【正文】 人換鎖。 4．通知財(cái)務(wù)部在用此房鑰匙簽單時(shí)，注意核實(shí)。 5. 如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。*一位外國(guó)記者請(qǐng)你對(duì)國(guó)內(nèi)某一政治問題發(fā)表一下意見，并說會(huì)在雜志上刊登，對(duì)此你應(yīng)如何處理?答：1．婉言拒絕客人要求。 2．請(qǐng)客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪。第二十七組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋：*FIT—是Free individual tourist的簡(jiǎn)稱?！⒖偷奶攸c(diǎn)?！⒖偷慕哟ぷ?。*Room type答：1．房間種類。 2．常見的房間種類有：?jiǎn)稳朔?、雙人房、三人房，標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、套房，相連房和公寓等。 3．不同種類的房間適于不同種類的客人。(二)疑難問題處理：*客人嫌入住手續(xù)太繁，不愿填寫登記卡時(shí)你怎么辦?答：1．解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。 2．幫客人填寫，并請(qǐng)其簽名。 3．將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。*客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語言，怎么辦?答：1．處理此事的原則：有理有節(jié)，不卑不亢。 2．分清情況，區(qū)別對(duì)待。 a．無意的，不與計(jì)較。 b．惡意的，建議客人平心靜氣地商量解決問題。 3．職員不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。第二十八組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋：*Group—在酒店中，是指那些有組織地進(jìn)行旅游活動(dòng)的群體。—它的幾個(gè)特點(diǎn)，有別于散客。—團(tuán)體的接待工作。*Settlement答：1．付帳或清帳。 2．將賒欠酒店的款項(xiàng)付清或簽報(bào)。 3．付帳的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報(bào)帳等。(二)疑難問題處理：*當(dāng)你遇到下級(jí)與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦?答：1．本著“客人總是對(duì)的”的原則。 2. 制止職員的爭(zhēng)吵，請(qǐng)他回避。 3．向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。 4．事后教育員工*一位外國(guó)男士辯著一位中國(guó)女子前來開一間房。他們自稱是夫婦，但忘帶結(jié)婚證了，你如何處理?答：1．解釋存關(guān)登記入任的規(guī)定， 2．建議客人開兩間房。 3．也建議瘩人到派出所辦理手續(xù)，領(lǐng)取住宿許可證后再入住。 4．提醒客人在國(guó)內(nèi)旅游最好隨身攜帶結(jié)婚證明。第二十九組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋：*Full house—意思是房間客滿?！蜐M對(duì)賓館的收益?！蜐M給賓館帶來的問題。*A room status答：1. 房間狀態(tài)。 2. 一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、空房未情潔、維修房等。 3．清楚地了解房態(tài)，利于為客服務(wù)和銷售房間。(二)疑難問題處理：*為表示謝意，客人向你贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦?答；1．對(duì)客人的盛情表示感謝。 2．對(duì)客人的贈(zèng)送婉言謝絕。 3．盛情難卻的話，則將小費(fèi)及禮品交上級(jí)處理。*某日早上，由于行李員大意，漏收了某旅團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時(shí)，該旅行團(tuán)已飛往A城市并在該城市逗留兩晚，你應(yīng)如何處理?答：1．查出該團(tuán)在A城市所住酒店。 2. 利用最快的航班將行李托運(yùn)到A城市。 3．通知該團(tuán)全陪，請(qǐng)其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。 4．對(duì)行李員進(jìn)行教育和處理。第三十組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋：*Free Sale—意思是自由銷售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司無需得到酒店的確認(rèn)，直接代售該酒店的客房?！杂射N售多用于酒店的淡季?！谕?，自由銷售的控制。*Preregistration答：1．預(yù)先登記。 2．在客人到達(dá)前，根據(jù)客人歷史資料幫客人填好登記表，分好房間。 3．為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。(二)疑難問題處理：*客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦?答；1．表示感謝。 2. 婉言謝絕。 3．注意謝絕的語言技巧。*在你的工作范圍內(nèi)突然起火，你應(yīng)如何處理？答；保持鎮(zhèn)靜。 呼喚附近的同事援助。 通知消防中心、電話總機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)，清楚地說出火警的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名。 在安全情況下利用就近的滅火器試行將火撲滅。第三十一組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋：*Coupon—是客人已支付費(fèi)用的住宿憑證。—在酒店業(yè)中的使用?！ǖ膬?nèi)容。* total account答：1．總帳戶。 2．兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費(fèi)由一個(gè)特定帳戶來記錄，結(jié)帳時(shí)統(tǒng)一結(jié)算，此帳戶稱總帳戶。 。 4. 客人數(shù)多時(shí)便于結(jié)算。(二)：疑難問題處理：*客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦?答：1．同情和安慰客人 2. 詢問客人有何需要幫助。 3．避免刺激客人的行為。 4．讓客人有個(gè)安靜的環(huán)境。 5．作好防范，確?？腿说陌踩?。*一位著名人士入住你酒店，某人自稱是某某報(bào)社的記者，他要求知道該客的房號(hào)，并想對(duì)其進(jìn)行采訪，對(duì)此你應(yīng)如何處理?答：1．婉言拒絕告知房號(hào)，并解釋有關(guān)規(guī)定。 2．請(qǐng)?jiān)撚浾叱鍪居嘘P(guān)證件，核實(shí)身份。 3．聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請(qǐng)他們安排。第三十三組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋：*Room change—指為客人轉(zhuǎn)換房間—客人轉(zhuǎn)房的兩種主要原因?！D(zhuǎn)房手續(xù)。*Up selling答：1．推銷更高價(jià)格的客房。 2．根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他介紹高價(jià)房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價(jià)格更高的房間。 3．推銷高價(jià)房能提高酒店的收入。(二)疑難問題處理：*某星期日，你接到樓層服務(wù)員報(bào)，有十幾個(gè)團(tuán)體客人在樓層的走廊里做禱告。作為大堂副理，你應(yīng)如何處理?答：1．立即到現(xiàn)場(chǎng)勸止客人。 2．建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。 3．如無教堂，可向客人提供會(huì)議室。*客人生病怎么辦?答：1．對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢問一下病情。 2．客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。 3．運(yùn)送客人要避開公共場(chǎng)所。 4．傳染病做好消毒。 5．慰問病人。第三十四組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋：*Advanced deposit—中文意思是：預(yù)付訂金?！浜x是：指客人在訂房時(shí)所交納的訂金?！A(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益。—收取預(yù)付金的幾種方法。*Concierge—意思是委托代辦?！写k的內(nèi)容及原則?！淖⒁馐马?xiàng)。(二)疑難問題處理：*一位客人退房時(shí)，要求訂下一年同期的房間，你應(yīng)處理處理了答；1．記下客人的詳細(xì)要求。 2．提醒客人明年的房?jī)r(jià)有可能變化。 3．請(qǐng)客人留下聯(lián)系地址或通訊號(hào)碼，到時(shí)好確認(rèn)。*某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但他不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房?答：1．向張小姐說明如無客人名訂房給客人所帶來的不便。 2．請(qǐng)張小姐盡量去了解客人姓名，并及時(shí)通知我們。 3．建議張小姐先用公司名訂房，并通知其公司職員。第三十五組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋：*Check out—指客人辦理結(jié)帳離館手續(xù)?！⒖徒Y(jié)帳步驟。—團(tuán)體結(jié)帳步驟。*Arrival 、departure time—Arrival ：指客人到賓館的時(shí)間?！狣eparture ：指客人離開賓館的時(shí)間?！欣趯?duì)房態(tài)預(yù)測(cè)?！兄诎才殴ぷ?，提高服務(wù)質(zhì)量。(二)疑難問題處理：*總機(jī)應(yīng)如何做叫醒服務(wù)?答：1．聽清客人姓名、房號(hào)、叫醒的日期、時(shí)間，做好記錄。 2．復(fù)述一次，進(jìn)行核對(duì)。 3．按時(shí)叫醒客人，若客人久無反應(yīng)，則請(qǐng)客房服務(wù)員敲門，直到客人被叫醒。*一位客人前來登記人住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點(diǎn)才到；他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理?答：1．查清李先生有無交代。 2. 如李先生無交代，在有房間的情況下，可請(qǐng)?jiān)摽烷_另一間房。 3．李先生到達(dá)時(shí)，與其確認(rèn)。24 / 2