過度維權行為的分析與對策(編輯修改稿)
2025-07-24 01:24 本頁面
【文章內容簡介】 沒有聯(lián)系上消費者，經消費者再度投訴后聯(lián)通客服經理又態(tài)度強硬地拒絕消費者退機的要求。無奈之下，消費者采取拉橫幅、圍堵聯(lián)通營業(yè)廳、強行拔掉營業(yè)用的電腦電源，阻止其他消費者充值和辦理業(yè)務等過激行為。消保委同志的調解過程中了解到如果不是商家對于消費者的投訴態(tài)度強硬，消費者絕不會采取這種過激的行為。最后，聯(lián)通承認了給消費者造成了不必要的損失，同意給消費者更換一個同型號的手機。（三）維權意識過強導致維權難以完成。部分消費者維權意識過強，或者盲目認為消法就是支持消費者無限制的維權。同時又掌握經營者顧及負面影響、息事寧人的心理，開始漫天要價。雖然我們常說“顧客就是上帝”，但是并不代表消保委支持消費者過度維權，過度維權增加了維權成本，也導致本來可以解決的問題變得難以解決。例如消費者胡先生購買的諾基亞手機面板的一個零件脫落，要求諾基亞維修部進行免費維修，維修部要求消費者提供保修卡和發(fā)票證明其手機在保修期內，否則只能進行有償維修，維修費為450元。但消費者稱身邊沒帶保修卡和發(fā)票，回去恐怕也找不到，有償維修費太貴也不合理。消保委的同志見協(xié)調不下，只能和諾基亞客服中心的工作人員再次協(xié)調，諾基亞客服中心勉強同意維修費減半，但消費者認為“顧客就是上帝”，消保委就應該支持消費者的所有要求，不同意商家提出的解決方法。消費者見解決不了，便采取過激行為，在客服中心大吵大鬧，影響其他消費者，甚至對客服人員進行人身威脅
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