【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，千萬(wàn)不要驚慌失措，啞然或不知所以的亂說都會(huì)使客戶心中生疑，從而失去對(duì)我們的信賴。我們一定要克制住自己的情緒，顯得冷靜而穩(wěn)定，可以問客戶一些問題，在客戶思考和回答時(shí)，我們及時(shí)開動(dòng)腦筋，想出對(duì)策，把談話繼續(xù)下去。(4)不要過于興奮一些新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)員，可能由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)準(zhǔn)客戶對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)稍感興趣的問話，可能會(huì)因此抑制不住自己的心情，由興奮而產(chǎn)生的緊張情緒溢于言表。這樣會(huì)引起客戶產(chǎn)生新的疑點(diǎn)，所以一定要穩(wěn)定自己的情緒，從容而認(rèn)真的應(yīng)答客戶提出的每個(gè)問題，這樣才能促使我們的電話業(yè)務(wù)邁向成功。(5)轉(zhuǎn)移注意力一旦出現(xiàn)消極情緒，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，從而轉(zhuǎn)移自己的注意力。不要抱怨自己“命運(yùn)不好”，不要為“心情不好”而哭喪著臉。喜歡自己的職業(yè)，處處為自己的職業(yè)著想。(6)消除不良情緒讓自己的心靜一靜。保持一個(gè)好的心情，不但對(duì)從事電話業(yè)務(wù)有利，對(duì)任何事情都很有幫助。我們可以通過每天參加一些有益的活動(dòng)，來消除工作中的不良情緒：如跑步、打球、看幽默電影等。(7)要多交朋友有一名電話業(yè)務(wù)員情緒非常不好的時(shí)候給他的客戶打電話，電話接通以后，客戶興致勃勃的說：“我告訴你，我女兒考上重點(diǎn)大學(xué)了！ 而他說：“嗯！您看下個(gè)月的貨訂多少？ ……他接著又問：“您看下個(gè)月的貨…… 沒等他說完，客戶不耐煩地說：“下月不訂了！ 業(yè)務(wù)員又問：“那以后呢？ 客戶干脆說：“以后你別打來了！ 業(yè)務(wù)員生氣的說：“不做，我還不稀罕呢！”掛斷了電話。這個(gè)業(yè)務(wù)員犯了什么錯(cuò)誤呢？我想大家都明白。其實(shí)，客戶需要的不僅是我們的產(chǎn)品和服務(wù)，還有我們的友誼與尊重，產(chǎn)品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。所以，四海交朋友才是可取之道。 第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在沒有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過對(duì)方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。從電話接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼電話接通后，一定要先報(bào)出公司名稱，然后再報(bào)自己的姓名。講話要真誠(chéng)、友好、熱情、有禮貌。例如：“喂，您好！我是未來廣告公司外聯(lián)部的張濤”. “你好！ (2)核實(shí)對(duì)方單位，尋找決策人首先，應(yīng)先核實(shí)對(duì)方單位，再確認(rèn)接電話的對(duì)方是否是自己要找的人。與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。例如：“您好！請(qǐng)問是東方公司嗎？ “是的。 “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？ “我就是。 “您好，張小姐！ “有什么事？ (3)詢問對(duì)方此時(shí)通話是否方便作為一名電話業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時(shí)間安排。如對(duì)方不方便接聽，應(yīng)敲定下次通話的時(shí)間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提電話，最好詢問對(duì)方旁邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如：“張小姐，請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎？ “方便，你說吧！ “請(qǐng)問您手邊有座機(jī)嗎？我打您旁邊的座機(jī)吧！ “可以！號(hào)碼是…… (4)言簡(jiǎn)意賅的說明緣由電話業(yè)務(wù)員向決策人說明電話緣由的時(shí)候，要做到言簡(jiǎn)意賅、少說多問。注意選擇用語(yǔ)，使用與客戶同步的語(yǔ)言，用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，避免使用省略語(yǔ)或行話。用你的個(gè)性語(yǔ)言勾畫產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購(gòu)買興趣。盡量使用有趣生動(dòng)的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如：“聽起來您現(xiàn)在很忙，我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，……能節(jié)省您……客戶用了都說非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點(diǎn)有沒有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下…… “可以，你方便的話，明天就過來吧！ (5)探尋對(duì)方需求這是進(jìn)入正題的過渡階段，一般來說，可以采用正面問句：“您覺得如何？ “您認(rèn)為怎么樣？ “您同意我的觀點(diǎn)嗎？”等等。(6)結(jié)束語(yǔ)在打電話的時(shí)候，語(yǔ)言要誠(chéng)懇、態(tài)度要友善。電話結(jié)束的時(shí)候，確認(rèn)對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。例如：“謝謝您抽出時(shí)間接聽我的電話。 “不客氣！ “那事就拜托您了！ “產(chǎn)品只要好，別的沒有什么問題。 “絕對(duì)沒問題，如有時(shí)間來地的話，請(qǐng)您來我們公司做客，好嗎？ “一定，一定！ “再見！ “再見！ 第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。在沒有決策人的詳細(xì)資料下，我們不可能拿起電話就找到?jīng)Q策人，我們只能通過對(duì)方單位的職員、秘書、辦公室主任等接線人，才能走到?jīng)Q策人的面前與之交鋒。在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。了解到這些以后，我們就可以自信地拿起電話直接找決策人了。從電話接通到結(jié)束需掌握以下基本步驟：(1)打招呼電話接通后，一定要先報(bào)出公司名稱，然后再報(bào)自己的姓名。講話要真誠(chéng)、友好、熱情、有禮貌。例如：“喂，您好！我是未來廣告公司外聯(lián)部的張濤”. “你好！ (2)核實(shí)對(duì)方單位，尋找決策人首先，應(yīng)先核實(shí)對(duì)方單位，再確認(rèn)接電話的對(duì)方是否是自己要找的人。與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。例如：“您好！請(qǐng)問是東方公司嗎？ “是的。 “業(yè)務(wù)部的張小姐在嗎？ “我就是。 “您好，張小姐！ “有什么事？ (3)詢問對(duì)方此時(shí)通話是否方便作為一名電話業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時(shí)間安排。如對(duì)方不方便接聽，應(yīng)敲定下次通話的時(shí)間，并加以重復(fù)以示確認(rèn)。如撥打的是手提電話，最好詢問對(duì)方旁邊是否有座機(jī)，并提議用座機(jī)聯(lián)系。例如：“張小姐，請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎？ “方便，你說吧！ “請(qǐng)問您手邊有座機(jī)嗎？我打您旁邊的座機(jī)吧！ “可以！號(hào)碼是…… (4)言簡(jiǎn)意賅的說明緣由電話業(yè)務(wù)員向決策人說明電話緣由的時(shí)候，要做到言簡(jiǎn)意賅、少說多問。注意選擇用語(yǔ)，使用與客戶同步的語(yǔ)言，用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，避免使用省略語(yǔ)或行話。用你的個(gè)性語(yǔ)言勾畫產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購(gòu)買興趣。盡量使用有趣生動(dòng)的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如：“聽起來您現(xiàn)在很忙，我這幾天打電話是想向您介紹一款新的產(chǎn)品，……能節(jié)省您……客戶用了都說非常好，我想它肯定適合您，不知您明天上午9點(diǎn)有沒有空，我親自去拜訪您？讓您親自試用一下…… “可以，你方便的話，明天就過來吧！ (5)探尋對(duì)方需求這是進(jìn)入正題的過渡階段，一般來說，可以采用正面問句：“您覺得如何？ “您認(rèn)為怎么樣？ “您同意我的觀點(diǎn)嗎？”等等。(6)結(jié)束語(yǔ)在打電話的時(shí)候，語(yǔ)言要誠(chéng)懇、態(tài)度要友善。電話結(jié)束的時(shí)候，確認(rèn)對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話，切忌摔電話或放下電話后就指責(zé)客戶。例如：“謝謝您抽出時(shí)間接聽我的電話。 “不客氣！ “那事就拜托您了！ “產(chǎn)品只要好，別的沒有什么問題。 “絕對(duì)沒問題，如有時(shí)間來地的話，請(qǐng)您來我們公司做客，好嗎？ “一定，一定！ “再見！ “再見！ 第8招 顧客購(gòu)買欲望的激發(fā)技巧 時(shí)間：2004910 9:09:55 不同的客戶有不同的需要，對(duì)同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)會(huì)有不同的看法。所以如果想激發(fā)不同客戶的購(gòu)買欲望，當(dāng)然不能用千篇一律的方法。這需要我們有一流的口才、運(yùn)用有效的語(yǔ)言藝術(shù)，把有關(guān)商品或服務(wù)的信息傳遞給潛在顧客，喚起其消費(fèi)需求，而且使信息傳遞過程變得更加生動(dòng)新穎、更有針對(duì)性，從而增強(qiáng)信息刺激的力度，加速購(gòu)買意圖轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行動(dòng)的過程。促使客戶有了購(gòu)買欲望，這便是電話業(yè)務(wù)成功的第一步。購(gòu)買欲望，從字面上我們可以解釋為客戶有了想買我們的產(chǎn)品的意思。那么這時(shí)候，有效地滿足客戶的購(gòu)買欲望便是電話業(yè)務(wù)員銷售工作成功與否的關(guān)鍵了。有的電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為，客戶說了“不需要”，那還有什么必要再去做勸說工作呢？這樣想就錯(cuò)了。很多人都有過這樣的經(jīng)歷，本來沒有打算要買的東西，卻在促銷員的解說和演示下情不自禁買了很多?；貞浺幌乱雅c自己達(dá)成交易的客戶，是不是也有幾個(gè)起初說“不需要”的呢？因此，作為電話業(yè)務(wù)員，要能夠洞悉客戶真正的想法，針對(duì)顧客購(gòu)買“必要性”下功夫，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，這樣才能反敗為勝。那么，怎樣才能激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望呢？首先，要讓客戶接受我們、信任我們。電話接通后，要有禮貌的向客戶打招呼，并報(bào)上自己公司名稱及自己的姓名。因?yàn)槲覀兊淖鹁?，客戶便很容易地接受你，雖然他說了“不需要”，但也決不會(huì)反感與我們的再次接觸。這一次的鋪墊會(huì)使我們有機(jī)會(huì)說服他，激發(fā)他的購(gòu)買欲望。推銷學(xué)強(qiáng)調(diào)要建立顧客對(duì)推銷人員及所推銷產(chǎn)品的信任，在建立信任與引起興趣的基礎(chǔ)上，才能激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。客戶憑什么信任你呢？無(wú)疑是因?yàn)槲覀兊娜似?。很多人一聽到電話業(yè)務(wù)員這個(gè)詞，第一個(gè)評(píng)價(jià)便是不誠(chéng)實(shí)，且又花言巧語(yǔ)。他們認(rèn)為，電話業(yè)務(wù)員要想獲得成功就一定要撒謊，甚至是欺騙。正因?yàn)榇?，電話業(yè)務(wù)員更要花費(fèi)時(shí)間和精力去改變這種現(xiàn)狀。中國(guó)有一句古話：“言必信，信必行，行必果?！痹掚m老，但作為電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該時(shí)刻用它來鞭策自己。其次，要盡量地介紹、展示我們產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)?？蛻魶]打算買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，于是很無(wú)所謂地告訴了我們。那么我們一定要想辦法把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或服務(wù)的介紹和展示上來，讓他意識(shí)到缺少了這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)還真有些不方便，或是對(duì)現(xiàn)在所使用的東西感到不滿意。這要求電話業(yè)務(wù)員的知識(shí)要扎實(shí)，介紹才能恰到好處，富有說服力。通過我們的介紹，客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生了興趣后，應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)客戶對(duì)所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程度。如詢問客戶是否有不明白不理解的地方，是否有需要進(jìn)一步解釋及說明的地方等。如有的話，我們電話業(yè)務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行再解釋、再說明，直至客戶表示明白并形成整體良好印象為止。如果這已是再次溝通的話，我們應(yīng)該聽一聽顧客的觀念是否改變，當(dāng)然，改變最好，如果未改變，我們就要針對(duì)這些問題給予解釋(事先一定要做好準(zhǔn)備)。這便是一個(gè)突破口，因?yàn)槲覀冋驹诳蛻舻牧?chǎng)上，通過展示產(chǎn)品從根本上解除了客戶的憂慮，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品為客戶帶來的好處，有效地應(yīng)對(duì)了客戶的拒絕。最后，提醒電話業(yè)務(wù)員，只要我們覺得已經(jīng)激起了用戶的購(gòu)買欲望，就應(yīng)當(dāng)嘗試著去力爭(zhēng)交易成功，并且要多次嘗試，鍥而不舍！第9招電話中產(chǎn)品或服務(wù)介紹的技巧 時(shí)間：2004910 9:10:24 在電話里作產(chǎn)品或服務(wù)的講解，要非常小心、非常注意。不能一上來就說這產(chǎn)品或服務(wù)怎么怎么好、有多少用途。也不能一上來就是第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)、第四點(diǎn)……聽得對(duì)方心煩。要留心客戶的需要，然后作出合適的回答。如果我們已經(jīng)有了一個(gè)客戶，就要經(jīng)常和他保持聯(lián)系，聽一聽他們的意見和問題。為什么要了解這些情況呢？因?yàn)檫@有助于我們?cè)诮佑|新的客戶時(shí)，能夠應(yīng)付更多的提問。在打電話之前，我們常常說不清，也不了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么需求。但是，如果我們掌握了許多和產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的知識(shí)，再使用開放式的提問，那么我們只對(duì)客戶作些精辟的講解，就能在電話里讓客戶掌握要領(lǐng)。如果這些精辟的講解，能打動(dòng)我們的客戶，我們也就達(dá)到了預(yù)期的目的。所以不是不講，而是要講得精辟。這時(shí)，如果客戶還要不斷地提問，說明他對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)感興趣了，那么一定要促成見面，把更多的講解留到見面時(shí)說。所以，我們的知識(shí)越豐富，針對(duì)不同的需求，就越能作出對(duì)癥下藥的講解。也就越能實(shí)現(xiàn)我們電話業(yè)務(wù)的目的使決策人行動(dòng)。那么，作為一名電話業(yè)務(wù)員，在電話中對(duì)客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)，究竟該從哪里下手呢？這里我們介紹幾種通過電話介紹產(chǎn)品或服務(wù)的技巧。(1)幫助客戶賺錢假如我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助客戶賺錢，當(dāng)客戶真正了解后，客戶就會(huì)購(gòu)買它。所以我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能幫助客戶賺錢很重要。如果客戶覺得物超所值，的確能幫助他們賺錢，幫助他們創(chuàng)造更多的財(cái)富，他們會(huì)欣然購(gòu)買我們的產(chǎn)品或接受服務(wù)。所以，關(guān)鍵的一點(diǎn)是，客戶不是看產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，而是看這些產(chǎn)品或服務(wù)使用后能幫他們賺多少錢。例如：一套企業(yè)的信息化系統(tǒng)管理軟件上百萬(wàn)，可是很多企業(yè)為什么使用呢？因?yàn)榭梢詭椭髽I(yè)高度信息化、管理科學(xué)化，賺到更多的錢，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。(2)幫助客戶省錢這種產(chǎn)品雖然不能幫客戶賺錢，但是可以幫助客戶省錢。例如：小靈通，由于其小巧，無(wú)輻射，關(guān)鍵是無(wú)論打市話或打長(zhǎng)途都比手機(jī)便宜，所以深受大家的喜愛。(3)幫助客戶省時(shí)在同一城市去某一個(gè)地方可以選擇坐出租車和坐公交車，坐出租車比坐公交車貴，但為了提高效率很多的人還是選擇坐出租車，因?yàn)槌俗鲎廛嚳梢詭椭蛻艄?jié)省時(shí)間。效率就是生命，時(shí)間就是金錢，可是今天時(shí)間大于金錢。高壓鍋?zhàn)鲲堃绕胀ㄥ伩斓枚啵M管高壓鍋比普通鍋價(jià)格貴，但人們還是愿意購(gòu)買高壓鍋，因?yàn)樗芙o我們節(jié)省時(shí)間。(4)讓客戶感到安全我們?cè)诖螂娫挼臅r(shí)候，要考慮我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能給客戶帶來安全感，能不能帶給客戶內(nèi)心的寧?kù)o。汽車駕駛是帶著危險(xiǎn)性的活動(dòng)，因此很多汽車商標(biāo)都表明自己汽車的安全設(shè)施。汽車裝置里有安全氣囊，輪船上有救生設(shè)備，甚至公共汽車?yán)锏牡醐h(huán)也是在為人們提供安全保障。所以當(dāng)我們提供某項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，我們一定要讓客戶放心，消除對(duì)危險(xiǎn)的顧慮。(5)讓客戶滿意能否提供給客戶一種非常滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，能否給客戶帶來更大的收益，帶來快樂的情緒，這非常重要。讓客戶滿意就是客戶消費(fèi)了你的產(chǎn)品和服務(wù)后，感覺到方便、舒適。第10招同非業(yè)內(nèi)人的通話技巧 時(shí)間：2004910 9:10:57 在跟非業(yè)內(nèi)人交談的時(shí)候，往往會(huì)讓人感覺說不清道不明、浪費(fèi)時(shí)間，自己不厭其煩的解釋如同對(duì)牛談琴，恨不得接線人趕緊退出，以便找個(gè)內(nèi)行人來談。如果電話是市話我們或許還會(huì)耐住性子應(yīng)付一會(huì)兒，但如果是長(zhǎng)途或是手機(jī)恐怕一些為公司著想的業(yè)務(wù)員就要著急上火了。但是，我們一旦遇到了外行的接線人，該如何與其通話呢？我們先看下面這個(gè)案