銷售人員的禮儀及形象(編輯修改稿)
2024-07-22 16:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶拉椅子，并引導(dǎo)客戶送客戶出門（至少送至工作區(qū)外） 2）開門、強(qiáng)調(diào)自己的姓名，鞠躬（30度），說“您慢走，歡迎再次光臨”，并約定客戶再次來訪時(shí)間 服務(wù)規(guī)范要求 （1）電話接聽規(guī)范要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆三響內(nèi)接聽任何電話響三聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時(shí)記下）早上好！XXXX花園，請問有什么能幫到您？請問先生、小姐怎么稱呼？擺放整齊文具齊全立即放下手頭工作腰肢挺直面帶笑容發(fā)音清楚語氣溫和詢問式語氣臉帶笑容文件報(bào)紙和雜物堆放在臺上，并把電話蓋住電話響得過久無人接聽發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買欲望不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視（2）接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出幫助口信如客戶認(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來電者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料道別向來電者道別尊重客戶交代清楚令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確予以個(gè)人化的服務(wù)不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？“X”小姐走開了，請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“X”小姐盡快回復(fù)您李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是：XX，想問“X”小姐昨天落定的單元確定沒有。李先生，我會盡快請“X”小姐回復(fù)您的電話。如有什么問題，您可以隨時(shí)打電話給我，再見！主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客戶得到及時(shí)的解答幫助。詢問式語氣預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電時(shí)間咬字清晰發(fā)音清楚待來電者收線后才輕輕放下電話推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)的、不清楚便收線一句“她不在”便收線隨意寫在報(bào)刊雜志上含糊不清只用“行了”來表示已記下信息催促對方收線，沒說“再見”便收線，重力摔下電話，未確定客戶收線便大聲疾呼 （3）對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者的需要簡單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）明白客戶需要辨別客戶購買動機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請客戶親自前來參觀介紹交通路線讓客戶容易找到位置，以免交通迂回降低購買欲望 尊重客戶，準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度予以誠信的
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