【文章內(nèi)容簡介】 組 (一)前臺術(shù)語解釋：*Message—意思是留言服務(wù)。它是一項酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)?！粞缘那樾斡袃煞N：外人——住客—留言的處理步驟。*Tips答：1. 小費。指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。 2．按規(guī)定不能收取小費，婉言謝絕。 3. 如盛情難卻，應(yīng)將小費上交上級部門統(tǒng)一處理。(二)疑難問題處理：*當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備怎么辦?答：1．不能嫌棄客人。 2．耐心向客人說明用法。 3．如果客人仍不明，則叫人去現(xiàn)場示范。*一客人來登記入住，說他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理?答：1．先按散客形式安排客人人住。 2．向客人講清房價的差異。 3．問清團(tuán)號，在團(tuán)單上注明該客已入住。 4．如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。 5．作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。第十四組(一)前臺術(shù)語解釋：*Room forecast—意思是訂房預(yù)測。—意義：有利于安排工作和做好銷售工作。—訂房預(yù)測報表所反映的內(nèi)容。*Night audit答：1．意思是夜間稽核。 2．主要負(fù)責(zé)復(fù)核各營業(yè)點的營業(yè)收入報表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯誤立即更改，以保證賓館營業(yè)收入帳目的準(zhǔn)確。 。(二)疑難問題處理：*在服務(wù)中，自己心情欠佳時怎么辦?答： 1．要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。 2．自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。 3．如實難控制，應(yīng)暫時回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客服務(wù)。*當(dāng)接到客人的電報、電傳和傳真時怎么辦?答：1．用打時鐘打上(或?qū)懮?接件時間。 2．根據(jù)電報，電傳和傳真上的客名查找其房號，將電報、電傳和傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。 3．寫一留言，開啟留言燈，通知客人來取。 4. 如是急件應(yīng)立即打電話給客人請他來取。 5. 如客人已離館，可將電傳、傳真存好， 電報則立即退件，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客人住。第十五組(一)前臺術(shù)語解釋：*Cancellation答：—指客人取消預(yù)訂的要求。簡稱取消預(yù)訂。 —取消預(yù)訂的原因。 —對付取消預(yù)訂的方法。*Pick up service答：1．接車服務(wù)。 2．賓館派人和車到車站、機(jī)場、碼頭，把客人接回酒店。 3．必須明確客人的到達(dá)日期、航班車次、時間等資料。 4．接客要準(zhǔn)時。()疑難問題處理：*當(dāng)客人交給我們的代辦事項經(jīng)努力仍無法完成時怎么辦?答：1．及時通知客人，向客人道歉，解釋辦不成的原因。 2．向客人提出積極的建議，看是否可以改試其他的方式。*作為一個有幾百間房間的賓館的接待職員，在為客人分配房間時應(yīng)注意些什么?答：1．原則上根據(jù)客人要求和賓館房間狀況來分。 2．有特殊要求的客人預(yù)分房。 3．重要客人預(yù)分最好的房間。 4．團(tuán)體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。 5．?dāng)硨Φ目腿瞬灰衷谝黄稹?6．散客與團(tuán)體客盡量不要分同一樓層。 7．考慮離館客人與到館客人在時間上的銜接。 8．考慮客人禁忌的數(shù)字。第十六組一)前臺術(shù)語解釋：* Waltin—指沒有預(yù)先訂房而前來人住的客人。簡稱“無預(yù)訂散客”?！疅o預(yù)訂散客”對酒店的意義?！绾谓哟盁o預(yù)訂散客”。*Booking lead time答：1．預(yù)訂提前期。 2．客人訂房日期到到達(dá)日期之間的天數(shù)。也可稱訂房提前量。 3．一般散客訂房的提前量較小，而團(tuán)體則較大。 4．了解各類客人的訂房前期有利于做好預(yù)測和房間的銷售工作。(二)疑難問題處理：*客人到了退房日期但仍未離去，總臺服務(wù)員應(yīng)如何處理?答：1．主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離館日期。 2．注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。 3．客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。 4．若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。 5．對打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。*按照*有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人人住登記時需填寫哪些內(nèi)容?答：姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達(dá)及離館日期， 同住人及關(guān)系，本人簽名。外國客人還需填寫簽證號碼及有效期，入境日期等。第十七組(一)前臺術(shù)語解釋：*Wakeup call—意思是“叫醒電話”?！行逊?wù)的重要性。—如何提供叫醒服務(wù)。*Hotel chain答：1．旅館聯(lián)鎖。 2．擁有、經(jīng)營兩個以上旅館的公司或系統(tǒng)。 3．在這一系統(tǒng)里，各旅館使用統(tǒng)一的名稱，同樣的標(biāo)志，實行統(tǒng)一的經(jīng)營、管理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 4．與*的酒店相比，旅館聯(lián)號具有財政、促銷、采購、預(yù)訂等優(yōu)勢。(二)疑難問題處理：*深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理?答：1．向客人表示歉意。問清房號(包括嘈雜的)。 2．打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。 3．可以幫助客人轉(zhuǎn)房。*一客人在填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿填寫其他內(nèi)容，說他可以交一大筆押金，賓館完全可以信任他。對此應(yīng)如何處理?答：1．向客人解釋，入住填寫登記卡是*的規(guī)定，并非不相信客人。 2．填寫登記卡有利廠我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)。 3. 如果客人不想外人知其身份。我們可以對客人的一切資料保密。 4．若客人嫌麻煩，我們可代其填寫其他內(nèi)容。 5．做好客史檔案，以便下次入住時為客人預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容第十八組(一)前臺術(shù)語解釋：*Sleep out—意思是“館外住宿”。簡稱“外宿”。—注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。*House credit limit答：1．賒帳限額。 2．酒店允許客人在酒店內(nèi)消費賒帳的最高數(shù)額。 3．賒帳限額保護(hù)酒店利益。 4．針對不同的客人制定不同的限額。(二)疑難問題處理：*住客人來報，其賓館保險箱的鑰匙不見了，你應(yīng)如何處理?答：1．先在館內(nèi)查找。 2．若無人拾獲，則記下客人的詳細(xì)資料，請其出示房匙，有效證件，與“保險箱使用登記卡”核對。 3．核實無誤后，請客按規(guī)定交付換鎖費用。 4．請鎖工當(dāng)著客人而破鎖開箱。 5．開箱后，請客人清點物品，若要續(xù)存，可為客人換另一保險箱寄存。*一客人中午11：00 AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理?答：1．向客人道歉，說明退房時間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。 2．建議客人先辦登記手續(xù)，然后請他們先用餐或是休息稍等，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。 3．對客人的合作表示感謝。第十九組(一)前臺術(shù)語解釋：*Rooming list—意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時分房之用?！獔F(tuán)體名單反映的內(nèi)容?！绾问褂脠F(tuán)體名單。*Cross—training答：1．交叉培訓(xùn)。 2．職員到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)。 3. 利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對本職工作的全面認(rèn)識和提高業(yè)務(wù)水平。(二)疑難問題處理：*一住客來報，他昨天在館內(nèi)游玩時把相機(jī)丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫助查找，應(yīng)如何處理?答：1. 問清客人的姓名、房號，相機(jī)的牌子及特征，昨天游玩過的地方。 2．聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。 3．若客人離館時尚未找到，則由保安部審查后，開一報失證明。 4. 留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。*客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費用，但我們一時又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何