【文章內(nèi)容簡介】 的溝通，例如：公司各種通知、文件的傳達與執(zhí)行情況追蹤，員工、觀眾的意見與建議收集。五、場務(wù)員工崗位場務(wù)工作概念：場務(wù)工作是整個運營服務(wù)工作中非常重要的一個環(huán)節(jié)。觀眾的進場/散場組織工作、觀眾在觀影過程中的觀影感受和安全保障以及放映質(zhì)量的監(jiān)督等都是場務(wù)工作的內(nèi)容。場務(wù)崗位職責：216。 觀眾的進場/散場組織工作。216。 觀眾在觀影過程的安全保障。216。 確保影片按照排片表正確放映，對影片放映質(zhì)量進行監(jiān)督并及時反饋可能出現(xiàn)的放映問題。216。 關(guān)注觀眾的觀影體驗，包括：環(huán)境舒適程度，電影放映質(zhì)量等等。216。 檢查保潔工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)有未清潔區(qū)域時，及時通知保潔進行清潔。216。 確保觀眾在入場時、觀影時、散場時對影城的設(shè)施、清潔情況及享受到的服務(wù)達到公司的標準。216。 對觀眾觀影時的不文明行為及時制止。場務(wù)崗位工作流程 步驟 內(nèi) 容準備工作檢查儀容儀表——制服是否平整干凈、頭發(fā)是否整齊、是否佩戴工牌、雙手是否潔凈。檢查物料——手電、手表、筆，《檢票統(tǒng)計表》、《排片表》、《散場記錄表》，手表需每日與票房時間核對。檢票工作規(guī)范清潔——開始工作時要清潔檢票柜。在工作過程中要隨手做好清潔。微笑歡迎觀眾——站姿端正?！⑿g迎觀眾，聲音親切?！獜娜滋庨_始與觀眾保持友善的目光接觸?！褂枚Y貌用語：“上午/下午/晚上好，XX影城?。ǜ鶕?jù)實際情況選擇以上問候用語） “您好！” “請出示您的電影票。”“祝您觀影愉快?！薄缬杏^眾詢問是否可以入場，如果不能入場，應(yīng)該說：“不好意思，請您稍等！廳內(nèi)正在做清潔/上一場還沒散場，大概再過**分鐘可以入場?！遍_始檢票入場——電影開場前510分鐘開始檢票。開始檢票前需確認可以檢票?！獑T工應(yīng)仔細核對電影票的日期、時間、放映廳及片名，撕下票根并指引放映廳的方向，例：3廳右轉(zhuǎn)直行。要使用規(guī)范的手勢。——如入場人數(shù)較多，應(yīng)盡量提前開始檢票，并增加檢票人員?！獌?nèi)部員工觀影應(yīng)填寫《內(nèi)部員工觀影記錄》，并經(jīng)值班經(jīng)理同意后方可入場?！獙τ诔钟刑厥庥捌钡挠^眾，如學(xué)生票、老年票、軍人票，要查驗其證件的有效性。——要注意檢查免票的兒童是否符合免票標準。（）統(tǒng)計票根——電影開場后一小時后統(tǒng)計票根，填寫《檢票口統(tǒng)計表》。注意事項——只有持當前放映場次電腦打印票的觀眾方可入場。其它各類兌換券均不可直接入場，須指引觀眾到票房換票入場，兌換規(guī)則由票房負責解釋?！乐褂^眾無票入場、串廳或走錯廳?！嵝阎型倦x場的觀眾帶好票根?！獩]有影票或者沒有佩帶影城出入證的人員一律不得入內(nèi)。如遇政府工作人員、集團公司領(lǐng)導(dǎo)、公安民警、物業(yè)等人員需要進入影城內(nèi)部，迅速使用對講機通知值班經(jīng)理到檢票口協(xié)調(diào)解決，同時請來賓稍等。影城內(nèi)部人員應(yīng)佩帶或出示工作證，如果無法確認，也應(yīng)禁止其進入，這是工作職責所在。檢查外帶食品——禁止外帶食品入場，告知觀眾外帶食品可以寄存或食用完再入場：“不好意思，影城謝絕外帶食品飲料/外來食品不可攜帶進場，您可以到***免費寄存待散場后領(lǐng)取，或是您到休息區(qū)用完后再入場，謝謝！”。——語氣要溫和，避免因外帶食品與觀眾發(fā)生爭吵?！绻^眾執(zhí)意帶入，應(yīng)立即用對講機通知值班經(jīng)理進行協(xié)調(diào)解決，員工不可自行決定是否可以特殊處理。——非食品不寄存，請觀眾自行 保管。附帶職責——上級要求的其它工作。入場工作規(guī)范——檢票口開始檢票時，場務(wù)員工開始入場領(lǐng)位。——站姿端正，正面微笑歡迎觀眾，使用規(guī)范用語。——提示觀眾順序入場，做好二次檢票工作，確認票面信息（日期、放映時間、影片名稱、廳號等）無誤后，按票面座號將觀眾領(lǐng)至指定座位：“請隨我來”、“這是您的位置”。 ——提示觀眾必須對號入座：“請您對號入座?！薄３至己玫倪M場秩序?！獌?yōu)先為老、弱、殘及懷抱小孩的觀眾領(lǐng)位?！獜V告開始后，將入場門一側(cè)關(guān)閉，電影正片開始后，關(guān)閉入場門另一側(cè)?！Ｓ谜Z：“小心臺階”、“祝您觀影愉快”?！捌７庞?0分鐘后，方可離開本影廳。散場工作規(guī)范——散場員工根據(jù)排片表在影片出字幕前10分鐘同清潔人員進入影廳入口準備散場，待片尾字幕全部放完后，（放映員）開啟場燈，場務(wù)打開影廳散場門?！獑T工應(yīng)面向觀眾背對銀幕立于散場門側(cè)，當?shù)谝晃挥^眾行至散場門處開始提醒觀眾“請帶好您的隨身物品，從這邊離場”，禮貌引導(dǎo)觀眾進入散場通道，同時致謝 “請慢走，歡迎再次光臨?！薄捌Y(jié)束前，禁止催促觀眾散場。檢查放映員是否違規(guī)提前開燈、提前關(guān)閉聲音、圖像?！獓澜谟捌庞尺^程中，未播完字幕前打開散場門，影響觀眾正常觀影?！^眾離場后，配合保潔人員迅速清潔。檢查每一排座椅，確認是否有客人遺失的物品, 如拾到客人遺失物品，馬上交到值班經(jīng)理處, 并填寫《失物報失領(lǐng)取登記表》。——檢查完畢后，確認場間音樂已開啟，打開入場門，通知檢票口散場完畢，做好散場記錄?！獧z查并確認椅子是否有破損或污損情況（特別要注意座椅上是否粘有口香糖，椅面是否有未干水漬），發(fā)現(xiàn)問題及時與值班經(jīng)理聯(lián)系，停止出售問題座位, 如票已售出需指引觀眾到其他空座。巡視工作規(guī)范——按照影城制定的巡視路線圖行走。不可自行決定巡視路線?！矎d時要保證正在放映的影廳門已關(guān)閉，未放映的影廳門已開啟?！獌纱窝惨曢g隔不應(yīng)超過20分鐘?！惨曔^程中，遇到觀眾要問候：“您好！”——巡視過程中，如遇觀眾需要幫忙，應(yīng)積極回應(yīng)?！惨曔^程中，應(yīng)遵照“零干擾”的原則，不要影響正在觀影的觀眾，不要從觀眾前面走過，開關(guān)門要輕。——巡視過程中，應(yīng)佩戴對講機，將音量關(guān)小，并使用耳機?！惨曋饕菍毠?jié)方面的關(guān)注，要注意影片的畫面、聲音是否正常，溫度是否適宜（26度左右），空氣是否清新，環(huán)境是否整潔，垃圾桶是否超過1/ 2(超過需更換)，觀影人中是否有不雅行為（例如把腳放至前排座位上），燈光是否按要求關(guān)閉，洗手間是否清潔，LED顯示內(nèi)容是否正確，所有宣傳品是否擺放整齊，是否有需要更換的宣傳品，廳內(nèi)人數(shù)與檢票口數(shù)量是否相符。發(fā)現(xiàn)工程問題要及時填寫《設(shè)備報修記錄》并上報給值班經(jīng)理?！缬形鼰熜枰皶r制止“您好，公共場合是不允許吸煙的，我來幫您滅掉好嗎？”防止觀眾亂丟煙頭引發(fā)火災(zāi)或損壞座椅。如有盜錄行為應(yīng)及時制止：“您好，影片是不允許拍照或錄像的”，注意語氣要溫和，避免引發(fā)爭吵，如不能制止時需要及時通知值班經(jīng)理前來解決?！詈笠粓鲭娪伴_始10分鐘后，按規(guī)定開始閉店準備工作。交接班與離崗——員工交接班需由值班經(jīng)理視運營情況通知，不可自行決定下班離崗?！绨嗯c晚班要做好未完成事項的交接，特別是特殊場次事宜?！S時在留言本留言?！獙χv機、排片表、手電、《檢票統(tǒng)計表》、《散場記錄表》轉(zhuǎn)交給晚班員工?！x崗時必須征得領(lǐng)班同意，并在《離崗登記表》上做好登記。站位——在沒有檢票、入場、散場、巡視工作任務(wù)時，要站在指定的位置，使用標準站姿，嚴禁雙手叉兜或倚靠墻面?！唇?jīng)上級同意不得擅離職守，否則視為違紀?！疚贿^程中要為中途入場的觀眾提供引導(dǎo)?！疚贿^程中，如有觀眾經(jīng)過，必須致歡迎詞“您好”，同時行1530度鞠躬禮。特殊觀眾處理——處理觀眾投訴：當遇到觀眾投訴時，應(yīng)認真傾聽并及時通知值班經(jīng)理前來解決?！^眾中途離場：領(lǐng)位、巡視人員隨時注意中途離場觀眾，禮貌回答觀眾問題，主動為其指引方向，并提醒其帶好票根以便返回時使用，防止觀眾串廳、走錯廳。中途返場的觀眾必須檢查其票根，如無票根應(yīng)隨觀眾入廳查驗?！獌和^眾哭鬧：提醒家人看好自己的小孩，以免打擾其它觀眾?！獨埣不蜉喴斡^眾：引導(dǎo)觀眾使用專用通道，幫助觀眾坐好，盡量保證客人進出方便?！鼰熡^眾：提醒并勸阻吸煙觀眾影廳禁止吸煙：“您好，公共場合是不允許吸煙的，我來幫您滅掉好嗎？”——如觀眾出現(xiàn)身體不適：及時予以關(guān)注和詢問，盡量不要直接接觸客人身體，尤其是異性觀眾，如要攙扶須征得觀眾同意，及時用對講機呼叫值班經(jīng)理前來處理。 ——非觀影鬧事人員：發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有閑雜人員(乞討, 推銷等) 影響觀眾觀影，在不影響其他觀眾情況下，終止其行為，要求退場。如不聽從勸說，及時用對講機呼叫值班經(jīng)理前來處理?！恢貜?fù)現(xiàn)象：首先確認觀眾的票是否與座位號符合。如觀眾失誤, 引導(dǎo)至正確座位。如票有問題，及時通知值班經(jīng)理迅速處理。檢票口結(jié)業(yè)——最后一場電影開始后20分鐘，在檢票口處放置拉帶，停止觀眾入場，關(guān)閉所有電視和LED，只保留基本照明?！m然已停止入場，但是否離崗需由值班經(jīng)理視運營情況通知，員工不可自行決定下班離崗。——認真作好清潔工作。——關(guān)閉電源。檢查所有垃圾桶內(nèi)是否澆上水，防止夜間火災(zāi)發(fā)生。——離崗前需將《檢票統(tǒng)計表》《散場統(tǒng)計表》《安全生產(chǎn)巡視記錄》《設(shè)備報修記錄》及票根交至值班經(jīng)理處，并經(jīng)值班經(jīng)理檢查通過。崗位輪換與下班——必須按照預(yù)先排定的崗位輪換表工作，不得私自涂改，不得私自換崗?！燥垥r間由領(lǐng)班根據(jù)營業(yè)狀況安排，員工應(yīng)服從安排?！鲘徫粏T工下班前須經(jīng)領(lǐng)班和值班經(jīng)理同意。記錄填寫規(guī)范——工作記錄應(yīng)該真實記錄工作情況，不允許弄虛作假?！ぷ饔涗洃?yīng)該在規(guī)定時間內(nèi)填寫，不允許事后補填?！ぷ饔涗洷仨毐３终麧嵏蓛?，不得涂改。一旦出現(xiàn)筆誤，必須在錯誤內(nèi)容上劃雙橫線。并在筆誤上方簽名。一頁上錯誤不宜超過三處。——必須用黑色簽字筆或圓珠筆記錄，使用正楷書寫。不能使用鉛筆或者彩筆?！砀竦挠涗浾弑仨氃趯?yīng)的位置簽上自己的名字，簽名要用正楷，方便他人識別?！崭駪?yīng)劃斜線。附件：工作記錄表格《檢票統(tǒng)計表》、《安全生產(chǎn)巡視記錄表》、《散場記錄表》、《設(shè)備報修記錄》、《遺失物品登記表》六、保潔崗位保潔崗位工作規(guī)范無論外聘還是自建的保潔隊伍，都要遵守如下工作規(guī)范：（1）保潔的工作崗位由各影城根據(jù)實際來確定。（2）由值班經(jīng)理負責制定保潔工作計劃。（3）保潔工作標準見清潔區(qū)域檢查表。（4）劃分環(huán)境衛(wèi)生責任區(qū)域，將區(qū)域整潔責任劃分到崗位，員工發(fā)現(xiàn)清潔問題后應(yīng)及時清潔或者及時通知保潔進行清潔。（5）保潔的工作職責與員工的清潔工作職責要分清。員工負責營業(yè)過程中，可以隨手進行的清潔工作，例如票房、賣品的臺面清潔。 清潔區(qū)域及標準（1）大廳及公共通道：大廳及公共通道位置工作內(nèi)容頻率標 準地面基礎(chǔ)除塵全天不間斷設(shè)置專人用帶有牽塵液的塵拖拖塵，避免塵土飛揚；特殊去漬隨時用濕地拖去除污漬，用帶有牽塵液的塵拖拖塵；夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機烘干；保養(yǎng)每月一次用大理石清洗機清潔地面，打蠟后進行拋光處理； 特殊處理雨、雪天賣品部地面在大廳入口處鋪上腳踏墊；在大廳入口處發(fā)放傘套；定時用吸塵器清潔腳踏墊上的污跡；每日開店前及閉店后對賣品部地面進行基礎(chǔ)清潔；空氣應(yīng)保持潔凈，如有異味應(yīng)立即使用除味劑；墻面保養(yǎng)、去漬根據(jù)需要每月對大廳墻面作基礎(chǔ)清潔；及時清除墻面污跡；不能清除的污跡應(yīng)考慮局部更換墻紙或墻漆；門及玻璃去漬隨時重點清潔門把及玻璃表面的手印痕跡；裝飾及照明除塵、整理隨時經(jīng)常檢查燈具，發(fā)現(xiàn)損壞，及時報修；經(jīng)常用酒精清潔公用電話；經(jīng)常擦拭各類消防設(shè)施；經(jīng)常用抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰等；指示牌除塵每天夜間所有指示牌表面不能有污跡及浮土；帶有照明的廣告箱，要斷電后擦拭，以保證安全；海報箱除塵、注意信息的時效性隨時清潔時用半干的毛巾擦拭，不能損壞海報；不能隨意移動海報，注意海報張貼的時效性及規(guī)范性；帶有照明的海報燈箱，要斷電后擦拭，以保證安全； 家具除塵、去漬隨時休閑區(qū)的桌椅要隨時清潔，及時清理上面的殘留物；票房及賣品柜臺每天夜間做基礎(chǔ)清潔；扶梯和電梯除塵、去漬隨時每天晚班要清潔扶梯梯身、電梯轎箱，清除廢棄廣告；定期用半干的毛巾加消毒液擦拭扶梯扶手及電梯按鈕；及時清理扶梯踏步及電梯轎箱地面的泥土和污跡；在清潔過程中隨時注意設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報值班經(jīng)理；（2） 衛(wèi)生間及盥洗室：衛(wèi)生間及盥洗室位置工作內(nèi)容頻率標 準地面基礎(chǔ)除塵全天不間斷設(shè)置專人用半濕拖布加消毒液清潔，保持地面干凈；特殊去漬隨時用濕地拖去除污漬，用帶有牽塵液的塵拖拖塵；夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機烘干；特殊處理根據(jù)需要遇到難處理的污跡，在不損壞地磚表面的情況下，可以使用強力清潔劑；空氣應(yīng)保持潔凈，如有異味應(yīng)立即使用除味劑；臺面及洗手盆去漬、保潔隨時保持臺面、鏡面潔凈，無污、水跡；水龍頭屬于金屬設(shè)備，要用清水和干布擦拭，禁止使用堿性及酸性清潔劑；用柔軟的抹布擦凈洗手盆內(nèi)的水跡；分隔板保潔隨時保持分隔板面整潔，干凈，無塵土和污染物；掛衣鉤完整無缺；小便池和座廁除塵、去漬隨時隨時沖洗恭桶、便池等，不能有污漬；區(qū)分廁位和公區(qū)使用的拖布/抹布等清潔用具；將坐廁清潔劑倒入恭桶內(nèi)，浸泡幾分鐘后，用恭桶刷清潔恭桶內(nèi)部；戴上橡膠手套，用經(jīng)消毒劑浸泡過的抹布擦拭恭桶上、恭桶座圈、外壁及水箱等處的污跡；用清水沖凈消毒劑殘留液，再抹干，要不留水跡，污跡；廢紙簍收垃圾、保潔隨時清潔廢紙簍(包括女賓衛(wèi)生袋)；當垃圾袋內(nèi)污物超過1/2時，必須及時更換新的垃圾袋；倒空所有垃圾桶，換上干凈垃圾袋；清潔池保潔隨時隨時清洗拖布/抹布等清潔用具，使之保持干凈；保持清潔池內(nèi)潔凈無污漬、無水痕；（3）影廳：影 廳位置工作內(nèi)容頻率標 準地面地毯吸塵每日一次內(nèi)、外過道無垃圾、紙屑；地毯不起球、無皺褶；空氣應(yīng)保持潔凈，如有異味應(yīng)立即使用除味劑；地毯去漬根據(jù)需要特別關(guān)注軟飲料及爆米花殘渣；地毯機洗每季度使用高泡清潔劑對地毯徹底清洗及烘干；座椅除塵每日一次座椅保持干凈，無積灰