【正文】 務(wù)人員我們更應(yīng)了解。但我們在電話中萬萬不可以批評競爭對手，只能作分析。(5)了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式也同樣應(yīng)該百分百的掌握。(4)了解產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸及結(jié)算方式在電話中說明產(chǎn)品的包裝，有效地跟客戶塑造產(chǎn)品的價(jià)值，幫助我們建立更有效的說服力。具體應(yīng)了解的產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)如下：(1)了解產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)客戶之所以選擇某產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)，是因?yàn)槭褂迷摲N產(chǎn)品或服務(wù)解決他的某些問題，他所需的是該產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)也就是其功能之所在。(12)手機(jī)雖然在工作的時(shí)候用不到，但可以方便客戶在下班的時(shí)間或其他時(shí)間隨時(shí)聯(lián)系到我們。 您好，一分鐘之后，您將收到我的傳真. 傳真發(fā)完后記住及時(shí)詢問客戶是否收到，是否完整和清晰。通過傳真機(jī)，我們可以把有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料及時(shí)發(fā)給客戶。這樣，我們的聲音才會(huì)熱情自信，從而感染對方。這樣，不僅可以上網(wǎng)查找一些相關(guān)的信息，而且，可以隨身攜帶大量的資料。(7)客戶資料詳細(xì)的客戶資料以及產(chǎn)品介紹說明，可以幫助我們快速有效地跟客戶交流、溝通，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻拇_切需求，我們才能準(zhǔn)確地服務(wù)客戶。所以電話業(yè)務(wù)員需要提醒自己，隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，讓客戶有正面的聯(lián)想。(6)鏡子客戶看不到我們的形象和面部表情，以及肢體動(dòng)作?？蛻舻拿恳环昼姸际呛軐氋F的，鐘表可以幫助我們隨時(shí)做好時(shí)間管理。準(zhǔn)備計(jì)算器，既方便又快捷，還能為客戶節(jié)省時(shí)間。計(jì)算器能讓客戶感覺到我們是一個(gè)效率專家，因?yàn)槲覀兯查g就能把數(shù)字算給他聽。每次和客戶的溝通，細(xì)心的電話業(yè)務(wù)員把一些新的資訊加入到電話號(hào)后的附注里，這樣更容易掌握客戶的消費(fèi)心理和行為。我們可以清楚地知道每天打電話的次數(shù)，從而有利于公司監(jiān)督和執(zhí)行業(yè)務(wù)總體目標(biāo)，以及制定相應(yīng)的策略。當(dāng)對客戶回訪時(shí)，準(zhǔn)確無誤地說出當(dāng)時(shí)與客戶的通話時(shí)間，這樣也能夠調(diào)動(dòng)客戶回憶當(dāng)時(shí)打電話的動(dòng)機(jī)和原因，促進(jìn)電話業(yè)務(wù)的成交，同時(shí)會(huì)讓客戶感到我們的額外關(guān)注而更愿意與我們通話。(3)電話記事本電話記事本通常是電話業(yè)務(wù)員日常的電話名錄索引，同時(shí)又有利于我們查閱和公司對我們工作的監(jiān)督。它可以在不同的時(shí)候擦去或者做常規(guī)更新。要想成為一名成功的電話業(yè)務(wù)員，以保證與客戶的順暢交流，有幾種物品則是開展電話業(yè)務(wù)前必備的：(1)電話機(jī)電話機(jī)是電話業(yè)務(wù)的基本組成部分。 第2招電話業(yè)務(wù)開展前的物品準(zhǔn)備 電話業(yè)務(wù)員不僅可以給自己帶來豐厚的收入，而且可以幫助客戶解決實(shí)際問題。從這以后，他也成了我的客戶。當(dāng)我這樣想的時(shí)候，禁不住又拿起了電話，我說：‘你掛了我的電話，我只是為了告訴你一個(gè)消息，我不知道到底做錯(cuò)了什么，讓您這樣生氣，如果我打擾了您，我向您表示歉意。讓我們看看下面這位電話業(yè)務(wù)員的經(jīng)歷吧！“我曾給一個(gè)客戶打電話長達(dá)3個(gè)月，在最近一次打電話時(shí)，他很粗暴地對我說：‘你以后不要再打電話給我了。所以在電話銷售時(shí)，我們的語調(diào)可以使我們的客戶相信使用這個(gè)產(chǎn)品就真的很棒，并且毫不懷凝。一個(gè)電話業(yè)務(wù)人員能否很好的做業(yè)務(wù)，往往在于對產(chǎn)品相信的程度。(9)要有自信心自卑是電話業(yè)務(wù)員的敵人，是障礙成功的絆腳石。不能只是學(xué)習(xí)書本上的知識(shí)而不去應(yīng)用、不去實(shí)踐，“紙上談兵”是行不通的。所以，對于一個(gè)新電話業(yè)務(wù)員來說，一定要有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)。如產(chǎn)品知識(shí)、公司制度、人際溝通的法則與技巧、做人處世的原則和方法，以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、組織管理知識(shí)等等。只有這樣，才能夠具備較深厚的功底和較高的道德水準(zhǔn)，也才能夠厚積薄發(fā)。電話業(yè)務(wù)員更應(yīng)如此。(8)要不斷學(xué)習(xí)人總是在不斷地接觸新事物，學(xué)習(xí)新知識(shí)。每個(gè)人都有很大的潛力，新電話業(yè)務(wù)員不要因?yàn)樽约菏艿搅艘稽c(diǎn)打擊就感到絕望。因?yàn)檫B他自己都沒有信心，別人又怎么能信任他呢？所以，對電話業(yè)務(wù)員來說，有勇氣是非常重要的，勇氣是做出行動(dòng)的動(dòng)力。事實(shí)上，電話業(yè)務(wù)員業(yè)績不佳不見得是懶惰、無能，真正的原因很可能是他們害怕自我推銷。(7)要勇敢做電話業(yè)務(wù)員，我們面對的不僅僅是客戶，也是自己。倘若把一塊海綿擰干后再去吸水，一定可以吸收到大量的水分。所謂電話業(yè)務(wù)心態(tài)歸零，即要求每一位業(yè)務(wù)員，不論我們在原來所從事的行業(yè)中是何等出類拔萃，具有多么豐富的經(jīng)驗(yàn)，已取得多么卓著的成就，在你步入電話業(yè)務(wù)領(lǐng)域之后，必須把這一切都放在一旁，心態(tài)歸零，從頭學(xué)起，從零開始，這是對一個(gè)新電話業(yè)務(wù)員最基本的要求。如果我們真的有能力，自然會(huì)取得成功，令別人刮目相看。也許有的人有能力，但是沒有機(jī)遇。能全身心投入，并且有恒心，有一種勇往直前態(tài)度的人在電話業(yè)務(wù)中往往都會(huì)取得成功。電話業(yè)務(wù)正是我們所追求的發(fā)掘潛能和體現(xiàn)自我價(jià)值的最佳方法。任何人在他們所從事的工作中都只用了他們?nèi)繚摿Φ臉O小部分。電話業(yè)務(wù)不僅僅是一種賺錢的機(jī)會(huì)，更是一種實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)自身價(jià)值的一種方式。(5)要體現(xiàn)自我價(jià)值任何人都需要被承認(rèn)，都需要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，得到社會(huì)的認(rèn)可。當(dāng)然，積極樂觀的心態(tài)不是每個(gè)人生來就有的。一個(gè)新的電話業(yè)務(wù)員在從業(yè)之初難免會(huì)遇到挫折。當(dāng)遇到困難與挫折時(shí)，悲觀的人可能會(huì)退縮不前，無所作為，最終與成功無緣。總之，“心急吃不了熱豆腐”，要做好電話業(yè)務(wù)，一定要穩(wěn)重，要積極而有耐心。如果給客戶太大壓力，他可能會(huì)嫌產(chǎn)品或服務(wù)并不適合自己等等為借口。在電話聯(lián)系業(yè)務(wù)過程中過于心急，可能造成失去已經(jīng)快要成功的交易，甚至?xí)谰玫厥タ蛻?。即使是成功的電話業(yè)務(wù)員，也往往是歷經(jīng)遭入懷疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、歡迎、尊敬、跟隨，逐步發(fā)展而來。任何一個(gè)新加入電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。(3)要積極而耐心任何人做事都要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，因?yàn)槊考露加衅鋬?nèi)在的規(guī)律性。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。作為一名電話業(yè)務(wù)員，自尊的心態(tài)是必不可少的。我們心里對客戶很熱情，一定要讓我們的客戶感覺的到，也就是說，要讓客戶感受到我們的熱情。因此，我們的聲音將對客戶產(chǎn)生巨大的影響，聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。正如我們逛商店的時(shí)候，首先要看商品的品牌。沒有人愿意聽到冷冰冰的、有氣無力的聲音。幾乎所有人對電話業(yè)務(wù)員都有一種本能的抗拒，因?yàn)樗麄冊谫徺I產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)擔(dān)心作錯(cuò)了決定，他們本能地對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生懷疑或根本不讓知道他們的真實(shí)想法。世界著名推銷大師齊格拉說得好：“你會(huì)由于過份熱情而失去某一筆交易，但也會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎ヒ话俅谓灰?。那么，做為剛剛?zhǔn)備做電話業(yè)務(wù)的人來說，應(yīng)該建立一種什么樣的心態(tài)呢？(1)要充滿熱情電話業(yè)務(wù)員要滿腔熱情地對待工作，熱情得像太陽，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感?？傊?，我們無論做什么事，心態(tài)都是很重要的。我們運(yùn)用自己的智慧和體力在不斷突破對方的防守，到對方的場地里，這樣我們才能破門而入。因此，在打電話的過程中，心態(tài)直接影響著電話業(yè)務(wù)的結(jié)果。電話業(yè)務(wù)開展前的心理準(zhǔn)備打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動(dòng)。與日常生活中的體力勞動(dòng)不同，它更多的體現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)人員的態(tài)度和心理的應(yīng)變能力。在球場上，一方的隊(duì)員想方設(shè)法地攻破對方的球門，所不同的是對方輸了，而在電話業(yè)務(wù)的過程中卻是雙贏的。而電話業(yè)務(wù)中，要站在客戶的立場去考慮，才會(huì)贏得客戶的認(rèn)同。有時(shí)，心態(tài)會(huì)起到?jīng)Q定作用。熱情的人朋友多，熱情的業(yè)務(wù)員客戶多。 電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該讓每一個(gè)與自己通話的人都能感受到自己服務(wù)的親切與熱情。因此，當(dāng)客戶聽到一個(gè)熱情洋溢的聲音非常努力的讓他明白需要什么，并且讓他作一個(gè)正確的決定時(shí)，他才會(huì)真正的明白他的真正需要。經(jīng)驗(yàn)表明，只有我們熱情時(shí)，客戶才會(huì)感覺到我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，因?yàn)楫a(chǎn)品所有的信息都是通過我們的聲音傳遞的。而在聽一個(gè)介紹時(shí)，則完全取決于我們對聲音的判斷。當(dāng)我們想像快樂的事情時(shí)，我們的聲音也會(huì)自然地明快起來，客戶也會(huì)受到感染。(2)要懂得自尊和珍惜懂得自尊的人才，會(huì)懂得珍惜生命、開發(fā)自我，才會(huì)有積極樂觀的心態(tài)，充滿活力，行動(dòng)有條不紊、堅(jiān)持不懈。當(dāng)遇到困難、遇到別人的指責(zé)和非難時(shí)，自尊一定不能減少半分。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才會(huì)在今后的電話業(yè)務(wù)過程中處理好各種困難和問題，才會(huì)不那么輕易地被打倒。做電話業(yè)務(wù)也是一樣。所以，新電話業(yè)務(wù)員要有積極的心態(tài)，卻不能太心急。要想真正做好電話業(yè)務(wù)，就一定要從一點(diǎn)一滴做起，著急是沒有用的，正確的做法是保持一顆“平常心”，這樣才能積極而又穩(wěn)步、持久地發(fā)展。所以，為了不讓自己的努力白費(fèi)，一定要靜下心來體會(huì)對方話里的意思。這時(shí)更不能生氣，一定要靜下心來，表現(xiàn)自己的風(fēng)度。(4)要樂觀向上無論做任何事情，都可能會(huì)遇到困難。而樂觀的人則把所遇到的一切視為自然，把同困難、挫折抗?fàn)幰暈槿松臉啡ず褪聵I(yè)有成的必經(jīng)之路，從而以積極樂觀的態(tài)度去迎接困難與挫折，并最終戰(zhàn)勝它。當(dāng)向別人介紹產(chǎn)品時(shí)，這時(shí)就需要有樂觀的精神來支持自己。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己缺乏樂觀心態(tài)時(shí)也不要失望，我們完全可以通過經(jīng)常有意識(shí)地與積極樂觀的人在一起，從這些人身上獲得樂觀情緒的感召，調(diào)動(dòng)自己的積極心態(tài)，從而把消極的情緒從大腦中排擠出去。電話業(yè)務(wù)人員也是一樣。這種心態(tài)可以分為以下幾種：①電話業(yè)務(wù)是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價(jià)值。因此，許多人在尋求發(fā)揮潛力、展示自我的機(jī)會(huì)。擁有這種心態(tài)的人往往熱衷于各類電話業(yè)務(wù)活動(dòng)，熱情而主動(dòng)。②電話業(yè)務(wù)是展示自我才能一個(gè)人是否有能力、有才華，不應(yīng)該僅僅看其所取得的成就，因?yàn)槌删椭荒苷f明一小部分問題。電話業(yè)務(wù)可以提供給我們均等的機(jī)會(huì)。(6)要心態(tài)歸零很多新加入到電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人，可能原來所從事的是與電話業(yè)務(wù)毫不相干的工作，此時(shí)就需要新業(yè)務(wù)員有一種歸零的心態(tài)。正如海綿吸水一樣，如果我們把一塊已經(jīng)吸滿了水的海綿再拿去吸水，顯然是無法吸上更多的水的。同樣我們想學(xué)習(xí)一種新的知識(shí)，進(jìn)入到一個(gè)新的行業(yè)，就必須將以前的一切榮譽(yù)和成就都拋開，以歸零的心態(tài)去學(xué)習(xí)，只有這樣才能真正地學(xué)好。有一些電話業(yè)務(wù)員，在電話業(yè)務(wù)過程中遇到拒絕后，往往會(huì)產(chǎn)生一種心理障礙，害怕再去向別人介紹商品或服務(wù)。當(dāng)他們產(chǎn)生恐懼心理后，在下一次電話業(yè)務(wù)過程中就會(huì)表現(xiàn)得更差。作為電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該克服自己恐懼的心理，讓勇敢在心里生根發(fā)芽。要勇敢地面對一切問題，只有這樣，才能不斷成長，取得成功。只有通過學(xué)習(xí)，人們才可以真正地跟上時(shí)代的步伐，不斷地前進(jìn)。作為新電話業(yè)務(wù)員，不僅要學(xué)習(xí)產(chǎn)品及服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，而且要學(xué)習(xí)銷售計(jì)劃，更要學(xué)習(xí)做人的理念，修煉自己的品德和人格。新電話業(yè)務(wù)員要學(xué)習(xí)的東西很多。這些知識(shí)涉及心理學(xué)、營銷學(xué)、管理學(xué)、禮儀學(xué)以及公共關(guān)系學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域。要懂得學(xué)習(xí)知識(shí)，更要懂得在學(xué)習(xí)中不斷地總結(jié)，并把它應(yīng)用到實(shí)際中去。擁有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)是新電話業(yè)務(wù)員不斷提高自己、發(fā)展自己的重要保證?？蛻糍徺I我們的產(chǎn)品或服務(wù)也是一念之間的決定，而這樣的一念完全取決于我們所給客戶的信息，是讓他對我們產(chǎn)生好感，還是讓他覺得他透過我們已經(jīng)對我們的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了否定情緒。當(dāng)我們所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)給自己帶來了方便、價(jià)格也公道，我們就相信這樣的產(chǎn)品值得每個(gè)人擁有。(10)要真誠在電話業(yè)務(wù)的過程中，要讓客戶相信我們所說的每一個(gè)細(xì)節(jié)。’掛斷了電話之后，我覺得很郁悶，我只是想通過電話告訴他這個(gè)消息，讓他更好地規(guī)劃自己，并且讓他活得更輕松。’他一聽，很不好意思的向我道歉。 因此，當(dāng)我們真誠的時(shí)候，沒有人會(huì)因?yàn)槲覀兊暮眯亩芙^我們，除非他還沒有完全了解我們的好心。只有幫助客戶解決了實(shí)際問題，這才超出了普通業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)境界，體現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)員的真正價(jià)值。(2)鉛筆和便箋紙鉛筆用來做日常的電話記錄，主要包括：收發(fā)傳真者的姓名、單位、內(nèi)容、日期等一些相關(guān)的客戶信息。可供粘貼的便箋紙不但可以隨時(shí)提醒我們給客戶發(fā)傳郵件等等，讓我們成為一個(gè)不健忘的人，也可以給客戶提供及時(shí)快捷的服務(wù)。格式如下：①標(biāo)注時(shí)間日期。②電話號(hào)碼編號(hào)。③附注。(4)計(jì)算器任何一個(gè)小小的細(xì)節(jié)都可能表現(xiàn)給客戶的整體形象，從而影響到客戶的購買情緒。誰給客戶的效率高一點(diǎn)，通常客戶給他的效益也會(huì)高一點(diǎn)。(5)鐘表時(shí)鐘可以讓電話業(yè)務(wù)員以最快的時(shí)間做好工作，從而掌握通話時(shí)間，實(shí)現(xiàn)撥打電話的掌控性。例如問候電話不超過1分鐘，預(yù)約拜訪電話不超過3分鐘。但客戶在電話中會(huì)構(gòu)想電話線另一端的人，聲音傳遞的不僅僅是說話的內(nèi)容，更重要的是客戶的感覺和構(gòu)思。一面鏡子，隨時(shí)讓自己保持非常好的儀表、非常好的面部表情，隨時(shí)保持巔峰狀態(tài)。(8)電腦電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該擁有自已專用的電腦，最好是“手提電腦”。(9)音樂電話業(yè)務(wù)需要業(yè)務(wù)員的耐心，悠揚(yáng)的音樂會(huì)可以幫助業(yè)務(wù)員調(diào)整好狀態(tài)。(10)傳真機(jī)除了準(zhǔn)備電話機(jī)，傳真機(jī)也是電話業(yè)務(wù)必不可少的。手邊有傳真，可以讓客戶很快收到傳真的同時(shí)，也能體會(huì)到我們的專業(yè)精神。(11)喜歡的飲料和茶水飲料和茶水可以補(bǔ)充我們的體力與滋潤嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使每天打100通電話，客戶聽到的依然是親切明亮自信熱情的聲音。 第3招對所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)深入了解 在電話業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中我們只有對我們的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌，才能真正為客戶服務(wù)，贏得他們的認(rèn)同。(2)了解產(chǎn)品的成分、生產(chǎn)工藝或服務(wù)的內(nèi)容我們的產(chǎn)品包含哪些成份？是什么樣的生產(chǎn)工藝？我們服務(wù)的具體內(nèi)容有哪些？(3)了解產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格我們不僅要了解產(chǎn)品或服務(wù)的市場價(jià)格，還要了解它的底價(jià)，給客戶的最低價(jià)是多少，這樣和客戶談時(shí)，就可以避免因不了解價(jià)格帶來的尷尬。了解產(chǎn)品的送貨方式，可以讓客戶知道自己什么時(shí)候得到產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶的信任度。(6)了解同類競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)我們只有了解競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，才能幫助我們作有效客戶分析，幫助客戶作有效的比較。(7)了解產(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)每一樣產(chǎn)品或服務(wù)都會(huì)有缺陷和不足，不諱言產(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)會(huì)讓客戶覺得我們很真誠，讓我們有機(jī)會(huì)建立和維護(hù)客戶關(guān)系，并讓客戶成為我們產(chǎn)品良好的“宣傳員”，更重要的是客戶會(huì)幫我們轉(zhuǎn)介紹。每一個(gè)公司都可能有新的服務(wù)系統(tǒng)，使我們擁有良好的客戶群。如果今天我們具備了這種能力，我們就具備了對客戶的強(qiáng)大吸引力。統(tǒng)計(jì)資料是指國家有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)或者主管部門在報(bào)刊上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等