前臺(tái)問詢服務(wù)相關(guān)資料-文庫吧
2025-06-12 07:56 本頁面
【正文】 ，又趕著取行李，應(yīng)該： a．請其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。 b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對。 c．此外還要核對其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。 3．核對無誤時(shí)，請客人寫下收條。*遇到刁難的客人怎么辦?答：1．“客人總是對的”。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。 2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。 3．盡力幫助客人解決難題。 4. 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。第七組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋：*Average room rate答：1．平均房價(jià)。計(jì)算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。 2．是衡量經(jīng)營效益的標(biāo)準(zhǔn)之一。 3．影響平均價(jià)的因素。 4．房間數(shù)有限，提高平均價(jià)有利于增加總收入。*House Use答：1. 酒店人員用房。 2．酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作。 3．要控制好數(shù)量。(二)疑難問題處理：*電話是總服務(wù)臺(tái)最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話?答：1．鈴響后盡快應(yīng)答。 2．向客人問好，報(bào)出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。 3．認(rèn)真傾聽，做好記錄。 4．音量適中，語調(diào)親切，吐字清晰。 5. 如有幾個(gè)電話同時(shí)響，應(yīng)先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。 6．保持端正的姿式。*一外國客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢來，你應(yīng)如何處理?答：1．建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。 2．若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金。待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足。 3．對于少行李或無行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。第八組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋*Day Use答：1．半天用房。指客人要求租用客房半天，不過夜。 2．一般租用時(shí)間為六小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)間在下午六點(diǎn)鐘以前，房價(jià)是全價(jià)的一半。 3．在房滿時(shí)一般不予接受。*Guaranteed booking—意思是保證訂房?！氨ＷC訂房”對于賓館是最理想的訂房?！?遵守合約，任何時(shí)候，保證客人的訂房?！绻腿艘蟮姆块g已售完，應(yīng)將高價(jià)格的房間降價(jià)為普通房價(jià)出租。(二)疑難問題處理：*某日中午，一已訂妥你酒店房間的客人要求前去接機(jī)的酒店代表先將他的兩件行李送回酒店，待他晚上回館開房后再取回行李，你應(yīng)如何處理?答： 1．了解行李情況。貴重物品或金錢，應(yīng)請客人自己攜帶；易碎品則要小心輕放。 2．檢查一下行李的破損情況。 3．填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。 4．將行李運(yùn)回酒店寄存，作好交班。*某客人由旅行社代訂你酒店的房間， 由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好象是你們酒店，但知道團(tuán)號和到達(dá)離開日期，怎么辦?答：1．安慰客人 2．問清客人的姓名，旅行社名稱、團(tuán)號和離館時(shí)間，據(jù)此先在本賓館的團(tuán)體中查找。 3．若本賓館無此團(tuán)，則打電話與旅行社以及其他賓館聯(lián)系查找。 4. 如一時(shí)找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后繼續(xù)查找。第九組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋：*Adjoining room答：1．相鄰房。指相鄰而不相通的房間。 2．適于安排相互熟識客人。 3．不宜安排敵對或不同種類的客人。*DND答：1．DO NOT DISTURB的縮寫，意思是，請勿打擾。 2．用途：客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。 3．注意事項(xiàng)。(二)疑難問題處理：*團(tuán)體入住時(shí)沒有團(tuán)體簽證，怎么辦?答：1．團(tuán)體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)? 2．核實(shí)團(tuán)體資料，無誤則先安排客人入住 3．如客人是以個(gè)人形式入境，則與鄰隊(duì)或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團(tuán)體入住登記表。 4．若是團(tuán)體簽證遺失，則鄰隊(duì)和陪同到有關(guān)部門補(bǔ)辦*一位姓陳的非住客對你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他叮把欠款退回，你是否同情此客?應(yīng)怎樣處理陳先生的要求?答：1．對陳先生表示同情 2．向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。 3．建議陳先生通過法律途徑解決。 4．與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。 5．通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。第十組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋：*VIP—它是Very important Person的縮寫。重要客人之意?！哟匾腿说臏?zhǔn)備工作?！竭_(dá)時(shí)的接待。—在住期間及離館的工作。*Closed date答：1．停止出售房間的日期。 2．一般出現(xiàn)在旺季。 3．是否停止訂房應(yīng)由訂房經(jīng)理決定。(二)疑難問題處理：*客人在大堂走廊不小心摔倒時(shí)怎么辦?答：1．應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。 2．視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請醫(yī)生到現(xiàn)場處理。 3．維護(hù)好現(xiàn)場和秩序。 4．查清原因。若是賓館的設(shè)施問題，應(yīng)向客陪理道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)。 5．對有問題的設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似事故。*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，且在退房前還會(huì)在酒店的餐廳消費(fèi)。對此你將如何處理?答：1．要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。 2．一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5:00以前， 并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8:00PM，則起碼收半天房租。 3．對于年老體弱，行動(dòng)不便，VIP，熟客等，可請示值班經(jīng)理簽免其逾時(shí)房租。第十一組 (一)前臺(tái)術(shù)語解釋：*Guest history—意思是客史檔案?！绾巫隹蜋n案?！褪窓n案的意義。*Package答：1．包價(jià)服務(wù)。指賓館將幾個(gè)項(xiàng)目組成一個(gè)整體，一次性出售給客人。 2．包價(jià)服務(wù)對于客人的好處。 3．包價(jià)服務(wù)對于賓館的好處。(二)疑難問題處理：*客人要求與你合影留念時(shí)怎么辦?答：1．向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。 2. 如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級同意，在不影晌工作和賓館格調(diào)前提下，可以與客人合影。 3．但要避免單獨(dú)與客人合影。*你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會(huì)如何處理?答：1．查清住客有沒有交待此事。 2．若住客沒交待，則拒絕其進(jìn)房，說明賓館規(guī)定，請他等候住客回來。 3．留言給住客，住客回來時(shí)告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。 4．通知王先生住客已回，并向其道歉。第十二組(一)前臺(tái)術(shù)語解釋：*Noshow—沒有預(yù)先通知取消又無預(yù)期抵達(dá)的訂房“訂房不到”對賓館的影響?！绾螌Ω丁坝喎坎坏健?。*IDD答：1. International Direct Dialing 的縮寫。意思是，直撥國際長途電話。 2．IDD與普通電話的區(qū)別。 3．打IDD的方法。(二)疑難問題處理：*客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦?答：1．了解委辦事項(xiàng)的詳情，辦理手續(xù)。 2．盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。 3．辦完后及時(shí)答復(fù)客人，交清帳目、票據(jù)。 4．辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。*一客人人住時(shí)嫌房價(jià)太貴，說前幾次通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來收，你應(yīng)如何解釋?答：1．門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。 2．由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。第十三
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1