【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的溝通，例如：公司各種通知、文件的傳達(dá)與執(zhí)行情況追蹤，員工、觀眾的意見(jiàn)與建議收集。五、場(chǎng)務(wù)員工崗位場(chǎng)務(wù)工作概念：場(chǎng)務(wù)工作是整個(gè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。觀眾的進(jìn)場(chǎng)/散場(chǎng)組織工作、觀眾在觀影過(guò)程中的觀影感受和安全保障以及放映質(zhì)量的監(jiān)督等都是場(chǎng)務(wù)工作的內(nèi)容。場(chǎng)務(wù)崗位職責(zé)：216。 觀眾的進(jìn)場(chǎng)/散場(chǎng)組織工作。216。 觀眾在觀影過(guò)程的安全保障。216。 確保影片按照排片表正確放映，對(duì)影片放映質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督并及時(shí)反饋可能出現(xiàn)的放映問(wèn)題。216。 關(guān)注觀眾的觀影體驗(yàn)，包括：環(huán)境舒適程度，電影放映質(zhì)量等等。216。 檢查保潔工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)有未清潔區(qū)域時(shí)，及時(shí)通知保潔進(jìn)行清潔。216。 確保觀眾在入場(chǎng)時(shí)、觀影時(shí)、散場(chǎng)時(shí)對(duì)影城的設(shè)施、清潔情況及享受到的服務(wù)達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。216。 對(duì)觀眾觀影時(shí)的不文明行為及時(shí)制止。場(chǎng)務(wù)崗位工作流程 步驟 內(nèi) 容準(zhǔn)備工作檢查儀容儀表——制服是否平整干凈、頭發(fā)是否整齊、是否佩戴工牌、雙手是否潔凈。檢查物料——手電、手表、筆，《檢票統(tǒng)計(jì)表》、《排片表》、《散場(chǎng)記錄表》，手表需每日與票房時(shí)間核對(duì)。檢票工作規(guī)范清潔——開(kāi)始工作時(shí)要清潔檢票柜。在工作過(guò)程中要隨手做好清潔。微笑歡迎觀眾——站姿端正?！⑿g迎觀眾，聲音親切?！獜娜滋庨_(kāi)始與觀眾保持友善的目光接觸?！褂枚Y貌用語(yǔ)：“上午/下午/晚上好，XX影城?。ǜ鶕?jù)實(shí)際情況選擇以上問(wèn)候用語(yǔ)） “您好！” “請(qǐng)出示您的電影票?！薄白Ｄ^影愉快?！薄缬杏^眾詢問(wèn)是否可以入場(chǎng)，如果不能入場(chǎng)，應(yīng)該說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)您稍等！廳內(nèi)正在做清潔/上一場(chǎng)還沒(méi)散場(chǎng)，大概再過(guò)**分鐘可以入場(chǎng)。”開(kāi)始檢票入場(chǎng)——電影開(kāi)場(chǎng)前510分鐘開(kāi)始檢票。開(kāi)始檢票前需確認(rèn)可以檢票?！獑T工應(yīng)仔細(xì)核對(duì)電影票的日期、時(shí)間、放映廳及片名，撕下票根并指引放映廳的方向，例：3廳右轉(zhuǎn)直行。要使用規(guī)范的手勢(shì)?！缛雸?chǎng)人數(shù)較多，應(yīng)盡量提前開(kāi)始檢票，并增加檢票人員。——內(nèi)部員工觀影應(yīng)填寫《內(nèi)部員工觀影記錄》，并經(jīng)值班經(jīng)理同意后方可入場(chǎng)?！獙?duì)于持有特殊影票的觀眾，如學(xué)生票、老年票、軍人票，要查驗(yàn)其證件的有效性?！⒁鈾z查免票的兒童是否符合免票標(biāo)準(zhǔn)。（）統(tǒng)計(jì)票根——電影開(kāi)場(chǎng)后一小時(shí)后統(tǒng)計(jì)票根，填寫《檢票口統(tǒng)計(jì)表》。注意事項(xiàng)——只有持當(dāng)前放映場(chǎng)次電腦打印票的觀眾方可入場(chǎng)。其它各類兌換券均不可直接入場(chǎng)，須指引觀眾到票房換票入場(chǎng)，兌換規(guī)則由票房負(fù)責(zé)解釋?！乐褂^眾無(wú)票入場(chǎng)、串廳或走錯(cuò)廳?！嵝阎型倦x場(chǎng)的觀眾帶好票根。——沒(méi)有影票或者沒(méi)有佩帶影城出入證的人員一律不得入內(nèi)。如遇政府工作人員、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、公安民警、物業(yè)等人員需要進(jìn)入影城內(nèi)部，迅速使用對(duì)講機(jī)通知值班經(jīng)理到檢票口協(xié)調(diào)解決，同時(shí)請(qǐng)來(lái)賓稍等。影城內(nèi)部人員應(yīng)佩帶或出示工作證，如果無(wú)法確認(rèn)，也應(yīng)禁止其進(jìn)入，這是工作職責(zé)所在。檢查外帶食品——禁止外帶食品入場(chǎng)，告知觀眾外帶食品可以寄存或食用完再入場(chǎng)：“不好意思，影城謝絕外帶食品飲料/外來(lái)食品不可攜帶進(jìn)場(chǎng)，您可以到***免費(fèi)寄存待散場(chǎng)后領(lǐng)取，或是您到休息區(qū)用完后再入場(chǎng)，謝謝！”。——語(yǔ)氣要溫和，避免因外帶食品與觀眾發(fā)生爭(zhēng)吵?！绻^眾執(zhí)意帶入，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知值班經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，員工不可自行決定是否可以特殊處理?！鞘称凡患拇?，請(qǐng)觀眾自行 保管。附帶職責(zé)——上級(jí)要求的其它工作。入場(chǎng)工作規(guī)范——檢票口開(kāi)始檢票時(shí)，場(chǎng)務(wù)員工開(kāi)始入場(chǎng)領(lǐng)位?！咀硕苏?，正面微笑歡迎觀眾，使用規(guī)范用語(yǔ)?！崾居^眾順序入場(chǎng)，做好二次檢票工作，確認(rèn)票面信息（日期、放映時(shí)間、影片名稱、廳號(hào)等）無(wú)誤后，按票面座號(hào)將觀眾領(lǐng)至指定座位：“請(qǐng)隨我來(lái)”、“這是您的位置”。 ——提示觀眾必須對(duì)號(hào)入座：“請(qǐng)您對(duì)號(hào)入座?！薄３至己玫倪M(jìn)場(chǎng)秩序。——優(yōu)先為老、弱、殘及懷抱小孩的觀眾領(lǐng)位?！獜V告開(kāi)始后，將入場(chǎng)門一側(cè)關(guān)閉，電影正片開(kāi)始后，關(guān)閉入場(chǎng)門另一側(cè)?！Ｓ谜Z(yǔ)：“小心臺(tái)階”、“祝您觀影愉快”?！捌７庞?0分鐘后，方可離開(kāi)本影廳。散場(chǎng)工作規(guī)范——散場(chǎng)員工根據(jù)排片表在影片出字幕前10分鐘同清潔人員進(jìn)入影廳入口準(zhǔn)備散場(chǎng)，待片尾字幕全部放完后，（放映員）開(kāi)啟場(chǎng)燈，場(chǎng)務(wù)打開(kāi)影廳散場(chǎng)門?！獑T工應(yīng)面向觀眾背對(duì)銀幕立于散場(chǎng)門側(cè)，當(dāng)?shù)谝晃挥^眾行至散場(chǎng)門處開(kāi)始提醒觀眾“請(qǐng)帶好您的隨身物品，從這邊離場(chǎng)”，禮貌引導(dǎo)觀眾進(jìn)入散場(chǎng)通道，同時(shí)致謝 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?！薄捌Y(jié)束前，禁止催促觀眾散場(chǎng)。檢查放映員是否違規(guī)提前開(kāi)燈、提前關(guān)閉聲音、圖像?！獓?yán)禁在影片放映過(guò)程中，未播完字幕前打開(kāi)散場(chǎng)門，影響觀眾正常觀影?！^眾離場(chǎng)后，配合保潔人員迅速清潔。檢查每一排座椅，確認(rèn)是否有客人遺失的物品, 如拾到客人遺失物品，馬上交到值班經(jīng)理處, 并填寫《失物報(bào)失領(lǐng)取登記表》?！獧z查完畢后，確認(rèn)場(chǎng)間音樂(lè)已開(kāi)啟，打開(kāi)入場(chǎng)門，通知檢票口散場(chǎng)完畢，做好散場(chǎng)記錄?！獧z查并確認(rèn)椅子是否有破損或污損情況（特別要注意座椅上是否粘有口香糖，椅面是否有未干水漬），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系，停止出售問(wèn)題座位, 如票已售出需指引觀眾到其他空座。巡視工作規(guī)范——按照影城制定的巡視路線圖行走。不可自行決定巡視路線?！矎d時(shí)要保證正在放映的影廳門已關(guān)閉，未放映的影廳門已開(kāi)啟。——兩次巡視間隔不應(yīng)超過(guò)20分鐘?！惨曔^(guò)程中，遇到觀眾要問(wèn)候：“您好！”——巡視過(guò)程中，如遇觀眾需要幫忙，應(yīng)積極回應(yīng)。——巡視過(guò)程中，應(yīng)遵照“零干擾”的原則，不要影響正在觀影的觀眾，不要從觀眾前面走過(guò)，開(kāi)關(guān)門要輕?！惨曔^(guò)程中，應(yīng)佩戴對(duì)講機(jī)，將音量關(guān)小，并使用耳機(jī)?！惨曋饕菍?duì)細(xì)節(jié)方面的關(guān)注，要注意影片的畫面、聲音是否正常，溫度是否適宜（26度左右），空氣是否清新，環(huán)境是否整潔，垃圾桶是否超過(guò)1/ 2(超過(guò)需更換)，觀影人中是否有不雅行為（例如把腳放至前排座位上），燈光是否按要求關(guān)閉，洗手間是否清潔，LED顯示內(nèi)容是否正確，所有宣傳品是否擺放整齊，是否有需要更換的宣傳品，廳內(nèi)人數(shù)與檢票口數(shù)量是否相符。發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題要及時(shí)填寫《設(shè)備報(bào)修記錄》并上報(bào)給值班經(jīng)理?！缬形鼰熜枰皶r(shí)制止“您好，公共場(chǎng)合是不允許吸煙的，我來(lái)幫您滅掉好嗎？”防止觀眾亂丟煙頭引發(fā)火災(zāi)或損壞座椅。如有盜錄行為應(yīng)及時(shí)制止：“您好，影片是不允許拍照或錄像的”，注意語(yǔ)氣要溫和，避免引發(fā)爭(zhēng)吵，如不能制止時(shí)需要及時(shí)通知值班經(jīng)理前來(lái)解決?！詈笠粓?chǎng)電影開(kāi)始10分鐘后，按規(guī)定開(kāi)始閉店準(zhǔn)備工作。交接班與離崗——員工交接班需由值班經(jīng)理視運(yùn)營(yíng)情況通知，不可自行決定下班離崗。——早班與晚班要做好未完成事項(xiàng)的交接，特別是特殊場(chǎng)次事宜?！S時(shí)在留言本留言。——將對(duì)講機(jī)、排片表、手電、《檢票統(tǒng)計(jì)表》、《散場(chǎng)記錄表》轉(zhuǎn)交給晚班員工?！x崗時(shí)必須征得領(lǐng)班同意，并在《離崗登記表》上做好登記。站位——在沒(méi)有檢票、入場(chǎng)、散場(chǎng)、巡視工作任務(wù)時(shí)，要站在指定的位置，使用標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁雙手叉兜或倚靠墻面?！唇?jīng)上級(jí)同意不得擅離職守，否則視為違紀(jì)?！疚贿^(guò)程中要為中途入場(chǎng)的觀眾提供引導(dǎo)?！疚贿^(guò)程中，如有觀眾經(jīng)過(guò)，必須致歡迎詞“您好”，同時(shí)行1530度鞠躬禮。特殊觀眾處理——處理觀眾投訴：當(dāng)遇到觀眾投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并及時(shí)通知值班經(jīng)理前來(lái)解決?！^眾中途離場(chǎng)：領(lǐng)位、巡視人員隨時(shí)注意中途離場(chǎng)觀眾，禮貌回答觀眾問(wèn)題，主動(dòng)為其指引方向，并提醒其帶好票根以便返回時(shí)使用，防止觀眾串廳、走錯(cuò)廳。中途返場(chǎng)的觀眾必須檢查其票根，如無(wú)票根應(yīng)隨觀眾入廳查驗(yàn)?！獌和^眾哭鬧：提醒家人看好自己的小孩，以免打擾其它觀眾?！?dú)埣不蜉喴斡^眾：引導(dǎo)觀眾使用專用通道，幫助觀眾坐好，盡量保證客人進(jìn)出方便?！鼰熡^眾：提醒并勸阻吸煙觀眾影廳禁止吸煙：“您好，公共場(chǎng)合是不允許吸煙的，我來(lái)幫您滅掉好嗎？”——如觀眾出現(xiàn)身體不適：及時(shí)予以關(guān)注和詢問(wèn)，盡量不要直接接觸客人身體，尤其是異性觀眾，如要攙扶須征得觀眾同意，及時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫值班經(jīng)理前來(lái)處理。 ——非觀影鬧事人員：發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有閑雜人員(乞討, 推銷等) 影響觀眾觀影，在不影響其他觀眾情況下，終止其行為，要求退場(chǎng)。如不聽(tīng)從勸說(shuō)，及時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫值班經(jīng)理前來(lái)處理?！恢貜?fù)現(xiàn)象：首先確認(rèn)觀眾的票是否與座位號(hào)符合。如觀眾失誤, 引導(dǎo)至正確座位。如票有問(wèn)題，及時(shí)通知值班經(jīng)理迅速處理。檢票口結(jié)業(yè)——最后一場(chǎng)電影開(kāi)始后20分鐘，在檢票口處放置拉帶，停止觀眾入場(chǎng)，關(guān)閉所有電視和LED，只保留基本照明?！m然已停止入場(chǎng)，但是否離崗需由值班經(jīng)理視運(yùn)營(yíng)情況通知，員工不可自行決定下班離崗。——認(rèn)真作好清潔工作?！P(guān)閉電源。檢查所有垃圾桶內(nèi)是否澆上水，防止夜間火災(zāi)發(fā)生?！x崗前需將《檢票統(tǒng)計(jì)表》《散場(chǎng)統(tǒng)計(jì)表》《安全生產(chǎn)巡視記錄》《設(shè)備報(bào)修記錄》及票根交至值班經(jīng)理處，并經(jīng)值班經(jīng)理檢查通過(guò)。崗位輪換與下班——必須按照預(yù)先排定的崗位輪換表工作，不得私自涂改，不得私自換崗?！燥垥r(shí)間由領(lǐng)班根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況安排，員工應(yīng)服從安排?！鲘徫粏T工下班前須經(jīng)領(lǐng)班和值班經(jīng)理同意。記錄填寫規(guī)范——工作記錄應(yīng)該真實(shí)記錄工作情況，不允許弄虛作假?！ぷ饔涗洃?yīng)該在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫，不允許事后補(bǔ)填。——工作記錄必須保持整潔干凈，不得涂改。一旦出現(xiàn)筆誤，必須在錯(cuò)誤內(nèi)容上劃雙橫線。并在筆誤上方簽名。一頁(yè)上錯(cuò)誤不宜超過(guò)三處?！仨氂煤谏炞止P或圓珠筆記錄，使用正楷書寫。不能使用鉛筆或者彩筆。——表格的記錄者必須在對(duì)應(yīng)的位置簽上自己的名字，簽名要用正楷，方便他人識(shí)別?！崭駪?yīng)劃斜線。附件：工作記錄表格《檢票統(tǒng)計(jì)表》、《安全生產(chǎn)巡視記錄表》、《散場(chǎng)記錄表》、《設(shè)備報(bào)修記錄》、《遺失物品登記表》六、保潔崗位保潔崗位工作規(guī)范無(wú)論外聘還是自建的保潔隊(duì)伍，都要遵守如下工作規(guī)范：（1）保潔的工作崗位由各影城根據(jù)實(shí)際來(lái)確定。（2）由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)制定保潔工作計(jì)劃。（3）保潔工作標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)清潔區(qū)域檢查表。（4）劃分環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，將區(qū)域整潔責(zé)任劃分到崗位，員工發(fā)現(xiàn)清潔問(wèn)題后應(yīng)及時(shí)清潔或者及時(shí)通知保潔進(jìn)行清潔。（5）保潔的工作職責(zé)與員工的清潔工作職責(zé)要分清。員工負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)過(guò)程中，可以隨手進(jìn)行的清潔工作，例如票房、賣品的臺(tái)面清潔。 清潔區(qū)域及標(biāo)準(zhǔn)（1）大廳及公共通道：大廳及公共通道位置工作內(nèi)容頻率標(biāo) 準(zhǔn)地面基礎(chǔ)除塵全天不間斷設(shè)置專人用帶有牽塵液的塵拖拖塵，避免塵土飛揚(yáng)；特殊去漬隨時(shí)用濕地拖去除污漬，用帶有牽塵液的塵拖拖塵；夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機(jī)烘干；保養(yǎng)每月一次用大理石清洗機(jī)清潔地面，打蠟后進(jìn)行拋光處理； 特殊處理雨、雪天賣品部地面在大廳入口處鋪上腳踏墊；在大廳入口處發(fā)放傘套；定時(shí)用吸塵器清潔腳踏墊上的污跡；每日開(kāi)店前及閉店后對(duì)賣品部地面進(jìn)行基礎(chǔ)清潔；空氣應(yīng)保持潔凈，如有異味應(yīng)立即使用除味劑；墻面保養(yǎng)、去漬根據(jù)需要每月對(duì)大廳墻面作基礎(chǔ)清潔；及時(shí)清除墻面污跡；不能清除的污跡應(yīng)考慮局部更換墻紙或墻漆；門及玻璃去漬隨時(shí)重點(diǎn)清潔門把及玻璃表面的手印痕跡；裝飾及照明除塵、整理隨時(shí)經(jīng)常檢查燈具，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)報(bào)修；經(jīng)常用酒精清潔公用電話；經(jīng)常擦拭各類消防設(shè)施；經(jīng)常用抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰等；指示牌除塵每天夜間所有指示牌表面不能有污跡及浮土；帶有照明的廣告箱，要斷電后擦拭，以保證安全；海報(bào)箱除塵、注意信息的時(shí)效性隨時(shí)清潔時(shí)用半干的毛巾擦拭，不能損壞海報(bào)；不能隨意移動(dòng)海報(bào)，注意海報(bào)張貼的時(shí)效性及規(guī)范性；帶有照明的海報(bào)燈箱，要斷電后擦拭，以保證安全； 家具除塵、去漬隨時(shí)休閑區(qū)的桌椅要隨時(shí)清潔，及時(shí)清理上面的殘留物；票房及賣品柜臺(tái)每天夜間做基礎(chǔ)清潔；扶梯和電梯除塵、去漬隨時(shí)每天晚班要清潔扶梯梯身、電梯轎箱，清除廢棄廣告；定期用半干的毛巾加消毒液擦拭扶梯扶手及電梯按鈕；及時(shí)清理扶梯踏步及電梯轎箱地面的泥土和污跡；在清潔過(guò)程中隨時(shí)注意設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理；（2） 衛(wèi)生間及盥洗室：衛(wèi)生間及盥洗室位置工作內(nèi)容頻率標(biāo) 準(zhǔn)地面基礎(chǔ)除塵全天不間斷設(shè)置專人用半濕拖布加消毒液清潔，保持地面干凈；特殊去漬隨時(shí)用濕地拖去除污漬，用帶有牽塵液的塵拖拖塵；夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機(jī)烘干；特殊處理根據(jù)需要遇到難處理的污跡，在不損壞地磚表面的情況下，可以使用強(qiáng)力清潔劑；空氣應(yīng)保持潔凈，如有異味應(yīng)立即使用除味劑；臺(tái)面及洗手盆去漬、保潔隨時(shí)保持臺(tái)面、鏡面潔凈，無(wú)污、水跡；水龍頭屬于金屬設(shè)備，要用清水和干布擦拭，禁止使用堿性及酸性清潔劑；用柔軟的抹布擦凈洗手盆內(nèi)的水跡；分隔板保潔隨時(shí)保持分隔板面整潔，干凈，無(wú)塵土和污染物；掛衣鉤完整無(wú)缺；小便池和座廁除塵、去漬隨時(shí)隨時(shí)沖洗恭桶、便池等，不能有污漬；區(qū)分廁位和公區(qū)使用的拖布/抹布等清潔用具；將坐廁清潔劑倒入恭桶內(nèi)，浸泡幾分鐘后，用恭桶刷清潔恭桶內(nèi)部；戴上橡膠手套，用經(jīng)消毒劑浸泡過(guò)的抹布擦拭恭桶上、恭桶座圈、外壁及水箱等處的污跡；用清水沖凈消毒劑殘留液，再抹干，要不留水跡，污跡；廢紙簍收垃圾、保潔隨時(shí)清潔廢紙簍(包括女賓衛(wèi)生袋)；當(dāng)垃圾袋內(nèi)污物超過(guò)1/2時(shí)，必須及時(shí)更換新的垃圾袋；倒空所有垃圾桶，換上干凈垃圾袋；清潔池保潔隨時(shí)隨時(shí)清洗拖布/抹布等清潔用具，使之保持干凈；保持清潔池內(nèi)潔凈無(wú)污漬、無(wú)水痕；（3）影廳：影 廳位置工作內(nèi)容頻率標(biāo) 準(zhǔn)地面地毯吸塵每日一次內(nèi)、外過(guò)道無(wú)垃圾、紙屑；地毯不起球、無(wú)皺褶；空氣應(yīng)保持潔凈，如有異味應(yīng)立即使用除味劑；地毯去漬根據(jù)需要特別關(guān)注軟飲料及爆米花殘?jiān)坏靥簷C(jī)洗每季度使用高泡清潔劑對(duì)地毯徹底清洗及烘干；座椅除塵每日一次座椅保持干凈，無(wú)積灰