【正文】 定相悖，則要耐心解釋。 3．盡力幫助客人解決難題。 2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。對于刁難的客人也應以禮相待。 b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。 2．房價表的內容：房間種類、價格，付加費、加床費的說明，CHECK OUT時間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務項目，訂房聯(lián)系方式等。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。 4．其朋友人住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。 3．請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。 2．安排張先生入住，可預分其朋友的房號。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理?答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。 3．問他的信件如何處理。 3．它可以補足客人臨時取消或預訂不到達而造成的損失。 2．用途： 當酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。*Waiting list答：1．等候名單。 5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。 4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。 3．問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。 2．建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。 B．提高接待規(guī)格給重要客人。 2．前臺部的主要任務有兩個：一是經營，二是管理。*一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理?答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。3．做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。*Shutoff date答： 1．留房截止日期。第三組(一)前臺術語解釋：*Netrate答： 1．凈房價。3．告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了。*酒店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪?答：1. 婉轉地請客人提供線索幫助查找。 3．登記的內容。第二組(一)前臺術語解釋：*Reassign答：1．預先分房。2．按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 *Commercial rate答：1．商務房價。指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。 2．商務房價比較固定，便于公務客人報銷。4．做好統(tǒng)計工作，檢查商務房間的銷售效果。指客人抵達前預先安排所需要的房間。 2．預先分房的重要性。 3．預先分房的根據(jù)。 2．登記的意義。(二)疑難問題處理：*當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應如何處理?答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。指房價中除去傭金、稅收、付加費等余下的純房間收入。指旅行社必須落實預報訂房的最后期限，如過期賓館自動取消其預訂。在此日期前與旅行社確認。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。 2．請客寫下委托書。4．客人到達時，及時通知他領取物品，并寫下收條。 3． 前臺部的組織結構。(二)疑難問題處理：*如何處理已離店客人的信件?答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。第五組(一)前臺術語解釋：*Early arrival答：1．提前到達。 (二)疑難問題處理：*一外賓訂了你酒店一間房，計劃住一個星期，并已付了全部房費。 4．其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何付。第六組(一)前臺術語解釋：*Connecting room答：1．相連房。(二)疑難問題處理：*某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李， 當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理?答：1．請客人回去拿了證件后再來領取。 ，又趕著取行李，應該：如是無理要求，則婉轉地拒絕。(二)疑難問題處理：*電話是總服務臺最常用的工具，在工作中你應如何接電話?答：1．鈴響后盡快應答。 2．向客人問好，報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。 3．認真傾聽，做好記錄。 4．音量適中，語調親切，吐字清晰。 5. 如有幾個電話同時響，應先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。 6．保持端正的姿式。指客人要求租用客房半天，不過夜。 2．一般租用時間為六小時以內，退房時間在下午六點鐘以前，房價是全價的一半。 3．在房滿時一般不予接受?！绻腿艘蟮姆块g已售完，應將高價格的房間降價為普通房價出租。 3．填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。*DND答：1．DO NOT DISTURB的縮寫，意思是，請勿打擾。 2．用途：客人避免外界打擾而出示的標志。 3．注意事項。 2．核實團體資料，無誤則先安排客人入住第十組(一)前臺術語解釋：*VIP—它是Very important Person的縮寫。—在住期間及離館的工作。*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8點左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當晚10：30的飛機，且在退房前還會在酒店的餐廳消費?！褪窓n案的意義。*你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會如何處理?答：1．查清住客有沒有交待此事。 2．若住客沒交待，則拒絕其進房，說明賓館規(guī)定，請他等候住客回來。 3．留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預先交待一下。 4．通知王先生住客已回，并向其道歉。意思是，直撥國際長途電話。 2．IDD與普通電話的區(qū)別。 3．打IDD的方法。它是一項酒店幫助客人傳遞口信的服務。(二)疑難問題處理：*當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設備怎么辦?答：1．不能嫌棄客人。 2．耐心向客人說明用法。 3．如果客人仍不明，則叫人去現(xiàn)場示范?！饬x：有利于安排工作和做好銷售工作。 2．自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。簡稱取消預訂。 —取消預訂的原因。 —對付取消預訂的方法。第十六組一)前臺術語解釋：* Waltin—指沒有預先訂房而前來人住的客人。*Booking lead time答：1．預訂提前期。 2．客人訂房日期到到達日期之間的天數(shù)。外國客人還需填寫簽證號碼及有效期，入境日期等。*Hotel chain答：1．旅館聯(lián)鎖。 2．擁有、經營兩個以上旅館的公司或系統(tǒng)。 3．在這一系統(tǒng)里，各旅館使用統(tǒng)一的名稱，同樣的標志，實行統(tǒng)一的經營、管理規(guī)范服務標準。 4．與*的酒店相比，旅館聯(lián)號具有財政、促銷、采購、預訂等優(yōu)勢。對此應如何處理?答：1．向客人解釋，入住填寫登記卡是*的規(guī)定，并非不相信客人。 2．填寫登記卡有利廠我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆铡?3. 如果客人不想外人知其身份。*House credit limit答：1．賒帳限額。 2．酒店允許客人在酒店內消費賒帳的最高數(shù)額。 3．賒帳限額保護酒店利益。 4．針對不同的客人制定不同的限額。*Rooming list—意思是團體名單，它作為旅行團預訂和入住登記時分房之用。(二)疑難問題處理：*一住客來報，他昨天在館內游玩時把相機丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫助查找，應如何處理?答：1. 問清客人的姓名、房