業(yè)務管理及崗位職責管理知識(編輯修改稿)
2025-07-23 01:59 本頁面
【文章內容簡介】 處理 立即通知客戶已經收到信函，態(tài)度要誠懇，顯示出要解決問題的意愿。 請客戶告知聯絡電話，方便日后的溝通和聯系。第15條 當面投訴的處理 按照公司客戶抱怨處理的相關規(guī)定妥善處理客戶的各項投訴。 各種投訴都需填寫“客戶投訴記錄表”。 所有的投訴處理都要制定結束的期限。必須把握機會適時結束，以免因拖延過長，浪費了雙方的時間。 客戶投訴一旦處理完畢，須立即以書面的方式通知對方，并確定每一項投訴均已得到解決及答復。 謹慎使用各項應對措辭，避免導致客戶再次不滿。第6章 附則第16條 本制度自頒部之日起生效，根據公司實際發(fā)展運營情況每年修訂一次。三、大客戶服務管理制度第1章 目的第1條 20%的大客戶可以為公司帶來80%的利潤。因此，為強化公司對大客戶的服務工作，加強與大客戶的業(yè)務聯系并建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，特制定本制度。第2章 概念第2條 大客戶服務管理主要指針對大客戶的關系管理，皆在提升大客戶滿意度和忠誠度，防止大客戶流失。第3章 大客戶服務措施第3條 建立大客戶服務系統(tǒng)，由專人負責大客戶的各項服務工作，以此保證大客戶的穩(wěn)定性。第4條 不斷接近大客戶，真正常掌握其需求，并根據其特點，量身打造服務模式（如顧問服務、駐扎服務等）為客戶提供個性化、全方位的服務。第5條 針對大客戶建立銷售激勵體質，通過激勵達到成久合作的目的。第6條 以大客戶的信息資料為基礎，建立信息管理系統(tǒng)。圍繞大客戶進行大客戶發(fā)展分析、大客戶價值分析、大客戶行為分析、大客戶滿意度分析、一對一大客戶分析等工作，以使決策層對大客戶的發(fā)展趨勢、價值趨向、行為傾向有一個及時準確的把握，并能對重點大客戶進行一對一分析與營銷。第7條 建立全方位溝通體質。大客戶服務人員、大客戶主管要定期或不定期地主動上門征求意見，大客戶主管能隨時與大客戶碰面，發(fā)現大客戶的潛在需求并及時解決，加強與大客戶間的感情交流，有必要可定期組織公司高層領導與大客戶高層之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系及互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關系，這樣有利于化解渠道沖突。第8條 大客戶管理應堅持“動態(tài)分析，動態(tài)管理”的原則，在把握大客戶動態(tài)的同時，也要不斷創(chuàng)新大客戶管理機制。第9條 開通大客戶“綠色通道”（為大客戶提供便利措施），提供增值服務（不斷為客戶創(chuàng)造產品之外的新價值），提供完善的服務方案等。第10條 隨時了解大客戶銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在旺季到來之前，協調好倉儲與配送等部門，優(yōu)先保證大客戶的物流需求。第4章 附則第11條 本制度自頒布之日起實行。第三節(jié) 業(yè)務部管理表格二、 客戶調查表競爭對手調查表報告人： 填寫日期：項目有無變化 經營面評核投資新設備開始著手投資其他事業(yè)倉庫量迄今未增加倉存品急劇增加開始出現大拍賣的傳聞經營者評核對工作的熱忱專業(yè)程度家庭和生活的變化發(fā)牢騷和抱怨機會很多同業(yè)間意向的變化員工評核資深員工對上司有明顯的不滿缺時間觀念工作態(tài)度不佳最近請假人數增多工作意愿急速低落其他變更交易銀行提出變更交易條款客戶破產延遲發(fā)薪企業(yè)客戶服務調查表訪問和日期訪問人客戶姓名訪問意見記錄問題解答訪問人意見部門主管意見 客戶服務水平調查單調查項目非常好相當好稍微好中稍微差相當差非常差調查項目訂單處理快捷訂單處理緩慢補貨時間快補貨時間慢員工服務態(tài)度好員工服務態(tài)度不佳訂貨單位多樣訂貨單位單一提供高效緊急發(fā)貨緊急發(fā)貨服務欠缺指定時間配送沒有指定時間配送物流信息的提供及時準確物流信息服務差送貨物損壞送貨中時有貨物損壞物流服務管理水平高物流服務管理水平低二、客戶分析表 客戶區(qū)域分析表區(qū)域名稱經營性質銷售產品數量編制： 填寫： 審核：客戶銷售分析表年度： 產品的類別：產品地址合計合計三、客戶開發(fā)管理表客戶開發(fā)程序表編號程序客戶名稱123456自我介紹獲取信息示來意當場演示預估達成率預約客戶開發(fā)評價表編號客戶名稱地址業(yè)務增長度信用度利潤率綜合評價新客戶相關要素調查表編號銷售實績商店數量公用電話數人口其他備注新開發(fā)客戶報告表客戶名稱編號 地址公司電話工廠電話主要人員使用商品第一次交易額開拓經過備注四、客戶資料管理表客戶資料卡摘要年度地區(qū)客戶數量物流運營備注金額比率
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