【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 析技術(shù)可以十分方便地搜集消費(fèi)者信息，并進(jìn)行各種各樣的分析，為決策服務(wù)。在收到顧客訂單后， 服務(wù)器可自動(dòng)匯集客戶(hù)信息到數(shù)據(jù)庫(kù)中，可對(duì)收到的訂單進(jìn)行分析，引導(dǎo)新商品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和消費(fèi)。 由于網(wǎng)絡(luò)商店是互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，因此可充分利用信息技術(shù)存貯和自動(dòng)分析顧客的購(gòu)買(mǎi)記錄，為每個(gè)消費(fèi)者提供個(gè)性化定制的商品，可以有效地建立顧客忠誠(chéng)度。 例如亞馬遜能夠及時(shí)搜集用戶(hù)信息和反饋意見(jiàn)，由此分析每個(gè)用戶(hù)的偏好，并利用信息技術(shù)將顧客購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程變得極其簡(jiǎn)單。用戶(hù)首次購(gòu)買(mǎi)后，亞馬遜就會(huì)將顧客的地址、信用卡等信息安全地存貯起來(lái)。下一次再買(mǎi)，顧客只要用鼠標(biāo)點(diǎn)一下欲購(gòu)商品，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就會(huì)幫他完成以后的手續(xù)，其中包括消費(fèi)者的收貨信息，甚至刷卡付錢(qián)也由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)代勞。實(shí)施電子商務(wù)( B2C ) 對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)者的好處 從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，與傳統(tǒng)購(gòu)物方式相比，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物也有許多獨(dú)到之處。具體表現(xiàn)在:（1）“足不出戶(hù)，購(gòu)天下物”有了網(wǎng)上商店，消費(fèi)者可以在家中、在公司或在其他任何地方，都可利用網(wǎng)絡(luò)終端訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，并進(jìn)行購(gòu)物。這種購(gòu)物方式可有多種: a .只要輸入欲購(gòu)商品的某些特征:如商品名稱(chēng)、類(lèi)型、品牌等，有關(guān)搜索網(wǎng)站可自動(dòng)提供一個(gè)備選清單，消費(fèi)者可以比較各商家產(chǎn)品的性能、報(bào)價(jià)，縮小選擇范圍，再進(jìn)一步瀏覽有關(guān)詳細(xì)信息，最后即可確定自己最滿(mǎn)意的商品。 b .消費(fèi)者直接進(jìn)入某家網(wǎng)上商店，方便查找商品信息、方便購(gòu)物是 B2C電子商務(wù)的一大特色。B2C電子商務(wù)使商品選擇范圍增加，價(jià)格比較容易。例如訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)售書(shū)籍的B2C網(wǎng)上書(shū)店，顧客可以任意檢索、瀏覽、購(gòu)買(mǎi)任何書(shū)籍。這比在傳統(tǒng)商城中顧客需東找西問(wèn)容易得多。（2）商品的某些信息更詳細(xì) 網(wǎng)上購(gòu)物由于受目前技術(shù)條件的限制，消費(fèi)者不能親自觀看、觸摸有關(guān)商品，因此對(duì)商品外觀等信息要比傳統(tǒng)購(gòu)物了解的少一些。顧客到傳統(tǒng)商場(chǎng)后，雖然能直觀地看到產(chǎn)品及產(chǎn)品信息，但可能他并不能方便的查到大量相關(guān)資料，很可能有些商品除了包裝說(shuō)明外，就沒(méi)有別的介紹，而售貨員的介紹又常常不能完全相信。然而網(wǎng)站的資料能夠做得非常豐富，為揚(yáng)長(zhǎng)避短，網(wǎng)站制作詳盡的產(chǎn)品資料必將吸引購(gòu)買(mǎi)者的眼球。在產(chǎn)品資料部分，除提供產(chǎn)品本身的包裝介紹外，編輯人員要盡可能多地收集相關(guān)資料，如業(yè)界、媒體、消費(fèi)者、網(wǎng)站自己對(duì)該產(chǎn)品的評(píng)測(cè)報(bào)道等，總之越豐富越好，另外還應(yīng)有與此同類(lèi)產(chǎn)品的比較信息資料。 由于商家會(huì)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)存貯更多的描述商品的“比特”信息，因此在購(gòu)物過(guò)程中，顧客可隨時(shí)鍵入有關(guān)命令或利用鼠標(biāo)調(diào)閱某個(gè)商品的詳細(xì)文字或圖片等信息，也可向商家提出問(wèn)題，與商家進(jìn)行交互式對(duì)話(huà)。（3）能獲得更個(gè)性化的服務(wù) 著名的Dell電腦直銷(xiāo)網(wǎng)站的核心是“Build to order”。在“按訂單生產(chǎn)”的經(jīng)營(yíng)思路下，Dell的所有產(chǎn)品都是按照用戶(hù)的需求定做而成。在Dell的官方文件中描述道:“在Dell電腦的全系列產(chǎn)品范圍內(nèi)，每個(gè)客戶(hù)都可根據(jù)自己實(shí)際需要的規(guī)格和配置訂購(gòu)Dell產(chǎn)品，Dell在接受訂單后，會(huì)按需配置，生產(chǎn)您心目中理想的電腦?！庇纱丝梢?jiàn)，Dell模式的秘密在于:“按照客戶(hù)需求，制造客戶(hù)心目中的理想產(chǎn)品。并以直接的銷(xiāo)售方式售后服務(wù)，與客戶(hù)建立更密切、更直接、更長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系。”正是在“按訂單生產(chǎn)”的模式下，Dell建立了良好、有效的“零庫(kù)存”。 從以上的分析可知，B2C型電子商務(wù)充分利用了互聯(lián)網(wǎng)大規(guī)模使用帶來(lái)的信息流的優(yōu)勢(shì)，在某種程度上完全改變了零售業(yè)的模式，具有顛覆傳統(tǒng)零售業(yè)的潛質(zhì)。（三） 電子商務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響與發(fā)展前景隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步完善，電子商務(wù)的發(fā)展更加強(qiáng)勁。目前，電子商務(wù)廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)、消費(fèi)、流通等各個(gè)領(lǐng)域。這就將促使人們對(duì)電子商務(wù)的應(yīng)用不斷加強(qiáng)，法律也不斷完善。物流、信用、電子支付等支撐體系更全面展開(kāi)，從而促進(jìn)發(fā)展。電子商務(wù)不斷發(fā)展，帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的發(fā)展，一個(gè)新的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)群正在發(fā)展壯大，或?qū)⒊蔀槲磥?lái)國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)。我國(guó)政府對(duì)電子商務(wù)非常重視。曾先后舉辦過(guò)全國(guó)性電子商務(wù)大會(huì)，各地方也分別舉辦過(guò)不同大小的研討會(huì)。我國(guó)出臺(tái)信息化行業(yè)的第一部法律《中華人民共和國(guó)電子簽名法》從法律上保障電子交易安全，促進(jìn)電子商務(wù)和電子政務(wù)的發(fā)展，同時(shí)也為電子商務(wù)安全認(rèn)證體系和消費(fèi)者的信任奠定了基礎(chǔ)。2007年國(guó)家進(jìn)一步扶植電子商務(wù)，出臺(tái)《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》，更進(jìn)一步明確了，電子商務(wù)的地位，也規(guī)定了電子商務(wù)發(fā)展總體目標(biāo)。提出電子商務(wù)具體目標(biāo)，電子商務(wù)水平、完善支撐環(huán)境、培育電子商務(wù)服務(wù)體系以及企業(yè)創(chuàng)新能力等。目前我國(guó)電子商務(wù)存在那些問(wèn)題：a .電子商務(wù)信用體系不夠完善b .電子商務(wù)需要出臺(tái)電子商務(wù)合同規(guī)范，以便減少或者消除在線(xiàn)交易雙方的風(fēng)險(xiǎn)，提高信用體系。c .物流配套體系存在缺陷d .目前我國(guó)尚未建成完整的物流體系，在面對(duì)大量的訂單以及配送時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)明顯的配送能力不足，需要繼續(xù)改進(jìn)。e .市場(chǎng)監(jiān)管不利，主要問(wèn)題在于對(duì)于產(chǎn)品信息管理，交易服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益等。 以互聯(lián)網(wǎng)為銷(xiāo)售平臺(tái)的新型銷(xiāo)售模式將隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展而嶄露頭角，互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生和發(fā)展必將引起人們消費(fèi)行為的改變，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者將有自己的消費(fèi)特征，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)將給企業(yè)提供一個(gè)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，公司可以更好地?cái)U(kuò)展自己的直銷(xiāo)模式，可以直接接觸到更多的消費(fèi)者，并以低廉的價(jià)格提供更多的服務(wù)。網(wǎng)站推銷(xiāo)可以為公司節(jié)約了大量的成本，公司花費(fèi)在顧客服務(wù)方面的電話(huà)時(shí)間會(huì)大量減少，大大節(jié)約了公司的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。電子商務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)，社會(huì)發(fā)展也起到重要作用。可以預(yù)見(jiàn)，在不久的將來(lái)，電子商務(wù)將會(huì)遍及全球商業(yè)活動(dòng)的每一個(gè)角落。四、B2C電子商務(wù)模式下消費(fèi)者行為分析 當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)上用戶(hù)數(shù)量巨大，據(jù)CNNIC（中國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)中心）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，%，成為全球上網(wǎng)人數(shù)最多的國(guó)家。這些上網(wǎng)用戶(hù)都可以成為實(shí)施電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)或潛在客戶(hù)，有如此大的客戶(hù)群，似乎可以使我國(guó)的電子商務(wù)企業(yè)獲得飛速的發(fā)展。但實(shí)踐表明，目前采用B2C電子商務(wù)形式的商店鮮有贏利的，消費(fèi)者似乎也沒(méi)有從傳統(tǒng)的百貨公司的購(gòu)物人流中消失，而去選擇網(wǎng)上購(gòu)物。 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆” ，要探索中國(guó)B2C電子商務(wù)發(fā)展之路，首先我們要對(duì)B2C電子商務(wù)的服務(wù)對(duì)象，或潛在顧客的網(wǎng)上行為與特點(diǎn)進(jìn)行研究分析，只有將他們的有關(guān)信息掌握在手，才能作出正確的決策。（一） 網(wǎng)上消費(fèi)者類(lèi)型 在線(xiàn)消費(fèi)者可以分為兩大類(lèi):個(gè)人消費(fèi)者和機(jī)構(gòu)買(mǎi)家。前者是本文討論的重點(diǎn)，而后者目前占了網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的大部份。機(jī)構(gòu)買(mǎi)家包括政府、私人公司、轉(zhuǎn)售和公共組織。機(jī)構(gòu)買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)行為不是為了個(gè)人消費(fèi)。其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)一般是用來(lái)增加價(jià)值，創(chuàng)造其它產(chǎn)品(或服務(wù))；當(dāng)然也可能只是轉(zhuǎn)售，不經(jīng)任何改變。個(gè)人消費(fèi)者有以下幾種類(lèi)型: ( 1 )時(shí)間饑餓型，經(jīng)常可以在雙收入家庭中發(fā)現(xiàn)，他們?cè)敢庠谫?gòu)物時(shí)支付更高的價(jià)格或額外費(fèi)用來(lái)節(jié)約時(shí)間，而不管是否喜歡在線(xiàn)購(gòu)物的體驗(yàn)。這類(lèi)消費(fèi)者目前在中國(guó)沿海發(fā)達(dá)城市比較普遍。 ( 2 )購(gòu)物逃避型，這類(lèi)消費(fèi)者不喜歡購(gòu)物，他們可能只是使用因特網(wǎng)來(lái)避免擁擠的人群。這類(lèi)消費(fèi)者在生活節(jié)奏比較快的大中城市中正在出現(xiàn)。( 3 )新技術(shù)愛(ài)好者，他們通常是對(duì)新技術(shù)感興趣的年輕人，上網(wǎng)購(gòu)物的原因可能僅僅是因?yàn)檫@“很酷” ，第一次購(gòu)物者大都懷著此種心態(tài)。 ( 4 )對(duì)時(shí)間敏感的唯物主義者(或鼠標(biāo)加水泥型消費(fèi)者)，他們僅使用因特來(lái)查找產(chǎn)品，比較價(jià)格。考慮到安全和其它原因，他們更傾向于在傳統(tǒng)商店購(gòu)買(mǎi)商品。 ( 5 )傳統(tǒng)消費(fèi)者，他們只喜歡在實(shí)體商店購(gòu)物， 不太接受在線(xiàn)購(gòu)物方式。 ( 6 )狩獵采集者(大約占在線(xiàn)購(gòu)物者的20%) ，喜歡價(jià)格比較的過(guò)程和搜索物超所值的商品，或者尋找一些傳統(tǒng)購(gòu)物方式難以買(mǎi)到的，比較稀有商品。 ( 7 )品牌忠誠(chéng)者，是指為了某個(gè)特定品牌而在線(xiàn)購(gòu)物的消費(fèi)者，也許是能給商家?guī)?lái)最高人均利潤(rùn)的消費(fèi)群。 ( 8 )單身購(gòu)物者 ( 大約占在線(xiàn)購(gòu)物者的16%)，上網(wǎng)不僅是為了購(gòu)物，還為了獲得銀行服務(wù)、交流、游戲、新聞及其它活動(dòng)。（二） 影響消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)行為的因素分析1 .網(wǎng)絡(luò)的可靠性和安全性 當(dāng)前影響網(wǎng)上購(gòu)物的主要障礙是:網(wǎng)絡(luò)的可靠性和安全性。網(wǎng)絡(luò)的可靠性是和安全性是指數(shù)據(jù)存取的安全、通信的安全、操作權(quán)限的安全可靠性以及在意外情況下正常工作的能力。目前，大多數(shù)網(wǎng)站的安全性較差，用戶(hù)不敢使用信用卡支付，擔(dān)心他們的賬戶(hù)和密碼被盜。2 .網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的風(fēng)格 網(wǎng)頁(yè)風(fēng)格是影響顧客滿(mǎn)意度的前提條件，如果消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)頁(yè)都不滿(mǎn)意，那么消費(fèi)者在網(wǎng)站停留的時(shí)間會(huì)大打折扣，也就談不上購(gòu)物的興趣了。網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)該體現(xiàn)企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念。3 .進(jìn)入網(wǎng)站的方便可行性 寬帶技術(shù)的應(yīng)用大大地提高了上網(wǎng)的速度，網(wǎng)民得到了不少的實(shí)惠。進(jìn)入網(wǎng)站的可行性、網(wǎng)頁(yè)下載的速度等，對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)行為影響很大。如果消費(fèi)者無(wú)法進(jìn)入你的網(wǎng)站，也就無(wú)從進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。網(wǎng)頁(yè)下載的速度越慢，用戶(hù)轉(zhuǎn)向其它網(wǎng)站的概率就越大，消費(fèi)者光顧的頻率也就越小，因此會(huì)極大地影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。4 .產(chǎn)品的類(lèi)型和特點(diǎn) 消費(fèi)者是否進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)取決于產(chǎn)品的類(lèi)型、風(fēng)險(xiǎn)的大小。人們?cè)谡務(wù)摼W(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)時(shí)，把亞馬遜書(shū)店的成功當(dāng)作一個(gè)經(jīng)典的品牌案例，認(rèn)為傳統(tǒng)的名牌培育需要很長(zhǎng)的一段的時(shí)間，而現(xiàn)代商務(wù)模式下的名牌可以迅速鑄就。其實(shí)亞馬遜成功的重要因素在于產(chǎn)品的類(lèi)型，在消費(fèi)者看來(lái)網(wǎng)上購(gòu)書(shū)的風(fēng)險(xiǎn)小，而若網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)高價(jià)產(chǎn)品，消費(fèi)者的潛在風(fēng)險(xiǎn)就非常大。當(dāng)前網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)狀也體現(xiàn)了這一點(diǎn)，不但平均金額比 較小， 而且大多還集中在購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍、雜志、電腦產(chǎn)品、體育用品等類(lèi)別。5 .企業(yè)形象 企業(yè)形象是企業(yè)通過(guò)外部特征和經(jīng)營(yíng)實(shí)力表現(xiàn)出來(lái)的被消費(fèi)者和公眾所認(rèn)同的企業(yè)總體形象。企業(yè)的知名度、信譽(yù)度、美譽(yù)度是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式下的企業(yè)資產(chǎn)。在電子商務(wù)模式下，企業(yè)形象對(duì)消費(fèi)者的行為同樣產(chǎn)生了很大的影響，網(wǎng)上消費(fèi)者偏向購(gòu)買(mǎi)傳統(tǒng)企業(yè)的名牌產(chǎn)品，在消費(fèi)者看來(lái)，具有良好企業(yè)形象的企業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)體系必然也較有保障，而這一點(diǎn)也正是目前消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物最大的障礙。除此之外，網(wǎng)上信息的真實(shí)性、信用制度的建立、法律環(huán)境、配送體系的完善等對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)行為也都產(chǎn)生影響。（三） 消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的行為特征與發(fā)展趨勢(shì)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的行為特征與傳統(tǒng)的店鋪購(gòu)物者不同，網(wǎng)上消費(fèi)者的行為發(fā)生了更多的變化，主要表現(xiàn)在：（1） 購(gòu)買(mǎi)方式的日益?zhèn)€性化。當(dāng)今的市場(chǎng)中，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為更加多樣復(fù)雜。網(wǎng)上消費(fèi)者相對(duì)而言有著較高的受教育程度，表現(xiàn)在心理需求方面也是追求較高層次心理需求方面的滿(mǎn)足。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)更加重視商品的象征意