過(guò)度維權(quán)行為的分析與對(duì)策(編輯修改稿)
2025-07-24 01:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 沒(méi)有聯(lián)系上消費(fèi)者，經(jīng)消費(fèi)者再度投訴后聯(lián)通客服經(jīng)理又態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕消費(fèi)者退機(jī)的要求。無(wú)奈之下，消費(fèi)者采取拉橫幅、圍堵聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳、強(qiáng)行拔掉營(yíng)業(yè)用的電腦電源，阻止其他消費(fèi)者充值和辦理業(yè)務(wù)等過(guò)激行為。消保委同志的調(diào)解過(guò)程中了解到如果不是商家對(duì)于消費(fèi)者的投訴態(tài)度強(qiáng)硬，消費(fèi)者絕不會(huì)采取這種過(guò)激的行為。最后，聯(lián)通承認(rèn)了給消費(fèi)者造成了不必要的損失，同意給消費(fèi)者更換一個(gè)同型號(hào)的手機(jī)。（三）維權(quán)意識(shí)過(guò)強(qiáng)導(dǎo)致維權(quán)難以完成。部分消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)過(guò)強(qiáng)，或者盲目認(rèn)為消法就是支持消費(fèi)者無(wú)限制的維權(quán)。同時(shí)又掌握經(jīng)營(yíng)者顧及負(fù)面影響、息事寧人的心理，開(kāi)始漫天要價(jià)。雖然我們常說(shuō)“顧客就是上帝”，但是并不代表消保委支持消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)，過(guò)度維權(quán)增加了維權(quán)成本，也導(dǎo)致本來(lái)可以解決的問(wèn)題變得難以解決。例如消費(fèi)者胡先生購(gòu)買(mǎi)的諾基亞手機(jī)面板的一個(gè)零件脫落，要求諾基亞維修部進(jìn)行免費(fèi)維修，維修部要求消費(fèi)者提供保修卡和發(fā)票證明其手機(jī)在保修期內(nèi)，否則只能進(jìn)行有償維修，維修費(fèi)為450元。但消費(fèi)者稱(chēng)身邊沒(méi)帶保修卡和發(fā)票，回去恐怕也找不到，有償維修費(fèi)太貴也不合理。消保委的同志見(jiàn)協(xié)調(diào)不下，只能和諾基亞客服中心的工作人員再次協(xié)調(diào)，諾基亞客服中心勉強(qiáng)同意維修費(fèi)減半，但消費(fèi)者認(rèn)為“顧客就是上帝”，消保委就應(yīng)該支持消費(fèi)者的所有要求，不同意商家提出的解決方法。消費(fèi)者見(jiàn)解決不了，便采取過(guò)激行為，在客服中心大吵大鬧，影響其他消費(fèi)者，甚至對(duì)客服人員進(jìn)行人身威脅
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