【文章內(nèi)容簡介】 　　注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀； 　　化妝要適宜，不宜濃妝； 　　不能戴太大的耳環(huán)； 　　指甲不要留得太長，也不要染色； 　　著裝要求統(tǒng)一、整潔大方，不能穿休閑類服飾； 　　要求穿高跟鞋； 　　不要吃有異味的東西，避免口中的異味。 　　（二）、用語規(guī)范 　　銷售人員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的促銷意識，針對不同的情況，及時(shí)對光臨的顧客禮貌問候，主動(dòng)介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受銷售人員 的推薦，促成購買。銷售人員在整個(gè)銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動(dòng)顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。 不同情況針對性用語見到來售點(diǎn)的顧客“您好，歡迎光臨”稱呼顧客應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂對購機(jī)顧客表示感謝“謝謝您！”“歡迎再次光臨！”對未購機(jī)者可使用“沒有關(guān)系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵(lì)性話語不能立刻接待顧客“對不起，讓您久等了”介紹產(chǎn)品時(shí)“讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能，好嗎？”“請您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等讓顧客等待之后“抱歉，讓您久等了！”在請教顧客時(shí)“對不起，請問您貴姓”在向顧客道歉時(shí)“非常抱歉，給您添麻煩了”　?。ㄈ?、服務(wù)規(guī)范 　　言語舉止符合規(guī)范。 　　對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 　　熱情、自信地待客，不冷落顧客。 　　顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮。 　　耐心待客，不得有不耐煩跡象。 　　為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。 　　收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。 　　不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。 　　不強(qiáng)拉顧客。 　　不中傷競品。 （四）、行政紀(jì)律　　　　　 　　準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。 　　請假應(yīng)遵守公司和賣場的考勤規(guī)定。 　　就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定。 　　上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。 　　不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。 　　不得坐、靠著待客。 　　不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。 　　不得兼職。 （五）、售后服務(wù)處理規(guī)范 　　對購買后的回頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。 　　對待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。 　 確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。 　　確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行；處理后需取得賣場的蓋章證明，交辦事處上報(bào)公司。 　　問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報(bào)。 　　業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實(shí)，與顧客取得聯(lián)系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。 　　馬上填制〈投訴處理辦法申請表〉（見附表），向銷售總部提出申請，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；銷售總部必須迅速作出決策，不可拖延。 　　及時(shí)與顧客協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門證明（如鑒定報(bào)告、診斷病歷卡、費(fèi)用發(fā)票等），簽定〈投訴處理協(xié)議〉（見附表），達(dá)成正式諒解。 　　月底將所有相關(guān)資料（賣場小票或證明、相關(guān)部門證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級批復(fù)的申請、協(xié)議等）寄回銷售總部。 　　整個(gè)處理過程應(yīng)注意隔離事件，嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利的報(bào)道。 （六）、考核條例 　　積極參加公司各種培訓(xùn)活動(dòng)，努力提高推銷技巧。 　　銷售人員必須定期上報(bào)本柜臺銷售情況及競品銷售情況報(bào)告；異常情況及時(shí)上報(bào)。 　　連續(xù)三月在辦事處評比中為倒數(shù)第一的給予辭退。 　　四、促銷的技巧與藝術(shù)（一）促銷中的MAN原則 　　一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員經(jīng)過長期的工作經(jīng)驗(yàn)積累之后，能練出一雙火眼金星的眼睛，能對顧客作出準(zhǔn)確的判斷，從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份，并對顧客作出以下分類： 　　A：漫不經(jīng)心、隨便看看的； 　　B：有購買意向，前來打聽價(jià)格的； 　　C：想購買但還存在猶豫心理的； 　　D：能夠作出決策、馬上購買的。 　　如果能作到這一點(diǎn)的話，那么就能夠針對不同顧客實(shí)施不同的促銷辦法和促銷技巧，對顧客購買力的判斷，要先衡量顧客的意愿和能力，不要在無購買能力、無購買需求、無購買決定權(quán)的人花費(fèi)太多的時(shí)間。要注意擁有購買力（MONEY）的人、購買決定權(quán)（AUTHORY）的人、購買需求（NEED）的人，以上稱之為MAN的原則。要學(xué)會如何觀察，通過MAN的原則：一個(gè)成功銷售人員是能夠看出MAN原則的高手。 　　我們的目標(biāo)消費(fèi)群體涵蓋范圍較大，由于我們的產(chǎn)品價(jià)格比較高，鎖定的購買人群集中在經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的中青年，特別是已婚的中青年女士的比率在80%以上。這一階段的女性的消費(fèi)特征是：精打細(xì)算、辦事認(rèn)真、愛嘮嘮叨叨、斤斤計(jì)較、比較難對付。 　　對付這樣的消費(fèi)者一定要有耐心，針對其消費(fèi)特征進(jìn)行促銷。 　　在促銷中可以采取以下策略： 對付精打細(xì)算的：可以采取施以小恩小惠贈(zèng)送其一些小禮品 對付愛嘮嘮叨叨的：可以采取與其泡蘑菇的辦法不要輕易放棄 對于愛挑三揀四的：一定要耐心解釋他們提出的問題 （二）AIDA促銷法 　　在確定顧客的身份之后，接下來可以遵循AIDA法的順序開展一系列的促銷工作，銷售人員要做的就是把AIDA的每一步做好。 　　AIDA——注意，興趣，欲望，行為。 　　許多促銷方法都跟隨著AIDA順序，每一個(gè)銷售人員在決定使用那種銷售方法可能的陳述時(shí)，需要考慮運(yùn)用這個(gè)過程?！?　　AIDA促銷法介紹：（三）、DIPADA推銷模式 準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)顧客需求與欲望 D (discovery) 把顧客的需求寓所推銷的產(chǎn)品結(jié)合起來 I (integrate) 說明所推銷的產(chǎn)品正是顧客所需要的 P (product) 說服顧客接受產(chǎn)品 A (accept) 激發(fā)顧客的購買欲望 D (desire) 促成購買 A (action)（四）、FABE費(fèi)比模式促銷法講解： 　　FABE費(fèi)比模式是美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士，臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠教授提出來的，是一種非常有效的促銷方法，這種方法通過一步一步的誘導(dǎo)達(dá)到成功促銷的目的。 　　FABE促銷法講解： 　F (function) ：代表產(chǎn)品的某項(xiàng)特征，特別是產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競爭對手的功能特征； 　A (analyze) ：代表分析產(chǎn)品特征的優(yōu)點(diǎn)； 　B (benefits) ：盡數(shù)產(chǎn)品帶來的利益； 　E (evidence) ：以真實(shí)的證據(jù)說服顧客。 促銷中處理異議的幾種方式 第一種方法是“是”，“但是”法。 在促銷中顧客永遠(yuǎn)是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同時(shí)用另一種說法抵消他，通過充分陳述實(shí)情，而與潛在顧客取得一致的意見?！　〉诙N方法是迂回法。 把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因，當(dāng)顧客的異議是錯(cuò)誤時(shí)，對促銷更加有效。第三種方法是舉例法。 　　當(dāng)異議是建立在顧客對產(chǎn)品功能的效果懷疑時(shí)，應(yīng)當(dāng)告訴顧客，其他顧客剛開始也有這種疑慮，但使用了產(chǎn)品之后，就打消了這種顧慮。五、超市促銷活動(dòng)準(zhǔn)備要點(diǎn)（一）、談判技巧?！　。?）談判前做好充足準(zhǔn)備：①了解店方有關(guān)此項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人是誰，約定談判時(shí)間、地點(diǎn)、很客氣地告訴對方此次談判大約用要多少肘間；②準(zhǔn)備好充足的談判工具，包括：促銷政策展示、贈(zèng)品展示、促銷前該店的銷量記錄、促銷后該店的銷量預(yù)估、銷量增長（預(yù)計(jì)）曲線圖、利潤增長（預(yù)計(jì)）曲線圖、促銷現(xiàn)場布置效果圖。談判制勝的技巧是讓對方深切感受到此項(xiàng)活動(dòng)帶給他們的利益，圖例、數(shù)據(jù)、效果圖等生動(dòng)的演示工具會使談判更具說服力。③話術(shù)提綱，包括：談判需達(dá)到的目的（備貨、陳列、價(jià)格、廣宣布置、堆頭大小面積、促銷人員人數(shù)、工作地點(diǎn)、服裝等）；談判前應(yīng)召集有經(jīng)驗(yàn)的超市業(yè)務(wù)人員商討，對店方可能提出的要求和異議，大家集思廣益作出應(yīng)答方案。　?。?）其他技巧：①注意控制自身情緒，保持平靜理性的狀態(tài)，避免急于求成、不耐煩、興奮等；②不做超出自己職權(quán)的許諾，不要夸大其辭；③欲擒放縱。事前了解我方可讓步的空間，對方提出的要求即使在我方計(jì)劃之內(nèi)也不要輕易應(yīng)允，經(jīng)過“艱苦”談判之后的讓步會讓對方更有“成就感”；④掌握談判節(jié)奏，在向?qū)Ψ教岢鲆粋€(gè)要求時(shí)避免在對方回答之前又提出另一個(gè)較低要求給對方選擇；⑤談判不能達(dá)到共識時(shí)可暫且擱下稍后再談；⑥如談判要延期進(jìn)行，應(yīng)約好下次會談的時(shí)間和具體內(nèi)容?！　。?）確認(rèn)談判結(jié)果：簽定促銷協(xié)議，注明時(shí)間、店名、陳列方式和面積、廣宣方式，店方進(jìn)貨數(shù)量、貨款結(jié)算方式、促銷費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、支付方式、現(xiàn)場促銷人員人數(shù)、服裝、工作區(qū)等。（二）、準(zhǔn)備工作注意事項(xiàng)?！　。?）準(zhǔn)備工作責(zé)任到人，規(guī)定完成時(shí)間、檢核人，促銷前確認(rèn)各項(xiàng)工作到位?！　。?）如果活動(dòng)的策劃和執(zhí)行不是同一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行，活動(dòng)前策劃人員要對執(zhí)行人員以口頭、書面、圖示、現(xiàn)場演示等方式充分說明方案內(nèi)容，同時(shí)策劃方應(yīng)派人全程跟進(jìn)執(zhí)行過程予以輔導(dǎo)?！　。?）陳列、上貨、廣宣品布置等工作盡量在前一天晚上做好，避免活動(dòng)當(dāng)天才去做，更不要在店方生意高峰期做，以免引起現(xiàn)場混亂，給店方造成不便?！　。?）活動(dòng)前應(yīng)制作相關(guān)人員通訊錄，保證通訊暢通，同時(shí)了解促銷過程中店方的聯(lián)系入（如柜組長）是誰、聯(lián)系方法以及出現(xiàn)嚴(yán)重問題店方負(fù)責(zé)人是誰（如店長、經(jīng)理）、如何聯(lián)系。　?。?）超市的工作人員常常會向促銷人員索要贈(zèng)品、禮品，所以最好在促銷前與店方達(dá)成共識，請店方約束工作人員在促銷期間不得向廠方促銷員索取禮品，促銷結(jié)束后可由廠方促銷負(fù)責(zé)人向店方贈(zèng)送一部分禮品。（三）、促銷活動(dòng)現(xiàn)場執(zhí)行注意事項(xiàng)，銷售人員／促銷負(fù)責(zé)人員和執(zhí)行人員要提早到場，再次確認(rèn)準(zhǔn)備工作到位，整理廣宣品、陳列及標(biāo)價(jià)。當(dāng)天主管要全程跟進(jìn)，了解準(zhǔn)備不足和方案欠妥之處以調(diào)整改善，并對促銷人員進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)?！　?．促銷期越長，越容易出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，必須規(guī)定銷售人員高頻回訪，檢核庫存，確保庫存安全?！　?．促銷人員應(yīng)明確促銷目的和促銷政策，掌握推銷技巧。促銷目的不僅是銷售產(chǎn)品，還包括消費(fèi)者直接／間接參與人數(shù)、品牌形象宣傳、與店方互動(dòng)交流加深客情，以及本品和競品售賣信息、使用信息的反饋。推銷技巧包括推銷心態(tài)（推銷從顧客說“不”開始，不論經(jīng)歷多少次