物超所值的想法。178。 促進(jìn)成交：—使用選擇性的語言詢問，例如“您比較喜歡哪種花色？”“您覺得大尺寸的瓷磚更合適嗎？”“您覺得哪種色系的瓷磚更適合你的裝修風(fēng)格？”—繳款后，使用總結(jié)性的語言，來評述顧客的決定。如：“您購買的這種……非常適合您的品味”，“您的家人一定會喜歡您的選擇的”，“您的同事和朋友一定會羨慕您的”等等。178。 處理顧客異議：顧客對產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準(zhǔn)備購買的一種信號或是對產(chǎn)品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕，或是對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較。因此，導(dǎo)購員應(yīng)該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。要使用“安全”的語言去安慰對方，如：“我明白您的處境”，“您有權(quán)這樣批評”，“您說的對”等。決不能說“不”字。之后，開始向?qū)Ψ桨l(fā)問，讓對方主動開口講話，從中了解整個事情的經(jīng)過，對方講述時不插嘴，只用點(diǎn)頭等動作表示關(guān)注對方的話語。最后可以用積極的語言打消對方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。178。 送客：對任何一次成功或不成功的交易，導(dǎo)購人員都應(yīng)用積極熱情的語言增強(qiáng)顧
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