王峰山西電信太原分公司運維管理的精細化研究(編輯修改稿)
2025-07-22 16:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 員之間存在權、責、利不完全匹配問題，缺乏對整個流程運作效率的監(jiān)控和流程的整改。第二、管理缺乏信息共享機制。沒有完全利用公司搭建的信息管理平臺，與其他部門沒有形成反饋與雙向監(jiān)控。第三、流程中的本末倒置。運維人員直接與客戶進行業(yè)務往來，但往往因缺乏營銷、業(yè)務種類知識而影響到客戶的感知度。第四、流程節(jié)點責任不明確。原有流程因各職能部門沒有統(tǒng)一在一起形成正式組織結構，只是簡單功能劃分，所以分工明確擔責任不明確。一旦發(fā)生業(yè)務故障處理嚴重超時，很難追究落實到責任人，不利于提高員工對于客戶響應業(yè)務項目的重視程度和工作積極性。無法建立完善的績效監(jiān)控體系。綜合資源工作流程存在問題及分析綜合資源管理系統(tǒng)它首先是一個全業(yè)務的企業(yè)資源倉庫，在此之上實現(xiàn)企業(yè)信息便捷、充分的共享，并針對各類資源建立各類業(yè)務的調(diào)度系統(tǒng)，結合規(guī)范的業(yè)務流程，形成一套綜合業(yè)務提供系統(tǒng)，為優(yōu)質(zhì)、快速地響應前臺的客戶要求提供有力的支撐。其主要作用：資產(chǎn)管理、調(diào)度、統(tǒng)計、查詢、開發(fā)新的系統(tǒng)應用。網(wǎng)絡建設之快、前臺業(yè)務快速的發(fā)展使基礎數(shù)據(jù)的記錄、更新跟不上。根據(jù)竣工文件錄入系統(tǒng)，沒有實現(xiàn)根據(jù)系統(tǒng)資源預占用、或提供端口位置進行調(diào)度來指導建設。系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入始終滯后于建設，流程始終是倒流程。其主要原因就在于綜合資源管理流程沒有細化、簡單化、流轉(zhuǎn)不暢。（三）運維管理制度的分析目前太原電信在制度建設上已初顯成效，通過競爭上崗、薪酬改革、績效考核和教育培訓等機制創(chuàng)新，激發(fā)了運維活力和員工的主動性，使市場響應能力得到極大增強。但部門內(nèi)部還是缺乏對內(nèi)在的制度文化與軟性的制度文化引導，缺乏強調(diào)心理認同、人的主動性；支撐制度的文化尚未全面形成，制度執(zhí)行成本較高，這些在代維管理、客戶響應、綜合資源管理制度上表現(xiàn)突出。代維管理制度存在的問題及分析代維公司太多。雖然不乏整體實力強的，但大部分是當?shù)氐男⌒痛S公司，這些公司整體實力不強，不具備做大做強的條件，對運維工作的文化認同度也不高。從全業(yè)務管理角度來看，代維公司的數(shù)量眾多、實力參差不齊給集中管理帶來不便，而代維公司又是公司維護價值鏈條當中非常重要的一環(huán)。客戶響應管理制度存在的問題及分析客戶響應管理制度是經(jīng)過業(yè)務發(fā)展、客戶感知度考察逐步完善起來的。這些規(guī)章制度，對客戶響應基本上都有詳細的規(guī)定。通過這些規(guī)章制度，對運維人員以及客戶都處于可控狀態(tài)。但再好的制度也要人來執(zhí)行，因此，要確保網(wǎng)絡安全暢通，降低客戶投訴、提高客戶響應制度的實用性，關鍵是抓好以下幾點。第一、健全機構。運維部門未能按要求設立集團客戶響應應急方案。第二、統(tǒng)一責任、規(guī)范工作內(nèi)容。部分承擔公眾客戶維護服務或接入段維護與建設的職能部分只承擔用戶端設備維修服務，部分只承擔線路故障維護服務。第三、清晰與網(wǎng)管中心、設備中心等維護單元的關系。第四、運維客響人員的配備。公眾客戶、集團響應客戶人員只有5人。第五、服務意識。缺乏主動了解客戶需求建立多層次客戶關系的意識。第六、服務支撐水平。技術方案水平不一，部分方案不完整。以上幾點可能造成的影響就是，故障責任不清晰，不利于故障的快速恢復以及服務質(zhì)量的提高，難以實現(xiàn)快速響應，容易導致客戶不滿和投訴率上升。綜合資源管理制度存在問題及分析資源數(shù)據(jù)清查 資源數(shù)據(jù)包括兩大類：一類是如管道、光纜、光纖、ODF、DDF 等非智能化的數(shù)據(jù)；另一類是PDH、SDH、DWDM、DXC 等智能化的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)。前者由于以前缺乏有效管理，入庫前需作認真清查，保證數(shù)據(jù)的一致性；后者原則上由軟件開發(fā)商應用軟作自動網(wǎng)絡數(shù)據(jù)遷移，以避免海量的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)重新人工輸入時的錯誤及對工程建設進度的影響。（四）運維管理信息系統(tǒng)存在的問題及分析隨著計算機、通信等專業(yè)的發(fā)展，運維管理信息系統(tǒng)不足之處逐漸呈現(xiàn)，主要問題在于受理流程不夠規(guī)范，管理方式落后。目前運維管理手工操作占50%，問題提交，審批，整理，記錄，反饋等均通過紙或手工電子表的形式來記錄，對于處理的問題追蹤難。管理方式落后，運維管理效率低，不利于運維工作監(jiān)督落實。還待通過信息化手段提高運維管理水平實現(xiàn)手工管理向電子化管理的轉(zhuǎn)變。 幾年來太原電信運維實施了不同的信息化系統(tǒng)的整合，提高了系統(tǒng)的關聯(lián)度，問題分析難度加大，需要各部門之間的密切配合。 四、太原電信運維工作精細化管理的具體措施建議作為電信企業(yè)運營的基礎部門，運行維護部門既要保證運行維護質(zhì)量，又要提高工作效益，所以需要建立一套先進、科學、合理的運維組織管理體系，采用精細化管理所需先進的信息技術，并制定合理的工作流程，規(guī)范運行維護的各個環(huán)節(jié)，以有利于提高業(yè)務提供能力、有利于提高故障響應能力、有利于提高網(wǎng)絡運行質(zhì)量、有利于運行維護低成本運作。（一）運行維護管理體制組織結構的精細化組織結構的優(yōu)化設計信息技術的發(fā)展和運維管理支撐系統(tǒng)的建設完善，使運行維護組織管理的扁平化成為可能，管理的扁平化可以簡化生產(chǎn)
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