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正文內(nèi)容

某影城公司運(yùn)營(yíng)手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-07-24 10:11 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的溝通,例如:公司各種通知、文件的傳達(dá)與執(zhí)行情況追蹤,員工、觀眾的意見(jiàn)與建議收集。五、場(chǎng)務(wù)員工崗位場(chǎng)務(wù)工作概念:場(chǎng)務(wù)工作是整個(gè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。觀眾的進(jìn)場(chǎng)/散場(chǎng)組織工作、觀眾在觀影過(guò)程中的觀影感受和安全保障以及放映質(zhì)量的監(jiān)督等都是場(chǎng)務(wù)工作的內(nèi)容。場(chǎng)務(wù)崗位職責(zé):216。 觀眾的進(jìn)場(chǎng)/散場(chǎng)組織工作。216。 觀眾在觀影過(guò)程的安全保障。216。 確保影片按照排片表正確放映,對(duì)影片放映質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督并及時(shí)反饋可能出現(xiàn)的放映問(wèn)題。216。 關(guān)注觀眾的觀影體驗(yàn),包括:環(huán)境舒適程度,電影放映質(zhì)量等等。216。 檢查保潔工作內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)有未清潔區(qū)域時(shí),及時(shí)通知保潔進(jìn)行清潔。216。 確保觀眾在入場(chǎng)時(shí)、觀影時(shí)、散場(chǎng)時(shí)對(duì)影城的設(shè)施、清潔情況及享受到的服務(wù)達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。216。 對(duì)觀眾觀影時(shí)的不文明行為及時(shí)制止。場(chǎng)務(wù)崗位工作流程 步驟 內(nèi) 容準(zhǔn)備工作檢查儀容儀表——制服是否平整干凈、頭發(fā)是否整齊、是否佩戴工牌、雙手是否潔凈。檢查物料——手電、手表、筆,《檢票統(tǒng)計(jì)表》、《排片表》、《散場(chǎng)記錄表》,手表需每日與票房時(shí)間核對(duì)。檢票工作規(guī)范清潔——開(kāi)始工作時(shí)要清潔檢票柜。在工作過(guò)程中要隨手做好清潔。微笑歡迎觀眾——站姿端正?!⑿g迎觀眾,聲音親切?!獜娜滋庨_(kāi)始與觀眾保持友善的目光接觸。——使用禮貌用語(yǔ):“上午/下午/晚上好,XX影城!(根據(jù)實(shí)際情況選擇以上問(wèn)候用語(yǔ)) “您好!” “請(qǐng)出示您的電影票。”“祝您觀影愉快?!薄缬杏^眾詢問(wèn)是否可以入場(chǎng),如果不能入場(chǎng),應(yīng)該說(shuō):“不好意思,請(qǐng)您稍等!廳內(nèi)正在做清潔/上一場(chǎng)還沒(méi)散場(chǎng),大概再過(guò)**分鐘可以入場(chǎng)?!遍_(kāi)始檢票入場(chǎng)——電影開(kāi)場(chǎng)前510分鐘開(kāi)始檢票。開(kāi)始檢票前需確認(rèn)可以檢票?!獑T工應(yīng)仔細(xì)核對(duì)電影票的日期、時(shí)間、放映廳及片名,撕下票根并指引放映廳的方向,例:3廳右轉(zhuǎn)直行。要使用規(guī)范的手勢(shì)?!缛雸?chǎng)人數(shù)較多,應(yīng)盡量提前開(kāi)始檢票,并增加檢票人員?!獌?nèi)部員工觀影應(yīng)填寫(xiě)《內(nèi)部員工觀影記錄》,并經(jīng)值班經(jīng)理同意后方可入場(chǎng)?!獙?duì)于持有特殊影票的觀眾,如學(xué)生票、老年票、軍人票,要查驗(yàn)其證件的有效性?!⒁鈾z查免票的兒童是否符合免票標(biāo)準(zhǔn)。()統(tǒng)計(jì)票根——電影開(kāi)場(chǎng)后一小時(shí)后統(tǒng)計(jì)票根,填寫(xiě)《檢票口統(tǒng)計(jì)表》。注意事項(xiàng)——只有持當(dāng)前放映場(chǎng)次電腦打印票的觀眾方可入場(chǎng)。其它各類(lèi)兌換券均不可直接入場(chǎng),須指引觀眾到票房換票入場(chǎng),兌換規(guī)則由票房負(fù)責(zé)解釋?!乐褂^眾無(wú)票入場(chǎng)、串廳或走錯(cuò)廳。——提醒中途離場(chǎng)的觀眾帶好票根?!獩](méi)有影票或者沒(méi)有佩帶影城出入證的人員一律不得入內(nèi)。如遇政府工作人員、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、公安民警、物業(yè)等人員需要進(jìn)入影城內(nèi)部,迅速使用對(duì)講機(jī)通知值班經(jīng)理到檢票口協(xié)調(diào)解決,同時(shí)請(qǐng)來(lái)賓稍等。影城內(nèi)部人員應(yīng)佩帶或出示工作證,如果無(wú)法確認(rèn),也應(yīng)禁止其進(jìn)入,這是工作職責(zé)所在。檢查外帶食品——禁止外帶食品入場(chǎng),告知觀眾外帶食品可以寄存或食用完再入場(chǎng):“不好意思,影城謝絕外帶食品飲料/外來(lái)食品不可攜帶進(jìn)場(chǎng),您可以到***免費(fèi)寄存待散場(chǎng)后領(lǐng)取,或是您到休息區(qū)用完后再入場(chǎng),謝謝!”?!Z(yǔ)氣要溫和,避免因外帶食品與觀眾發(fā)生爭(zhēng)吵?!绻^眾執(zhí)意帶入,應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知值班經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,員工不可自行決定是否可以特殊處理?!鞘称凡患拇妫?qǐng)觀眾自行 保管。附帶職責(zé)——上級(jí)要求的其它工作。入場(chǎng)工作規(guī)范——檢票口開(kāi)始檢票時(shí),場(chǎng)務(wù)員工開(kāi)始入場(chǎng)領(lǐng)位?!咀硕苏?,正面微笑歡迎觀眾,使用規(guī)范用語(yǔ)?!崾居^眾順序入場(chǎng),做好二次檢票工作,確認(rèn)票面信息(日期、放映時(shí)間、影片名稱、廳號(hào)等)無(wú)誤后,按票面座號(hào)將觀眾領(lǐng)至指定座位:“請(qǐng)隨我來(lái)”、“這是您的位置”。 ——提示觀眾必須對(duì)號(hào)入座:“請(qǐng)您對(duì)號(hào)入座?!薄3至己玫倪M(jìn)場(chǎng)秩序?!獌?yōu)先為老、弱、殘及懷抱小孩的觀眾領(lǐng)位?!獜V告開(kāi)始后,將入場(chǎng)門(mén)一側(cè)關(guān)閉,電影正片開(kāi)始后,關(guān)閉入場(chǎng)門(mén)另一側(cè)。——常用語(yǔ):“小心臺(tái)階”、“祝您觀影愉快”。——影片正常放映10分鐘后,方可離開(kāi)本影廳。散場(chǎng)工作規(guī)范——散場(chǎng)員工根據(jù)排片表在影片出字幕前10分鐘同清潔人員進(jìn)入影廳入口準(zhǔn)備散場(chǎng),待片尾字幕全部放完后,(放映員)開(kāi)啟場(chǎng)燈,場(chǎng)務(wù)打開(kāi)影廳散場(chǎng)門(mén)。——員工應(yīng)面向觀眾背對(duì)銀幕立于散場(chǎng)門(mén)側(cè),當(dāng)?shù)谝晃挥^眾行至散場(chǎng)門(mén)處開(kāi)始提醒觀眾“請(qǐng)帶好您的隨身物品,從這邊離場(chǎng)”,禮貌引導(dǎo)觀眾進(jìn)入散場(chǎng)通道,同時(shí)致謝 “請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨?!薄捌Y(jié)束前,禁止催促觀眾散場(chǎng)。檢查放映員是否違規(guī)提前開(kāi)燈、提前關(guān)閉聲音、圖像?!獓?yán)禁在影片放映過(guò)程中,未播完字幕前打開(kāi)散場(chǎng)門(mén),影響觀眾正常觀影?!^眾離場(chǎng)后,配合保潔人員迅速清潔。檢查每一排座椅,確認(rèn)是否有客人遺失的物品, 如拾到客人遺失物品,馬上交到值班經(jīng)理處, 并填寫(xiě)《失物報(bào)失領(lǐng)取登記表》?!獧z查完畢后,確認(rèn)場(chǎng)間音樂(lè)已開(kāi)啟,打開(kāi)入場(chǎng)門(mén),通知檢票口散場(chǎng)完畢,做好散場(chǎng)記錄?!獧z查并確認(rèn)椅子是否有破損或污損情況(特別要注意座椅上是否粘有口香糖,椅面是否有未干水漬),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系,停止出售問(wèn)題座位, 如票已售出需指引觀眾到其他空座。巡視工作規(guī)范——按照影城制定的巡視路線圖行走。不可自行決定巡視路線?!矎d時(shí)要保證正在放映的影廳門(mén)已關(guān)閉,未放映的影廳門(mén)已開(kāi)啟?!獌纱窝惨曢g隔不應(yīng)超過(guò)20分鐘?!惨曔^(guò)程中,遇到觀眾要問(wèn)候:“您好!”——巡視過(guò)程中,如遇觀眾需要幫忙,應(yīng)積極回應(yīng)。——巡視過(guò)程中,應(yīng)遵照“零干擾”的原則,不要影響正在觀影的觀眾,不要從觀眾前面走過(guò),開(kāi)關(guān)門(mén)要輕?!惨曔^(guò)程中,應(yīng)佩戴對(duì)講機(jī),將音量關(guān)小,并使用耳機(jī)?!惨曋饕菍?duì)細(xì)節(jié)方面的關(guān)注,要注意影片的畫(huà)面、聲音是否正常,溫度是否適宜(26度左右),空氣是否清新,環(huán)境是否整潔,垃圾桶是否超過(guò)1/ 2(超過(guò)需更換),觀影人中是否有不雅行為(例如把腳放至前排座位上),燈光是否按要求關(guān)閉,洗手間是否清潔,LED顯示內(nèi)容是否正確,所有宣傳品是否擺放整齊,是否有需要更換的宣傳品,廳內(nèi)人數(shù)與檢票口數(shù)量是否相符。發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題要及時(shí)填寫(xiě)《設(shè)備報(bào)修記錄》并上報(bào)給值班經(jīng)理?!缬形鼰熜枰皶r(shí)制止“您好,公共場(chǎng)合是不允許吸煙的,我來(lái)幫您滅掉好嗎?”防止觀眾亂丟煙頭引發(fā)火災(zāi)或損壞座椅。如有盜錄行為應(yīng)及時(shí)制止:“您好,影片是不允許拍照或錄像的”,注意語(yǔ)氣要溫和,避免引發(fā)爭(zhēng)吵,如不能制止時(shí)需要及時(shí)通知值班經(jīng)理前來(lái)解決。——最后一場(chǎng)電影開(kāi)始10分鐘后,按規(guī)定開(kāi)始閉店準(zhǔn)備工作。交接班與離崗——員工交接班需由值班經(jīng)理視運(yùn)營(yíng)情況通知,不可自行決定下班離崗。——早班與晚班要做好未完成事項(xiàng)的交接,特別是特殊場(chǎng)次事宜?!S時(shí)在留言本留言?!獙?duì)講機(jī)、排片表、手電、《檢票統(tǒng)計(jì)表》、《散場(chǎng)記錄表》轉(zhuǎn)交給晚班員工?!x崗時(shí)必須征得領(lǐng)班同意,并在《離崗登記表》上做好登記。站位——在沒(méi)有檢票、入場(chǎng)、散場(chǎng)、巡視工作任務(wù)時(shí),要站在指定的位置,使用標(biāo)準(zhǔn)站姿,嚴(yán)禁雙手叉兜或倚靠墻面。——未經(jīng)上級(jí)同意不得擅離職守,否則視為違紀(jì)?!疚贿^(guò)程中要為中途入場(chǎng)的觀眾提供引導(dǎo)?!疚贿^(guò)程中,如有觀眾經(jīng)過(guò),必須致歡迎詞“您好”,同時(shí)行1530度鞠躬禮。特殊觀眾處理——處理觀眾投訴:當(dāng)遇到觀眾投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并及時(shí)通知值班經(jīng)理前來(lái)解決?!^眾中途離場(chǎng):領(lǐng)位、巡視人員隨時(shí)注意中途離場(chǎng)觀眾,禮貌回答觀眾問(wèn)題,主動(dòng)為其指引方向,并提醒其帶好票根以便返回時(shí)使用,防止觀眾串廳、走錯(cuò)廳。中途返場(chǎng)的觀眾必須檢查其票根,如無(wú)票根應(yīng)隨觀眾入廳查驗(yàn)。——兒童觀眾哭鬧:提醒家人看好自己的小孩,以免打擾其它觀眾?!?dú)埣不蜉喴斡^眾:引導(dǎo)觀眾使用專用通道,幫助觀眾坐好,盡量保證客人進(jìn)出方便。——吸煙觀眾:提醒并勸阻吸煙觀眾影廳禁止吸煙:“您好,公共場(chǎng)合是不允許吸煙的,我來(lái)幫您滅掉好嗎?”——如觀眾出現(xiàn)身體不適:及時(shí)予以關(guān)注和詢問(wèn),盡量不要直接接觸客人身體,尤其是異性觀眾,如要攙扶須征得觀眾同意,及時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫值班經(jīng)理前來(lái)處理。 ——非觀影鬧事人員:發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有閑雜人員(乞討, 推銷(xiāo)等) 影響觀眾觀影,在不影響其他觀眾情況下,終止其行為,要求退場(chǎng)。如不聽(tīng)從勸說(shuō),及時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫值班經(jīng)理前來(lái)處理?!恢貜?fù)現(xiàn)象:首先確認(rèn)觀眾的票是否與座位號(hào)符合。如觀眾失誤, 引導(dǎo)至正確座位。如票有問(wèn)題,及時(shí)通知值班經(jīng)理迅速處理。檢票口結(jié)業(yè)——最后一場(chǎng)電影開(kāi)始后20分鐘,在檢票口處放置拉帶,停止觀眾入場(chǎng),關(guān)閉所有電視和LED,只保留基本照明?!m然已停止入場(chǎng),但是否離崗需由值班經(jīng)理視運(yùn)營(yíng)情況通知,員工不可自行決定下班離崗?!J(rèn)真作好清潔工作?!P(guān)閉電源。檢查所有垃圾桶內(nèi)是否澆上水,防止夜間火災(zāi)發(fā)生?!x崗前需將《檢票統(tǒng)計(jì)表》《散場(chǎng)統(tǒng)計(jì)表》《安全生產(chǎn)巡視記錄》《設(shè)備報(bào)修記錄》及票根交至值班經(jīng)理處,并經(jīng)值班經(jīng)理檢查通過(guò)。崗位輪換與下班——必須按照預(yù)先排定的崗位輪換表工作,不得私自涂改,不得私自換崗?!燥垥r(shí)間由領(lǐng)班根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況安排,員工應(yīng)服從安排?!鲘徫粏T工下班前須經(jīng)領(lǐng)班和值班經(jīng)理同意。記錄填寫(xiě)規(guī)范——工作記錄應(yīng)該真實(shí)記錄工作情況,不允許弄虛作假?!ぷ饔涗洃?yīng)該在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫(xiě),不允許事后補(bǔ)填。——工作記錄必須保持整潔干凈,不得涂改。一旦出現(xiàn)筆誤,必須在錯(cuò)誤內(nèi)容上劃雙橫線。并在筆誤上方簽名。一頁(yè)上錯(cuò)誤不宜超過(guò)三處?!仨氂煤谏炞止P或圓珠筆記錄,使用正楷書(shū)寫(xiě)。不能使用鉛筆或者彩筆。——表格的記錄者必須在對(duì)應(yīng)的位置簽上自己的名字,簽名要用正楷,方便他人識(shí)別?!崭駪?yīng)劃斜線。附件:工作記錄表格《檢票統(tǒng)計(jì)表》、《安全生產(chǎn)巡視記錄表》、《散場(chǎng)記錄表》、《設(shè)備報(bào)修記錄》、《遺失物品登記表》六、保潔崗位保潔崗位工作規(guī)范無(wú)論外聘還是自建的保潔隊(duì)伍,都要遵守如下工作規(guī)范:(1)保潔的工作崗位由各影城根據(jù)實(shí)際來(lái)確定。(2)由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)制定保潔工作計(jì)劃。(3)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)清潔區(qū)域檢查表。(4)劃分環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域,將區(qū)域整潔責(zé)任劃分到崗位,員工發(fā)現(xiàn)清潔問(wèn)題后應(yīng)及時(shí)清潔或者及時(shí)通知保潔進(jìn)行清潔。(5)保潔的工作職責(zé)與員工的清潔工作職責(zé)要分清。員工負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)過(guò)程中,可以隨手進(jìn)行的清潔工作,例如票房、賣(mài)品的臺(tái)面清潔。 清潔區(qū)域及標(biāo)準(zhǔn)(1)大廳及公共通道:大廳及公共通道位置工作內(nèi)容頻率標(biāo) 準(zhǔn)地面基礎(chǔ)除塵全天不間斷設(shè)置專人用帶有牽塵液的塵拖拖塵,避免塵土飛揚(yáng);特殊去漬隨時(shí)用濕地拖去除污漬,用帶有牽塵液的塵拖拖塵;夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面,清潔后用吹干機(jī)烘干;保養(yǎng)每月一次用大理石清洗機(jī)清潔地面,打蠟后進(jìn)行拋光處理; 特殊處理雨、雪天賣(mài)品部地面在大廳入口處鋪上腳踏墊;在大廳入口處發(fā)放傘套;定時(shí)用吸塵器清潔腳踏墊上的污跡;每日開(kāi)店前及閉店后對(duì)賣(mài)品部地面進(jìn)行基礎(chǔ)清潔;空氣應(yīng)保持潔凈,如有異味應(yīng)立即使用除味劑;墻面保養(yǎng)、去漬根據(jù)需要每月對(duì)大廳墻面作基礎(chǔ)清潔;及時(shí)清除墻面污跡;不能清除的污跡應(yīng)考慮局部更換墻紙或墻漆;門(mén)及玻璃去漬隨時(shí)重點(diǎn)清潔門(mén)把及玻璃表面的手印痕跡;裝飾及照明除塵、整理隨時(shí)經(jīng)常檢查燈具,發(fā)現(xiàn)損壞,及時(shí)報(bào)修;經(jīng)常用酒精清潔公用電話;經(jīng)常擦拭各類(lèi)消防設(shè)施;經(jīng)常用抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰等;指示牌除塵每天夜間所有指示牌表面不能有污跡及浮土;帶有照明的廣告箱,要斷電后擦拭,以保證安全;海報(bào)箱除塵、注意信息的時(shí)效性隨時(shí)清潔時(shí)用半干的毛巾擦拭,不能損壞海報(bào);不能隨意移動(dòng)海報(bào),注意海報(bào)張貼的時(shí)效性及規(guī)范性;帶有照明的海報(bào)燈箱,要斷電后擦拭,以保證安全; 家具除塵、去漬隨時(shí)休閑區(qū)的桌椅要隨時(shí)清潔,及時(shí)清理上面的殘留物;票房及賣(mài)品柜臺(tái)每天夜間做基礎(chǔ)清潔;扶梯和電梯除塵、去漬隨時(shí)每天晚班要清潔扶梯梯身、電梯轎箱,清除廢棄廣告;定期用半干的毛巾加消毒液擦拭扶梯扶手及電梯按鈕;及時(shí)清理扶梯踏步及電梯轎箱地面的泥土和污跡;在清潔過(guò)程中隨時(shí)注意設(shè)備運(yùn)行情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理;(2) 衛(wèi)生間及盥洗室:衛(wèi)生間及盥洗室位置工作內(nèi)容頻率標(biāo) 準(zhǔn)地面基礎(chǔ)除塵全天不間斷設(shè)置專人用半濕拖布加消毒液清潔,保持地面干凈;特殊去漬隨時(shí)用濕地拖去除污漬,用帶有牽塵液的塵拖拖塵;夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面,清潔后用吹干機(jī)烘干;特殊處理根據(jù)需要遇到難處理的污跡,在不損壞地磚表面的情況下,可以使用強(qiáng)力清潔劑;空氣應(yīng)保持潔凈,如有異味應(yīng)立即使用除味劑;臺(tái)面及洗手盆去漬、保潔隨時(shí)保持臺(tái)面、鏡面潔凈,無(wú)污、水跡;水龍頭屬于金屬設(shè)備,要用清水和干布擦拭,禁止使用堿性及酸性清潔劑;用柔軟的抹布擦凈洗手盆內(nèi)的水跡;分隔板保潔隨時(shí)保持分隔板面整潔,干凈,無(wú)塵土和污染物;掛衣鉤完整無(wú)缺;小便池和座廁除塵、去漬隨時(shí)隨時(shí)沖洗恭桶、便池等,不能有污漬;區(qū)分廁位和公區(qū)使用的拖布/抹布等清潔用具;將坐廁清潔劑倒入恭桶內(nèi),浸泡幾分鐘后,用恭桶刷清潔恭桶內(nèi)部;戴上橡膠手套,用經(jīng)消毒劑浸泡過(guò)的抹布擦拭恭桶上、恭桶座圈、外壁及水箱等處的污跡;用清水沖凈消毒劑殘留液,再抹干,要不留水跡,污跡;廢紙簍收垃圾、保潔隨時(shí)清潔廢紙簍(包括女賓衛(wèi)生袋);當(dāng)垃圾袋內(nèi)污物超過(guò)1/2時(shí),必須及時(shí)更換新的垃圾袋;倒空所有垃圾桶,換上干凈垃圾袋;清潔池保潔隨時(shí)隨時(shí)清洗拖布/抹布等清潔用具,使之保持干凈;保持清潔池內(nèi)潔凈無(wú)污漬、無(wú)水痕;(3)影廳:影 廳位置工作內(nèi)容頻率標(biāo) 準(zhǔn)地面地毯吸塵每日一次內(nèi)、外過(guò)道無(wú)垃圾、紙屑;地毯不起球、無(wú)皺褶;空氣應(yīng)保持潔凈,如有異味應(yīng)立即使用除味劑;地毯去漬根據(jù)需要特別關(guān)注軟飲料及爆米花殘?jiān)?;地毯機(jī)洗每季度使用高泡清潔劑對(duì)地毯徹底清洗及烘干;座椅除塵每日一次座椅保持干凈,無(wú)積灰
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